L'assistance client ne se limite pas à un simple service client de qualité. C'est une approche proactive qui vise à apporter des informations, des outils et des services aux clients à chaque point d'interaction avec une marque.

Bien menée, l'assistance client développe l'expérience client globale en apportant des réponses aux questions les plus courantes via le site Web, les réseaux sociaux, les agents conversationnels ou avec des agents de support client. 

Les entreprises ont intérêt à investir dans l'assistance client pour de multiples raisons :

• Les clients obtiennent les informations dont ils ont besoin pour effectuer des achats éclairés.
  
  
• La satisfaction client peut augmenter et la fidélisation des clients peut s'améliorer.
  
  
• Les agents des services client consacrent moins de temps aux tâches de routine et aux réponses aux questions fréquemment posées pour se dédier à des tâches plus importantes.
  
  
• L'utilisation de l'IA pour optimiser l'assistance client peut accroître les bénéfices et assurer un retour sur investissements positif.

L'assistance client et le service client contribuent ensemble à créer une expérience client positive, c'est-à-dire l'impression générale qu'une personne a lorsqu'elle interagit avec votre entreprise. Les deux sont vitaux, mais il existe des différences subtiles dans la façon dont ils sont mis en œuvre.

Une assistance client de haute qualité est proactive. Les besoins des clients tout au long du parcours de l'acheteur sont anticipés, ce qui permet aux clients de se sentir soutenus, et contribue à créer un lien émotionnel entre le client et l'entreprise.

Le service client, quant à lui, est réactif. Il s'agit ici d'aider les clients à résoudre des problèmes ou à répondre à des questions avant l'achat, soit en libre-service, soit par l'intermédiaire de l'équipe de l'assistance client. 

Si une entreprise néglige l'assistance client, l'expérience avec le service client peut être impactée négativement. Par exemple, lorsqu'un agent conversationnel de site Web ne peut pas fournir d'informations essentielles sur un produit, les clients sont susceptibles de se sentir frustrés et demander l'aide d'un agent du service client.  L'équipe d'assistance doit alors s'efforcer de résoudre rapidement le problème et d'atténuer les effets de cette expérience négative.

Pour fournir le meilleur service client,  votre équipe du service client doit répondre aux besoins des clients rapidement et avec le moins d'interactions possibles avec ces derniers. Selon McKinsey (lien externe à ibm.com), les dirigeants ont attaché trop d'importance à l'amélioration de points de contacts spécifiques, négligeant les besoins des clients dans leur ensemble. McKinsey note qu'avec l'évolution des attentes des clients, les entreprises doivent prendre en compte l'expérience client, de la première visite sur le site Web à la résolution des problèmes liés à un achat.

Selon Forrester (lien externe à ibm.com), le service client est la catégorie la plus déterminante de l'expérience globale du client dans les entreprises B2B, éclipsant des catégories comme les produits et les prix. Toutefois, les entreprises doivent trouver un équilibre entre l'assistance client et les coûts liés, par exemple, au personnel, à la formation au service client et aux installations. Par exemple, Humana a constaté que sur plus d'un million d'appels reçus chaque mois, la plupart des fournisseurs contournaient immédiatement le répondeur vocal interactif (RVI), même si plus de 60 % de ces appels concernaient des questions de routine préalables au service et dont les réponses étaient bien définies. En passant à un agent virtuel IA, Humana traite les demandes pour environ un tiers du coût du système précécent.

Les centres d'appels étaient autrefois l'option privilégiée des clients qui avaient besoin d'une assistance pour un produit ou un service, mais aujourd'hui, les clients veulent un service client de qualité sur les canaux qui leurs conviennent le mieux.

Les centres d'appels et les centres de services offrent une interaction directe avec un agent du support client formé à répondre et à traiter les questions et les réclamations des clients. La qualité de l'assistance client qui mène à cette interaction peut impacter considérablement le délai de résolution de chaque cas et, par conséquent, votre score de satisfaction client. Par exemple, si le centre d'appels reçoit toujours la même question sur un produit, les entreprises peuvent choisir de répondre à la question sur le site Web ou via une option en libre-service, comme un agent conversationnel.

Ces options de libre-service sont de plus en plus utilisées. Selon McKinsey (lien externe à ibm.com), 86 % des dirigeants B2B déclarent qu'ils préfèrent utiliser des outils de libre-service pour passer des commandes plutôt que de parler à un représentant commercial. Cette popularité s'explique en partie par la commodité. Les outils en libre-service sont disponibles 24 h/24 et 7 j/7 et sont facilement accessibles sur les appareils mobiles, de sorte que les clients ont la possibilité de poser des questions à tout moment. 

Pour gérer correctement l'assistance client, les entreprises doivent comprendre de quelle manière elles sont performantes et quels sont les points à améliorer. Pour ce faire, elles doivent établir des indicateurs clés de performances (KPI) pour le service client et créer un système de collecte de mesures sur tous les canaux.

Selon l'enquête State Of VoC And CX Measurement Programs de Forrester du 2e trimestre 2020 (lien externe à ibm.com), 89 % des programmes de mesure de l'avis du client ou de la satisfaction client recueillent des informations à partir d'enquêtes par e-mail, tandis que 30 % seulement exploitent les enregistrements des centres d'appels. Cela laisse un vide dans la compréhension des préoccupations des clients et expose l'entreprise à un score CSAT plus faible, qui mesure la satisfaction client.

Grâce à des outils tels que l'apprentissage automatique et la conversion de la parole en texte, les entreprises peuvent identifier plus rapidement les problèmes courants et les points de friction pour le client par le biais des centres d'appels. Les indicateurs KPI internes, tels que les taux de conversion, l'escalade des canaux et le taux d'attrition, peuvent également fournir des informations sur les causes de l'effondrement de la rétention des clients.

Les attentes des consommateurs sont extrêmement élevées, ce qui met les entreprises sous pression pour améliorer leurs relations avec les clients. Selon Forrester (lien externe à ibm.com), seuls 18 % des clients déclarent qu'ils continueraient à acheter les produits d'une marque qui les a déçus.

De plus, une assistance client médiocre est coûteuse. Ce même rapport Forrester montre que les boutiques en ligne subissent, en moyenne, 22 millions de dollars de coûts de service inutiles en raison de l'escalade des canaux. À cette pression s'ajoute le nombre de canaux du service client actuels. Les réseaux sociaux, les e-mails, les centres d'appels, les agents conversationnels et les messages textuels ajoutent de nombreux points de contact et rendent plus complexes les opérations du service client.

Il peut s'en suivre une perte d'informations lorsque la même personne s'adresse à vous sur plusieurs canaux. Lorsqu'un agent du service client ne connaît pas toute la situation et que le client doit expliquer son problème à plusieurs reprises, les deux parties sont frustrées.

Les centres d'appels et les interactions directes avec les agents du service client sont toujours essentiels pour tout service client, mais leur fonctionnement est coûteux et le taux de rotation du personnel peut être élevé. Les agents conversationnels, les messages sur les réseaux sociaux et les autres options de libre-service présentent également des inconvénients, malgré leur commodité, notamment des temps de réponse lents et des réponses inexactes ou non pertinentes qui obligent le client à changer de canal.