IBM テクニカル・サポート

Caseの自動フォローアップ・自動クローズの仕組みが開始されました

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クリップボードとペンの画像2024年4月16日より、ソフトウェア製品とハードウェア製品のサポートへお問い合わせいただいたCaseにおいて、自動フォローアップと自動クローズの仕組みを、グローバル共通の仕組みとして開始いたしました。

お客様とサポート担当者との間でやり取りをさせていただく中で、お客様のご対応・ご返答が一定期間確認できない場合、これまでは担当者毎の判断でフォローアップを行ってまいりました。

今回の仕組みの導入によりシステムによる自動的なフォローアップも行われるようになることで、IBMとお客様の双方で、より確実に問題の管理がなされるようになります。

 

 

どのような場合が対象になるのか?

サポートコミュニティに連絡先のメールアドレスが登録済みのお客様からお問い合わせいただいた、ソフトウェア製品とハードウェア製品のCaseが対象で、お客様からのご対応待ちのステータスとなっているものに対して実行されます。

 

動フォローアップ・自動クローズはどのように行われる?

自動フォローアップ: IBMサポート担当者からの最後のご連絡時にお約束した「次回連絡日」を過ぎると、システムから自動的に状況を確認させていただくメールが送信されます。(図1参照)

自動クローズ: 上述フォローアップメールの送信から6営業日経過した時点で、お客様からのご連絡が確認できなかった場合には、Caseは自動的にクローズとなり、その旨をお伝えするメールが送信されます。

 

図1:自動フォローアップメールの文面サンプル

— 補足情報 – 

メールの着信通知が表示されているパソコンの画像お問い合わせの状況により、必ずしもこの自動処理に任せるのではなく、担当者の判断により、これまで通り担当者から状況をお伺いするご連絡を差し上げる場合もございます。

また、②により自動的にCaseがクローズとなった場合も、30日以内であればメール文中のリンクより再度オープンしていただけます。

なお、自動処理により送信されたメールへの返信では、お客様のCaseへの応答にはなりませんので、大変お手数ではありますが、サポートコミュニティーにアクセスいただき、ご返信いただけますようお願いいたします。

 

 

 


桑原 潤

システムズ・パワーソフトウェア・テクニカル・サポート

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