Les principaux indicateurs du service client à mesurer

Les indicateurs du service client sont les unités employées par les entreprises pour suivre les niveaux de satisfaction de l’expérience client et, en retour, optimiser leurs équipes et leurs services du support client.

Les indicateurs clés de performance (KPI) permettent d’évaluer les performances des agents d’assistance, la qualité des interactions avec les clients et d’autres processus d’assistance importants, tels que l’expérience utilisateur. Ces processus sont essentiels au parcours du client et à la résolution de ses problèmes.

Il existe deux types de KPI pour le service client : les indicateurs opérationnels et les indicateurs organisationnels. Tous deux jouent un rôle important dans la compréhension de l’ensemble du parcours du client en mesurant les performances du service client de manière globale.

Indicateurs opérationnels : ils évaluent l’efficacité et l’efficience avec lesquelles une équipe de service client gère ses processus d’assistance et ses workflows. Les indicateurs reposent sur des analyses quantitatives telles que des statistiques et des données. Les aspects mesurés incluent notamment les e-mails reçus, les appels reçus et le taux de réponse.

Indicateurs organisationnels : contrairement aux indicateurs opérationnels, ceux-ci, également appelés données d’expérience, reflètent le contexte dans lequel les clients utilisent les biens ou les services fournis par l’entreprise. En d’autres termes, il s’agit d’un retour d’information humain sur ce qu’un client ressent à l’égard d’une entreprise et sur les écarts entre celle-ci et l’expérience réelle du client.

Alors que les entreprises accordent de plus en plus d’importance à l’expérience client et à l’apprentissage des subtilités des actions, des sentiments et des besoins des clients, ces indicateurs jouent un rôle essentiel dans la réussite et la longévité de l’entreprise.

Selon une étude de McKinsey, il existe un lien évident avec la valeur pour les clients à la fois « satisfaits et enchantés ».¹ Cette étude a révélé que les clients enthousiastes et enchantés par les biens ou les services fournis avaient tendance à effectuer des achats croisés et incitatifs, et étaient moins enclins à passer à des produits ou services moins chers. Le secteur de l’assurance en est un exemple. Si les entreprises pouvaient susciter la joie d’une partie des clients déjà satisfaits, cela pourrait se traduire par une augmentation du chiffre d’affaires de l’ordre de 8 à 12 %.

La corrélation directe entre les indicateurs du service client et la satisfaction du client est une autre raison fondamentale pour laquelle ils sont indispensables. En évaluant des paramètres tels que le temps de réponse moyen, le temps de résolution et les notes attribuées par les clients, les entreprises peuvent mieux comprendre à quel point elles répondent aux besoins et aux attentes de leurs clients. Des niveaux élevés de satisfaction ne favorisent pas seulement la fidélité des clients, mais améliorent également la réputation de la marque, ce qui se traduit par des commandes renouvelées et un bouche à oreille positif.

Les indicateurs du service client fournissent également des données exploitables permettant de renforcer l’efficacité opérationnelle et de répondre aux problèmes des clients. Des paramètres tels que le taux de résolution au premier contact et le taux de rétention client soulignent les domaines dans lesquels les entreprises peuvent rationaliser les processus et réduire les frictions dans les interactions avec les clients.

Ainsi, un faible taux de résolution au premier contact peut indiquer que le personnel doit être mieux formé ou que l’accès aux systèmes d’information doit être amélioré. En identifiant ces goulots d’étranglement des tickets d’assistance et en y remédiant rapidement, les entreprises peuvent optimiser leurs ressources et fournir un service plus rapide et plus efficace. Cette efficacité profite non seulement aux clients en réduisant les temps d’attente et les frustrations, mais elle améliore également le moral et la productivité des employés.

Les indicateurs tels que les tendances en matière de plaintes des clients, le Net Promoter Score (NPS) et le score d’effort client (CES) fournissent des renseignements précieux sur l’évolution des préférences et des points de friction des clients. Ces questions peuvent concerner le volume de tickets, les tickets en attente et les demandes d’assistance non traitées. Les indicateurs fournissent des données qualifiables sur la satisfaction des clients, l’efficacité opérationnelle et les tendances émergentes, afin que les entreprises puissent prendre des décisions éclairées et progresser de manière continue.

Investir dans les indicateurs du service client ne consiste pas simplement à évaluer les performances, mais aussi à cultiver une culture de l’excellence et de la réactivité qui suscite l’intérêt des clients et génère une croissance durable au fil du temps.

Le score de satisfaction client mesure le degré de satisfaction des clients à l’égard des biens ou des services d’une entreprise, fournissant un aperçu de l’opinion des clients à des points de contact importants. Une enquête de satisfaction client aide les entreprises à identifier les points forts et les points faibles de leur service client en vue d’apporter des améliorations ciblées. En suivant l’évolution du CSAT dans le temps, les entreprises peuvent évaluer l’impact des changements et des initiatives sur l’expérience client.

Comment est-il mesuré ? Les entreprises mesurent généralement un score CSAT à l’aide d’enquêtes CSAT qui demandent aux clients d’évaluer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10 à la suite d’une interaction ou d’un achat. Cette évaluation peut aller de « très satisfait » à « très insatisfait ». Le score est ensuite calculé en divisant le nombre de clients satisfaits (ceux dont l’évaluation dépasse un certain seuil) par le nombre total de personnes interrogées et en le multipliant par 100 pour obtenir un pourcentage.

Le score d’effort client mesure à quel point il est facile pour les clients d’interagir avec une entreprise, en particulier pour résoudre des problèmes ou effectuer des transactions. Cet indicateur aide les entreprises à comprendre les points de friction dans le parcours du client et révèle les domaines dans lesquels elles peuvent rationaliser les processus afin d’améliorer l’expérience globale. Un score d’effort plus faible indique que les clients trouvent qu’il est plus facile de répondre à leurs besoins, ce qui peut conduire à une plus grande satisfaction et à une plus grande fidélité.

Comment est-il mesuré ? Une entreprise pose généralement à ses clients une question simple en temps réel, telle que : « La résolution de votre problème a-t-elle été facile ? », en utilisant par exemple une échelle de 1 à 7, de très difficile à très facile. Le score est ensuite calculé en faisant la moyenne des réponses, ce qui permet aux entreprises de suivre l’évolution dans le temps et d’identifier les domaines à améliorer.

Le Net Promoter Score évalue la fidélité des clients en mesurant la probabilité qu’ils recommandent les produits ou services d’une entreprise à d’autres personnes. Il classe les personnes interrogées en trois groupes : les promoteurs, les passifs et les détracteurs, ce qui donne une idée du sentiment général des clients et du potentiel de croissance. En analysant le NPS, les entreprises peuvent identifier les points forts à valoriser et les faiblesses à corriger, ce qui favorise la rétention et la promotion par la clientèle.

Comment est-il mesuré ? Une entreprise envoie généralement une enquête demandant aux clients d’évaluer, sur une échelle de 0 à 10, la probabilité qu’ils recommandent l’entreprise à un ami ou à un collègue. Le score est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (un score de 0 à 6) du pourcentage de promoteurs (un score de 9 à 10), ce qui donne un score qui peut varier de -100 à +100.

Les indicateurs des réseaux sociaux donnent un aperçu des interactions avec les clients et des sentiments exprimés sur les différentes plateformes sociales, aidant les entreprises à comprendre l’efficacité avec laquelle elles répondent aux demandes et aux préoccupations de la clientèle. Des paramètres tels que le temps de réponse, le taux d’engagement et l’analyse des sentiments révèlent à la fois la qualité du service client et la perception globale de la marque. En surveillant ces indicateurs, les entreprises peuvent adapter leurs stratégies afin d’améliorer la satisfaction des clients et de renforcer les relations en ligne.

Comment sont-ils mesurés ? Les entreprises peuvent suivre les temps de réponse aux demandes des clients, le volume des messages reçus et le sentiment des commentaires à l’aide d’outils de gestion des réseaux sociaux. Elles peuvent également recourir à des enquêtes et à des commentaires directs pour quantifier la satisfaction des clients liée aux interactions sur les réseaux sociaux, ce qui leur permet d’avoir une idée plus précise de leurs performances dans ce domaine.

Le taux d’attrition des clients est un indicateur qui mesure la fréquence à laquelle les clients mettent fin à leur relation avec une entreprise, paramètre essentiel de la satisfaction de la clientèle et de l’efficacité du service. En analysant ce taux, les entreprises peuvent identifier les tendances révélatrices d’une insatisfaction afin de résoudre les problèmes sous-jacents et d’améliorer les stratégies de rétention de la clientèle. Dans le contexte des indicateurs du service client, comprendre le taux d’attrition permet aux entreprises de déployer des mesures proactives pour améliorer l’expérience et la fidélisation des clients.

Comment est-il mesuré ? Le taux d’attrition est calculé en divisant le nombre de clients perdus au cours d’une période donnée par le nombre total de clients au début de cette période. Ce taux peut être exprimé en pourcentage, ce qui permet aux entreprises de suivre l’évolution dans le temps et d’évaluer l’efficacité de leurs initiatives en matière de service client.

Le temps de première réponse (ou FRT) mesure le temps nécessaire à un agent pour fournir une première réponse à la demande ou à la plainte d’un client. Cet indicateur est essentiel, car des réponses plus rapides aux demandes des clients se traduisent souvent par une meilleure expérience de service client et par la perception d’une meilleure qualité de service. En surveillant le FRT, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer dans leurs processus de réponse et veiller à ce que les clients se sentent appréciés et entendus rapidement.

Comment est-il mesuré ? Les entreprises suivent l’horodatage de la réception d’une demande d’un client et l’horodatage de l’envoi de la première réponse. La durée moyenne de traitement de plusieurs demandes est ensuite calculée, ce qui permet d’obtenir une valeur claire qui peut être analysée au fil du temps pour évaluer les performances et identifier les tendances.

Le taux moyen de résolution mesure le pourcentage de demandes ou de problèmes des clients qui sont résolus dans un délai donné, ce qui constitue un indicateur clé de l’efficacité des efforts du service client. Un taux moyen de résolution élevé indique que l’entreprise répond efficacement aux besoins et aux préoccupations des clients, ce qui peut accroître leur satisfaction et leur fidélité. En analysant le temps moyen de résolution, les entreprises peuvent dégager des tendances en matière de performance du service et mettre en évidence les points sur lesquels une formation ou des ressources supplémentaires pourraient être nécessaires.

Comment est-il mesuré ? Les entreprises divisent le nombre de problèmes résolus par le nombre total de demandes reçues au cours d’une période donnée, puis le multiplient par 100 pour obtenir un pourcentage. Cet indicateur peut être suivi dans le temps pour surveiller les améliorations ou les baisses de l’efficacité de la résolution, ce qui fournit des informations précieuses sur les performances globales de l’équipe du service client. Un temps de résolution supérieur à la moyenne peut refléter un besoin de renforcement de la base de connaissances.

Le temps de traitement moyen diffère du temps moyen de résolution parce qu’il est spécifique au temps qu’un client passe au téléphone lors d’une interaction avec le service. C’est une autre façon de mesurer l’efficacité d’une équipe de service client. Cet indicateur est important pour l’expérience des clients en matière d’assistance et constitue un outil clé de mesure du service client. Il convient également de noter que cet indicateur ne tient pas compte du temps d’attente du client.

Comment est-il mesuré ? Une entreprise mesure le temps de traitement moyen en additionnant le temps de conversation moyen, le temps d’attente moyen et le temps total consacré aux tâches après l’appel, puis en divisant ce total par le nombre d’appels reçus. Cet indicateur est complexe, car les agents doivent trouver un juste équilibre entre rapidité et qualité. Pour les e-mails, l’indicateur peut également être calculé en additionnant toutes les minutes (temps écoulé depuis l’ouverture de l’e-mail jusqu’à sa résolution) et en divisant ce total par le nombre total de tickets reçus.

Le canal de communication privilégié est un indicateur opérationnel du service client qui montre à l’entreprise les méthodes que les clients préfèrent pour interagir avec elle (téléphone, e-mail, chat en direct ou réseaux sociaux). Il est essentiel de comprendre ces préférences pour adapter les stratégies de service client afin de répondre aux besoins des clients et d’améliorer leur expérience globale. En analysant les canaux de communication privilégiés, les entreprises peuvent allouer des ressources plus efficacement et améliorer l’engagement en contactant les clients par le biais de leurs plateformes privilégiées.

Comment est-il mesuré ? Une entreprise peut choisir d’interroger ses clients sur les méthodes qu’ils préfèrent pour les demandes de renseignements et d’assistance. Le suivi du volume d’interactions sur les différents canaux peut également fournir des données quantitatives sur les habitudes d’utilisation, ce qui aide les entreprises à identifier les tendances et à adapter leurs approches du service client en conséquence.

Le taux de rétention client témoigne de la satisfaction de la clientèle et signifie généralement qu’une entreprise a créé une expérience positive pour ses clients. Il s’agit du pourcentage de clients qui continuent à faire affaire avec une entreprise sur une période donnée. Un taux de rétention élevé indique que les clients sont satisfaits du service et qu’ils sont susceptibles de rester fidèles à la marque, ce qui peut conduire à une augmentation de la valeur à vie et à une réduction du taux d’attrition. En comprenant cet indicateur, les entreprises peuvent identifier les facteurs qui contribuent à la fidélisation de la clientèle et ce qu’il faut faire pour attirer de nouveaux clients.

Comment est-il mesuré ? Pour le calculer, une entreprise prend le nombre de clients à la fin d’une période et soustrait le nombre de nouveaux clients acquis au cours de cette période. Elle divise ensuite le résultat par le nombre de clients au début de la période. Ce chiffre est ensuite multiplié par 100 pour obtenir un pourcentage, qui permet aux entreprises de suivre l’évolution de la fidélité de leur clientèle au fil du temps.

Le taux de résolution au premier contact mesure le taux de résolution des tickets lors de la première réponse de l’entreprise aux demandes des clients. Cet indicateur est essentiel car il témoigne de l’efficacité avec laquelle une équipe peut communiquer et assurer le suivi des clients, ainsi que de sa capacité à comprendre leurs problèmes. Le FCR est également un indicateur de la quantité d’informations qu’un agent du service client demande à un client lorsqu’il le contacte pour la première fois.

Comment est-il mesuré ? Une entreprise calcule le FCR en divisant le nombre de tickets FCR par le nombre total de tickets FCR éligibles et en multipliant le résultat par 100. On obtient ainsi le taux de résolution au premier contact sous la forme d’un pourcentage. Une entreprise doit viser un FCR élevé, signe que l’équipe du service client répond aux demandes de la clientèle dans les délais impartis et communique clairement avec elle.

Un accord de niveau de service (SLA) peut aider les équipes à hiérarchiser les tickets et à répondre aux attentes des clients. Le SLA est un accord initial conclu entre l’entreprise et le client, qui définit les niveaux de service attendus de la part de l’entreprise et les paramètres permettant de mesurer le service. Le taux de SLA indique à l’entreprise le degré de satisfaction des attentes du client et si elle est en mesure de répondre à ces attentes dans les délais impartis.

Comment est-il mesuré ? Le taux de conformité aux SLA d’une entreprise peut être calculé en divisant le nombre d’accords respectés par le nombre total d’accords et en multipliant ce chiffre par 100 %. D’autres moyens de mesurer les SLA consistent à définir des indicateurs spécifiques, à collecter des données à l’aide d’outils de gestion des services et à contrôler la conformité par rapport aux valeurs de référence.

Les indicateurs de service à la clientèle et les technologies émergentes telles que l’automatisation, l’intelligence artificielle (IA) et les solutions basées sur le cloud modifient la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Les indicateurs traditionnels du service client sont employés depuis de nombreuses années et dans de nombreux secteurs d’activité. Toutefois, l’intégration des technologies de pointe permet non seulement d’améliorer ces indicateurs, mais aussi d’en créer de nouveaux qui reflètent mieux l’évolution du paysage des interactions avec les clients.

Les systèmes automatisés peuvent traiter les demandes courantes, réduisant ainsi le travail des agents humains et augmentant le nombre moyen de tickets qu’une équipe peut traiter. Des indicateurs tels que le temps de première réponse peuvent être considérablement améliorés grâce à l’automatisation, car les chatbots et les assistants virtuels fournissent des réponses immédiates aux questions des clients. La technologie de l’IA générative a recours au traitement automatique du langage naturel (NLP) pour élaborer des réponses et des suggestions personnalisées directement aux clients en libre-service.

Les entreprises se tournent souvent vers des systèmes logiciels pour les aider à gérer et à actualiser les indicateurs du service client, notamment les systèmes de gestion de la relation client (CRM). Un CRM peut être hébergé en ligne et faciliter l’intégration transparente de ces technologies, offrant ainsi aux entreprises la flexibilité et l’évolutivité nécessaires pour s’adapter à l’évolution des demandes des clients.

La convergence des indicateurs du service client et des technologies émergentes peut favoriser un modèle de service plus réactif et plus efficace et, en fin de compte, améliorer les performances de l’équipe du service client. L’évolution de ces technologies peut conduire à des engagements plus significatifs, ce qui favorise la fidélisation des clients et la croissance de l’entreprise dans un environnement de plus en plus concurrentiel.