Adottare una metodologia lean
Trasformazione di processi clinici e operativi
dottoressa

Dopo una rapida crescita che ha comportato difficoltà nel soddisfare gli standard di servizio per iscritti e fornitori, l'Inland Empire Health Plan (IEHP), con sede in California, ha capito di dover affrontare numerosi processi all'interno dell'organizzazione per migliorare l'efficienza e i servizi.

Il piano sanitario è il più grande piano Medicare e Medicaid senza scopo di lucro del Paese, con 1,3 milioni di iscritti e l'89% della quota di mercato locale. Per far fronte all'aumento iniziale di adesioni, l'organizzazione ha assunto personale aggiuntivo per soddisfare le richieste di adesioni, ma questo non è stato sufficiente. L'IEHP ha affrontato problemi che vanno dall'insoddisfazione degli iscritti per l'accesso alle cure all'insoddisfazione dei fornitori per i ritardi nei servizi. Anche la rapida crescita aveva prodotto una miriade di processi ridondanti e inefficienti che mancavano di coerenza, standardizzazione e documentazione.

"I nostri valori sono incentrati sul fare la cosa giusta", afferma Jarrod McNaughton, Chief Executive Officer di IEHP. "Il nostro obiettivo è fornire assistenza medica di qualità, accessibile e basata sul benessere ai membri quando ne hanno bisogno."

"Tuttavia, la nostra rapida crescita ha reso difficile realizzare la nostra missione e i nostri valori nel modo che avremmo voluto", aggiunge.

Sapendo che la semplice aggiunta di personale non avrebbe potuto affrontare adeguatamente tutte queste sfide, il team esecutivo dell'IEHP ha fatto grandi passi avanti nell'affrontare alcuni dei problemi di processo alla base. Poiché la leadership dell'organizzazione aveva già riscontrato un successo grazie a una precedente formazione lean, ha deciso di impegnarsi nell'applicazione di questa metodologia lean in tutta l'organizzazione e ha invitato le organizzazioni di lean management a collaborare attraverso un processo di richiesta di proposte (RFP) con l'obiettivo di diventare un'azienda lean.

IEHP ha affrontato la sfida di implementare e istituzionalizzare i cambiamenti del personale e dei processi in un'organizzazione di oltre 2.000 persone con più unità di business interconnesse. Il piano sanitario aveva bisogno di un'offerta di sistemi di lean management con esperienza, in grado di mobilitare meglio gli sforzi e di potenziare i team in tutta l'azienda per servire i suoi membri in espansione e supportare meglio i fornitori in modo efficace ed efficiente.

Abbonamento esteso

 

IEHP serve più di 1,3 milioni di membri

IEHP ha registrato risparmi sui costi pari a

 

41 milioni di dollari all'anno

La trasformazione lean porta al cambiamento dei processi

Quindi, nel 2015, il team dirigenziale di IEHP si è pienamente impegnato nella trasformazione lean della propria organizzazione e ha scelto Simpler Consulting (ora Simpler, un'azienda IBM) per implementare la trasformazione a livello aziendale. All'inizio, Simpler e IEHP hanno incentrato i propri sforzi su due aree critiche: servizi ai fornitori e servizi ai membri.

Il team dei servizi ai fornitori è stato scelto come primo gruppo per avviare la trasformazione lean attraverso un processo ponderato su come l'esperienza del fornitore attraversa un piano sanitario. I coach di Simpler hanno lavorato per aiutare il team IEHP a superare gli ostacoli e a risolvere i problemi.

I team Simpler e IEHP hanno iniziato il processo lean con il call center per i fornitori, il quale, poiché gli operatori sanitari chiamano quando qualcosa non va, è un punto di contatto critico tra fornitori e piano sanitario. Dopo aver elaborato la tipica mappatura e analisi del flusso di valore lean, il lavoro si è rapidamente esteso ad altre aree del piano sanitario, tra cui i servizi medici, i reclami e i dipartimenti di onboarding dei fornitori.

Inoltre, IEHP era passata da un processo di onboarding dei fornitori cartaceo a uno elettronico, il che ha creato inefficienze impreviste, tra cui gravi arretrati e ritardi. IEHP non aveva integrato le metriche per seguire il nuovo sistema e l'arretrato continuava ad aumentare. Come strumento organizzativo, il team di Simpler ha introdotto un sistema di gestione visiva per tenere traccia delle credenziali dei fornitori.

"Anche i piccoli cambiamenti possono fare una grande differenza nell'efficienza e nel modo in cui i reparti possono gestire il proprio workflow", afferma Karen Hansberger, MD, Chief Medical Officer di IEHP.

IEHP ha persino aggiornato il suo sistema principale. Anticipando le difficoltà di adozione, il team del call center del fornitore ha implementato un semplice sistema di segnalazione in cui i dipendenti potevano indicare la necessità di un aiuto o di un intervento da parte di un supervisore per ottenere assistenza immediata in caso di problemi che potevano ostacolare il workflow e mettere a rischio l'assistenza al fornitore in modo tempestivo.

Il piano sanitario ha intrapreso anche diverse iniziative nei servizi per i membri. In uno di questi casi, Simpler e IEHP hanno scoperto che le informazioni sull'idoneità di alcuni membri non venivano visualizzate correttamente quando i membri avevano recentemente cambiato fornitore, causando insoddisfazione sia da parte dei membri sia dei fornitori. Questo problema ha spesso comportato un'attesa di tre o quattro ore perché gli iscritti potessero essere visti dal proprio fornitore, mentre IEHP aggiornava invece il portale web dei fornitori. In alcuni casi, i membri sono stati addirittura respinti dai loro fornitori.

Consentendo alle persone adatte dell'organizzazione di risolvere questo problema, i membri possono ora essere visitati da un medico in pochi minuti. Un'altra area identificata per il miglioramento è stata quella dei servizi di interpretariato. Il piano fornisce interpreti per molte lingue, ma ci voleva troppo tempo per individuare l'interprete e metterlo in contatto con la persona di riferimento. Introducendo i principi lean nel processo, IEHP ha ridotto i tempi per individuare, assegnare e fornire interpreti quando necessario.

In termini di miglioramento del coinvolgimento dei dipendenti nell'area dei servizi dei fornitori, la leadership di IEHP attribuisce il merito all'impegno dei coach e dei Sensei (consulenti) di Simpler nel loro lavoro di trasformazione dell'IEHP.

"Sono grato ai coach Simpler", afferma Hansberger. "L'applicazione dei loro strumenti e concetti mi ha consentito di porre domande migliori e di riflettere davvero sulle mie decisioni."

Simpler dispone di un sistema completo con consulenti che hanno utilizzato questi metodi come leader nelle proprie aziende. Jarrod McNaughton Amministratore delegato Inland Empire Health Plan
Lean 2.0

Poiché IEHP ha riscontrato il successo della trasformazione lean, il team esecutivo IEHP ha scelto di espandere il proprio percorso lean. Dopo quattro anni di collaborazione con Simpler, IEHP ha chiesto ulteriore assistenza al team di Simpler Consulting per espandere i suoi processi lean — questa volta nella parte clinica della sua attività. La leadership di IEHP si riferisce a questa espansione come "lean 2.0".

"Cerchiamo costantemente di vedere come possiamo continuare a cambiare e crescere", afferma il Dr. Hansberger. "È importante esaminare tutti i nostri processi e chiederci come tutto ciò che stiamo facendo abbia un impatto sui nostri soci e fornitori lungo tutto il percorso di cura, senza concentrarci solo su ciò che accade all'interno dei nostri reparti".

Mentre la prima implementazione del percorso lean di IEHP era incentrata sulla correzione dei processi e sulla rottura dei silos, la versione 2.0 si è concentrata sull'immersione vera e propria nel lean e sull'apprendimento di come creare un'azienda snella a livello aziendale, concentrandosi anche sulle operazioni cliniche come le riammissioni e la gestione dei farmaci.

IEHP stipula un contratto con 40 ospedali e più di 6.000 fornitori nella regione dell'Inland Empire. La vastità del piano sanitario e della regione che serve è unica e pone ovvi problemi. Ma per soddisfare le esigenze di membri e fornitori, il team esecutivo di IEHP si è concentrato su ciò che si poteva fare internamente — all'interno dell'IEHP — ed esternamente — all'interno delle mura dell'ospedale — per fare la differenza.

Vedevamo i fornitori in difficoltà e abbiamo capito come potevamo aiutarli", spiega McNaughton. "Così, abbiamo iniziato a mettere i case manager in alcuni dei nostri ospedali per avere un collegamento in tempo reale con i nostri membri che erano ricoverati".

Questo piccolo cambiamento ha avuto un grande impatto sulla comunità dei fornitori e l'IEHP è diventato un "miglior partner della comunità e dei pazienti", secondo McNaughton.

"È bello vedere i nostri team clinici iniziare a pensare fuori dagli schemi su come continuare a correggere i processi", afferma il dottor Hansberger. "Stanno imparando a connettersi, a comunicare e a valutare le situazioni da un punto di vista diverso."

"Questa, per me, è la parte più importante di questa trasformazione," aggiunge. “Non si tratta di una trasformazione del processo. Si tratta di una trasformazione delle persone.

I nostri consulenti Simpler ci hanno aiutato a iniziare, ma la vera magia è iniziata quando i leader della nostra organizzazione hanno fatto proprio il processo lean. Karen Hansberger MD, Chief Executive Officer Inland Empire Health Plan
La trasformazione dei processi produce risultati a livello di sistema

La trasformazione lean di IEHP, guidata dagli esperti in materia di gestione sanitaria (PMI) di Simpler, ha avuto un impatto di vasta portata sui servizi per i fornitori, sui servizi per i membri, sui servizi clinici e sul coinvolgimento dei dipendenti in tutta l'organizzazione.

I leader e i membri del team di IEHP hanno abbracciato l'idea di un cambiamento costante per migliorare le cose per i propri membri e fornitori. I dipendenti si sentono più responsabilizzati e ora possiedono processi lean individuali.

Oltre a raggiungere l'obiettivo iniziale di IEHP di risolvere i processi interrotti e inefficienti, l'organizzazione ha ottenuto molto di più.

"Lean ci ha aiutato a migliorare i nostri processi, il che ha portato a punteggi più elevati di soddisfazione da parte di membri e fornitori," afferma McNaughton. "Questo è molto importante per noi perché, per la maggior parte, la nostra comunità è composta dai nostri stessi membri. Influendo positivamente sui nostri membri, in definitiva ciò contribuisce in qualche modo alla comunità più ampia.

Quelli che seguono sono solo alcuni degli esempi più significativi di miglioramenti misurabili derivanti da nuove pratiche di lean management in tutta l'organizzazione:

• I punteggi di soddisfazione dei fornitori sono ora al 99° percentile nel paese.
• In alcuni casi, i tempi di approvazione delle autorizzazioni sono passati da settimane a ore.
• I tassi di riammissione sono scesi dal 16% al 15%.
• IEHP ha riscontrato un miglioramento di oltre il 50% nel coinvolgimento dei dipendenti nel reparto credenziali del fornitore in soli due anni.
• Il processo critico di accreditamento delle credenziali per il fornitore nei servizi al fornitore che prima richiedeva 194 giorni, o più di sei mesi, ora richiede 20 giorni, o meno di tre settimane: una riduzione del tempo del 90%.
• L'IEHP ha migliorato significativamente la risoluzione alla prima chiamata nell'area dei servizi ai membri, dal 65% all'81%. Ciò si riflette anche in un livello più elevato di soddisfazione dei membri: 97% nel 2017.

Infine, i risparmi sui costi sono elevati in tutta l'organizzazione. Ad esempio, IEHP ora risparmia 41 milioni di dollari all’anno.

Anche se i risultati sono stati straordinari per l'IEHP, è il futuro la cosa più entusiasmante per il suo gruppo dirigente.

"I risultati sono fantastici", afferma McNaughton. "Ma il vero pezzo del puzzle che penso che il team di Simpler ci abbia aiutato a ricordare è che, affinché il cambiamento non solo avvenga e sia sostenibile, non è necessariamente una questione di numeri, ma di cultura."

Continua: "Bisogna essere intenzionali nel percorso di lean. Non è solo un'iniziativa, non è solo parte del tuo piano. Significa incorporare una nuova cultura e rendere la cultura gli elementi costitutivi — la vera pietra angolare — di tutto ciò che fai. E questo è ciò che il team di Simpler ci ha aiutato a fare. Devi esserlo, viverlo e credere veramente in quello che stai facendo."

IEHP continuerà a consolidare il sistema lean instillato da Simpler in modo da contribuire a sostenere i risultati di miglioramento. Tuttavia, fedele alla sua missione, l'IEHP lavorerà per sfruttare gli sforzi di lean nella comunità per aiutare i fornitori e gli ospedali e diventare una risorsa lean per i partner della comunità.

Significa incorporare una nuova cultura e rendere la cultura gli elementi costitutivi — la vera pietra angolare — di tutto ciò che fai. E questo è ciò che il team di Simpler ci ha aiutato a fare. Jarrod McNaughton Chief Executive Officer, Inland Empire Health Plan
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Informazioni su Inland Empire Health Plan

IEHP è uno dei 10 maggiori piani sanitari Medicaid e il più grande piano Medicare-Medicaid senza scopo di lucro del Paese. Con una rete di oltre 6.000 fornitori e più di 2.000 dipendenti, IEHP serve più di 1,3 milioni di residenti nelle contee di Riverside e San Bernardino iscritti a Medicaid o a Cal MediConnect Plan (piano Medicare-Medicaid).

Informazioni su Simpler Consulting, un'azienda IBM

Simpler fa parte di IBM Watson Health. Per quasi 30 anni, il team di Simpler ha lavorato con i clienti per collaborare, istruire e consentire loro di ottenere un rapido miglioramento degli indicatori di performance finanziaria e non finanziaria. Il valore di Simpler risiede nella sua capacità di collaborare con i clienti per sviluppare un sistema aziendale e implementare miglioramenti sistematici che facilitino prestazioni a lungo termine e la crescita sostenibile.

Informazioni su Watson Health

Watson Health è un partner di dati, analisi e tecnologia per il settore sanitario. Supportato dall'innovazione di IBM e dall'intelligenza di IBM Watson, ci impegniamo a costruire ecosistemi per la salute più intelligenti. Grazie alla combinazione di una profonda esperienza nel settore della salute, dei dati e dell'analisi, di informazioni attuabili e di una reputazione di sicurezza e fiducia, Watson Health collabora con i suoi clienti e partner per aiutarli a semplificare i processi, a migliorare le informazioni sulle cure, a ottenere risultati più rapidi e a migliorare l'esperienza delle persone in tutto il mondo. Scopri di più su ibm.com/watson-health.

Fasi successive
Come un sistema sanitario ha agito rapidamente per aiutare la propria comunità durante l'emergenza COVID-19 Un approccio di gestione lean cura i dolori della crescita
Note a piè di pagina

© Copyright IBM Corporation 2020. IBM Corporation, Simpler, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Prodotto negli Stati Uniti d'America, gennaio 2021.

IBM, il logo IBM, ibm.com, IBM Watson, Simpler e Watson Health sono marchi commerciali di International Business Machines Corp., registrati in diverse giurisdizioni del mondo. Altri nomi di prodotti e servizi potrebbero essere marchi di IBM o di altre società. Un elenco aggiornato dei marchi IBM è disponibile sul web alla pagina "Copyright and trademark information" disponibile all'indirizzo www.ibm.com/it-it/legal/copytrade.

Le informazioni contenute nel presente documento sono aggiornate alla data della prima pubblicazione e possono essere modificate da IBM senza preavviso. Non tutte le offerte sono disponibili in ogni Paese in cui opera IBM.

Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.