Qu’est-ce que la gestion des opérations ?

La gestion des opérations consiste en la conception stratégique, l’orchestration et l’optimisation continue des opérations commerciales afin de favoriser l’efficacité, la résilience et l’évolutivité.

Un responsable des opérations détermine la manière dont les stratégies commerciales sont mises en œuvre en établissant un ensemble d’opérations quotidiennes mesurables et reproductibles qui s’alignent sur les objectifs stratégiques de haut niveau.

À mesure que les entreprises se développent et opèrent leur transformation numérique, la gestion des opérations (OM) les aide à atteindre des objectifs tels que l’augmentation des marges, la fiabilité des services et l’atténuation des risques.

La gestion des opérations (OM) est essentielle à de nombreux processus métier qui garantissent le succès à long terme. Au niveau de la direction, elle représente un facteur essentiel pour le contrôle continu des marges, la réduction des risques et l’avantage concurrentiel. Les responsables des opérations s’appuient sur la planification stratégique pour créer des processus évolutifs qui mènent à des résultats cohérents, même dans des conditions instables.

Les entreprises dotées de capacités de gestion des opérations matures peuvent absorber les perturbations, mettre en œuvre une allocation dynamique des ressources et maintenir la qualité en situation de stress, tout en s’améliorant continuellement grâce à une prise de décision fondée sur les données.

La gestion des opérations est essentielle pour les aspects suivants :

• Amélioration des marges et maîtrise des coûts
• Résilience et agilité opérationnelles
• Croissance évolutive sans augmentation proportionnelle des coûts
• Expériences client cohérentes et de haute qualité

En évaluant les workflows et les processus actuels et en en concevant de nouveaux, les professionnels de la gestion des opérations maximisent l’efficacité opérationnelle et réduisent les coûts d’exploitation.

Les responsables des opérations supervisent plusieurs services afin de rationaliser les processus à l’échelle de l’entreprise, en adoptant une vision globale pour éliminer les goulets d’étranglement et optimiser l’utilisation des ressources.

À l’échelle, des améliorations mineures de l’efficacité peuvent néanmoins se traduire par des gains d’EBITDA (bénéfice avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissement), faisant de la gestion des opérations un facteur stratégique pour la performance financière.

Les responsables des opérations améliorent en permanence les processus de production, la gestion de projet et d’autres opérations métier afin de rendre les entreprises plus adaptables aux conditions changeantes du marché.

L’amélioration continue des processus aide les organisations à réagir rapidement aux perturbations et à tirer parti d’opportunités de marché temporaires que les concurrents moins agiles ne saisissent pas. Des initiatives d’approvisionnement solides et des améliorations de la logistique de la chaîne d’approvisionnement peuvent permettre aux entreprises de résister à la volatilité, telle que la flambée des prix du pétrole ou les pénuries de matières premières. Des exercices de planification de scénarios fondés sur les données peuvent mettre en évidence des perturbations potentielles et donner aux parties prenantes suffisamment de temps pour élaborer des contre-stratégies.

Une gestion des opérations (OM) solide permet aux entreprises de développer leurs activités sans augmentation linéaire des coûts.

Un plan de gestion des opérations efficace, fondé sur des principes fondamentaux de résolution de problèmes, conciliera standardisation et flexibilité, préservant l’efficacité tout en tenant compte des disparités entre les marchés. Les prévisions étayées par des KPI et autres indicateurs clairs fournissent les informations stratégiques nécessaires aux décisions critiques liées à l’évolutivité.

En standardisant et en rationalisant les processus métier, la gestion des opérations permet aux entreprises de maintenir des normes de qualité plus strictes et d’offrir une plus grande cohérence à leurs clients.

Des opérations rationalisées se traduisent par plus de rapidité, une meilleure qualité et une plus grande fiabilité, autant d’éléments qui influent sur la rétention client, la valeur à vie client et la perception de la marque.

La gestion des opérations couvre de nombreuses fonctions métier qui influent sur l’efficacité et la fiabilité des entreprises. En voici les principaux éléments :

• Optimisation des processus métier : les professionnels de la gestion des opérations conçoivent et optimisent les processus métier afin de trouver un équilibre entre efficacité et coûts. La réingénierie des processus métier (BPR), discipline fondamentale de la stratégie opérationnelle, consiste à évaluer et à repenser les workflows pour maximiser l’efficacité et éliminer les inefficacités.
• Gestion de la chaîne d’approvisionnement et des stocks : une gestion rigoureuse des stocks et de la chaîne d’approvisionnement aide les entreprises à réduire leurs coûts et facilite leur évolutivité. Les responsables des opérations aident les fabricants à superviser les achats, les relations avec les fournisseurs, l’approvisionnement MRO (maintenance, réparation et opérations), la logistique et d’autres fonctions de la chaîne d’approvisionnement afin de faciliter la planification de la production. Pour la gestion des stocks, la gestion des opérations utilise la planification de la demande pour réduire les surstockages tout en évitant les ruptures de stock.
• Production et prestation de services : tant les fabricants que les prestataires de services peuvent tirer profit de la gestion des opérations. Dans le secteur manufacturier, elle aide à optimiser les calendriers de production et à rationaliser la conception des produits et d’autres processus. Dans le domaine des services, elle améliore la productivité et la qualité du service afin de répondre aux attentes des clients tout en atténuant les fluctuations de la demande, l’allocation des capacités et la planification.
• Gestion de la qualité : dans le cadre de la gestion de la qualité, la gestion des opérations suit des KPI tels que les taux de défauts et les écarts de processus afin de favoriser l’amélioration continue. Un contrôle qualité constant est essentiel pour obtenir de bons KPI de satisfaction client et assurer une conformité permanente avec toutes les réglementations applicables.
• Maintenance et gestion des actifs : la gestion des actifs aide les entreprises à accroître la fiabilité en maximisant le temps de fonctionnement. Les responsables des opérations emploient des systèmes de gestion des actifs d’entreprise (EAM) pour prolonger la durée de vie des actifs grâce à des techniques telles que la maintenance prédictive. Les systèmes de gestion de la maintenance assistée par ordinateur (GMAO) centralisent les processus de maintenance afin de rationaliser la supervision. Les avantages des GMAO et d’autres solutions de gestion des actifs comprennent des informations exploitables sur l’historique de maintenance, une durée de vie prolongée des actifs et une productivité accrue. Les responsables des opérations exploitent ces données pour réduire les temps d’arrêt imprévus.
• Planification des effectifs et des ressources : les responsabilités des dirigeants des opérations s’étendent à la fois aux ressources humaines et à la planification des ressources d’entreprise (ERP). Les personnes qui composent une organisation jouent un rôle significatif dans son succès ; c’est pourquoi les compétences en leadership font partie des compétences clés des professionnels de la gestion des opérations. La planification des effectifs est également liée aux initiatives de transformation numérique telles que l’adoption de l’automatisation et le redéploiement des talents. Les responsables des opérations doivent maintenir un moral élevé tout en supervisant la répartition de la main-d’œuvre, le développement des compétences et la gestion des capacités. Ces trois aspects contribuent à garantir que le personnel de l’entreprise est correctement formé pour ses fonctions et peut travailler efficacement.

Les technologies numériques transforment la gestion des opérations (OM) d’une pratique réactive en une fonction prédictive et autonome. Grâce à un éventail de technologies modernes à leur disposition, les responsables des opérations peuvent tirer parti d’informations fondées sur les données qui leur permettent de rendre leurs entreprises encore plus efficaces, résilientes et rentables.

Ces technologies clés façonnent la gestion des opérations moderne :

• L’intelligence artificielle (IA) et le machine learning (ML)
• L’Internet des objets (IdO)
• L’automatisation et la robotique
• Les jumeaux numériques
• Le cloud et l’edge computing

La gestion des opérations (OM) peut jouer un rôle critique dans presque tous les secteurs en éclairant les structures de coûts, la prestation de services et l’exposition aux risques :

• Fabrication : les responsables des opérations peuvent améliorer le débit grâce à l’optimisation de la production et réduire les coûts grâce à la maintenance prédictive.
• Chaîne d’approvisionnement et logistique : la prévision de la demande permet de maintenir les coûts de stock à un niveau bas, tandis que l’optimisation des itinéraires rend les opérations logistiques plus efficaces.
• Santé : les responsables des opérations peuvent réduire les temps d’attente et optimiser le flux de patients au sein d’un établissement de santé tout en maximisant l’allocation des ressources.
• Gestion des installations et des actifs : l’intégration de l’IA dans la gestion des installations et des actifs transforme ces dernières en stratégies opérationnelles. La consommation d’énergie et la planification de la maintenance deviennent des initiatives visant à améliorer l’efficacité.
• Vente au détail et opérations grand public : comme pour la gestion de la chaîne d’approvisionnement, la gestion des opérations aide les détaillants à gérer leurs stocks pour éviter à la fois les surstockages et les ruptures de stock. Parallèlement, les plateformes de traitement des commandes omnicanales rationalisent les opérations et contribuent à améliorer la satisfaction client.

Les responsables des opérations doivent faire face à des défis organisationnels, structurels et dynamiques susceptibles d’entraver les performances, d’augmenter les coûts et d’accroître les risques. Les défis liés à la gestion des opérations comprennent :

• Les silos de données : les entreprises doivent centraliser et organiser leurs données pour en maximiser la valeur. Les silos de données empêchent les responsables des opérations d’avoir une visibilité complète sur le fonctionnement interne de leur organisation, sans laquelle ils ne peuvent pas obtenir les meilleurs résultats.
• Les systèmes hérités : les systèmes plus anciens sont plus difficiles (et plus coûteux) à intégrer. Ainsi, transformer un ancien bâtiment en bâtiment intelligent est plus complexe que de construire un nouveau bâtiment intelligent à partir de zéro. Le même principe s’applique aux systèmes informatiques et de stockage de données obsolètes.
• Les perturbations de la chaîne d’approvisionnement : l’une des responsabilités les plus importantes d’un dirigeant des opérations est de créer des chaînes de production résilientes capables de résister aux perturbations de l’approvisionnement. Lorsque des perturbations surviennent, la gestion des opérations aide les entreprises à continuer de livrer leurs clients.
• La pénurie de main-d’œuvre et les déficits de compétences : une organisation résiliente peut résister à la pénurie de personnel et aux perturbations de la chaîne d’approvisionnement. Les responsables des opérations doivent réussir à faire face aux pénuries de main-d’œuvre tout en aidant les employés actuels à se perfectionner pour accomplir des tâches plus avancées.
• Développer les opérations sans accroître la complexité : la gestion des opérations vise à standardiser les processus métier afin qu’ils puissent être développés avec le moins de frictions possible. Cette mise à l’échelle doit préserver la simplicité des opérations rationalisées tout en respectant les différences entre les nouveaux marchés ou secteurs d’activité. Lorsqu’elle est mal gérée, elle peut entraîner un cloisonnement tout en augmentant les coûts et en limitant la visibilité.

Les cadres de gestion des opérations peuvent accroître l’efficacité, réduire le gaspillage et stimuler la productivité en repensant les pratiques commerciales. L’objectif d’un cadre de gestion des opérations est d’aligner les activités organisationnelles quotidiennes de l’ensemble des opérations métier sur les objectifs stratégiques à long terme.

Les méthodologies de gestion des opérations comprennent :

• Le lean manufacturing : une approche centrée sur le client visant à maximiser la valeur en éliminant le gaspillage, appelé « muda », du processus de production.
• Le Six Sigma : une méthodologie fondée sur les données qui améliore les processus métier en éliminant pratiquement toutes les erreurs. Six Sigma soumet les processus actuels au schéma d’évaluation DMAIC (définir, mesurer, analyser, améliorer, contrôler) tout en appliquant le schéma DMADV (définir, mesurer, analyser, concevoir, vérifier) aux nouveaux processus.
• Le lean Six Sigma : le lean Six Sigma est une combinaison du lean manufacturing et de Six Sigma qui vise à éliminer le gaspillage des processus organisationnels.
• La gestion de la qualité totale (TQM) : la gestion de la qualité totale (TQM) est une méthodologie de gestion qui favorise l’amélioration continue et la satisfaction client grâce à l’implication permanente des employés.
• La méthode juste-à-temps (JIT) : un cadre de gestion des stocks basé sur la réception des composants et des matériaux au moment précis où ils sont nécessaires, ce qui réduit les stocks et évite les surstockages.
• Les opérations Agile : Agile est une approche itérative de la gestion de projet dans laquelle les équipes travaillent par courtes périodes appelées sprints, puis évaluent les progrès et itèrent sur le travail précédent. Cette approche trouve son origine dans le développement logiciel et est particulièrement pertinente dans les domaines hautement itératifs impliquant une collaboration transversale importante.

Les postes de gestion des opérations (OM) conviennent aux personnes possédant un mélange de compétences techniques et interpersonnelles, telles que des aptitudes en analyse et en leadership. Les rôles de direction couvrent à la fois la stratégie commerciale et la mise en œuvre technologique, ce qui exige du personnel qu’il se tienne informé des dernières évolutions numériques.

Les compétences clés en gestion des opérations comprennent :

• L’analyse des données : interpréter les données afin d’identifier des opportunités d’amélioration.
• L’optimisation des processus : évaluer, affiner et concevoir des workflows en mettant l’accent sur l’efficacité et l’évolutivité.
• La prise de décision : prendre en compte les coûts, la rapidité et la qualité lors de la prise de décisions opérationnelles critiques.
• Coordination : communiquer au sein de l’organisation et avec les partenaires externes afin d’aligner les efforts sur les objectifs commerciaux.
• Le leadership : utiliser des compétences en gestion pour créer un environnement fondé sur la responsabilité qui favorise l’amélioration continue, la gestion de la performance et l’engagement du personnel.
• Les technologies de l’information : exploiter des systèmes et des plateformes logicielles d’entreprise pour faciliter la prise de décision fondée sur les données, l’automatisation des processus et d’autres initiatives connexes.

Les individus souhaitant faire carrière dans la gestion des opérations obtiennent souvent une licence en administration des affaires, en gestion d’entreprise, en gestion de la chaîne d’approvisionnement ou dans d’autres domaines similaires. Les professionnels de la gestion des opérations peuvent débuter à des postes de niveau débutant tels qu’analyste des opérations, coordinateur de la chaîne d’approvisionnement, planificateur de production et spécialiste en logistique.

Un Master of Business Administration (MBA) en gestion des opérations peut aider les professionnels à aspirer à des postes de direction, tels que responsable des opérations, directeur des opérations ou directeur de l’exploitation.

L’avenir de la gestion des opérations (OM) renforce son rôle en tant que fonction métier stratégique essentielle, génératrice de revenus, alimentée par les données, l’IA et l’automatisation. Elle guide les entreprises vers leurs objectifs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) grâce à l’optimisation énergétique, à la réduction des déchets et à la durabilité de la chaîne d’approvisionnement.

Les systèmes en boucle fermée facilitent l’amélioration continue et une prise de décision plus solide grâce à une analyse des données pilotée par l’IA en continu. Les professionnels de la gestion des opérations continuent d’explorer les moyens de mettre en œuvre l’IA au sein de leurs entreprises de manière à en faire bénéficier leur personnel. Parallèlement, l’automatisation des processus de bout en bout peut rapprocher les organisations de l’hyperautomatisation.

La gestion des opérations offre aux entreprises une feuille de route vers un large éventail d’avantages. Les organisations peuvent améliorer leur propre gestion des opérations en suivant ces bonnes pratiques :

• Évaluer la maturité opérationnelle : mener une analyse des opérations commerciales actuelles afin de déterminer le niveau d’efficacité, le gaspillage et d’autres indicateurs clés.
• Centraliser les données : mettre en place une architecture de données unifiée pour mettre fin au cloisonnement, stimuler les initiatives d’IA et permettre une visibilité en temps réel.
• Mettre en œuvre l’analyse des données : investir dans un programme d’analyse des données, souvent basé sur des solutions d’IA, qui réponde aux objectifs et aux exigences de l’entreprise.
• Aligner les opérations sur la stratégie d’entreprise : établir des KPI qui reflètent les priorités de la direction, telles que la croissance du chiffre d’affaires ou l’amélioration des marges, puis concevoir une stratégie opérationnelle alignée sur ces objectifs.
• Standardiser avec souplesse : rationaliser et standardiser les processus métier tout en conservant suffisamment de souplesse pour tenir compte des différentes circonstances et des environnements changeants.