La stratégie d’expérience client (CX) consiste pour les entreprises à optimiser l’engagement des clients pour les satisfaire, les fidéliser et en attirer de nouveaux.
Pour offrir une meilleure expérience client, il faut prendre en compte l’ensemble de son parcours et chaque point de contact. Il s’agit de trouver de nouveaux clients à travers les étapes de découverte, d’évaluation et d’achat, de fidéliser les clients et de favoriser le bouche-à-oreille pendant la phase post-achat.
Les organisations centrées sur le client accordent une grande importance à une expérience client de qualité, en tant qu'élément clé de leur identité de marque. Répondre aux attentes des clients exige à la fois discipline et compassion tout au long du parcours client.
Créer des clients satisfaits devrait être un objectif central pour chaque entreprise, car ces clients sont plus susceptibles de devenir des acheteurs réguliers et de recommander les produits à leur entourage par le bouche-à-oreille. Cela augmente non seulement les chances de rentabilité mais également la rétention client.
Une expérience client réussie repose sur une stratégie bien pensée et des actions spécifiques pour atteindre le succès. Voici sept éléments essentiels que chaque organisation devrait inclure dans sa stratégie CX :
L'automatisation et les chatbots sont deux technologies qui révolutionnent l'expérience utilisateur, en particulier avec l'essor croissant de l'intelligence artificielle (IA), qui rend ces outils de plus en plus sophistiqués. Alors que de plus en plus de clients cherchent à résoudre leurs problèmes en ligne ou via des solutions en libre-service, les entreprises qui n'exploitent pas ces technologies avancées risquent d'échouer en matière d'expérience client. Dans une étude récente, le Guide du PDG sur l'IA générative pour le service client d'IBV, les PDG ont désigné le service client comme la priorité numéro un pour l'intégration des investissements en IA générative.
Répondre aux besoins des clients est un élément clé de l’expérience client et reste le meilleur moyen d’éviter de les perdre. Même si tous les clients insatisfaits d’un produit n’expriment pas leurs mauvaises expériences, ceux qui le font s’attendent à ce que l’organisation s’en occupe et les résolve rapidement. Lorsque les équipes du support client prêtent attention aux problèmes soulevés par les clients fidèles, elles sont plus susceptibles de les conserver et d’en faire de fervents défenseurs de la marque.
Chaque client est différent. Une façon pour les organisations de mieux personnaliser leur communication consiste à former des groupes de clients partageant les mêmes idées afin de mieux définir les messages et d’adapter le ciblage. Citons comme exemple de persona les clients sensibles aux prix et susceptibles de changer de marque en cas d’augmentation, ou ceux qui adoptent les dernières technologies dès leur sortie.
L’un des moyens de créer des personas consiste à suivre les interactions clients telles que les achats, le moment de l’achat et les types d’achats dans une base de données de gestion de la relation client (CRM). Les CRM aident les organisations à mieux comprendre leurs clients et à trouver des moyens de leur proposer plus de valeur. Un CRM complet et à jour peut permettre aux organisations de déterminer si un client particulier est prêt à acheter ou si un très bon client risque de changer de marque.
L’établissement et le suivi d’indicateurs de performance clés (KPI) font partie intégrante de la gestion de l’expérience utilisateur. Les organisations disposent de plusieurs moyens très efficaces de solliciter et d’analyser les commentaires des clients. Il est essentiel de collecter divers indicateurs liés à l’expérience client pour comprendre l’expérience utilisateur et suivre les progrès réalisés par rapport aux principaux objectifs organisationnels. Voici quelques-uns des indicateurs les plus importants à suivre :
Offrir une excellente expérience client exige l'implication et le dévouement de plusieurs parties prenantes. Mettre l'accent sur l'expérience des employés, en veillant à ce qu'ils soient satisfaits, bien formés et rémunérés de manière équitable, est un élément crucial de toute stratégie d'expérience client. Des employés bien traités et bien formés seront plus enclins à fournir une assistance client exemplaire et à faire tout leur possible pour répondre aux besoins des clients.
Étant donné la variété de canaux dont disposent les entreprises pour atteindre les clients et établir des relations plus solides, l’adoption de cette approche de service client omnicanal doit être envisagée. Par exemple, les consommateurs passent de plus en plus de temps sur les expériences numériques,comme les réseaux sociaux et les applications mobiles. Les entreprises peuvent ainsi mieux connaître leurs préférences et répondre directement aux questions ou réclamations. Certaines d’entre elles créent également des bases de connaissances dans lesquelles les clients peuvent rechercher des réponses et résoudre leurs problèmes sans avoir à interagir directement avec un employé.
Les organisations les plus performantes savent que la période suivant l’achat peut être tout aussi importante pour l’expérience globale du client que les phases de découverte et d’évaluation. Les clients qui regrettent leurs achats ou qui ont des problèmes non résolus sont moins susceptibles de devenir des clients réguliers. Ils sont également moins susceptibles de recommander ou de promouvoir ces produits et ces entreprises sur leurs réseaux. C’est pourquoi les entreprises investissent de plus en plus dans des équipes de réussite client qui travaillent directement avec les clients après l’achat pour s’assurer qu’ils maximisent la valeur de leurs achats.
Offrir une expérience client positive peut devenir un avantage concurrentiel, surtout depuis que les clients sont plus susceptibles de changer de marque depuis l'apogée de la pandémie de Covid-19 (lien externe à ibm.com).
IBM aide les entreprises à appliquer l'IA fiable dans cet espace depuis plus d'une décennie, et l'IA générative pourrait transformer de manière encore plus significative le service client et le service sur le terrain, grâce à sa capacité à comprendre les demandes complexes et à générer des réponses plus humaines et conversationnelles.
Selon IBM, la stratégie d’expérience client est au centre de vos activités, et nous vous aidons à en faire un avantage concurrentiel. Notre expertise approfondie de la cartographie et de la conception des parcours client, de l’implémentation de plateformes et du conseil en données et en IA vous garantit de disposer de technologies de pointe pour mener à bien la transformation tout au long du cycle de vie client. Nos solutions de conseil de bout en bout couvrent le marketing, le commerce, les ventes et le service.