Transformez le service client en un système prédictif et optimisé en permanence, capable d’anticiper les besoins, d’améliorer l’expérience client et de générer de nouvelles sources de revenus
D’un service client réactif à un service intelligent et connecté
Les attentes des clients ont été profondément bouleversées par les chatbots et les assistants basés sur l’IA générative, qui offrent des expériences instantanées et personnalisées ainsi que des interactions disponibles en permanence. Pourtant, la plupart des modèles de service restent fragmentés, réactifs et coûteux, malgré les investissements consentis dans l’IA et l’automatisation. Le problème ne réside pas dans la technologie, mais dans le modèle opérationnel. Le cloisonnement des données, les workflows déconnectés et les systèmes hérités empêchent l’IA de déployer pleinement son potentiel à grande échelle.
IBM Consulting aide les entreprises à repenser leur service client grâce à une transformation complète des processus, alliant stratégie d’IA, conception d’expérience client, transformation des plateformes et services gérés. Il en résulte un système prédictif, autonome et fondé sur les informations, qui associe l’expertise humaine à une IA agentique afin de réduire les délais de réponse, d’améliorer la fidélisation et de stimuler la croissance du chiffre d’affaires.
Définissez le rôle du service dans la stimulation de la croissance. Concevez des parcours clients, des expériences et des modèles opérationnels qui associent l’IA aux agents humains afin d’offrir des interactions fluides et connectées.
Déployez des agents IA, des copilotes et des solutions d’automatisation pour résoudre les problèmes plus rapidement, anticiper les besoins des clients et donner aux employés les moyens d’agir grâce à des informations en temps réel, afin de tirer pleinement parti de l’IA générative et de l’IA agentique.
Modernisez votre infrastructure technologique de services. Transformez vos plateformes existantes en systèmes flexibles et évolutifs, tout en intégrant des solutions de pointe et en mettant en place des architectures modulaires et évolutives.
Interconnectez les workflows et unifiez les données entre les services, les ventes, le marketing et le commerce. Profitez d’une vue unique du client et coordonnez les décisions au sein du front office en temps réel.
Offrez un service homogène sur l’ensemble des canaux physiques et numériques. Intégrez les opérations du centre de contact et du service sur le terrain afin d’offrir une expérience cohérente et complète à chaque interaction.
Exploitez et améliorez en permanence les performances de vos services à grande échelle. Associez les services gérés à l’IA et à l’orchestration des ressources humaines pour réduire les coûts, gagner en efficacité et obtenir de meilleurs résultats.
Accélérateurs IA pour l’expérience client
- IBM Consulting Advantage
- IBM Experience Orchestrator
- IBM Garage Experience
IBM Consulting Advantage est une plateforme de déploiement alimentée par l’IA qui démultiplie notre expertise en conseil front-office et expérience client grâce à plus de 200 assistants spécialisés. Cette approche accélère la livraison des solutions et améliore les résultats grâce à une exécution plus rapide, plus intelligente et de meilleure qualité.
Un cadre de développement et d’orchestration open source qui transforme la manière dont les entreprises conçoivent, développent et gèrent des expériences client exceptionnelles. Basé sur une architecture composable et évolutive, il simplifie la création de parcours grâce à des microservices, des actifs réutilisables et des capacités de mapping de données.
Une plateforme complète de workflow et de gouvernance qui garantit l’application cohérente de la méthodologie IBM Garage pour les projets de transformation numérique. Elle exploite l’IA générative pour prioriser, aligner et suivre les initiatives de transformation critiques afin de maximiser les résultats.
Insights
Découvrez comment les marques peuvent regagner en pertinence et fidéliser leur clientèle à l’ère de l’IA.
Découvrez comment les agents IA redéfinissent l’automatisation et donnent plus d’autonomie aux collaborateurs du service client.
L’automatisation basée sur l’IA dans le domaine du service client est une mine d’or inexploitée.
Réinventez la synergie entre l’IA, les plateformes et l’humain pour transformer l’expérience client.
Études de cas
Les solutions d’IA agentique d’IBM ont aidé le fournisseur d’énergie à réduire ses dépenses de 30 % et à améliorer son NPS de 20 points, tout en répondant aux attentes des clients grâce à un service omnicanal.
IBM Consulting s’est associé à Virgin Money pour lancer Redi, un assistant bancaire basé sur l’IA, qui permet d’offrir un service plus rapide, une meilleure personnalisation et une satisfaction client accrue.
Découvrez le partenariat stratégique d’IBM avec EON UK, dans le cadre duquel les solutions technologiques avancées ont révolutionné l’efficacité opérationnelle et stimulé l’expansion de l’entreprise.
Protéger les citoyens du froid : le Département des affaires communautaires de l’État du New Jersey et IBM Consulting ont recours à l’IA pour simplifier et accélérer l’accès aux aides au chauffage, ce qui réduit les délais de traitement des demandes et permet d’octroyer les aides plus rapidement.
Des données cloisonnées à une vision unifiée du client : IBM utilise Salesforce pour améliorer la productivité, rationaliser ses opérations et accélérer la prise de décisions plus éclairées.
Partenariats stratégiques
Salesforce
IBM réunit Salesforce, les technologies ouvertes et l’analyse de données pour concevoir des expériences clients percutantes, ainsi que les expériences collaborateurs qui les rendent possibles.
Rencontrez notre experte
Responsable des offres de transformation et d’opérations du service client, IBM Consulting
Services connexes
Concevez, élaborez et proposez des expériences plus intelligentes tout au long du parcours client afin de créer de la valeur, de renforcer l’engagement des clients, d’acquérir un avantage concurrentiel et de stimuler la croissance de votre entreprise.
Offrez un service client cohérent et intelligent sur tous les canaux et points de contact grâce à l'IA conversationnelle, l'assistance virtuelle et les options de libre-service.
Profitez de la valeur stratégique des données client de votre entreprise et mettez en place une organisation basée sur les analyses.
Découvrez comment améliorer la productivité des agents, rendre les processus métier plus efficaces et les systèmes informatiques plus proactifs.