Une application de gestion de la relation client résout les problèmes commerciaux liés aux clients, prend en charge le traitement des ventes et fait progresser les initiatives de planification des ressources de l'entreprise (PRE).

Forrester définit la gestion de la relation client (GRC)  (lien hors ibm.com) comme « le processus commercial et les technologies de soutien qui prennent en charge les activités clés de ciblage, d'acquisition, de maintien, de compréhension et de collaboration avec les clients. »

Le logiciel de gestion de la relation client aide les entreprises à mesurer et à contrôler leur génération de leads et leurs pipelines de ventes. Il peut également être utilisé pour la gestion de leads, les prévisions des ventes et la gestion des communications avec les clients potentiels. Par exemple, dans l'environnement d'un centre d'appels, un système GRC des ventes peut analyser la fréquence, le volume et résultat du suivi des communications avec les nouveaux leads. Les données sont ensuite utilisées pour recherche et analyser la relation client globale et améliorer les flux de travail.

Aujourd'hui, les solutions GRC incluent de multiples technologies relatives à la taille du déploiement, au modèle de gestion et aux industries verticales. Outre le soutien du commerce électronique et des outils de marketing comme Mailchimp, les applications GRC permettent de gérer les commandes, les revenus, les réseaux sociaux et les opportunités.

Le récent Playbook GRC de Forrester (lien hors ibm.com) indique que 61 % des décisionnaires des logiciels globaux mettent en œuvre, ont mis en œuvre ou étendent la mise en œuvre de leur logiciel de service client. Pendant ce temps, 58 % des décisionnaires de logiciels ont l'intention de faire la même chose pour les applications d'automatisation de la force de vente (GRC) ; 17 % des décideurs prévoient d'adopterun logiciel de service client au cours de l'année suivante ; et 18 % ont l'intention d'adopter l'automatisation de la force de vente.

Lorsqu'elle est correctement intégrée à votre système, une bonne gestion de la relation client crée de la valeur ajoutée pour votre entreprise de deux manières significatives :

1. Extension de la stratégie commerciale : une stratégie efficace de gestion de la relation client identifie et développe les objectifs commerciaux, bénéficie aux protocoles du service client, articule clairement les caractéristiques et les processus de la gestion de la relation client et répond aux besoins fonctionnels. Elle doit inclure les informations client, les objectifs du centre de support, les rôles des employés et les opportunités stratégiques. De plus, une stratégie GRC doit inclure des mesures relatives aux initiatives et objectifs généraux de l'entreprise.
   
   
2. Agilité et adaptabilité du cloud : alors qu'un nombre croissant de plateformes et de solutions GRC migrent vers le cloud, l'automatisation de leurs flux de travail et l'infrastructure sur laquelle elles fonctionnent deviennent centraux. Par exemple, Salesforce augmente ses ventes cloud sur Amazon Web Services (AWS), tandis que Microsoft augmente sur Azure. Chaque plateforme cloud possède une suite distincte d'analytique et d'apprentissage automatique (ML) qui influence grandement les connaissances et détermine les résultats de la gestion de la relation client.

Lors de la quantification de la valeur commerciale de la GRC, ses avantages doivent traiter de la génération de revenus et de la rentabilité. Par conséquent, votre gestion de la relation client doit prendre en charge les processus commerciaux et les capacités technologiques existants. Selon Forrester, les avantages de la GRC se répartissent en trois catégories distinctes lien hors ibm.com) :

• Augmentation des revenus : augmentez vos revenus en améliorant le mix produit, la valeur et le niveau de prix.
  
  
• Réduction des coûts directs :  réduisez l'exposition aux clients non rentables et améliorez l'efficacité opérationnelle et la productivité des ventes.
  
  
• Coûts indirects inférieurs :améliorez les contrats fournisseur et le support technologique en consolidant les instances GRC, en réduisant la personnalisation de l'application GRC, en augmentant l'adoption de la technologie et en simplifiant l'utilisation tout en réduisant les temps de formation des utilisateurs.

Ces avantages permettent de créer une valeur vie client, ce qui augmente finalement la rétention des clients. En fait, l'automatisation de la GRC augmente à elle seule la rétention des clients jusqu'à 15 % ¹.

Pour rester compétitives et atteindre la satisfaction du client, les entreprises doivent adopter des outils de gestion de la relation client innovants de la part des vendeurs, qui proposent des produits et services riches en fonctionnalités et sont souvent propres au secteur d'activité. Avec la disponibilité de multiples solutions, il est important de réfléchir à ce qui motive vos objectifs commerciaux. Que ce soit la technologie, l'architecture, la fonctionnalité et la facilité d'utilisation de votre application, l'ensemble du coût, du risque et de la vitesse de votre projet, ou la vision produit et les services partenaires fournis par votre vendeur sélectionné, votre gestion de la relation client est critique pour le développement présent et futur de votre entreprise.

Les besoins et les capacités GRC d'une entreprise de commerce interentreprises (B2B) diffèrent de ceux d'une entreprise à consommateur (B2C), tout comme les besoins et les capacités GRC des petites entreprises diffèrent de ceux des grandes entreprises. En conséquence, il y a quatre types primaires de solutions GRC spécifiques aux grandes entreprises, aux petites et moyennes entreprises (PME), et aux start-ups :

1. Les suite GRC pour les grandes organisations : offrant une fonctionnalité complète et disponibles dans de nombreuses langues et dans divers emplacements pour 1 000 employés ou plus, ces suites incluent un support et des ressources dédiés pour divers secteurs. Les fournisseurs peuvent également proposer des solutions pré-modularisées abordables aux organisations de taille moyenne.
   
   
2. Suites GRC pour les organisations de taille moyenne ou les divisions : offrant des fonctionnalités limitées pour 250-999 employés, ces suites s'adressent à divers services (par exemple, les équipes des canaux de vente, la rémunération incitative, le service sur le terrain). Les fournisseurs peuvent également proposer des solutions améliorées aux grandes organisations.
   
   
3. Suite GRC pour les petites organisations : offrant des fonctionnalités limitées pour 250 employés, ces suites s'adressent aux propriétaires d'entreprises individuelles et aux petites équipes (par exemple, outils de gestion des contacts, engagement sur les canaux sociaux, campagnes de marketing par courrier électronique). Les fournisseurs peuvent également proposer des solutions GRC de bout en bout pour les vendeurs, les représentants du service client et les équipes du marketing.
   
   
4. Solutions GRC spécialisées : offrant des fonctionnalités générales limitées avec une personnalisation approfondie (par exemple, automatisation du marketing, centre de support) pour 250-1 000 employés, ces suites s'adressent à divers secteurs (par exemple, services financiers, sciences de la vie, soins de santé, administration, organismes à but non lucratif).

Selon Gartner, les grandes organisations doivent gérer un portefeuille varié d'applications de gestion de la relation client à différentes niveaux de maturité. Il est conseillé aux entreprises « d'engager un vendeur GRC central pour répondre à vos objectifs organisationnels plus larges, mais d'accepter que d'autres auront besoin d'être intégré au noyau. » ²

Les petites organisations ont en général besoin d'un seul outil GRC, alors que les grandes organisations peuvent demander des applications GRC et des intégrations tierces supplémentaires. Quelle que soit la taille de l'entreprise, les plateformes GRC polyvalentes qui unifient la saisie de données, les processus commerciaux et la sécurité au sein de divers services sont de plus en plus importantes sur le marché :

• Marketing : messages et distribution multicanaux.
  
  
• B2B/B2C : e-commerce et automatisation des cycles de ventes.
  
  
• Support : engagement et satisfaction client.

La transformation du suivi client est l'un des principaux avantages de la gestion de la relation client, et il doit être obtenue par paliers. Forrester identifie trois domaines importants de risque associé à la mise en œuvre de la gestion de la relation client ¹ :

1. Taille : les équipes de gestion de projet ont tendance à être moins précises avec tarification et l'estimation des bénéfices de la GRC pour les projets plus importants que pour les plus petits. Plus le projet est important, plus l'éventail des risques est grand.
   
   
2. Risque fournisseur : parfois, les organisations doivent remplacer un fournisseur GRC parce que son produit ne répond plus à leurs besoins ou qu'il a été racheté. Dans les deux cas, les coûts GRC peuvent augmenter considérablement.
   
   
3. Adoption par les utilisateurs : les organisations doivent préparer et former correctement leurs vendeurs à l'utilisation d'une nouvelle application GRC, afin qu'ils adoptent plus volontiers la nouvelle expérience utilisateur.

Les  agents virtuels optimisés par l'IA  utilisent le traitement automatique du langage naturel pour interagir avec les systèmes de l'entreprise et fournir aux nouveaux clients des solutions de haut niveau sur les plateformes de messagerie, les applications, les canaux ou les appareils. Ces agents virtuels  guident  les agents d'assistance humaine vers les informations dont ils ont besoin pour résoudre les demandes des clients, afin d'améliorer l'expérience globale des clients et des agents d'assistance humaine. Lorsque l'IA conversationnelle est associée à des fonctionnalités de synthèse vocale basées ML, les informations du premier contact et la résolution lors des interactions vocales sont considérablement améliorées.

Certains agents virtuels peuvent  s'intégrer à vos systèmes existants de gestion de la relation client et d'assistance client. Ainsi, vous améliorez l'acheminement des problèmes en mettant les clients en contact avec les agents appropriés dès la première fois.

• Assistance d'un agent : il s'agit de la méthode privilégiée pour intégrer l'automatisation du service client et les humains.
  
  
• Libre-service client : déploie un agent conversationnel en contact avec le client qui répond et contient des requêtes simples, recherche des informations complexes.
  
  
• Libre-service employés : répond aux questions des employés en interne tout en renforçant les services RH et les centres d'assistance.

• Automatisation de l'expérience client : simplifie les interactions avec les clients sur tous les canaux numériques ou vocaux et réduit les temps de réponse.
  
  
• Connexion aux systèmes GRC : s'intègre aux meilleurs logiciels GRC tels que Keap, Pipedrive, Hubspot CRM, ZohoCRM et SugarCRM via le traitement automatique du langage naturel.
  
  
• Obtention d'informations en temps réel à partir des données des clients : les agents virtuels peuvent extraire des données et présenter des informations importantes pour les agents et les clients.
  
  
• Amélioration de la productivité des agents : dote les agents humains d'outils intelligents qui les aident à répondre et à résoudre les demandes plus rapidement, afin d'améliorer leur performance et de réduire les coûts.