Dalam beberapa tahun terakhir, operator telepon seluler di Turki telah tunduk pada peraturan yang jauh lebih ketat, terutama seputar data dan privasi pelanggan. Persyaratan baru ini memberlakukan hukuman bagi operator yang terlibat dalam operasi hubungan pelanggan dengan orang-orang yang tidak memberikan informasi yang relevan ketika mereka menandatangani kontrak awal mereka.
Nevra Biyikli, Manajer CRM di Turkcell İletişim Hizmetleri A.Ş., menjelaskan lebih lanjut: "Untuk mematuhi peraturan baru, kami perlu meninjau 7,9 juta kontrak dan mengonfirmasi apakah pelanggan telah mencentang kotak informasi yang relevan, kemudian memverifikasi bahwa ini cocok dengan informasi yang ada di sistem CRM kami. Hal ini akan menghilangkan risiko pemasaran kepada pelanggan tanpa informasi yang relevan, sehingga membantu kami mencapai kepatuhan sekaligus melindungi kepuasan pelanggan."
Turkcell telah menyimpan salinan digital dari kontrak pelanggan dan informasi pendukung di repositori IBM® FileNet® Content Manager yang terpusat, yang berisi lebih dari 800 juta dokumen pelanggan.
Kapasitas Tinggi
15 juta kontrak Pelanggan diproses
Ekstraksi data yang efisien
Waktu untuk melakukan ekstraksi data yang biasanya membutuhkan waktu 2,5 tahun bagi 20 staf untuk menyelesaikannya, kini hanya membutuhkan waktu 6 bulan
"IBM FileNet Content Manager adalah jantung dari seluruh aliran dokumen kami di Turkcell," kata Biyikli. "Khususnya dalam hal informasi pelanggan, FileNet Content Manager memberi kami cara terpusat untuk menyimpan semua dokumen yang harus kami simpan untuk tujuan regulasi. Dan jika kami perlu mengambil dokumen yang sama, kami bisa melakukannya dengan cepat dan mudah berkat solusi IBM."
Perusahaan mencari cara yang cepat dan akurat untuk memverifikasi data dalam kontrak. Dan dengan banyak kontrak yang disimpan sebagai fotokopi berkualitas rendah, Turkcell membutuhkan solusi yang dapat mengekstrak informasi yang diperlukan dengan andal, bahkan dari gambar digital berkualitas rendah.
Waktu sangat penting ketika datang untuk menemukan solusi — Turkcell hanya memiliki lebih dari satu tahun untuk memverifikasi kepatuhannya terhadap peraturan baru. Setelah mengevaluasi sejumlah solusi pengambilan dokumen dan ekstraksi data, perusahaan memilih perangkat lunak IBM Datacap yang ditawarkan sebagai bagian dari solusi IBM Cloud Pak® for Automation dan bekerja sama dengan IBM Business Partner Aksis untuk menjalankan proyek validasi datanya.
Gonca Çorman, Pakar Analis CRM di Turkcell, mengatakan: "Aksis telah menjadi mitra teknologi kami selama lebih dari satu dekade. Mereka membantu kami mempertahankan semua platform manajemen konten perusahaan sesuai dengan perjanjian tingkat layanan yang ditetapkan oleh regulator dan metrik layanan pelanggan kami. Aksis memainkan peran penting dalam proyek ini, membantu kami mengonfigurasi solusi Datacap dengan ahli untuk memastikan validasi data berjalan dengan lancar."
Dengan menggunakan perangkat lunak Datacap, Turkcell memeriksa dokumen kontrak pelanggan yang entri CRM-nya mengindikasikan bahwa mereka telah memberikan izin untuk menerima komunikasi pemasaran. Perusahaan memproses rata-rata 150.000 file dokumen setiap hari selama 13 bulan.
Biyikli berkomentar: "Kami sangat senang dengan kinerja mesin OCR [Optical Character Recognition] IBM Datacap. Kami dapat memanfaatkan beragam teknik untuk memastikan hasil terbaik, bahkan apabila kualitas gambarnya buruk. Hal ini membantu mengurangi upaya manual dan memungkinkan kami untuk tetap berpegang pada jadwal yang ketat."
Hasilnya menunjukkan bahwa hampir 5,9 juta kontrak memiliki informasi yang tepat; 1,9 juta sisanya diteruskan untuk verifikasi manual, sehingga Turkcell dapat memperbarui catatan CRM-nya agar sesuai dengan preferensi pelanggan.
Dalam proyek terkait, Turkcell juga menggunakan solusi Datacap untuk memenuhi persyaratan peraturan lainnya - kali ini terkait privasi data. Turkcell menyediakan portal web yang memungkinkan pelanggan untuk masuk dan melihat kontrak mereka sendiri dan dokumen penting lainnya. Untuk memastikan bahwa setiap pelanggan hanya dapat melihat sejumlah dokumen pribadi mereka sendiri, penting untuk memeriksa bahwa sejumlah dokumen yang benar dikaitkan dengan setiap catatan pelanggan dalam sistem CRM perusahaan.
Turkcell memutuskan untuk menggunakan solusi Datacap untuk mengonfirmasi hal ini. Setiap set dokumen berisi fotokopi kartu identitas nasabah, yang berisi nomor identitas unik. Dengan menangkap nomor-nomor ini dan mencocokkannya dengan nomor identitas di sistem CRM, akan memungkinkan untuk mengonfirmasi bahwa kedua catatan tersebut benar-benar cocok.
Dengan menggunakan lima server Datacap, perusahaan ini memproses 2,5 juta set dokumen identitas; setiap set dokumen terdiri dari lima halaman dan empat kali pengulangan dengan kecepatan 125.000 per hari, dan berhasil mendapatkan 1,7 juta nomor identitas dalam 18 bulan. Ini adalah tingkat keberhasilan 67%, yang dianggap sangat baik oleh perusahaan.
“Kartu identitas yang dipindai seringkali merupakan gambar yang sangat berkualitas rendah, jadi bisa dikatakan sangat berhasil untuk dapat menangkap begitu banyak data secara otomatis,” kata Çorman. “Kemampuan Datacap untuk menggabungkan beberapa teknik pemindaian dan OCR pada setiap dokumen menjadi keuntungan yang besar.”
Retensi pelanggan adalah prioritas utama bagi perusahaan telekomunikasi Turki karena persaingan industri yang semakin ketat. Turkcell menyadari bahwa jika mereka dapat lebih memahami mengapa pelanggan tertentu memutuskan untuk mengganti operator seluler mereka, maka mereka dapat mengambil tindakan yang lebih tepat sasaran untuk mengurangi perputaran pelanggan dan memperkuat loyalitas. Sebuah realisasi yang memicu proyek Datacap lainnya.
Biyikli menjelaskan: "Ketika pelanggan meninggalkan Turkcell dan beralih ke operator lain, kami biasanya menerima dokumen yang meminta pemindahan nomor pelanggan ke operator baru. Kami menyadari bahwa jika kami dapat menangkap informasi dari dokumen-dokumen ini, kami dapat menggunakannya untuk membentuk strategi pemasaran di masa depan.
"Meskipun sudah terlambat untuk mencegah pelanggan tersebut meninggalkan kami, kami dapat meluncurkan kampanye serupa yang lebih baik untuk menarik pelanggan baru dan mencegah pelanggan lain berpindah."
Çorman menyatakan: "Wawasan yang diungkap oleh proyek Datacap telah membantu tim pemasaran kami untuk menghasilkan kampanye bertarget yang merespons kebutuhan pelanggan secara nyata. Kemampuan untuk menjangkau pelanggan dengan penawaran yang menarik dan dipersonalisasi membantu kami memenangkan bisnis dari pesaing dan membangun loyalitas merek, sehingga Turkcell tetap berada di jalur yang tepat untuk pertumbuhan yang sukses."
Biyikli menyatakan: "Berkat IBM Datacap, kami bisa menghindari banyak sekali upaya manual. Kami pernah menghitung bahwa memeriksa 5 juta kontrak secara manual akan membutuhkan waktu dua setengah tahun bagi tim yang terdiri dari 20 orang. Jadi, dengan memproses hampir 15 juta dokumen dengan Datacap di tiga proyek ini, kami telah mencapai penghematan biaya yang sangat besar."
Çorman menambahkan: "Manfaatnya bukan hanya karena kami telah menghemat ratusan jam kerja bagi tim kami, namun juga karena kami dapat menyelesaikan proyek-proyek ini dengan lebih cepat. Regulator kami menetapkan tenggat waktu yang sangat ketat untuk proyek pemasaran dan identitas dan tanpa Datacap, akan sangat sulit untuk memenuhinya."
Dia menyimpulkan: “Kemampuan untuk menangkap data dengan cepat dari jutaan dokumen tidak hanya membantu kami mematuhi peraturan, melindungi reputasi kami, dan meminimalkan risiko ketidakpuasan pelanggan—tetapi juga membuka dokumen-dokumen ini sebagai sumber wawasan bisnis. Menggunakan dokumen-dokumen tersebut untuk membantu tim pemasaran kami memahami penawaran pesaing kami dan merancang kampanye yang lebih baik adalah contoh yang sangat baik tentang bagaimana kemitraan kami dengan IBM dan Aksis membantu kami terhubung dengan pelanggan dan membentuk pengalaman yang lebih kaya yang memperkuat kepuasan dan loyalitas mereka.”
Turkcell (tautan berada di luar ibm.com) meluncurkan jaringan Sistem Global untuk Komunikasi Seluler (GSM) pertama di Turki pada tahun 1994. Saat ini, Turkcell adalah penyedia layanan telekomunikasi dan teknologi terintegrasi, melayani pelanggan seluler dan telepon rumah, dan menawarkan layanan termasuk konten over-the-top (OTT), pengalaman cloud dan TV.
Didirikan pada tahun 1994, Aksis (tautan berada di luar ibm.com) berfokus untuk membantu organisasi dengan solusi manajemen konten perusahaan (ECM). Perusahaan ini juga menawarkan sistem manajemen dokumen elektronik, solusi seluler, pemrosesan gambar, otomatisasi proses robotik, dan banyak lagi. Pelanggannya berasal dari berbagai macam industri, termasuk keuangan, otomotif, kimia farmasi, dan pemerintahan. Aksis berkantor pusat di Istanbul.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2020. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Oktober 2020.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Cloud Pak, dan FileNet adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/legal/copyright-trademark.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.
Klien bertanggung jawab untuk memastikan kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku. IBM tidak memberikan nasihat hukum atau menyatakan atau menjamin bahwa layanan atau produknya akan memastikan bahwa klien mematuhi hukum atau peraturan apa pun.
Pernyataan Praktik Keamanan yang Baik: Keamanan sistem IT mencakup perlindungan sistem dan informasi melalui pencegahan, deteksi, dan respons terhadap akses yang tidak semestinya dari dalam dan luar perusahaan Anda. Akses yang tidak tepat dapat mengakibatkan informasi diubah, dihancurkan, disalahgunakan, atau disalahgunakan, atau dapat mengakibatkan kerusakan atau penyalahgunaan sistem Anda, termasuk untuk digunakan dalam serangan terhadap pihak lain. Tidak ada sistem atau produk IT yang bisa dianggap sepenuhnya aman dan tidak ada satu pun produk, layanan, atau tindakan keamanan yang bisa sepenuhnya efektif dalam mencegah penggunaan atau akses yang tidak semestinya. Sistem, produk, dan layanan IBM dirancang untuk menjadi bagian dari pendekatan keamanan yang sesuai hukum dan komprehensif, yang akan melibatkan prosedur operasional tambahan, dan mungkin memerlukan sistem, produk, atau layanan lain agar lebih efektif. IBM TIDAK MENJAMIN BAHWA SISTEM, PRODUK, ATAU LAYANAN APA PUN KEBAL DARI, ATAU AKAN MEMBUAT PERUSAHAAN ANDA KEBAL DARI, TINDAKAN JAHAT ATAU ILEGAL DARI PIHAK MANA PUN.