مستقبل تجربة العملاء (CX) مزدهر: المزيد من البيانات والمزيد من التقنية وأكثر إثارة للدهشة والبهجة. كما إنه أيضًا ضغط أكبر للاحتفاظ بهؤلاء العملاء، سواء كانت هذه التفاعلات تحدث عبر الإنترنت أو في التخزين. مع تغير توقعات العملاء وعاداتهم، يجب أن تتغير أيضًا تجربة العملاء التي توفرها المؤسسات.
تظهر دراسة تلو الأخرى أن ولاء العملاء يتناقص، حيث يطلب العملاء المزيد من مزودي السلع والخدمات ويظهرون استياءهم من خلال تبديل العلامات التجارية. يعد تحديد المشكلات المحتملة وحلها قبل حدوثها أفضل طريقة لمنع العملاء من التبديل إلى مزود آخر.
أحد أهم الأسباب التي تدفع المؤسسات إلى تبني التحول الرقمي بشكل متزايد هو إحداث ثورة في كيفية خدمة العميل. يجب أن يتشابك مستقبل تجربة العملاء مع خدمة العملاء لمواكبة احتياجات العملاء وضمان تقديم المؤسسات لمستويات عالية من رضا العملاء.
فيما يلي خمس طرق يمكن للمؤسسات من خلالها الاستفادة بشكل أفضل من تجربة العملاء للبقاء في صدارة المنافسة:
وليس من قبيل المبالغة القول إن المؤسسات يجب أن تعطي الأولوية للعميل. فمن دون العملاء، لا توجد إيرادات ولا ربحية ولا أعمال تجارية. ومع ذلك، فقد فشلت المؤسسات تاريخيًا في ضمان حصول جميع الموظفين المعنيين على المعلومات الصحيحة لاتخاذ القرارات المهمة. ستجد المؤسسات التي تسعى جاهدة لتصبح "متمحورة حول العميل" - ما يعني وضع احتياجات العملاء في المقام الأول - أن العملاء يبادلونها بالولاء.
تبنت المؤسسات في السنوات الأخيرة مواضيع مثل التنوع والإنصاف والشمول (DEI) وحماية البيئة وغيرها من مواضيع العدالة الاجتماعية. وفي حين أن ليس كل عميل سيوافق على قرارات المؤسسة، يرغب العديد من العملاء في الشراء من مؤسسة تمثل شيئًا يؤمنون به أيضًا. يسهم تحديد القضايا الرئيسية التي تدعمها المؤسسة وقيادتها وتبنيها في إيصال رسالة للعملاء بأن المؤسسة تشاركهم قيمهم.
تحتاج المنظمات إلى معاملة كل عميل كما لو كان العميل الأكثر قيمة في العالم. وهذا يعني تقديم تجربة المستخدم المثالية الدقيقة لهم من خلال التخصيص. فيمكن للمؤسسات تخصيص البيانات بشكل أفضل على نطاق واسع باستخدام البيانات.
يمكن للمؤسسات إضفاء طابع شخصي على تسويقها من خلال استهداف العملاء في المكان الذي يفضلون الوصول إليهم برسائل فريدة ذات صلة بهم. يمكنهم الحصول على فكرة أفضل عن احتياجات عملائهم من خلال طلب آراء العملاء الفردية حول المشتريات والاستفسارات وطلبات الخدمة.
أو يمكن أن يحدث التخصيص على مستوى المنتج. على سبيل المثال، تقدم الفنادق بشكل متزايد تجارب مخصصة للعملاء بناءً على الاستبيانات والزيارات السابقة. قد يفضل أحد نزلاء الفندق الاستفادة من ميزة التدليك المجاني، بينما قد يفضل نزيل آخر الاستمتاع بمشروبه الأول مجانًا في بار الفندق. وبتصميم تجارب ذات صلة بكل نزيل، من المرجح أن يحتفظ الفندق بهؤلاء العملاء مقابل منافس يعامل كل نزيل بالطريقة نفسها.
من الواضح تمامًا الآن أن تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML) ستحدث ثورة في كيفية تفاعل المؤسسات التي تركز على العملاء وتقديم القيمة لجميع الأطراف المعنية، وخاصةً عملاءها. ستؤثر هذه التقنيات بشكل متزايد في نقاط اتصال متعددة مع العملاء، بدءًا من العملاء المحتملين الذين يطلبون المزيد من المعلومات إلى الرسائل المخصصة بعد الشراء إلى فرق خدمة العملاء التي تساعد على حل المشكلات.
سيستخدم العملاء أدوات الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، مثل تطبيقات الذكاء الاصطناعي التوليدي وروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الحواري للحصول على المعلومات التي يحتاجونها. وإذا كانوا بحاجة ماسة إلى التحدث إلى أحد موظفي خدمة العملاء، فسيستخدم هؤلاء الموظفون الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للإجابة عن أسئلتهم بشكل أفضل وأكثر كفاءة. كما ستزيد المؤسسات أيضًا من استخدام الأتمتة لتقليل الجهد المبذول في المهام الشاقة حتى يتمكن موظفو خدمة العملاء من خدمة عملائهم بشكل أفضل.
ثمة اتجاه تكنولوجي رئيسي آخر يجب أن تتبناه المؤسسات وهو الواقع المعزز (AR). على سبيل المثال، يحدث عبء رئيسي على العملاء وتكلفة كبيرة للمؤسسات عندما يكره العميل عملية شراء عبر الإنترنت قام بها ويسعى إلى إرجاع المنتج. يمكن أن يسمح الواقع المعزز للعملاء بتجربة المنتج في بيئتهم قبل الشراء.
يمكن للمؤسسات الآن تتبع كل تفاعل مع العملاء وتحليله، وخاصة شركات التجارة الإلكترونية. يمكن أن يسهم استخدام المقاييس المستمدة من مشاركات العملاء في تحقيق قيمة تجارية كبيرة. وعلى هذا النحو، ستكون إستراتيجيات تجربة العملاء المستقبلية قائمة على البيانات أكثر من أي وقت مضى.
على سبيل المثال، يمكن لروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تفهم بشكل أفضل ما يريده العملاء وتقدم لهم الحل بشكل أسرع لأنه تم تدريبها على بيانات العملاء السابقة.
لقد أجبر إهمال ملف تعريف الارتباط الخارجي، الذي يتتبع العملاء ويتيح الاستهداف على الويب المفتوح، المؤسسات وقادة تجربة العملاء على إعادة التفكير في قواعد اللعبة. يجب أن يعتمدوا الآن على بيانات الطرف الصفري - المعلومات التي يشاركها العميل معهم مباشرةً - وبيانات الطرف الأول - المعلومات التي تستمدها المؤسسات من تتبع القنوات المتعددة على المواقع الإلكترونية المملوكة لها، ووسائل التواصل الاجتماعي مثل LinkedIn وInstagram، والتطبيقات.
ومع ذلك، وعلى الرغم من المعارف المتوفرة حول تجربة العملاء، لا تزال المؤسسات تكافح من أجل اتخاذ قرارات في الوقت الفعلي. وجدت دراسة أجراها McKinsey أن قادة تجربة العملاء (الرابط موجود خارج ibm.com) قد أعطوا الأولوية لإجراءات العملاء في الوقت الفعلي، إلا أن 13 بالمائة فقط من القادة شعروا أن لديهم الأدوات اللازمة لتحقيق ذلك من خلال الأنظمة الحالية.
الحل، كما ناقشته شركة McKinsey، هو إنشاء بحيرة بيانات حيث يمكن لجميع مجمعات البيانات التي تم تجميعها والأطراف ذات الصلة الوصول إلى المعلومات المجمعة لاتخاذ قرارات أكثر ذكاءً. بعد ذلك، يمكن لمحترفي تجربة العملاء وخدمة العملاء استخدام أدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) لاتخاذ إجراءات بشأن هذه البيانات.
تساعد IBM الشركات على تطبيق الذكاء الاصطناعي الموثوق به في هذا المجال منذ أكثر من عقد من الزمان، ويتمتع الذكاء الاصطناعي التوليدي بإمكانات إضافية لتحويل العملاء والخدمة الميدانية بشكل كبير مع القدرة على توليد استجابات أكثر شبهًا بالإنسان والمحادثة. تضع IBM Consulting إستراتيجية تجربة العملاء في قلب أعمالك؛ ما يساعدك على تقديم خدمة متسقة وذكية للعملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي الحواري.
IBM watsonx™ Assistant عبارة عن روبوت المحادثة المدعوم بالذكاء الاصطناعي الحواري مصمم لمساعدتك على التغلب على احتكاك الدعم التقليدي وتقديم تجارب استثنائية. من خلال خبرة watsonx و IBM Consulting العميقة في رسم خرائط رحلة العملاء والتصميم والتنفيذ واستشارات البيانات والذكاء الاصطناعي، يمكننا مساعدتك على الاستفادة من أفضل التقنيات في فئتها لدفع التحول عبر دورة حياة العميل.