Ofrecer mejores servicios gubernamentales con IBM Process Mining
Uno de los gobiernos estatales más grandes de Estados Unidos emplea un análisis de procesos en profundidad para mejorar su proceso de adquisición a pago.
En los Estados Unidos, los gobiernos estatales proporcionan servicios públicos, como el cuidado de la salud, el mantenimiento de carreteras y la educación. Los estados entregan estos servicios a través de un proceso de adquisición a pago que consta de cuatro pasos: selección de servicio, conformidad, recibo y conciliación y, por último, pago. Cuando se hace correctamente, este proceso asegura que las agencias gubernamentales puedan mejorar la calidad y la disponibilidad de los servicios públicos sin aumentar el gasto público.
En 2020, el gobierno de uno de los mayores estados de Estados Unidos se vio obligado a buscar una nueva solución de análisis de procesos. El estado acababa de integrar en su proceso de contratación un segundo sistema de gestión que requería que los dos sistemas, SAP SRM y SAP ECC, intercambiaran datos en tiempo real.
El sistema SAP SRM genera contratos de compra, carritos de la compra y órdenes de compra. Estas órdenes de compra se replican en el sistema SAP ECC, que gestiona los derechos de contabilidad como la finalización y la facturación de las órdenes de compra.
Debido a que la transferencia de datos se producía entre diferentes sistemas y actividades de proceso, la inteligencia empresarial tradicional no conseguía explorar correctamente los datos para obtener ineficiencias. Sin manera de analizar los datos recopilados, el estado no podía supervisar el impacto de su sistema SAP SRM recién integrado ni detectar desviaciones durante el proceso de adquisición, lo que generó un problema costoso.
El estado recurrió a IBM para implementar una solución de minería de procesos que pudiera identificar y remediar los altos costos de los problemas de proceso.
El tiempo de entrega del proceso se ha reducido de 5 días a
15 horas
después de completar la tarea de envío de pago
Los gastos irregulares se han reducido
1.4 M USD
una vez corregida la secuencia de proceso de factura
El estado se dirigió a nosotros en medio de un proceso de transformación digital. Se suponía que la integración de SAP SRM ayudaría a impulsar esta transformación. En cambio, les estaba costando más tiempo y dinero. Para llegar a la raíz del problema, propusimos una solución de minería de procesos con la capacidad de leer la actividad entre plataformas y durante procesos ya en curso.
Stefano Pedrazzi
Líder de ventas globales de minería de procesos, IBM
Lectura y comprensión de los datos
La minería de procesos es una técnica que aplica algoritmos de minería de datos especializados a procesos del sistema para comprender mejor los flujos de trabajo, descubrir cuellos de botella y obtener información accionable en la gestión de procesos.
IBM desarrolló la herramienta IBM® Process Mining, una solución de software que descubre, supervisa y optimiza automáticamente los procesos de negocio para lograr la eficiencia operativa. La solución Process Mining se incluye como una funcionalidad básica en todas las soluciones de IBM® Cloud Pak for Automation, incluida IBM Cloud Pak for Business Automation.
El estado utilizó IBM Process Mining para trazar un esquema de su flujo de trabajo actual y realizar un seguimiento del progreso de la integración del sistema SAP SRM. Utilizando la herramienta de descubrimiento del software, los datos de ambos sistemas de gestión se optimizaron para crear un único modelo de proceso completo. Con el proceso end-to-end trazado, el estado pudo supervisar todas sus actividades de proceso y revisar el rendimiento de agencias específicas.
Las ventajas de IBM Process Mining no se limitan al análisis de proceso inicial, es una herramienta creada con un enfoque de larga duración. Supervisar los flujos de proceso de forma semanal o mensual para identificar tendencias y oportunidades de automatización permite a los clientes aplicar una mejora continua.
Stefano Pedrazzi
Líder de ventas globales de minería de procesos, IBM
Este análisis del proceso reveló ciertas áreas fundamentales que presentaban potencial de oportunidad.
En primer lugar, el estado pretendía que los datos de órdenes de compra se transfiriesen a SAP ECC de forma instantánea. IBM Process Mining descubrió que, en la mayoría de los casos, las transferencias de datos le estaban tomando a las agencias unos siete días para completarse. Este retraso creó tiempos de proceso más largos y dificultó la capacidad del estado para proporcionar nuevos servicios públicos.
A continuación, el estado se enteró de que algunas agencias habían creado un flujo de transferencia de datos inverso durante la actividad de orden de compra. En el Departamento A, el 70 % de las órdenes de compra se crearon directamente en SAP ECC y luego se replicaron en SAP SRM, mientras que el Departamento B llevó a cabo el 100 % de sus órdenes de compra de la misma manera. Este último caso originó un flujo de transferencia de datos inesperado que causó desviaciones en el proceso, tiempos de entrega más largos y problemas de conformidad.
Por último, el estado descubrió que dos agencias estaban realizando los pasos de factura en el orden equivocado. El procedimiento adecuado de pago de facturas es: se registra la factura, se envía el pago de la factura y se liquida la factura.
El departamento C no estaba realizando la actividad de envío de pago. La agencia también liquidó facturas antes de registrarlas, una desviación del proceso que costó al estado USD 1.2 millones en más de 60 millones de gastos. Cuando las facturas se registraban antes de liquidarlas, el proceso presentaba unos gastos mucho menores.
El Departamento D enviaba los pagos de las facturas, las registraba y luego las liquidaba. Realizar el proceso en un orden incorrecto le costó al estado otros USD 0.2 millones en 10 millones de gastos. Cuando el proceso se realizó en la secuencia correcta, el estado pudo evitar los problemas de conformidad y sus multas asociadas.
Al proporcionar total transparencia durante el análisis de procesos, IBM Process Mining también se convirtió en una herramienta educativa sólida para todos los involucrados en la ejecución de procesos. Los análisis detallados permitieron al estado identificar a los participantes más efectivos, establecer prácticas recomendadas y materiales de capacitación basados en los resultados, y utilizar esos departamentos como el estándar de excelencia de proceso para toda la organización.
Lorenzo Lucchi
Equipo de IBM Process Mining Elite, responsable de Desarrollo de negocio, IBM
Lograr la transparencia total del proceso
IBM Process Mining proporcionó al estado una visión intrincada de su proceso de adquisición end-to-end. Este nuevo nivel de visibilidad ayudó al estado a erradicar sus brechas de proceso, gestionar y supervisar las actividades de proceso entre sistemas y desarrollar una estructura de gestión exitosa a ser seguida por todas las agencias.
Además, el estado utiliza un panel de control personalizado para verificar visualmente las estadísticas de la agencia y comparar las variantes de proceso entre distintos departamentos. El panel de control de IBM Process Mining proporciona:
- Vista de rendimiento, que detalla las actividades específicas y muestra el rendimiento de cada actividad de proceso en términos de tiempo (duración y transición), repetición de tareas, costos y alineación con KPI. El estado utilizó la Vista de rendimiento para analizar el tiempo de transferencia de datos entre sus dos sistemas, un análisis que no se podía realizar con inteligencia empresarial tradicional.
- Análisis de rutas, que señala las vías de acceso más frecuentes entre las actividades que utilizan la característica de variante de caso del software.
- Verificación de conformidad, que identifica el impacto de tiempo y costo de las desviaciones de vía de acceso de proceso comparando el comportamiento real del proceso en ejecución con el comportamiento esperado del proceso.
La analítica detallada del panel de control de IBM Process Mining permite al estado analizar completamente el impacto de su nuevo sistema SAP SRM en cuanto a tiempos de entrega del proceso, detección de variantes, y brechas del proceso, con fines de gestión de cambios.
Con estos insights basados en datos a su alcance, el estado finalmente ha adquirido la capacidad de mejorar los procesos de adquisición y ofrecer así mejores servicios, más rápidos y rentables a sus ciudadanos.
Acerca del estado
El gobierno de este estado norteamericano es responsable de administrar los servicios públicos que contribuyen al éxito y al bienestar de sus ciudadanos. El estado utiliza IBM Process Mining para proporcionar más servicios públicos sin aumentar su gasto.
*El cliente que aparece en este caso de estudio inicialmente se comprometió con myInvenio, que comenzó a realizar su actividad comercial como IBM el 1 de agosto de 2021. El producto myInvenio en este caso de estudio, myInvenio Process Mining, ahora se conoce como IBM Process Mining.
Componentes de la solución
© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Producido en los Estados Unidos de América, marzo de 2022.
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Este documento está actualizado conforme a la fecha inicial de la publicación y puede ser modificado por IBM en cualquier momento. No todas las ofertas están disponibles en todos los países en los que IBM opera.
Los ejemplos de clientes y los datos de rendimiento citados se presentan solo para fines ilustrativos. Los resultados del rendimiento real pueden variar según las configuraciones y condiciones de funcionamiento específicas. LA INFORMACIÓN PRESENTADA EN ESTE DOCUMENTO SE PROVEE “TAL CUAL” SIN GARANTÍA DE NINGÚN TIPO, NI EXPRESA NI IMPLÍCITA, INCLUSO, SIN NINGUNA GARANTÍA DE COMERCIABILIDAD, CONVENIENCIA PARA UN PROPÓSITO PARTICULAR Y CUALQUIER GARANTÍA O CONDICIÓN DE NO INFRACCIÓN. Los productos de IBM están garantizados de acuerdo con los términos y las condiciones de los acuerdos bajo los cuales se proporcionaron.