تحويل خدمة العملاء إلى نظام تنبؤي محسَّن بشكل مستمر يعمل على توقُّع الاحتياجات، والارتقاء بالتجارب، وإطلاق العنان لمصادر جديدة للإيرادات.
من دعم العملاء التفاعلي إلى خدمة ذكية ومترابطة
لقد أعادت توقعات العملاء تعريف نفسها بشكل جذري بفضل روبوتات المحادثة والمساعدين المدعومين بالذكاء الاصطناعي التوليدي، والتي تقدِّم تجارب فورية وشخصية وتفاعلات مستمرة على مدار الساعة. ومع ذلك، لا تزال معظم نماذج الخدمة مجزأة وتفاعلية ومكلِّفة، رغم الاستثمار في الذكاء الاصطناعي والأتمتة. المشكلة ليست في التكنولوجيا، بل في نموذج التشغيل. فالبيانات المعزولة، ومهام سير العمل غير المترابطة، والأنظمة القديمة تمنع الذكاء الاصطناعي من العمل على نطاق واسع.
تساعد IBM Consulting المؤسسات على إعادة تصوُّر خدمة العملاء من خلال تحويل العمليات بشكل شامل، عبر الجمع بين استراتيجية الذكاء الاصطناعي، وتصميم التجربة، وتحوُّل المنصات، والخدمات المُدارة. والنتيجة نظام تنبؤي مستقل قائم على الرؤى، يوحِّد الخبرة البشرية مع الذكاء الاصطناعي الوكيل لتقليل زمن الاستجابة، وزيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء، وتحقيق نمو في الإيرادات.
تحديد دور خدمة العملاء في دفع النمو. تصميم رحلات العملاء والتجارب ونماذج التشغيل بحيث تدعم الوكلاء البشريين بالذكاء الاصطناعي لتقديم تفاعلات سلسة ومترابطة.
نشر وكلاء الذكاء الاصطناعي والمساعدين والأتمتة لحل المشكلات بسرعة أكبر، والتنبؤ باحتياجات العملاء، وتمكين الموظفين برؤى فورية، ما يؤدي إلى إطلاق القيمة الكاملة للذكاء الاصطناعي التوليدي والذكاء الاصطناعي الوكيل.
تحديث البنية التقنية لخدمة العملاء. تحويل المنصات القديمة إلى أنظمة مرنة وقابلة للتوسع، مع دمج حلول رائدة وتمكين بنى معيارية جاهزة للمستقبل.
ربط مهام سير العمل وتوحيد البيانات عبر الخدمة والمبيعات والتسويق والتجارة. تمكين رؤية موحَّدة للعميل وتنسيق القرارات عبر الواجهة الأمامية في الوقت الفعلي.
تقديم خدمة سلسة عبر القنوات المادية والرقمية. ربط مراكز الاتصال وعمليات الخدمة الميدانية لتوفير تجارب متسقة وشاملة عبر كل تفاعل.
تشغيل أداء الخدمة وتحسينه بشكل مستمر وعلى نطاق واسع. الجمع بين الخدمات المُدارة والذكاء الاصطناعي وتنسيق القوى العاملة البشرية لتقليل التكلفة، وزيادة الكفاءة، وتحقيق نتائج أفضل.
مسرِّعات الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء
- IBM Consulting Advantage
- IBM Experience Orchestrator
- IBM Garage Experience
تُعَد IBM Consulting Advantage منصة تقديم خدمات مدعومة بالذكاء الاصطناعي تساعد على تعزيز خبراتنا الاستشارية في الواجهة الأمامية وتجربة العملاء من خلال أكثر من 200 مساعد متخصص. يساعدنا هذا النهج على تسريع تقديم الحلول، وتحقيق الربحية ونجاح الأعمال عبر تنفيذ أسرع وأكثر ذكاءً وجودة أعلى في النتائج.
إطار عمل مفتوح المصدر للتطوير والتنسيق يُحدث تحولًا في كيفية تصميم الشركات وتطوير وإدارة تجارب عملاء متميزة. يعتمد على بنية قابلة للتوسع والتركيب، ويساعد على تبسيط إنشاء الرحلات باستخدام الخدمات المصغرة والأصول القابلة لإعادة الاستخدام وإمكانات ربط البيانات.
منصة شاملة لتنسيق مهام سير العمل والحوكمة تضمن التطبيق المتسق لمنهجية IBM® Garage في مشروعات التحول الرقمي. تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحديد الأولويات ومواءمة المبادرات وتتبُّعها بهدف زيادة النتائج.
Insight®
استكشِف كيف يمكن للعلامات التجارية استعادة حضورها وولاء العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي.
اكتشِف كيف يُعيد وكلاء الذكاء الاصطناعي تعريف الأتمتة وتمكين الأفراد في خدمة العملاء.
الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي في رعاية العملاء تمثِّل فرصة غير مستغلة بالكامل.
إعادة تصوُّر كيفية تكامل الذكاء الاصطناعي والمنصات والفِرق لخدمة العملاء.
دراسات حالة
ساعدت حلول IBM القائمة على الذكاء الاصطناعي الوكيل مزوِّد الطاقة على خفض التكاليف بنسبة 30% وتحسين مؤشر NPS بمقدار 20 نقطة، مع تلبية توقعات العملاء من خلال خدمة متعددة القنوات.
تعاونت IBM Consulting مع Virgin Money لإطلاق Redi، وهو مساعد مصرفي مدعوم بالذكاء الاصطناعي، يقدِّم خدمة أسرع وتخصيصًا أعلى ورضا عملاء أفضل.
اكتشِف الشراكة الاستراتيجية بين IBM وEON UK، حيث أسهمت الحلول التقنية المتقدمة في تحسين الكفاءة التشغيلية ودعم نمو الأعمال.
توفير الدفء للمواطنين: تستخدم إدارة الشؤون المجتمعية في ولاية نيوجيرسي IBM Consulting لتبسيط وتسريع الوصول إلى دعم التدفئة، ما يؤدي إلى تقليل زمن تقديم الطلبات وتسريع إيصال المساعدات.
من بيانات معزولة إلى رؤية موحَّدة للعميل: تستخدم IBM Salesforce لتعزيز الإنتاجية، وتبسيط العمليات، وتسريع اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً.
الشراكات الاستراتيجية
Salesforce
تجمع IBM بين Salesforce والتقنيات المفتوحة ورؤى البيانات لتصميم تجارب عملاء مؤثرة وتجارب موظفين تدعمها وتُسهم في تحقيقها.
تعرَّف على خبيرنا
قائد عروض تحوُّل خدمة العملاء والعمليات، IBM Consulting
الخدمات ذات الصلة
تصوُّر وتصميم وتقديم تجارب أكثر ذكاءً عبر رحلة العميل بالكامل، بهدف إطلاق القيمة وتعزيز تفاعل العملاء وتحقيق ميزة تنافسية ودفع نمو الأعمال.
يمكنك تقديم خدمة عملاء متسقة وذكية متعددة القنوات عبر جميع تفاعلات العملاء ونقاط الاتصال بفضل استخدام الذكاء الاصطناعي الحواري، والمساعدة الافتراضية وخيارات الخدمة الذاتية.
استكشِف القيمة الاستراتيجية لبيانات العملاء المؤسسية وابنِ مؤسسة قائمة على الرؤى.
اكتشف كيفية تحسين إنتاجية الوكلاء، وزيادة كفاءة العمليات، وتعزيز استجابة واستباقية أنظمة تكنولوجيا المعلومات.