Qu'est-ce que la gestion des processus métier (BPM) ?

Bien qu’il soit parfois confondue avec la gestion de tâches et de projets, la portée du business process management est plus large que ces sujets adjacents. La gestion des tâches se concentre sur les tâches individuelles, tandis que le BPM concerne l’ensemble du processus de bout en bout. La gestion de projet fait référence à une étendue de travaux ponctuels, tandis que le BPM se concentre spécifiquement sur les processus reproductibles.

Grâce à une réingénierie continue des processus, les organisations peuvent rationaliser leurs workflows globaux de façon à renforcer l’efficacité et réduire les coûts. Ce concept n’est pas nouveau ; les principes Six Sigma et Lean sont des exemples de méthodologies BPM.

En intégrant des fonctionnalités avancées d’analyse, de surveillance des activités et de gestion des décisions, les suites logicielles de business process management facilitent l’obtention de résultats commerciaux grâce à la coordination des personnes, des systèmes, des informations et des documents. Par conséquent, elles sont particulièrement utiles pour accélérer les stratégies de transformation numérique.

Il existe trois principaux types de business process management : centré sur l’intégration, centré sur l’humain et centré sur les documents

• BPM centré sur l’intégration : ce type de BPM se concentre sur les processus qui nécessitent peu d’implication humaine. Ces processus dépendent davantage des API et des mécanismes qui intègrent les données dans les systèmes, comme la gestion des ressources humaines (HRM) ou la gestion de la relation client (CRM).
  
  
• BPM centré sur l’humain  : contrairement au BPM centré sur l’intégration, ce type de BPM est centré sur l’implication humaine, généralement lorsque des approbations sont requises. Des interfaces utilisateur intuitives avec des fonctionnalités de glisser-déposer permettent aux équipes d’attribuer des tâches à différents rôles, ce qui facilite la responsabilisation des individus tout au long du processus.
  
  
• BPM centré sur les documents : ce type de BPM est centré sur un document spécifique, par exemple un contrat. Lorsque les entreprises achètent un produit ou un service, elles doivent passer par différents formulaires et cycles d’approbation pour élaborer un accord entre le client et le fournisseur.

Un système BPM performant commence par définir les étapes impliquées dans un workflow. Cela aide l’équipe à identifier les domaines d’amélioration et les métriques permettant de suivre les progrès. En appliquant les principes du business process management, les organisations améliorent leurs opérations et obtiennent de meilleurs résultats. Pour y parvenir, il convient de bien comprendre le cycle de vie du BPM. Celui-ci comprend cinq étapes :

1. Conception du processus : l’équipe doit commencer par décrire les principales étapes du processus. À partir de là, les tâches individuelles du processus BPM global doivent être identifiées, de même que les responsables de tâches pour chaque étape du workflow. Ces étapes doivent être clairement définies afin que l’équipe puisse identifier les domaines d’optimisation des processus et les métriques correspondantes pour suivre les améliorations.
   
   
2. Modèle : à cette étape, l’équipe doit créer une représentation visuelle du modèle de processus. Le plan doit inclure des détails spécifiques, tels que les calendriers, les descriptions de tâches et les flux de données dans le processus. L’utilisation d’un logiciel de business process management est utile pendant cette étape.
   
   
3. Exécution : l’équipe doit réaliser une preuve de concept, en testant le nouveau système BPM avec un groupe limité. Après avoir incorporé des commentaires, l’équipe peut commencer à déployer le processus auprès d’un public plus large.
   
   
4. Surveillance : pendant cette phase, l’équipe doit surveiller le processus, mesurer les améliorations en termes d’efficacité et identifier les goulots d’étranglement supplémentaires.
   
   
5. Optimisation : à la dernière étape, l’équipe effectue les derniers ajustements du processus pour améliorer l’activité concernée.

Si un projet BPM réussi exige une planification minutieuse et une communication ouverte, les équipes constatent rapidement les avantages de cette méthodologie après avoir amélioré un ensemble d’activités.

Les solutions BPM augmentent la valeur organisationnelle grâce à l’amélioration des processus, ce qui apporte un certain nombre d’avantages. En voici quelques-uns :

• Efficacité accrue et réduction des coûts
• Amélioration de l'expérience des employés et des clients
• Des processus plus évolutifs
• Une plus grande transparence
• Moins de dépendance vis-à-vis des équipes de développement

Les systèmes BPM aident à optimiser les processus existants et à mieux structurer le développement de nouveaux processus. Les redondances et les goulots d’étranglement sont éliminés, ce qui augmente l’efficacité et la productivité. En devenant plus agiles, les entreprises peuvent accélérer l’obtention des résultats escomptés et allouer les ressources épargnées à d’autres tâches prioritaires.

Une suite d’outils BPM aide à éliminer les tâches répétitives et à rendre les informations plus accessibles. En éliminant les distractions, les employés peuvent se concentrer sur leur travail et la clientèle, ce qui améliore la satisfaction client. Des workflows clairs raccourcissent également la courbe d’apprentissage au sein du processus d’intégration des employés, améliorant ainsi la productivité et l’engagement.

L'amélioration de l’exécution et l’automatisation des workflows qu’offre le BPM facilitent l’extension des processus à d’autres zones géographiques dans le monde. Les outils de business process management permettent de clarifier les rôles et d’assurer la cohérence des processus. Ils mettent également en évidence les possibilités d’intégration de règles métier pour l’automatisation, afin que les équipes puissent se concentrer sur l’innovation.

L’automatisation des processus métier définit clairement les responsables des tâches à chaque étape, ce qui permet d’accroître la transparence et la responsabilité tout au long d’un processus donné. Cela renforce également la communication entre les équipes.

Le BPM propose des fonctionnalités low-code qui suppriment les dépendances potentielles vis-à-vis du développement. Les utilisateurs professionnels peuvent s’approprier ces outils rapidement et facilement, ce qui accroît l’automatisation des processus au sein de l’entreprise.

Un logiciel BPM permet de mieux structurer les processus, éliminant certaines inefficacités au sein d’un workflow donné. Voici quelques exemples d’application réussie :

• Distribution de contenus : les agences de médias peuvent s’appuyer sur le BPM pour automatiser le processus de préparation et de diffusion de contenus, de la création à la distribution. Un système de business process management peut être conçu pour interagir avec la gestion de contenus, la gestion des droits, le trafic de contenus et les systèmes de commandes de services.
  
  
• Service client : les représentants du service client peuvent identifier les questions les plus fréquemment posées pour être traitées par des chatbots, ce qui soulage l’équipe lorsque le volume de demandes de service est élevé. Les données de transcription des centres d’appels et des chatbots permettent également de développer l’automatisation des processus et de fournir des réponses plus personnalisées aux clients.
  
  
• Services financiers : les entreprises peuvent créer des modèles pour standardiser les soumissions de bons de commande des différentes équipes de façon à accélérer l’approvisionnement en logiciels et matériels. De plus, des workflows personnalisés peuvent être établis pour des scénarios uniques.
  
  
• Ressources humaines : les RH peuvent utiliser le BPM pour rationaliser la gestion des documents et des workflows. Il fournit un environnement mieux structuré pour le traitement des formulaires RH, tels que l’intégration et le départ des employés, les évaluations des performances, les demandes de congés et l’approbation des emplois du temps.
  
  
• Opérations bancaires : lors des accords de prêt à des particuliers ou à des entreprises, les banques doivent évaluer le risque de crédit des demandeurs. Cela implique de recueillir des informations provenant de plusieurs sources, demandeurs, employeurs et agences de notation de crédit. Le BPM accélère les décisions concernant l’éligibilité aux prêts en gérant le flux d’informations tout au long du processus et en réduisant les erreurs dans la documentation.
  
  
• Traitement des commandes : le BPM permet aux entreprises d’améliorer l’efficacité opérationnelle de leurs systèmes de traitement des commandes. Elles peuvent utiliser le BPM pour gérer les offres spéciales, la saisie des commandes et leur traitement. Cela permet de réorienter le processus vers une gestion des commandes centrée sur le client qui génère une plus grande valeur commerciale.