وكيل الذكاء الاصطناعي (AI) هو نظام أو برنامج قادر على أداء المهام بشكل مستقل نيابةً عن مستخدم أو نظام آخر من خلال تصميم سير العمل الخاص به والاستفادة من الأدوات المتاحة. وعلى عكس أدوات الذكاء الاصطناعي الأخرى، فإن هؤلاء الوكلاء قادرون على حل المشكلات بشكل مستقل ويمكنهم تنفيذ المهام أو الوصول إلى أهداف محددة من خلال التفاعل مع البيئات الخارجية.
يعتمد هؤلاء الوكلاء بشكل أساسي على النماذج اللغوية الكبيرة المتقدمة (LLMs) ويستفيدون من مزيج متنوع من التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) والأتمتة لفهم تفاعلات العملاء والاستجابة لها وإدارتها عبر قنوات الاتصال المختلفة. ويتم استخدامهم اليوم لتحسين تجربة العملاء، وتحسين استغلال الموارد، وتعزيز اتخاذ القرارات المبنية على البيانات في عمليات دعم العملاء.
في ظل بيئة الأعمال المزدحمة والتي تتسم بالتنافس الشديد اليوم، أصبحت تجربة العملاء عاملًا حاسمًا متزايد الأهمية في نجاح المؤسسة. ولكن مع ازدياد متطلبات المستهلكين من تعاملاتهم مع الخدمة، يواجه المتخصصون في الخدمة صعوبةً في تلبية التوقعات. وفقًا لأبحاث حديثة أجرتها Salesforce، يقول 82% من ممثلي الخدمة إن العملاء يطالبون اليوم بأكثر مما كانوا عليه في السابق.1 ويزداد الإرهاق بين موظفي خدمة العملاء بسبب كثافة الطلبات وطبيعة العمل المتكررة.
بفضل قدرتهم على إنجاز مجموعة متنوعة من المهام المعقدة في وقت واحد، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين أن يؤدوا دورًا حيويًا في تحسين دعم العملاء. يتم استخدام الوكلاء المستقلين حاليًا لتبسيط خيارات الخدمة الذاتية للعملاء وأتمتة المهام الروتينية الأساسية. لكن قدرتهم على إعادة تصوُّر سير العمل والتوسع السريع من شأنها أن تغيِّر بشكل كبير طريقة تنفيذ وتصميم خدمة العملاء، خاصةً في ظل التقدُّم الأخير في الذكاء الاصطناعي التوليدي والذكاء الاصطناعي الحواري. بناءً على مستوى التكامل مع أقسام الخدمة، يمكن للوكلاء تعزيز الكفاءة التشغيلية للعاملين البشر، وتقديم تجارب عملاء متميزة ومخصصة، والمشاركة في توجيه العملاء خلال عملية الخدمة، أو حتى حل المشكلات بالكامل مع تدخل بشري محدود.
من المتوقع أن تتعمق هذه الشراكات بين وكلاء خدمة العملاء من البشر والذكاء الاصطناعي مع تزايد وتيرة اعتماد وكلاء الذكاء الاصطناعي. وهذا يعني أنه مع وصول التقنية إلى مرحلة النضج، ستؤدي دوراً أكبر في دفع عملية صنع القرار التنظيمي وإنجاز المهام التي كان يؤديها البشر في السابق.2 وفي حين أن هذه التغييرات من شأنها أن تزيد بشكل كبير من الكفاءة والإنتاجية في خدمة العملاء، فإنها تُعيد أيضًا تصوُّر دور فريق الدعم بشكل جذري، مع التركيز بشكل أكبر على الذكاء العاطفي وبناء العلاقات والمهارة التقنية.
النشرة الإخبارية الخاصة بالمجال
ابقَ على اطلاع دائم على أبرز الاتجاهات في مجالات الذكاء الاصطناعي، والأتمتة، والبيانات، وغيرها الكثير من خلال رسالة Think الإخبارية. راجع بيان الخصوصية لشركة IBM.
سيصلك محتوى الاشتراك باللغة الإنجليزية. ستجد رابط إلغاء الاشتراك في كل رسالة إخبارية. يمكنك إدارة اشتراكاتك أو إلغاء اشتراكك من هنا. لمزيد من المعلومات، راجع بيان خصوصية IBM.
على عكس المساعدين غير المعتمدين على الوكلاء (مثل روبوتات المحادثة) الذين يجيبون عن سؤال واحد في كل مرة، يتمتع وكلاء الذكاء الاصطناعي بالقدرة على الاحتفاظ بالذاكرة من يوم لآخر، والتفكير، واتخاذ الإجراءات بشكل مستقل.
يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي على معالجة استفسارات العملاء أو الموظفين لفهم النية والسياق، وطرح الأسئلة إذا لزم الأمر. ووفقًا لتعقيد المهام المبرمجة لهم وعدد الأدوات الخارجية التي يُسمح لهم بالوصول إليها، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي معالجة تذاكر خدمة العملاء، والتواصل مع العملاء، وتحليل بيانات المستهلكين، وتصعيد المشكلات المعقدة إلى الوكلاء البشريين، وتقديم تجارب خدمة مخصصة.
على سبيل المثال، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي المتصلين بأنظمة ومجموعات بيانات مختلفة استخدام أدوات مبرمجة مسبقًا لمساعدة عائلة على تخطيط عطلتها، من خلال اقتراح الوجهات بناءً على تفضيلات المستخدم، وتحديد المسارات، والتوصية بالفنادق، وإجراء الحجوزات. مع تكامل البيانات من الجهات الخارجية، يمكن لشبكة من الوكلاء المتخصصين في تخطيط العطلات تعديل الخطط في الوقت الفعلي استجابةً لظروف مثل الطقس أو حركة المرور.
يمكن لأدوات خدمة العملاء المعتمدة على الوكلاء تنفيذ مهام بسيطة أو سير عمل معقد، وذلك بحسب طريقة تطويرها وعدد الأدوات التي يمكنها الوصول إليها. يعمل العديد من وكلاء الذكاء الاصطناعي كجزء من شبكة تُعرَف باسم "النظام الوكيلي"، حيث ينفِّذ كل وكيل مهمة محددة قبل تمرير الاستعلام إلى وكيل آخر مخصص لمهمة أو هدف معين.
على سبيل المثال، يمكن لحل ذكاء اصطناعي وكيل مترابط أن يفسِّر استفسار العميل، ويحدِّد طبيعة طلب الخدمة، ثم يُصدر تلقائيًا استردادًا للمبلغ أو تذكرة خدمة. غالبًا ما تتكامل هذه الأدوات مع تطبيقات خارجية مثل برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) أو أدوات التواصل مثل Slack لتعزيز الأنظمة الحالية وجمع البيانات ذات الصلة.
تساهم هذه الأدوات مجتمعةً في تعزيز رضا العملاء (CSAT) من خلال توفير حلول سريعة ودقيقة لطلبات الخدمة والاتصالات الأخرى، ما يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء.
تتضمن بعض حالات الاستخدام الشائعة لوكلاء الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء ما يلي:
في حين أن المساعدين المعتمدين على الذكاء الاصطناعي يقتصرون عادةً على التعامل مع الأسئلة الشائعة والمحددة مسبقًا، فإن وكلاء الذكاء الاصطناعي يُجرون تفاعلات ديناميكية مع العملاء حول حالة الطلب، وسياسات الاسترداد، ومشكلات المنتجات، وغيرها من الاستفسارات المتخصصة. وبإمكانهم تخصيص الطلبات استنادًا إلى التفاعلات السابقة لتوفير خدمة عملاء عالية الجودة.
على سبيل المثال، عندما قامت شركة Camping World لتجارة المركبات الترفيهية بدمج تقنية الوكيل الافتراضي ضمن عملية خدمة العملاء، لاحظت زيادةً في تفاعل العملاء بنسبة 40%، وانخفاضًا في أوقات الانتظار من ساعات إلى 33 ثانية فقط.
يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي تنظيم البيانات ذات الصلة ومقالات قاعدة المعرفة واسترجاعها، ما يضمن توفير معلومات دقيقة ومخصصة للعملاء ووكلاء الدعم في الوقت الفعلي.
يقدِّم وكلاء الذكاء الاصطناعي تحديثات استباقية حول حالة الطلبات وتتبُّعها في الوقت الفعلي، مستندين إلى بيانات الشحن، وحالة المرور، وحتى أنماط الطقس.
يمكن للذكاء الاصطناعي الوكيل المساعدة على تشخيص وحل مشكلات البرمجيات أو الأجهزة أو المنتجات للعملاء، مع حفظ معلومات عن تفضيلاتهم لتقديم دعم أكثر دقة. ويمكنه أيضًا تقديم توصيات لمنتجات إضافية. ومن خلال تخزين مثل هذه التفضيلات، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي أيضًا اقتراح المنتجات والخدمات ذات الصلة بناءً على احتياجات المستهلكين الفردية.
عند توفُّر أدوات تحليل المشاعر، يتمكن وكلاء الذكاء الاصطناعي من تفسير استجابات المستهلكين تجاه المنتجات أو المبادرات الجديدة بشكل استباقي. يمكن لهؤلاء الوكلاء أن يعملوا كنظام إنذار مبكر للمشكلات المحتملة أو كشركاء استراتيجيين في ابتكار قدرات جديدة للمنتجات استنادًا إلى بيانات العملاء. يمكنهم أيضًا تقديم ملخصات للاجتماعات ومكالمات الخدمة وغيرها من تفاعلات العملاء، ما يوفر مواد تدريبية لممثلي خدمة العملاء الجُدُد ويعزز الشعور بالاستمرارية على مستوى المؤسسة.
يساعد وكلاء الذكاء الاصطناعي على تنفيذ المهام الروتينية الحيوية مثل إدارة بيانات العملاء، وإدارة المشاريع، وغيرها من المهام الإدارية. على سبيل المثال، نجحت شركة Avid Solutions، وهي الشركة الأولى في مجال البحث والتطوير، في تقليل الوقت المستغرق لدمج العملاء الجُدُد بنسبة 25% باستخدام الذكاء الاصطناعي الوكيل.
تساعد أنظمة الذكاء الاصطناعي، بما في ذلك الوكلاء المزودون بمعالجة اللغة الطبيعية، العملاء على اتباع خطوات حل المشكلات التقنية أو المشكلات المتعلقة بالخدمة. ونظرًا لقدرتها على الاحتفاظ "بالذاكرة" مع مرور الوقت وتخصيص المخرجات، يمكن لهذه الأدوات تقديم دعم دقيق لعدد من مشكلات العملاء استنادًا إلى متغيرات فردية.
يُسهم الذكاء الاصطناعي الوكيل وأدوات خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي المرتبطة به في رفع الكفاءة، وتقليل الأخطاء، وتزويد الوكلاء البشريين بمعلومات حيوية للاستجابة الاستباقية لاحتياجات العملاء. ومن خلال إسناد المهام اليدوية الروتينية إلى العمال الرقميين، تُتاح لمتخصصي خدمة العملاء فرصة أكبر لبناء علاقات ذات قيمة مع المستهلكين.
على سبيل المثال، استخدمت إحدى شركات الشحن الكبرى الذكاء الاصطناعي الوكيل لتقليل الوقت المستغرق في إعداد المستندات الورقية من أربع ساعات أسبوعيًا إلى 30 دقيقة. وقد أتاح ذلك لفريق العمليات زيادة الوقت المخصص بشكل كبير للمبادرات الإبداعية والدقيقة في خدمة العملاء.
تتضمن بعض الفوائد الإضافية لاستخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء ما يلي:
بفضل وكلاء الذكاء الاصطناعي المخصصين لخدمة العملاء، يمكن للعملاء الحصول على دعم شخصي وشامل بعدة لغات ومن مواقع مختلفة دون القيود التي يواجهها الوكلاء البشريون.
يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي على جمع وتحليل بيانات تفاعل العملاء بشكل استباقي، وهي بيانات لا يمكن لفرد واحد تحليلها بمفرده. من خلال استخدام هذه البيانات، يمكن للذكاء الاصطناعي الوكيل تحديد التوجهات، وتحسين استغلال الموارد، وتعزيز جودة الخدمة، أو العمل كنظام إنذار مبكر للمشكلات المحتملة.
يُتيح وكلاء الذكاء الاصطناعي للوكلاء البشريين التفرغ للتعامل مع التفاعلات المعقدة أو الحساسة مع العملاء، أو للعمل على مبادرات أكثر إبداعًا في خدمة العملاء.
يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي على أتمتة المهام المتكررة مثل إنشاء تذاكر الخدمة، ما يمكِّن المؤسسات من تخصيص الموارد بشكل أكثر فاعلية.
يقدِّم وكلاء الذكاء الاصطناعي دعمًا سلسًا ومتكاملًا عبر قنوات متعددة، تشمل المحادثات الفورية، والبريد الإلكتروني، والهاتف، ووسائل التواصل الاجتماعي.
تعمل أنظمة الذكاء الاصطناعي على تحليل استفسارات العملاء والرد عليها فورًا وفي أي وقت من اليوم، ما يقلِّل من التراكم والتأخير.
تقلِّل الشركات من النفقات التشغيلية من خلال أتمتة التفاعلات الروتينية وتقليل الحاجة إلى فرق دعم كبيرة.
تتولى الأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعامل مع تزايد استفسارات العملاء دون الحاجة إلى توظيف إضافي أو تكاليف بنية تحتية.
غالبًا ما يتطلب تحقيق القيمة الحقيقية من وكلاء الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء وضوحًا وتخطيطًا طويل الأجل وإعادة تصوُّر للأدوار. تتضمن أفضل الممارسات للشركات التي تستخدم هذه الأدوات ما يلي:
يجب أن يكمِّل وكلاء الذكاء الاصطناعي فرق خدمة العملاء البشرية وأن يتماشى دورهم مع الأهداف العامة للخدمة. وبدلًا من الاكتفاء بأتمتة بعض الإجراءات والعمليات دون توجيه، فإن أنجح حالات التطبيق هي التي تحدِّد أهدافًا طويلة وقصيرة المدى تستند إلى مقاييس محددة مثل تحسين معدلات رضا العملاء (CSAT) أو تقليل وقت الحل.
يحقِّق وكلاء الذكاء الاصطناعي أفضل نتائجهم عند تدريبهم على بيانات نظيفة وملائمة، وتزويدهم بالقدرات الأكثر صلة بالمهام المطلوبة. قد يتطلب تجهيز وكلاء الدعم للتعامل مع المهام الذاتية مراجعة أدوات واجهات برمجة التطبيقات، وتوظيف علماء بيانات، أو الاستثمار في بنية تحتية إضافية. كما أن ضمان وصول وكلاء الذكاء الاصطناعي إلى أحدث قواعد المعرفة وأدوات الأتمتة دائمًا يمكِّنهم من الأداء بكفاءة أعلى والتكيُّف مع الاحتياجات المتغيرة.
وبحسب ما توصَّلت إليه IBM، فإن عمليات نشر الذكاء الاصطناعي تكون أكثر فاعلية عند دمجها بعمق في سير العمل القائم. يرتبط أكثر وكلاء الذكاء الاصطناعي فاعلية في المبيعات بسلاسة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة موارد المؤسسات (ERP) وغيرها من الأنظمة المؤسسية للوصول إلى البيانات ذات الصلة وتبسيط العمليات الإدارية. من خلال تحديث الأنظمة الحالية، وإزالة الصوامع، وتوفير إمكانية الوصول إلى البيانات على مستوى المؤسسة، يمكن للقادة تمكين وكلاء الذكاء الاصطناعي من اتخاذ قرارات أكثر فاعلية وتقديم تحليلات قوية تستند إلى الظروف المتغيرة.
مع قيام الذكاء الاصطناعي الوكيل بأداء مجموعة من المهام الروتينية التي كان يتم تنفيذها سابقًا بواسطة موظفي الدعم البشري، فإن أقسام خدمة العملاء تمر بتغييرات حتمية. قد يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى تدريب إضافي للعمل بفاعلية إلى جانب وكلاء الذكاء الاصطناعي، والاستفادة من قدراتهم وطرح الاستفسارات المناسبة لتحسين التفاعل مع العملاء. يمكن أن تُسهم السياسات الواضحة لتصعيد القضايا الحرجة إلى فرق الدعم البشرية في الحد من شعور كلٍّ من الموظفين والعملاء بالإحباط.
أطلق العنان للكفاءة وعزِّز إمكانات وكلائك من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء.
حوِّل الدعم التقليدي إلى رعاية عملاء استثنائية باستخدام الذكاء الاصطناعي الحواري الذي يقدم رعاية مخصصة فورية ودقيقة في أي وقت، ومن أي مكان.
تمكَّن من بناء روبوتات محادثة متقدمة لخدمة العملاء تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحسين تجربة العملاء وتعزيز ولائهم وزيادة معدلات الاحتفاظ بهم.