La rétention client est la capacité d’une entreprise à transformer les nouveaux clients en acheteurs réguliers et à éviter qu’ils ne passent à la concurrence. Elle indique la qualité d’un produit ou d’un service et le degré de fidélité du client. Pour que la rétention soit optimale, il faut surmonter les obstacles au changement, maximiser la valeur des produits et des services, répondre aux attentes des clients et enrichir leur expérience.

La rétention des clients favorise la croissance et la consolidation de la base de clientèle et du chiffre d’affaires de l’entreprise. En augmentant leur taux de rétention client (CRR), les entreprises peuvent accroître leurs bénéfices de plus de 90 %. [1] En offrant constamment de la valeur, elles tiennent les promesses de leur marque, ce qui renforce la crédibilité, la confiance et améliorent le sentiment vis-à-vis de la marque.

Voici les quatre principaux avantages de la rétention client :

1. Fidélité des clients : vos clients actuels ont déjà confiance en votre marque, il est donc plus facile d’en faire des clients réguliers.
2. Ambassadeurs de la marque : les clients fidèles sont les vecteurs du sentiment vis-à-vis de la marque et de l’acquisition de clients par le biais du bouche à oreille (par exemple, les témoignages et les recommandations).
3. Économies de coûts : les clients réguliers ont confiance en la marque et il n’est donc pas nécessaire de mettre en place une stratégie marketing de rétention ou d’engager des dépenses publicitaires importantes (contrairement aux nouveaux clients qui nécessitent des dépenses importantes pour développer des sentiments vis-à-vis de la marque et susciter la confiance).
4. Une rentabilité améliorée : la satisfaction des nouveaux clients et des clients réguliers permet de fidéliser la clientèle et d’augmenter les résultats. En effet, les clients satisfaits sont enclins à effectuer des achats répétés sur une plus longue période.

La meilleure stratégie de rétention client comprend des initiatives et des processus conçus pour augmenter la valeur vie des produits et des services afin de fidéliser les clients. Elle aide à structurer la mise en œuvre des promesses de la marque à travers la création continue de valeur.

Une stratégie de rétention efficace peut comprendre les sept éléments suivants :

1. Suivi et analyse du taux d’attrition : enregistrez le nombre de clients qui se désabonnent et les raisons pour lesquelles ils le font. Stockez et évaluez ces données afin de réduire votre taux d’attrition (CCR) et d’augmenter votre taux de rétention client (CRR).
2. Boucles de rétroaction client : recueillez, analysez et diffusez les avis et les enquêtes des clients. Identifiez les comportements et les tendances des clients qui améliorent l’expérience utilisateur (UX) et tirez-en parti pour améliorer votre taux de rétention. [2]
3. Rafraîchissement de la communication : identifiez les clients absents et contactez-les. Utilisez un calendrier de communication pour répertorier les interactions et les actions prises spéciales. (c’est-à-dire les ventes incitatives et les ventes croisées). Programmez des promotions et des annonces.
4. Newsletters automatisées : dans le cadre de votre stratégie de marketing par e-mail, utilisez l’automatisation des e-mails pour annoncer des promotions spéciales et des mises à jour afin que votre marque reste présente dans l’esprit des clients.
5. Programme de formation des clients : investissez dans la réussite des clients en mettant en place des outils en libre-service (comme des bases de connaissances et des forums communautaires) qui forment les utilisateurs et fournissent des solutions sans devoir faire appel à l’assistance client.[2]
6. Produits ou services uniques : dans le cadre de votre stratégie de commerce électronique, proposez un nouveau produit ou service qui résout les problèmes des clients et qui surpasse celui de vos concurrents. Vous inciterez ainsi vos clients à s’engager en faveur de votre marque.
7. Programmes de rétention client : Mettez en place des initiatives pilotées par l’entreprise (comme des programmes d’intégration et de fidélisation des clients) ou par les clients (comme le téléchargement d’applications et les tests bêta) afin d’encourager la fidélité à la marque.

Une stratégie de rétention client efficace s’appuie sur des indicateurs qui reflètent le pourcentage de clients fidèles ainsi que le chiffre d’affaires actuel et futur. Voici les trois indicateurs les plus importants et les plus utilisés :

1. Taux de rétention client (CRR) : le pourcentage de clients fidèles sur une période donnée. Bien que le taux de rétention idéal soit de 100 %, il varie d’un secteur à l’autre. Quoi qu’il en soit, modifiez votre stratégie si votre taux de rétention client oscille autour de 15 %. [3]
2. Taux d’attrition client (CCR) : il s’agit du pourcentage de clients perdus sur une période donnée. Les entreprises dont le taux d’attrition est faible ont tendance à avoir un CRR plus élevé, donc plus le CCR est proche de 0 %, mieux c’est.
3. Valeur vie client (VVC) : il s’agit du chiffre d’affaires prévisionnel provenant d’un client tout au long de son cycle d’achat. Il aide les entreprises à mesurer la fidélité des clients. La VVC permet également d’identifier les façons de maximiser le retour sur investissement (RSI) pour le marketing des produits et le développement de l’équipe d’assistance.

L’expérience client (CX) et les systèmes de gestion de la relation client (CRM) sont des éléments importants du processus de rétention client.

Un système CRM réunit plusieurs fonctions (par exemple, la gestion de projet, la gestion des contacts, le marketing numérique) en une seule plateforme orientée données. Un système CRM « unifié » automatise les communications et rationalise les processus internes afin d’améliorer l’expérience client globale. Il peut inclure des fonctions d’« hyperpersonnalisation » (par exemple, du contenu ciblé, des offres, des alertes) qui cloisonnent l’engagement du client dans un contexte spécifique.

Dans l’ensemble, un système unifié de gestion de la relation client assure la cohérence des procédures et la fiabilité des données, ce qui favorise la rétention client et améliore le chiffre d’affaires de l’entreprise.[4]

Un chatbot est un programme informatique optimisé par l’intelligence artificielle qui utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour déchiffrer les demandes des clients et leur fournir des réponses automatisées. Cela stimule l’échange d’informations, ce qui hyperpersonnalise l’expérience client tout en collectant des données sur l’utilisateur. Les chatbots IA suggèrent également aux clients des actions qui les mènent aux ressources souhaitées. Ces processus aident les clients à atteindre leurs objectifs de visite du site et d’achat, et renforcent la fiabilité, la confiance et la fidélité à la marque, augmentant ainsi le CRR.

Le besoin d’une expérience client personnalisée connaît une croissance exponentielle en 2021, ce qui a considérablement augmenté la demande de services de chatbot optimisés par l’IA. Par conséquent, le marché mondial des chatbots axés sur la rétention devrait passer de 461 millions USD à 1,4 milliard USD d’ici 2026.[5]

La rétention nette du dollar (NDR) est un indicateur du taux d’attrition qui calcule le pourcentage de revenus récurrents conservés générés par les clients existants sur une période donnée. Étant donné que la NDR tient compte de plusieurs facteurs (par exemple, les passages à un forfait inférieur, les annulations, les demandes de pause) ayant un impact sur les revenus récurrents, elle est le meilleur indicateur du succès de la rétention client (par rapport au revenu mensuel récurrent (MRR) et au revenu annuel récurrent (ARR)).

Ces cinq bonnes pratiques sont conçues pour faire évoluer le taux de la NDR vers une rétention client réussie. [6]

1. Vente basée sur la valeur : il s’agit d’une approche consultative qui donne la priorité à la valeur client au cours du processus d’achat. Elle hiérarchise les besoins et permet aux clients de prendre des décisions d’achat en connaissance de cause. Elle renforce le sentiment vis-à-vis de la marque, ce qui favorise la fidélisation.
2. Favoriser l’adoption et l’expansion des produits : une expérience produit positive (PX) assure la réussite de l’expérience client (CX). L’adoption et l’expansion sont le fruit de la résolution des besoins, des défis ou des points de friction des clients. Cela renforce la confiance et le sentiment à l’égard de la marque, ainsi que la fidélité des clients.
3. Accélérer le délai de rentabilisation : évaluez les besoins des clients tout au long du processus d’intégration afin d’affiner les résolutions. Synchronisez leurs exigences avec les caractéristiques des produits et des services afin que les clients puissent prendre des décisions d’achat rapides et allouer rapidement des ressources.
4. S’aligner sur les besoins des clients : utilisez une feuille de route pour synchroniser les produits et les services avec les besoins des clients. Incluez des études client pour obtenir des informations et orienter les efforts vers la satisfaction des clients, laquelle renforce la confiance dans la marque.
5. Gérer l’engagement client : utilisez un modèle d’engagement avec un fort niveau d’interaction pour optimiser les échanges en direct et établir une relation avec les clients. Cela crée un engagement de haut niveau qui favorise la réussite du client, renforçant ainsi le sentiment vis-à-vis de la marque et la confiance.