ITIL 指的是什麼？

ITIL 代表「資訊技術基礎架構庫」。 這個縮寫在 1980 年代首次被英國政府的中央電腦和電信機構 (CCTA) 使用，當時它記載數十種 IT 服務管理最佳作法，並印刷發送。 如今，ITIL 不再指「資訊技術基礎架構庫」，而是一個獨立術語。

ITIL 是什麼？

ITIL 是指管理 IT 服務以及改善 IT 支援和服務水準的最佳作法庫。 ITIL 的其中一個主要目標是確保 IT 服務與商業目標一致，即使商業目標變更也一樣。

自 20 世紀後期開始，ITIL 的成熟度已顯著提高，介紹它的書籍系列有 30 多個之多。 在 2000 年前後，ITIL 的第二個版本簡化這些出版物，方法是將它們分組以對映到 IT 管理、服務和應用程式的不同層面。 在此期間前後，Microsoft 對 ITIL 進行標準化，以借助其幫助開發 Microsoft Operations Framework。

ITIL 的其中一個最重要部分是配置管理資料庫 (CMDB)，它為所有必須接受管理以交付 IT 服務的所有元件（包括服務、軟體、IT 元件、文件、使用者及硬體）提供中央機關。 CMDB 會追蹤所有這些資產和處理程序的位置及變更，以及它們的屬性和彼此的關係。

遵守 ITIL 原則有助於確保您能儘快在環境中找出問題的主要原因，並確保您可以正確查看系統和人員，以防止未來發生問題。

基礎

ITIL 架構由 AXELOS 管理和更新。 ITIL 第 3 版於 2007 年發行，是此標準的現行版本。 第 3 版是舊版 ITIL 的改良，其中新增處理程序改善、強化生命週期方法，並提供更多使商業與 IT 一致的處理程序。

目前，AXELOS 將 ITIL 更新至第 4 版，其中專注於促進數位轉型、人工智慧、雲端運算和 DevOps。 有些 ITIL 4 模組已經發行，其餘模組則計劃在 2019 年期間推出。 基礎級 ITIL 4 認證已經推出，其餘部分將在 2019 年下半年推出。

五個關鍵階段，包括 26 個處理程序

1. 服務策略

此階段著重於 ITIL 服務生命週期，並說明如何設計、開發和實作 IT 服務管理。 它包括下列處理程序：

• IT 服務的策略管理： IT 策略的評量和測量

• 服務組合管理： 定義與記錄 IT 服務

• IT 服務的財務管理： 判斷 IT 服務成本和預算編列

• 需求管理： 預測 IT 服務和預算編列資源的未來需求

• 商業關係管理： 管理 IT 服務的意見回饋和改善

2. 服務設計

此階段說明如何設計服務和處理程序。 處理程序包括下列項目：

• 服務型錄管理： 定義服務型錄中的可用服務

• 可用性管理： IT 服務的管理和監視程序

• 資訊安全管理： 資訊安全服務的建立、管理和評量

• 服務水準管理： SLA 的建立、管理和意見回饋程序

• 容量管理： 監視與優化服務能力

• 設計協調： 處理程序協調和原則設計

• 供應商管理：供應商的挑選和管理，以及效能監視

• IT 服務持續性管理： BC/DR 服務的開發、實作和維護

3. 服務轉移

此階段說明如何管理新服務或已變更服務的轉移，其中著重於確保所有服務管理程序的平衡。 它包括下列處理程序：

• 轉移規劃和支援： 負責將新服務移至正式作業環境

• 變更管理： 變更要求和變更風險管理的整體責任

• 變更評估： 測量變更的影響和效能增減

• 發行和部署管理： 編纂 IT 服務更新的生命週期

• 服務資產和配置管理： 監視 IT 服務和相關硬體的資產生命週期

• 服務驗證和測試：在發行前測試 IT 服務的影響與效益

• 知識管理： 負責記錄與編寫 IT 服務的支援文件

4. 服務作業

此階段引導您採取各種方式，以確保服務順利交付並順暢可靠地執行。 它包括下列項目：

• 存取管理： 在資料和實體存取方面，控制人員的權限指派

• 事件管理： 協調發生事件和問題管理，以管理整個事件

• 服務要求履行： 管理服務要求的生命週期（從定義到關閉）

• 發生事件管理：分類並解決個別服務中斷事件

• 問題管理： 定義發生事件之間的因果關係，以及尋找/解決主要原因問題

5. 持續服務改善

此階段涵蓋如何在商業需求變更時重新調整 IT 服務。 CSI 包含七個步驟，其中涵蓋可以和應該測量的內容；收集、處理與分析資料；以及呈現與使用資訊。

問題管理

ITIL 可區分「發生事件管理」與「問題管理」。例如，發生事件管理是指您的使用者所遇到的個別問題（像印表機離線）。 問題管理會查探發生問題的主要原因、可以做什麼，以及可以投入哪些資源以防問題再次發生。

問題管理步驟包括：

• 提出問題管理案例

• 分類問題並設定優先順序

• 系統性調查（主要原因分析）

• 識別解決和使用「變更管理」所需的變更

• 驗證問題解決方式

• 關閉問題

發生事件管理

ITIL 發生事件是指意外的服務中斷，而發生事件管理則用於還原服務。 例如，如果網路節點故障並減少傳輸量，則會將該情況分類為發生事件。 發生事件管理的目標是儘快還原服務。

發生事件管理程序著重於判斷發生事件的主要原因。 如果同時出現多個發生事件，則發生事件管理可以協助判斷所有這些事件是否都屬於相同發生事件的一部分，還是彼此不同。

實作「ITIL 發生事件管理」將協助您改善服務水準，並符合服務水準可用性要求或指定的服務水準協議 (SLA)。

IT 服務管理

ITIL 是一個可在「IT 服務管理 (ITSM)」中使用的最佳作法庫。 在先前提到的 ITIL 處理程序中有多種 ITSM 工具可用；這些工具會自動化執行服務管理程序並提供分析，以便您可以查看服務水準，並調整資源以符合 SLA。 ITSM 工具還可以協助組織管理快速進進出出的大量資料和動態環境。

若要進一步瞭解 ISTM，請參考 IT 服務管理：完整指南。

認證

如果您想要在組織中實作 ITIL，則您需要 ITIL 認證。 AXELOS 透過策略合作夥伴提供 ITIL 認證訓練和測試。 ITIL 基礎認證是指在您的環境中評估與實作 ITIL 架構所需的最基本認證。 ITIL 認證的有效期為三年，而且必須透過 AXELOS 核准的合作夥伴進行更新。 每個 ITIL 考試費用約為 300 美元。

除了為您的公司提供更有價值的資源之外，ITIL 認證還可以改善您自己的就業前景。 ITIL 是一個備受尊重的架構，很多公司都會招募學習過相關方法並通過一系列考試以證明其擁有相關知識的 IT 專業人員。

認證等級

ITIL 第 3 版有五個等級的訓練和認證，而且每個等級都比前一個等級更加進階：

1. ITIL 基礎：涵蓋 ITIL 架構中的基本概念、元素和術語。

2. ITIL 從業人員：涵蓋「持續服務改善」方法，以及組織變更管理、溝通、測量和度量值。

3. ITIL 中級：包含兩個部分。 服務生命週期 追蹤著重於核心 ITIL 階段的基礎，服務策略 追蹤則著重於管理「服務生命週期」的「服務策略」階段，其中重點是 ITSM。

   • 服務生命週期 模組包括「服務策略」、「服務設計」、「服務轉移」、「服務運作」和「持續服務改善」。

   • 服務策略 模組包括「作業支援與分析」；規劃、保護和優化；發行、控制和驗證；以及服務供應項目和協議。

4. ITIL 專家：要求全面瞭解並示範整個 ITIL 架構。 此等級的過關包含完成「跨生命週期的 ITIL 管理總整課程 (MALC)」。

5. ITIL 大師：需要五年 IT 服務管理方面的領導經歷，並展現在工作場所應用 ITIL 原則、方法和技巧的能力。

基礎考試

最常見的 ITIL 認證是基礎考試。 它會測試 IT 服務管理中的主要概念，這是您在發展成熟且符合 ITIL 標準之組織的第一步。

ITIL 的前景

ITIL 將繼續幫助組織確保能夠支援其環境的最佳處理程序。 隨著企業的基礎功能持續快速變化，ITIL 處理程序也應該與時俱進。 例如，「ITIL 變更核准委員會 (CAB)」通常會審查變更是否應該進入正式作業環境，其中可能必須調整原則驅動型核准程序以適應變更速度。

ITIL 和 IBM Cloud

隨著 DevOps 整合到更多的商業環境中，對於維持服務水準、提高效率，以及支援您在雲端旅程中為了將現有應用程式現代化所做的努力，ITIL 變得更為重要。

與 IBM 合作進行實作和部署，以充份發揮 ITIL 的價值。

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