Les professionnels et les analystes connaissent les médias sociaux par leurs nombreux sites et canaux : Facebook, YouTube, Instagram, Twitter, LinkedIn, Reddit et bien d'autres.
L'analyse des médias sociaux est la capacité de rassembler et de trouver un sens aux données recueillies sur les canaux sociaux, afin de soutenir les décisions de l'entreprise, et de mesurer les performances des actions basées sur ces décisions par le biais des médias sociaux.
L'analytique des médias sociaux est plus large que les mesures telles que les « likes », les « follows », les « retweets », les « aperçus », les « clics » et les « impressions » recueillies sur des canaux individuels. Elle diffère également des rapports proposés par les services qui soutiennent les campagnes de marketing, tels que LinkedIn ou Google Analytics.
L'analytique des médias sociaux utilise des plateformes logicielles spécialement conçues qui fonctionnent de la même manière que les outils de recherche sur Internet. Les données relatives aux mots clés ou à des sujets sont récupérées par des requêtes de recherche ou des analyseurs Web qui couvrent plusieurs canaux. Les fragments de texte sont renvoyés, chargés dans une base de données, classés par catégories et analysés pour en tirer des informations utiles.
L'analytique des médias sociaux inclut le concept d'écoute sociale. L'écoute consiste à surveiller les canaux sociaux pour détecter les problèmes et les opportunités. Les outils d'analytique des médias sociaux intègrent généralement l'écoute dans des rapports plus complets qui impliquent l'écoute et l'analyse des performances.
IBM souligne qu'avec la prévalence des médias sociaux « la nouvelle d'un excellent produit peut se répandre comme une traînée de poudre. Et les nouvelles concernant un mauvais produit, ou une mauvaise expérience avec un représentant du service clientèle, peuvent se propager tout aussi rapidement. Les consommateurs demandent désormais aux entreprises de tenir les promesses de leurs marques et partagent leurs expériences avec leurs amis, leurs collègues et le grand public. »
L'analytique des médias sociaux aide les entreprises à faire face à ces expériences et à les utiliser pour :
Ces informations peuvent être utilisées non seulement pour faire des ajustements tactiques, comme répondre à un tweet de colère, mais aussi pour prendre des décisions stratégiques. En fait, IBM constate que l'analyse des médias sociaux est désormais « au cœur des discussions sur la façon dont les entreprises développent leurs stratégies ».
Ces stratégies affectent toute une série d'activités commerciales :
La première étape d'une analytique efficace des médias sociaux consiste à définir un objectif. Les objectifs peuvent aller de l'augmentation des revenus à l'identification des problèmes de service. À partir de là, il est possible de sélectionner des sujets ou des mots-clés et de définir des paramètres tels que la plage de dates. Les sources doivent également être précisées : réponses à des vidéos YouTube, conversations sur Facebook, arguments sur Twitter, critiques de produits Amazon, commentaires de sites d'information. Il est important de sélectionner des sources pertinentes pour un produit, un service ou une marque donnés.
En général, un ensemble de données sera établi pour soutenir les objectifs, les sujets, les paramètres et les sources. Les données sont récupérées, analysées et rapportées par le biais de visualisations qui les rendent plus intelligibles et facile à manipuler.
Ces étapes sont typiques d'une approche générale de l'analytique des médias sociaux, qui peut être rendue plus efficace par les fonctionnalités des plateformes d'analytique des médias sociaux.
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