Qu’est-ce que l’assistance client ?

Lorsqu’elle est bien gérée, l’assistance client peut constituer un investissement judicieux en améliorant la réputation de la marque, en renforçant la confiance des clients, en réduisant le taux d’attrition et en dépassant globalement les attentes des clients. L’assistance client améliore l’expérience client globale en apportant des réponses aux questions courantes via le site Web, les réseaux sociaux, les chatbots ou les agents du support client.

Les entreprises bénéficient d’un investissement dans l’assistance client pour plusieurs raisons :

• Les clients obtiennent les informations dont ils ont besoin pour effectuer un achat en connaissance de cause.
• La satisfaction des clients peut augmenter, ce qui améliore la fidélité des clients.
• Les agents du service client passent moins de temps à effectuer des tâches de routine et à répondre aux questions fréquemment posées grâce à l’automatisation, ce qui leur permet de se consacrer à des tâches plus utiles.
• Les responsables d’entreprise qui utilisent l’IA pour optimiser l’assistance client peuvent améliorer leurs résultats et assurer un retour sur investissement positif.

L’assistance client peut présenter certains défis. Par exemple, les attentes des consommateurs sont extrêmement élevées, ce qui exerce une pression accrue sur les entreprises pour qu’elles améliorent leurs relations client. Selon Forrester (lien externe à ibm.com), 64 % des responsables américains de l’expérience client prévoient d’augmenter les budgets pour faire face aux défis rencontrés afin de démontrer la valeur de leur organisation. Cependant, les entreprises qui misent sur la valeur de l’assistance client peuvent augmenter le nombre de clients fidèles.

Ensemble, l’assistance client et le service client contribuent à créer une expérience client positive, à savoir l’impression générale qu’une personne a lorsqu’elle interagit avec votre entreprise. Les deux sont essentiels, mais il existe des différences subtiles dans la manière de les mettre en œuvre.

Une assistance client de qualité est proactive : les besoins affichés tout au long du parcours du client sont anticipés. Ainsi, les clients se sentent davantage pris en charge. Cela permet de créer un lien émotionnel entre le client et l’entreprise. En revanche, le service client est réactif. Ici, l’accent est mis sur l’aide à la résolution des problèmes des clients ou sur la réponse à leurs questions avant l’achat, soit en libre-service via les FAQ, soit en contactant l’équipe d’assistance client.

Si une entreprise néglige l’assistance client, cela peut avoir un impact négatif sur l’expérience du service client. Par exemple, lorsqu’un chatbot de site Web n’est pas en mesure de fournir des informations clés sur un produit, les clients sont plus susceptibles d’être frustrés et de demander de l’aide à un agent du service client. L’équipe a alors plus de mal à résoudre rapidement le problème et à atténuer les effets associés à une expérience négative.

Pour satisfaire les clients, vos représentants doivent répondre aux besoins des clients rapidement et avec le moins d’interactions possible avec les clients. Selon Forrester (lien externe à ibm.com), 75 % des professionnels mondiaux du commerce et de la technologie déclarent que l’expérience client est une priorité pour leur entreprise. Forrester souligne que l’obstacle auquel les entreprises sont confrontées est de trouver des moyens d’améliorer l’engagement client et la fidélité à la marque. Pour rester compétitives, les entreprises peuvent souscrire à un certain nombre de tendances en matière d’expérience client.

Le principal facteur de différenciation est que l’assistance client est moins quantifiable que le service client, car elle concerne le lien émotionnel avec le client. Selon Qualtrics (lien externe à ibm.com), offrir un excellent service client est important car il peut augmenter le ROI, améliorer la fidélité des clients et recueillir les recommandations émises par les clients. Par exemple, Deloitte a constaté que les marques qui se concentraient sur le client affichaient une rentabilité 60 % supérieure par rapport à celles qui négligeaient l’expérience client.

L’assistance client s’articule mieux autour des cas d’utilisation que des données quantitatives. Par exemple, Apple est connu pour son assistance client via son approche « étapes de service », adaptée du Ritz-Carlton. Leur expérience en magasin offre avant tout une expérience client positive où les employés sont formés pour comprendre les points de friction, écouter le client et lui présenter une solution, le tout, avec une attitude chaleureuse et accueillante. Apple a également choisi de nommer ses magasins «Town Squares (lien externe à ibm.com) » pour mettre en évidence le fait qu’ils incarnent le meilleur d’Apple et qu’il s’agit d’un forum ouvert visant à promouvoir l’inclusion. Ces efforts peuvent accroître la fidélité et la rétention client en favorisant un lien émotionnel. De plus, l’entreprise prend en compte l’ensemble du parcours client et les besoins de chacun, en mettant en évidence une excellente stratégie d’expérience client.

Les centres d’appels étaient autrefois l’option privilégiée pour les clients qui cherchaient de l’aide pour un produit ou un service, mais les clients veulent aujourd’hui un service client de qualité sur les canaux qui leur conviennent le mieux. Les stratégies de service client omnicanal tiennent compte des différents points de contact où un client interagit avec une marque. 94 % des cadres B2B affirment que la stratégie de vente omnicanale est plus efficace ou aussi efficace que les modèles d’avant la pandémie, selon McKinsey (lien externe à ibm.com). Une partie de cette popularité trouve son origine dans la recherche de solutions pratiques et d’une expérience client positive de la part de la génération Z.

Points de contact de l’assistance client omnicanal

Centres d’appels/services client : cette méthode permet une interaction directe avec un agent du support client formé pour répondre aux questions et réclamations des clients. La qualité de l’assistance client ayant conduit à cette interaction peut grandement influencer le temps nécessaire à la résolution de chaque dossier, et par conséquent avoir un impact sur votre score de satisfaction client (CSAT).

Service sur site : le geste a souvent plus d’effet que les mots. Ainsi, la vitesse à laquelle une entreprise est capable répondre aux besoins du client peut contribuer en faire un bon service client. Pour les entreprises dont le modèle commercial impose éventuellement une assistance client sur site, il convient de conserver un processus efficace et positif pour amener les agents du service client directement auprès du client.

Chat en direct : au lieu de mobiliser les agents du support client via des appels téléphoniques, les chats en direct peuvent améliorer l’efficacité des employés pour répondre aux questions des clients, car ils peuvent gérer plusieurs chats à la fois. De plus, cela offre une alternative aux clients qui préfèrent envoyer des SMS ou des messages instantanés plutôt que de communiquer par téléphone.

Libre-service/pages Web : les FAQ, les chatbots et les sites Web contenant de nombreuses ressources sont des outils en libre-service facilement accessibles sur les appareils mobiles et disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, qui permettent aux clients de poser des questions quand ils le souhaitent. Les options en libre-service peuvent répondre directement aux besoins des clients. Par exemple, si un centre d’appel a une question récurrente, il peut envisager d’ajouter la réponse à son site Web via une FAQ ou un chatbot.

Réseaux sociaux/forums d’utilisateurs : les marques doivent aller à la rencontre des clients, là où ils se trouvent. Le marketing et la communication via le bouche-à-oreille ont envahi les réseaux sociaux, et à l’ère des influenceurs, cela a incité davantage de personnes à y participer, y compris les marques. Les réseaux sociaux sont devenus une méthode de dépannage collectif pour les marques, car elles peuvent répondre directement aux besoins des clients. De plus, les réseaux sociaux connectent virtuellement les gens et peuvent aider à connecter une entreprise à ses clients.

Des technologies telles que l’IA générative peuvent offrir une expérience client hyper-personnalisée. Certaines organisations mettent déjà en œuvre cette technologie, mais elle devrait devenir la norme au cours de l’année à venir. IBV indique que 84 % des organisations devraient déployer des chatbots textuels basés sur l’IA générative d’ici 2025, et 42 % utilisent déjà ces bots. Les autres domaines dans lesquels l’utilisation de l’IA générative devrait augmenter sont l’acquisition de nouveaux clients grâce à des initiatives de sensibilisation et le renforcement de l’engagement grâce à la technologie vocale. Cependant, les responsables d’entreprise prennent des précautions : 72 % des dirigeants déclarent qu’ils prendraient du recul si l’utilisation de l’IA générative avait un coût notable en termes d’éthique.

De plus, l’IA générative et les chatbots ne peuvent pas à eux seuls remplacer les employés, mais ils peuvent plutôt améliorer les performances des équipes de support. IBV signale également dans la même étude que 87 % des responsables s’attendent à ce que l’IA générative renforce les rôles plutôt que de les remplacer. De plus, les organisations offrant une expérience de premier ordre à leurs employés obtiennent des résultats supérieurs de 31 % en termes de croissance des revenus.

Guidée par les équipes de l’assistance client, l’IA générative peut évoluer pour mieux comprendre votre clientèle. Bien qu’il puisse s’agir d’un outil puissant capable de satisfaire les clients, ce sont les représentants du service client qui créent un lien émotionnel, par exemple grâce à des interactions en face à face. L’utilisation de l’IA pour compléter le travail des représentants travaillant dans les relations client offre aux organisations un avantage concurrentiel.

Pour gérer correctement l’assistance client, les entreprises doivent connaître leurs points forts et les éléments à améliorer. Cela nécessite d’établir des indicateurs de performance clés (KPI) pour le service client et de créer un système de collecte de mesures sur l’ensemble des canaux.

Les organisations offrant une assistance client de qualité peuvent réduire leur taux d’attrition, c’est-à-dire le nombre de clients qui délaissent leur service. Selon Qualtrics (lien externe à ibm.com), 52 % des clients aux États-Unis ont délaissé un commerçant, uniquement l’année dernière, en raison d’une mauvaise expérience. Outre le taux d’attrition client, les entreprises peuvent surveiller les KPI externes collectés à partir des données client via des enquêtes, la communication par e-mail ou l’engagement sur les réseaux sociaux. Le CSAT, le Score de satisfaction client (CES), le Net Promoter Score (NPS) et les indicateurs des réseaux sociaux sont autant d’indicateurs externes importants qui peuvent être recueillis par le biais d’une communication omnicanale avec le client.

Les plateformes de données clients (CDP) sont un autre moyen pour les entreprises d’obtenir des indicateurs pour améliorer l’expérience de leurs clients. Une étude IDC (lien externe à ibm.com) a révélé qu’environ 75 % des entreprises interrogées prévoient d’augmenter leurs dépenses en matière de technologie CDP au cours de l’année prochaine. Les entreprises peuvent rester compétitives en offrant une expérience personnalisée à leurs clients grâce à l’utilisation de CDP fiables pour mieux comprendre les besoins des clients.