Pagi itu gerimis di London yang memberikan izin kepada seluruh kota untuk bermalas-malasan di hari Sabtu.Olivia bersantai di apartemennya yang nyaman sambil menyeruput teh hangat dan mendengarkan rintik hujan yang syahdu.Sedang mencari mobil baru, ia dengan santai melihat-lihat secara online.
Olivia mengetuk www.audi.co.uk. Dia sangat menyukai merek kendaraan mewah Audi karena reputasinya untuk desain yang indah, performa terbaik, dan pengalaman pemilik yang luar biasa.Situs web ini terasa seperti dirancang dengan mempertimbangkan Olivia.Situsnya sangat intuitif dan imersif, menariknya dari sofa ke kursi pengemudi, dengan gambar yang indah dan spesifikasi yang jelas.Hari Sabtu Olivia menjadi sedikit lebih menarik saat dia mengklik "Pesan test drive."
Dengan 90% pembelian mobil yang kini mulai dilakukan secara online, Audi UK, yang beroperasi di bawah perusahaan induk Volkswagen Group, menata ulang pengalaman digitalnya untuk melengkapi seluruh perjalanan pelanggan.Pengalaman luar biasa dan filosofi merek Audi, "Vorsprung durch Technik," atau "Kemajuan melalui Teknologi," dimulai dari titik kontak pertama—situs web—dan terus berlanjut di seluruh perjalanan pelanggan dan kepemilikan, yang berpuncak pada kendaraan itu sendiri.
Berkomitmen untuk desain cerdas dan evolusi konstan, Audi mengantisipasi kebutuhan dan preferensi generasi berikutnya dari driver Audi, yang bertujuan untuk memperdalam koneksi dan loyalitas mereka kepada merek.Pelanggan termotivasi oleh berbagai aspek pembelian mobil: harga, pengalaman, produk, teknologi, keamanan.Bagaimana situs web Audi UK memudahkan pelanggan untuk berinteraksi dengan Audi berdasarkan elemen mana pun yang paling menonjol bagi mereka?
COVID-19 telah membuat pengalaman online menjadi semakin penting karena dealer mobil harus menutup atau membatasi operasi.Karena COVID-19 terus mempengaruhi ekonomi di seluruh dunia, orang mungkin berpikir bahwa konsumen tidak berteriak-teriak untuk membeli mobil mewah.Jadi, ketika penjualan mobil anjlok 29% di Inggris dalam satu tahun, bagaimana Audi UK mengalami peningkatan prospek sebesar 59% dari tahun ke tahun?
Pertumbuhan Prospek
Perolehan prospek meningkat 59% pada tahun 2020
Pengiriman Lebih Cepat
Pengembang Audi UK menghadirkan alat 75% lebih cepat
Audi mengupayakan transformasi digital yang sesungguhnya dan pengalaman yang lebih cerdas sebelum dan sesudah pembelian.Bekerja sama dengan IBM Consulting™, tim Audi dan IBM® bersama-sama menciptakan peta jalan strategis untuk transformasi yang mengikuti IBM Garage™ Methodology yang lincah dan berfokus pada pengguna.Untuk menghadirkan alat bantu yang berpusat pada pelanggan yang meningkatkan pengalaman pengguna, Audi dan IBM menata ulang bagaimana mereka dapat menghadirkan inovasi baru ke situs web Audi.Untuk meningkatkan pengembangan dan analisis front-end digital, tim memanfaatkan kemitraan IBM dan Adobe dan beralih ke versi terbaru Adobe Experience Manager (tautan berada di luar ibm.com).
Tantangan pertama adalah memangkas siklus pengembangan, yang rata-rata antara 6 dan 12 bulan.Lebih sering daripada tidak, pada saat Audi memberikan fungsionalitas yang diminta pelanggan, hal itu sudah tidak relevan lagi.Setelah bekerja sama dengan IBM untuk mengadopsi praktik-praktik tangkas seperti pemrograman berpasangan dan siklus sprint dua minggu, para pengembang dapat menghadirkan alat bantu dalam waktu tiga bulan - hingga 75% lebih cepat.Solusi yang dibangun dan dikembangkan tahun ini meliputi aplikasi pemesanan test-drive, penjadwal perawatan kendaraan, dan kalkulator penukaran suku cadang.Alat-alat ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong loyalitas merek.
Melalui pelatihan dan praktik, tim Audi dan IBM berkolaborasi untuk membangun cara kerja yang baru.Regu pengembangan mengadopsi prinsip-prinsip agile, diorganisasikan ke dalam tim scrum dan pemilik produk terpilih yang menghadiri sesi penyempurnaan produk mingguan.Tim pengembangan Audi beralih dari penerapan yang berorientasi pada proyek ke mesin pengiriman berkelanjutan yang menghasilkan alat dan fungsionalitas baru berdasarkan umpan balik pengguna.Hasilnya, Audi mulai menghadirkan fungsionalitas yang lebih relevan dengan lebih cepat.
Jay Sadier, Head of Digital Product & Transformation di Audi UK, menjelaskan: "Kami dapat berbalik ke tim kepemimpinan kami dan menunjukkan apa yang telah kami berikan.Ini adalah bukti dari cara kami bekerja sama dengan IBM.Kami tidak hanya berbicara tentang kelincahan; kami membuktikannya melalui penyajian."
Transformasi cloud Audi murni didorong oleh pengalaman pengguna.Namun, arsitektur back-end-nya telah dibangun selama bertahun-tahun dan telah terfragmentasi serta sulit untuk dipertahankan.Audi sekarang membangun untuk masa depan, bukannya secara reaktif menyebarkan halaman dan aplikasi baru.Pindah ke lingkungan cloud memberikan fleksibilitas, skalabilitas, dan keamanan yang lebih baik saat menghadirkan fitur-fitur baru ke infrastruktur.
Halaman web responsif dan terintegrasi dengan sistem manajemen konten (CMS) Adobe Experience Manager, yang menawarkan banyak fleksibilitas dalam arsitektur pengembangan.Dengan kerangka kerja back-end dan front-end yang baru ini, editor konten Audi diberdayakan untuk menyelesaikan perubahan konten setiap hari sehingga pengembang dapat fokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks.Audi juga membuat pustaka komponen yang dapat digunakan kembali, seperti kerangka kerja aplikasi yang telah mengurangi waktu penyiapan awal dari berminggu-minggu menjadi beberapa menit.
Mengikuti prinsip-prinsip desain yang berpusat pada pengguna, tim pengembangan aplikasi melibatkan pelanggan dalam diskusi desain dan prototipe yang diuji dengan kelompok pengguna.Kemudian, mereka mengulangi berdasarkan umpan balik itu sebelum penskalaan.Halaman model Audi mengikuti proses ini dengan hasil yang luar biasa.Setelah berbagai diskusi dengan panel pelanggan, tim memutuskan untuk membuat perjalanan pelanggan dan pengalaman yang lebih mendalam dari perspektif produk digital.Halaman yang diluncurkan pada awal 2020, memberi pelanggan—seperti Olivia—kemampuan untuk melihat informasi kendaraan, termasuk visual berkualitas tinggi, detail tentang teknologi, dan pembeda utama yang ditawarkan Audi.
Situs web khusus memerlukan paket analitik khusus.Jadi, tim Audi dan IBM membangun platform analisis Audi dari awal di Adobe Analytics (tautan berada di luar ibm.com).Tim IBM membawa keahlian Adobe ke dalam proyek ini dan memberikan edukasi seputar alat canggih sehingga analitik akan menjadi bagian dari siklus pengembangan.
Sebelumnya, Audi tidak memiliki pelaporan data standar atau wawasan analitik untuk aktivitas digitalnya, sehingga tim pertama-tama menetapkan tingkat inti pelaporan di seluruh lanskap digital.Laporan mencakup metrik dasar seperti tampilan halaman hingga peristiwa dan variabel yang disesuaikan tingkat lanjut.Analisis memberikan wawasan pemasaran dan membantu menentukan dan mengurangi masalah teknis.Sebagai contoh, Audi mengurangi kesalahan pengiriman pelanggan sebesar 90%, dari 10% menjadi 1%.
Audi sekarang dapat membuat keputusan bisnis dan pengalaman pelanggan berdasarkan data, bukan asumsi.Melalui data, tim dapat melihat perjalanan pelanggan secara menyeluruh dan memahami bagaimana konsumen berinteraksi dengan situs.Wawasan ini membantu Audi untuk terus mengoptimalkan apa yang sudah berjalan dengan baik dan memperbaiki apa yang belum.Antony Roberts, Head of Digital Audi UK, mengatakan: "Dalam waktu 18 bulan, kami berubah dari sangat miskin dalam hal analisis data yang dapat kami sajikan, menjadi sangat kaya.Kami mampu membuktikan bahwa di seluruh VW Group di Inggris, merek Audi memiliki platform online yang paling efektif dan kami menghasilkan jumlah prospek tertinggi yang menghasilkan penjualan."
Audi telah menerima tantangan untuk menemukan kembali dan mengembangkan titik kontak digital mereknya, yang mengatur nada untuk seluruh perjalanan pelanggan.Bahkan pandemi pun tidak akan menghentikan Audi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik."Terkait COVID, transisi untuk bekerja secara virtual sebenarnya berjalan mulus," kata Sadier."Dari perspektif Audi, kami tidak melihat adanya penurunan performa.Faktanya, kami telah melihat hal yang sebaliknya, di mana irama tim pengiriman dan hasil produksi justru meningkat."Grup digital Audi memperkirakan bahwa pada tahun 2020, mereka akan mengirimkan 50% lebih banyak dari tahun lalu.
Sebagai penutup, Roberts berbagi momen yang tak terlupakan: "Bagian yang paling menarik dari proyek ini bagi saya adalah ketika saya duduk dalam rapat besar lintas departemen di mana kami mempresentasikan analisis.Saya diam saja ketika mereka berbicara tentang bagaimana jumlah pengunjung unik situs web kami menurun, tetapi prospek kami tumbuh secara eksponensial dan konversi kami meningkat.Salah satu direktur utama berkata, 'Ada apa di balik ini?Saya tidak mengerti.'Ada jeda dalam percakapan dan saya tidak dapat menahan diri untuk tidak menimpali, 'Ini adalah tim digital Audi, seluruh tim, termasuk IBM, yang saya anggap sebagai tim saya."
Dengan kantor pusat di Milton Keynes, Inggris, Audi UK , produsen otomotif premium, mengoperasikan 115 Audi Center di Inggris.Didirikan pada tahun 1885, Audi saat ini melayani sekitar 2 juta pelanggan dan mempekerjakan lebih dari 90.000 orang di seluruh dunia.Sekitar 175.000 pelanggan dan 10.000 karyawan berbasis di Inggris.Audi UK beroperasi di bawah perusahaan induk Grup Volkswagen.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Garage, New Orchard Road, Armonk, NY 10504
Diproduksi di Amerika Serikat, Januari 2022.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Cloud, dan IBM Garage adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di ibm.com/trademark.
Adobe, logo Adobe, PostScript, dan logo PostScript adalah merek dagang terdaftar atau merek dagang dari Adobe Systems Incorporated di Amerika Serikat, dan/atau negara lain.
Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.
Pernyataan Praktik Keamanan yang Baik: Keamanan sistem IT mencakup perlindungan sistem dan informasi melalui pencegahan, deteksi, dan respons terhadap akses yang tidak semestinya dari dalam dan luar perusahaan Anda. Akses yang tidak tepat dapat mengakibatkan informasi diubah, dihancurkan, disalahgunakan, atau disalahgunakan, atau dapat mengakibatkan kerusakan atau penyalahgunaan sistem Anda, termasuk untuk digunakan dalam serangan terhadap pihak lain. Tidak ada sistem atau produk IT yang bisa dianggap sepenuhnya aman dan tidak ada satu pun produk, layanan, atau tindakan keamanan yang bisa sepenuhnya efektif dalam mencegah penggunaan atau akses yang tidak semestinya. Sistem, produk, dan layanan IBM dirancang untuk menjadi bagian dari pendekatan keamanan yang sesuai hukum dan komprehensif, yang akan melibatkan prosedur operasional tambahan, dan mungkin memerlukan sistem, produk, atau layanan lain agar lebih efektif. IBM TIDAK MENJAMIN BAHWA SISTEM, PRODUK, ATAU LAYANAN APA PUN KEBAL DARI, ATAU AKAN MEMBUAT PERUSAHAAN ANDA KEBAL DARI, TINDAKAN JAHAT ATAU ILEGAL DARI PIHAK MANA PUN.