ما هي إدارة العمليات؟

إدارة العمليات (OM) هي التصميم الاستراتيجي، والتنسيق، والتحسين المستمر لعمليات الأعمال لتسهيل الكفاءة والمرونة وقابلية التوسع.

يحدد مدير العمليات كيفية تنفيذ استراتيجيات العمل من خلال وضع مجموعة من العمليات اليومية القابلة للقياس والتكرار، والتي تتماشى مع الأهداف الاستراتيجية العليا.

مع توسع المؤسسات وخضوعها للتحولات الرقمية، تساعد إدارة العمليات في تحقيق أهداف مثل توسيع الهامش، وموثوقية الخدمة، والتخفيف من المخاطر.

تعد إدارة العمليات (OM) أمراً حيوياً للعديد من العمليات التجارية التي تعزز النجاح على المدى الطويل. على المستوى التنفيذي، تُعد إدارة العمليات عاملاً أساسياً للتحكم المستمر في الهوامش الربحية، والحد من المخاطر، وتحقيق الميزة التنافسية. يستخدم مديرو العمليات التخطيط الاستراتيجي لإنشاء عمليات قابلة للتوسع تؤدي إلى نتائج متسقة، حتى في الظروف المتقلبة.

يمكن للمؤسسات التي تتمتع بقدرات نضج في إدارة العمليات (OM) استيعاب الاضطرابات، وتنفيذ تخصيص ديناميكي للموارد، والحفاظ على الجودة تحت الضغوط، كل ذلك مع الخضوع للتحسين المستمر من خلال اتخاذ القرارات القائمة على البيانات.

تُعد إدارة العمليات أمراً حيوياً للجوانب التالية:

• تحسين الهامش والتحكم في التكاليف
• المرونة التشغيلية ورشاقة الأداء
• نمو قابل للتوسع دون زيادة متناسبة في التكاليف
• تجربة عملاء متسقة وعالية الجودة

من خلال تقييم سير العمل والعمليات الحالية وابتكار عمليات جديدة، يعمل متخصصو إدارة العمليات على تعزيز الكفاءة التشغيلية إلى أقصى حد وخفض التكاليف التشغيلية.

يتولى مديرو العمليات الإشراف على أقسام متعددة لتبسيط العمليات على مستوى المؤسسة، متبنين رؤية شاملة للقضاء على الاختناقات ورفع كفاءة استخدام الموارد.

عند العمل على نطاق واسع، يمكن للتحسينات الطفيفة في الكفاءة أن تؤدي إلى زيادة في الأرباح قبل الفائدة والضرائب والإهلاك والاستهلاك (EBITDA)، مما يجعل إدارة العمليات عاملاً حاسماً للأداء المالي.

يعمل مديرو العمليات باستمرار على تحسين عمليات الإنتاج، وإدارة المشاريع والعمليات التجارية الأخرى لجعل المؤسسات أكثر قدرة على التكيف مع ظروف السوق المتغيرة.

يساعد التحسين المستمر للعمليات الشركات على الاستجابة بسرعة للاضطرابات، واستغلال الفرص السوقية المؤقتة التي تفتقدها الشركات المنافسة الأقل مرونة. يمكن لمبادرات التوريد القوية وتحسينات الخدمات اللوجستية لسلاسل التوريد أن تمكّن الشركات من الصمود أمام التقلبات، مثل ارتفاع أسعار النفط أو نقص المواد الخام. يمكن لتمارين تخطيط السيناريوهات القائمة على البيانات أن تكشف عن الاضطرابات المحتملة، وتمنح الأطراف المعنية وقتًا كافيًا لتطوير استراتيجيات مضادة.

تُمكن إدارة العمليات القوية المؤسسات من توسيع نطاق عملياتها دون زيادة خطية مصاحبة في التكاليف.

إن خطة إدارة العمليات الناجحة القائمة على أسس قوية لحل المشكلات هي التي توازن بين التقييد بالمعايير والمرونة، بحيث تحافظ على الكفاءة مع مراعاة الاختلافات بين الأسواق في الوقت ذاته. توفر عملية التنبؤ المدعومة بمقاييس واضحة ومؤشرات أداء رئيسية (KPIs) الرؤى الاستراتيجية اللازمة لاتخاذ القرارات الحاسمة المتعلقة بقابلية التوسع.

من خلال توحيد وتبسيط العمليات التجارية، تعمل إدارة العمليات (OM) على تمكين المؤسسات من الحفاظ على معايير جودة أقوى وتقديم مستويات أعلى من الاتساق للعملاء.

تؤدي العمليات المبسطة إلى سرعة أكبر، وجودة أعلى، وموثوقية أفضل— وهي عوامل تؤثر جميعها على استبقاء العملاء، والقيمة الدائمة لهم، والصورة الذهنية للعلامة التجارية.

تغطي إدارة العمليات العديد من وظائف الأعمال التي تؤثر على الكفاءة التنظيمية والموثوقية. تشمل العناصر الرئيسية لإدارة العمليات ما يلي:

• تحسين العمليات التجارية: يقوم متخصصو إدارة العمليات بتصميم وتحسين العمليات التجارية لتحقيق التوازن بين الكفاءة والتكاليف. إعادة هندسة العمليات التجارية (BPR)، وهي تخصص أساسي ضمن استراتيجية العمليات، هي ممارسة تقييم وإعادة تصميم سير العمل لرفع الكفاءة إلى أقصى حد والقضاء على أوجه القصور.
• سلسلة التوريد والمخزون: تساعد الإدارة القوية للمخزون وسلاسل التوريد المؤسسات على خفض التكاليف وتسهيل القدرة على التوسع. يساعد مديرو العمليات المصنعين في الإشراف على المشتريات، وعلاقات الموردين، وإمدادات الصيانة والإصلاح والعمليات (MRO)، والخدمات اللوجستية، وغيرها من وظائف سلاسل الإمداد لتسهيل تخطيط الإنتاج. في إدارة المخزون، تستخدم إدارة العمليات تخطيط الطلب لتقليل فائض المخزون مع تجنب نفاد المخزون.
• الإنتاج وتقديم الخدمات: يمكن لكل من الشركات المصنعة ومزودي الخدمات الاستفادة من إدارة العمليات. في مجال التصنيع، تساعد إدارة العمليات في تحسين جداول الإنتاج وتبسيط تصميم المنتجات والعمليات الأخرى. فيما يتعلق بالعمليات الخدمية، تعمل إدارة العمليات على تعزيز الإنتاجية وجودة الخدمة للحفاظ على توقعات العملاء، مع الحد من آثار تقلب الطلب وتخصيص السعة والجدولة.
• إدارة الجودة: تتابع إدارة العمليات في إدارة الجودة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، مثل معدلات العيوب وتباين العمليات، لدفع التحسين المستمر. إن الرقابة المستمرة على الجودة أمر أساسي لتحقيق مؤشرات أداء رئيسية قوية لرضا العملاء والامتثال المستمر لأي لوائح ذات صلة.
• الصيانة وإدارة الأصول: إدارة الأصول تساعد المؤسسات على زيادة الموثوقية من خلال تعظيم وقت التشغيل. يستخدم مديرو العمليات أنظمة إدارة الأصول المؤسسية (EAM) لتمديد عمر الأصول من خلال تقنيات مثل الصيانة التنبؤية. تعمل أنظمة إدارة الصيانة المحوسبة (CMMS ) على جعل عمليات الصيانة مركزية لتبسيط الرقابة. تشمل فوائد CMMS وحلول إدارة الأصول الأخرى الحصول على رؤى قابلة للتنفيذ حول سجلات الصيانة، وإطالة العمر الافتراضي للأصول، ورفع مستوى الإنتاجية. يستخدم مديرو العمليات هذه البيانات لتقليل فترة التعطل غير المخطط لها.
• تخطيط القوى العاملة والموارد: تمتد مسؤوليات مديري العمليات إلى كل من تخطيط الموارد البشرية وتخطيط موارد المؤسسات (ERP). يلعب الأفراد الذين يشكلون أي مؤسسة دوراً جوهرياً في نجاحها، ولهذا السبب تعد مهارات القيادة من بين الكفاءات الأساسية لمتخصصي إدارة العمليات. تتعلق تخطيط القوى العاملة أيضاً بمبادرات التحول الرقمي، مثل تبني الأتمتة وإعادة توزيع الكفاءات. يجب على مديري العمليات الحفاظ على الروح المعنوية عالية، مع الإشراف في الوقت ذاته على تخصيص العمالة، وتطوير المهارات، وإدارة السعة الإنتاجية. تساعد هذه العناصر الثلاثة في ضمان تدريب موظفي الشركة بشكل مناسب لوظائفهم، وتمكينهم من الأداء بفعالية.

تعمل التقنيات الرقمية على إعادة تشكيل إدارة العمليات (OM)، محولةً إياها من ممارسة قائمة على رد الفعل إلى وظيفة تنبؤية ومستقلة بذاتها. من خلال مجموعة واسعة من التقنيات المعاصرة المتاحة تحت تصرفهم، يمكن لمديري العمليات الاستفادة من الرؤى القائمة على البيانات، والتي تتيح لهم جعل مؤسساتهم أكثر كفاءة ومرونة وربحية.

هذه التقنيات الرئيسية تُشكّل إدارة العمليات الحديثة:

• الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي (ML)
• إنترنت الأشياء (IoT)
• الأتمتة والتشغيل الآلي
• التوائم الرقمية
• الحوسبة السحابية وحوسبة الحافة

يمكن لإدارة العمليات (OM) أن تلعب دوراً حاسماً في أي صناعة تقريباً من خلال توجيه هياكل التكلفة، وتقديم الخدمات، وحجم التعرض للمخاطر:

• التصنيع: يمكن لمديري العمليات زيادة معدلات الإنتاجية من خلال تحسين عمليات الإنتاج، وخفض التكاليف عبر الصيانة التنبؤية.
• سلسلة التوريد والخدمات اللوجستية: يعمل التنبؤ بالطلب على خفض تكاليف المخزون، بينما يؤدي تحسين المسارات إلى جعل العمليات اللوجستية أكثر كفاءة.
• الرعاية الصحية: يمكن لمديري العمليات تقليل أوقات الانتظار وتحسين تدفق المرضى عبر مؤسسة الرعاية الصحية مع تعظيم تخصيص الموارد.
• إدارة المرافق والأصول: إدخال الذكاء الاصطناعي في إدارة المرافق وإدارة الأصول يحولها إلى استراتيجيات تشغيلية. يصبح استخدام الطاقة وجدولة الصيانة من المبادرات التي تعزز الكفاءة.
• عمليات البيع بالتجزئة والمستهلكين: كما هو الحال مع إدارة سلسلة التوريد، تساعد إدارة العمليات في إدارة المخزون لتجنب فائض المخزون ونفاد المخزون. وفي الوقت نفسه، تعمل منصات الاستيفاء متعددة القنوات على تبسيط العمليات والمساعدة في تعزيز رضا العملاء.

يجب على مديري العمليات مواجهة تحديات تنظيمية وهيكلية وديناميكية قد تعيق الأداء والتكلفة والمخاطر. تشمل تحديات إدارة العمليات ما يلي:

• صوامع البيانات: يجب على المؤسسات مركزية البيانات وتنظيمها لتحقيق أقصى استفادة من قيمتها. صوامع البيانات تمنع مديري العمليات من الحصول على رؤية كاملة لآليات العمل الداخلية في مؤسساتهم، وبدونها لن يتمكنوا من تقديم أفضل النتائج.
• الأنظمة القديمة: تكامل الأنظمة القديمة أكثر صعوبة وأعلى تكلفة. على سبيل المثال، تحويل مبنى قديم إلى مبنى ذكي هو أمر أكثر تعقيداً من بناء مبنى ذكي جديد من الصفر. ينطبق المبدأ نفسه على أنظمة الحوسبة وتخزين البيانات القديمة.
• اضطرابات سلسلة التوريد: واحدة من أهم مسؤوليات مدير العمليات هي إنشاء سلاسل إنتاج مرنة يمكنها تحمل اضطرابات الإمداد. عندما تحدث الاضطرابات، تساعد إدارة العمليات الشركات على الاستمرار في تقديم خدماتها لعملائها.
• نقص القوى العاملة وفجوات المهارات: المؤسسة المرنة هي التي تستطيع الصمود في وجه نقص القوى العاملة ومواجهة اضطرابات سلاسل التوريد. يجب على مديري العمليات التعامل بنجاح مع النقص في العمالة مع مساعدة الموظفين الحاليين على تحسين مهاراتهم للقيام بمهام أكثر تقدماً.
• توسيع العمليات دون زيادة التعقيد: تسعى إدارة العمليات إلى توحيد العمليات التجارية بحيث يمكن توسيعها بأقل قدر ممكن من العقبات. يجب أن يحافظ التوسع على بساطة العمليات الانسيابية، مع احترام الاختلافات بين الأسواق أو القطاعات الجديدة. عندما تتم إدارة عملية التوسع بشكل سيء، فإنها قد تؤدي إلى ظهور الصوامع، مع زيادة التكاليف والحد من وضوح الرؤية.

يمكن لأطر إدارة العمليات زيادة الكفاءة، وتقليل الهدر، وتعزيز الإنتاجية من خلال إعادة تصميم ممارسات الأعمال. إن الغرض من إطار عمل إدارة العمليات هو مواءمة الأنشطة التنظيمية اليومية في كافة العمليات التجارية مع الأهداف الاستراتيجية طويلة المدى.

تشمل منهجيات إدارة العمليات ما يلي:

• التصنيع الرشيق: هو نهج يركز على العميل، ويهدف إلى رفع القيمة إلى أقصى حد من خلال القضاء على الهدر، المعروف بمصطلح muda، في عملية الإنتاج.
• الحيود السداسي (Six Sigma): هي منهجية تعتمد على البيانات تهدف إلى تحسين العمليات التجارية من خلال القضاء على الأخطاء تقريباً. تخضع منهجية الحيود السداسي (Six Sigma) العمليات الحالية لمخطط التقييم DMAIC (التعريف، القياس، التحليل، التحسين، الرقابة)، بينما تطبق منهجية DMADV (التعريف، القياس، التحليل، التصميم، التحقق) على العمليات الجديدة.
• الحيود السداسي (Six Sigma) المرن: الحيود السداسي (Six Sigma) المرن هي مزيج بين التصنيع الرشيق ومنهجية الحيود السداسي (Six Sigma)، وتهدف إلى إزالة الهدر من العمليات التنظيمية.
• إدارة الجودة الشاملة (TQM): إدارة الجودة الشاملة (TQM) هي منهجية إدارية تدفع نحو التحسين المستمر ورضا العملاء من خلال المشاركة المستمرة للموظفين.
• في الوقت المناسب (Just-in-time - JIT): هو إطار عمل لإدارة المخزون يعتمد على استلام المكونات والمواد في وقت احتياجها تماماً، مما يؤدي إلى تقليل الكميات المخزنة ومنع تكدس الفائض عن الحاجة.
• عمليات الأسلوب الرشيق: إن الأسلوب الرشيق هو نهج تكراري لإدارة المشاريع، حيث تعمل الفرق في فترات زمنية قصيرة ومكثفة تُعرف باسم الدورات، ثم يتم تقييم التقدم والبناء على العمل السابق بشكل تكراري. نشأ الأسلوب الرشيقة في مجال تطوير البرمجيات، وتكتسب أهمية خاصة في المجالات التي تعتمد بشكل كبير على التكرار والتعاون الوثيق بين الفرق المتعددة التخصصات.

تُعد أدوار إدارة العمليات (OM) مناسبة للأفراد الذين يمتلكون مزيجاً من الكفاءات التقنية والمهارات الشخصية، مثل القدرات التحليلية ومهارات القيادة. تشمل الأدوار القيادية استراتيجية الأعمال وتنفيذ التكنولوجيا، مما يتطلب من الكوادر الحفاظ على دراية بالتطورات الرقمية الناشئة.

تتضمن مجموعة إدارة التشغيل الأساسية ما يلي:

• تحليلات البيانات: تفسير البيانات للكشف عن الفرص المحتملة للتحسين.
• تحسين العمليات: تقييم وتحسين وتصميم سير العمل مع التركيز على الكفاءة وقابلية التوسع.
• صناعة القرار: مراعاة التكلفة والسرعة والجودة عند اتخاذ الخيارات التشغيلية الحاسمة.
• التنسيق: التواصل داخل المؤسسة ومع الشركاء الخارجيين للمواءمة نحو تحقيق أهداف العمل.
• القيادة: استخدام مهارات الإدارة لإنشاء بيئة قائمة على المساءلة تدعم التحسين المستمر، وإدارة الأداء، ومشاركة القوى العاملة.
• تكنولوجيا المعلومات: استخدام أنظمة وبرمجيات المؤسسات والمنصات التقنية لتسهيل عملية اتخاذ القرار القائمة على البيانات، وأتمتة العمليات، وغيرها من الجهود ذات الصلة.

غالبًا ما يحصل المتخصصون الساعون لممارسة مهنة في إدارة العمليات على درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال، أو إدارة المنشآت، أو إدارة سلاسل التوريد، أو غيرها من المجالات المماثلة. يمكن لمحترفي إدارة العمليات (OM) البدء في مناصب مبتدئة، مثل: محلل عمليات، ومنسق سلاسل التوريد، ومخطط إنتاج، وأخصائي لوجستيات.

يمكن لدرجة الماجستير في إدارة الأعمال (MBA) تخصص إدارة العمليات أن تساعد المهنيين في الطموح للوصول إلى مناصب قيادية عليا، مثل مدير عمليات، أو مدير عام العمليات، أو رئيس تنفيذي للعمليات (COO).

إن مستقبل إدارة العمليات (OM) يعزز دورها كوظيفة أعمال استراتيجية وجوهرية محفزة للإيرادات، مدعومة بالبيانات، والذكاء الاصطناعي، والأتمتة. توجه إدارة العمليات المؤسسات نحو تحقيق أهداف الممارسات البيئية والاجتماعية وحوكمة الشركات (ESG) من خلال تحسين استهلاك الطاقة، وتقليل النفايات، واستدامة سلاسل التوريد.

تساعد الأنظمة مغلقة الحلقة على تسهيل التحسين المستمر واتخاذ قرارات أقوى من خلال تحليل البيانات المستمر المدعوم بالذكاء الاصطناعي. يواصل محترفو إدارة العمليات استكشاف الطرق التي يمكنهم من خلالها تطبيق الذكاء الاصطناعي في مؤسساتهم بطرق تفيد القوى العاملة. وفي الوقت نفسه، يمكن لأتمتة العمليات الشاملة أن تقرّب المؤسسات أكثر من الأتمتة الفائقة.

تقدم إدارة العمليات للمؤسسات خارطة طريق نحو مجموعة واسعة من الفوائد. يمكن للمؤسسات تحسين إدارة عملياتها وفقًا لأفضل الممارسات التالية:

• تقييم نضج العمليات: إجراء استبيان للعمليات التجارية الحالية لتحديد درجة الكفاءة، وحجم الهدر، وغيرها من المقاييس الحيوية.
• مركزية البيانات: تنفيذ بنية موحدة للبيانات لإنهاء ظاهرة صوامع البيانات، ودفع مبادرات الذكاء الاصطناعي، وتمكين الرؤية الفورية للبيانات في الوقت الفعلي.
• تطبيق تحليلات البيانات: استثمر في برنامج لتحليلات البيانات، والذي غالبًا ما يكون مدعومًا بحلول الذكاء الاصطناعي، بما يلبي أهداف ومتطلبات العمل.
• مواءمة العمليات مع استراتيجية العمل: وضع مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) تعكس أولويات القيادة، مثل نمو الإيرادات أو تحسين هامش الربح، ثم تصميم استراتيجية تشغيلية تتوافق مع هذه الأهداف.
• توحيد المعايير بمرونة: تبسيط وتوحيد إجراءات العمل مع الحفاظ على مرونة كافية لمراعاة الظروف المختلفة والبيئات المتغيرة.