Un service client omnicanal apporte une assistance et fournit des conseils aux clients dans un réseau fluide et intégré d'appareils et de points de contact. Les entreprises qui disposent d'un service client omnicanal performant peuvent offrir à leurs clients une expérience de qualité constante, quel que soit le canal de communication.

La croissance des canaux numériques et des nouvelles technologies de communication permet aux entreprises d'adopter une approche omnicanal du support client. Elles peuvent alors gérer les interactions sur plusieurs canaux, tels que les centres d'appels, les discussions en ligne, les SMS, la messagerie, les e-mails et les réseaux sociaux. Par exemple, une conversation avec un support client peut commencer sur Twitter, se poursuivre par l'échange de SMS et se terminer par un appel téléphonique, le tout dans le cadre d'une expérience connectée et fluide. Les clients n'ont pas à s'arrêter et expliquer leur problème à chaque interaction sur un canal.

Les attentes des clients évoluent également en même temps que les avancées technologiques. Une récente étude de Forrester indique que d'ici 2022, les points de contact numériques impacteront plus de 57 % des ventes au détail aux États-Unis. Aujourd'hui, les clients exigent des interactions efficaces en magasin, des expériences fluides sur tous les canaux et d'être informés rapidement des commandes et de leur retrait.

En outre, la pandémie de COVID-19 a accéléré le passage au numérique dans tous les secteurs. Les entreprises B2B et B2C ont été contraintes de modifier les approches commerciales cloisonnées et les dynamiques d'achat complexes afin de fournir un support et une expérience client fluides.¹

Une bonne expérience client est essentielle à un service client de qualité. Veiller à ce que les clients puissent accéder au canal de leur choix et bénéficier d'une expérience d'achat cohérente est au cœur du support client omnicanal.

Les avantages sont les suivants :

• Amélioration de la fidélité des clients : l'expérience client omnicanal est synonyme de rapidité, de commodité, de transparence et de confiance. Des interactions fluides montrent aux clients que l'entreprise est tournée vers l'acheteur et qu'elle a transformé des méthodes de vente dépassées pour un processus global plus harmonieux.
  
  
• Options d'achat préférées : l'approche omnicanal crée davantage de possibilités pour répondre à un besoin croissant : offrir aux clients des options d'achat en libre-service.¹ Cette possibilité libère les professionnels de la vente et de l’engagement client, qui peuvent ainsi devenir des partenaires consultatifs et apporter un service de meilleure qualité pour des achats mûrement réfléchis.
  
  
• Accélération de la croissance des revenus : l'expérience client omnicanal permet aux acheteurs d'accéder à des achats potentiels quand ils en ont besoin, sans passer par les solutions de vente traditionnelles. L'élimination des obstacles à l'achat et la fourniture d'expériences numériques fluides et connectées dopent les revenus et améliorent la satisfaction des clients.¹
  
  
• Accélération de l'innovation et de l'activation de nouveaux canaux : les entreprises qui disposent actuellement d'environnements omnicanaux bien établis bénéficient d'un avantage concurrentiel pour concevoir et activer de nouveaux canaux. Les environnements omnicanaux établis peuvent servir de cadre pour introduire de nouveaux canaux. Lorsque l'expérience et les interactions avec les clients sont déjà fluides, il est plus facile d'adopter des canaux supplémentaires sans partir de zéro.

Lorsqu'il s'agit de service client, les clients exigent une expérience unique de la marque sur tous les points de contact. L'approche omnicanal offre aux entreprises des avantages supplémentaires pour le service client, notamment :

• Rationalisation du service client par l'utilisation des données client et des outils numériques : selon un récent rapport de Forrester, 38 % des acheteurs adultes américains et britanniques qui achètent en ligne sont enclins à retourner chez un commerçant auprès duquel ils ont déjà acheté si celui-ci offre un bon service client.² Le routage intelligent est un exemple d'outil de support client qui utilise des données. Ce service collecte des données sur les clients qui sont utilisées pour diriger ces derniers vers l'agent du centre d'appels le plus à même de les aider. L'utilisation des données et de ces types d'outils numériques permet aux agents de mieux comprendre le parcours du client, d'augmenter leur productivité et de proposer des expériences et des solutions personnalisées.
  
  
• Expériences personnalisées : un nombre croissant d'entreprises de vente au détail et de vente en gros investissent dans des technologies de personnalisation telles que l'apprentissage automatique pour exploiter les informations sur les préférences des clients. Par exemple, l'apprentissage automatique peut créer des présentations de pages Web spécifiques en fonction des données des clients, telles que leur emplacement et leur historique d'achat. C'est un fait, ce type de personnalisation augmente les revenus^.2
  
  
• Données client et produits connectés qui génèrent une nouvelle valeur : le service client ne se limite pas à rencontrer vos clients là où ils se trouvent dans leur parcours d'achat. Il s'agit désormais d'anticiper leurs besoins. Les appareils connectés et les données des acheteurs permettent aux entreprises de développer des services pour répondre aux besoins de leurs clients. En comprenant vos clients et en répondant à leurs besoins, vous améliorez également leur fidélité.

Un service client omnicanal performant est essentiel à la satisfaction et à la fidélisation des acheteurs. Les entreprises qui n'assurent pas la continuité entre les points de contact numériques et en face à face risquent de perdre des clients au profit de concurrents qui le font.²

Selon le document « The Omnichannel Maturity Assessment » de Forrester, trois dimensions sont utilisées pour mesurer les performances de votre système omnicanal :

1. Expérience utilisateur numérique (DCX) : comme les interactions avec les clients ont lieu en magasin et sous une forme numérique par le biais de divers appareils, les entreprises doivent prendre le temps d'évaluer l'expérience client dans tous les échanges. Concrètement, l'expérience client numérique revêt une importance croissante. Une étude récente indique qu'un tiers des adultes américains sont moins susceptibles de se rendre dans un magasin si son stock n'est pas disponible en ligne. De plus, 48 % indiquent qu'ils cherchent à s'informer sur la disponibilité des produits avant d'acheter hors ligne.³ La commodité et l'expérience d'achat sont des critères des consommateurs. Si la gestion des stocks est un défi, les entreprises doivent analyser les technologies et les outils qui permettent d'engager les clients au niveau numérique avant l'achat.
   
   
2. Expérience opérationnelle numérique (DOX) : face aux demandes des clients et à la pandémie de COVID-19, 69 % des enseignes indiquent avoir mis en place un système BOPIS (achat en ligne, retrait en magasin).³ La logistique de BOPIS, si elle n'est pas orchestrée correctement, peut dégrader le service client et entraîner la perte de clients. L'évaluation de la DOX doit porter sur la gestion et l'optimisation des personnes et des processus, y compris la formation du personnel pour exécuter correctement les programmes omnicanaux.
   
   
3. Engagement client omnicanal : selon une étude de Forrester, 52 % des adultes américains qui achètent en ligne préfèrent utiliser leur appareil pour rechercher des informations sur les produits lorsqu'ils achètent en magasin.³ Par conséquent, les entreprises doivent évaluer leur engagement avec les clients dans un environnement de canaux dynamiques et fournir des technologies ou des applications qui offrent un contexte et une personnalisation aux expériences d'achat en personne.

L'évaluation de votre système omnicanal est nécessaire pour déterminer ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. La création d'une stratégie aide les entreprises à planifier les étapes suivantes du service client omnicanal.

Lors de l'élaboration d'une stratégie, il est important de comprendre les attentes et le comportement des clients. Les clients n'attendent pas seulement de l'efficacité et de la commodité : ils veulent aussi contrôler l'ensemble de leur engagement. En outre, le comportement des clients a évolué en même temps que les technologies. Nombreux sont les clients qui commencent leur expérience d'achat dans un environnement numérique et en utilisant plusieurs canaux et appareils.

Les entreprises doivent effectuer les ajustements nécessaires pour répondre aux demandes des clients. La plupart de ces changements concernent la gestion des stocks, la formation des employés et implique de passer d'une culture de sensibilisation à une culture d'écoute des besoins du client.

Une stratégie qui vise à améliorer le service client omnicanal peut inclure les tactiques suivantes :

• Couvrir l'ensemble du parcours client : des opérations omnicanaux performantes couvrent le cycle de vie d'un client et vont au-delà du traitement des commandes, de l'acquisition, de l'engagement, de la gestion des stocks et des commandes et du service client. Les entreprises qui prennent en compte l'ensemble du parcours du client peuvent réaliser des économies, gagner en efficacité opérationnelle et améliorer les relations avec le client.
  
  
• Offrir une expérience omnicanal fluide : une étude de Gartner indique que d'ici la fin de 2021, il est probable que les ventes B2B seront d'abord numériques.⁴ Devenir « Digital First » ne signifie pas négliger les canaux non numériques. Les agents de support, les équipes commerciales et les autres branches opérationnelles ne doivent pas exister en silos, par exemple. Par contre, la stratégie doit offrir une expérience sans canal où le site Web, les ventes directes et le centre de contact travaillent ensemble pour créer une expérience de service client cohérente. Ces connexions forment une base de connaissances stable et des mesures exploitables qui permettent aux agents du service client de fournir un meilleur service.
  
  
• Exploiter les nouvelles technologies : les clients sont prêts à renoncer à leurs données personnelles contre de meilleures expériences. Ces données sont précieuses lorsqu'il s'agit de fournir un service client et une meilleure expérience omnicanal. Les entreprises doivent adopter des technologies qui exploitent les données des clients pour créer des expériences et des services personnalisés. En outre, les technologies existantes améliorent le service client grâce à l'automatisation, à l'IA et aux agents conversationnels. Par exemple, les clients peuvent recevoir une aide en ligne la nuit par le biais de robots lorsque les employés de votre service client ne sont pas disponibles.

Les entreprises B2B et B2C de divers secteurs d'activité utilisent un service client omnicanal. Si vous avez acheté récemment un article via BOPIS, vous avez participé à l'opération omnicanal de cette organisation. Des enseignes renommées, telles que Target, Amazon ou Home Depot, utilisent des systèmes omnicanaux puissants qui incluent des applications sur votre smartphone.

Parmi les autres secteurs d'activité qui utilisent des stratégies omnicanaux on retrouve :

• Les banques ou autres services financiers qui utilisent l'approche omnicanal pour les clients qui demandent un accès multicanal tout en maintenant un flux de travail employé efficace et efficient.
  
  
• Les entreprises qui doivent fournir un support 24 h/24 aux clients des boutiques en ligne sur plusieurs canaux utilisent un service client omnicanal.

Le multicanal est un système de service et d'expérience client constitué de plusieurs canaux de communication. Deux éléments principaux différencient le multicanal et l'omnicanal :

1. Synchronisation : un système multicanal peut inclure un site Web, des médias sociaux et une application mobile, mais ces canaux fonctionnent indépendamment et ne sont pas synchronisés. Une approche omnicanal peut utiliser les mêmes canaux et d'autres encore, mais ils sont tous connectés et fonctionnent ensemble pour créer une expérience fluide pour les clients.
   
   
2. Plateformes et appareils : les opérations multicanaux sont généralement limitées à l'appareil ou à la plateforme définis dans le canal. En revanche, les opérations omnicanaux sont connectées sur différents canaux, appareils et plateformes.⁵

Le multicanal n'est pas intrinsèquement une mauvaise chose, car il utilise plusieurs canaux pour permettre aux entreprises d'entrer en contact avec les clients dans leur parcours d'achat. Toutefois, les études réalisées montrent que les clients vont continuer à exiger une expérience utilisateur cohérente (que les opérations omnicanaux peuvent offrir).

Les opérations omnicanaux peuvent créer des défis lorsqu'elles sont utilisées par des enseignes dont les produits sont très complexes, ce qui complique chaque solution, depuis les ventes jusqu'au service client. Les produits complexes nécessitent généralement des vendeurs bien formés et compétents pour aider les clients. Cependant, l'utilisation de médias interactifs tels que la vidéo, l'animation 3D et la réalité augmentée, permet aux entreprises d'offrir aux clients un environnement de libre-service et d'accroître leur engagement.¹

Les méthodes traditionnelles de vente au détail et de service client constituent également un défi lors du passage aux processus numériques des opérations omnicanaux. Le passage du monde B2B aux systèmes numériques crée intrinsèquement une transparence des prix, et les clients peuvent vérifier les meilleurs prix et offres en ligne tout en faisant leurs achats en magasin. Si les entreprises ne maintiennent pas leurs informations cohérentes, elles risquent de perdre des clients.

Il existe également des défis organisationnels liés à la gestion des stocks et à la formation des employés, qui ont également un impact sur le service client. Les organisations qui tentent d'offrir des services omnicanaux et qui maintiennent leurs stocks dans des silos en magasin et en ligne se heurteront à des problèmes d'approvisionnement. Elles doivent plutôt adopter une approche de la gestion des stocks et des commandes à l'échelle de l'entreprise.

De plus, les entreprises parviennent difficilement à former leurs employés en contact avec la clientèle lorsqu'elles mettent en œuvre des stratégies omnicanaux. Si un service client omnicanal est bénéfique, certaines entreprises perdent de vue la valeur des employés centrés sur le client dans le parcours du client. Comme l'omnicanal étend le libre-service pour les clients, les vendeurs et les employés ont la possibilité d'offrir une meilleure expérience au client ou aux achats qui requièrent plus d'attention. La formation de ces employés est un aspect important du service client omnicanal, qui est souvent négligé.