ما المقصود بسير العمل؟

في إطار إدارة عمليات الأعمال، يمكن تعريف سير العمل على أنه سلسلة بسيطة من المهام الفردية، بينما تعتبر عمليات الأعمال أكثر تعقيدًا، حيث يتكون من عمليات سير عمل متعددة، ونظم معلومات، وبيانات، وأشخاص وأنماط نشاطاتهم. يتميز سير العمل ببساطته وقابلية تكراره، وعادةً ما يتم تصوره باستخدام مخطط أو قائمة تحقق.

تساعد برمجيات إدارة سير العمل في تبسيط وتحسين عملية الأعمال داخل المؤسسة. وهي تقوم بذلك إلى حد كبير من خلال تنسيق التفاعلات بين مختلف الأطراف المعنية أو بين الأفراد ونظم المعلومات. تعمل أنظمة إدارة سير العمل على توجيه المهام إلى الموظف المناسب في الوقت المناسب، مع توفير المعلومات ذات الصلة والدفع لتسريع العمل على طول العملية الشاملة. كما أنها تدعم المهام اليدوية والآلية من خلال إدارة المستندات للأنشطة، مثل تقارير النفقات.

يعود الفضل إلى Frederick Taylor، وهو مهندس ميكانيكي، في نظريات الإدارة العلمية التي تشكل الأساس لسير العمل. لقد سعى إلى زيادة الكفاءة الصناعية من خلال تحليل عمليات التصنيع بشكل تجريبي بهدف تقليل النفايات وتوحيد أفضل الممارسات.

لا تزال نظرياته، إلى جانب نظريات Henry Gantt—مطور مخطط Gantt الشهير—تشكل مصدر إلهام لإدارة المشاريع والهندسة الصناعية حتى اليوم. تساعد عمليات سير العمل على تخطيط ومراقبة المشاريع بطريقة منهجية ومنطقية، مما يسمح للفريق بتحقيق المواعيد النهائية والإنجازات الهامة.

تم استخدام مفهوم سير العمل أيضًا في مجال بحوث العمليات ذي الصلة، والذي يطبق أساليب تحليلية لدراسة طبيعة العمل. في بحوث العمليات، يتم استخدام تقنيات من الإحصاء ونظرية الألعاب والذكاء الاصطناعي بالاشتراك مع علوم الإدارة لحل المشكلات المعقدة في العالم الحقيقي.

نظرًا لأن مهام سير العمل تتكون من مهام منفصلة خطوة بخطوة، فيمكن تصورها بسهولة من خلال رسم تخطيطي أو مخطط انسيابي. يوفر تخطيط سير العمل، المعروف أيضًا باسم تخطيط العمليات، فهمًا أعمق لعملية سير العمل الشاملة، مما يتيح التحسين و/أو الأتمتة الكاملة أو الجزئية.

يتم إنشاء مخططات سير العمل باستخدام الخطوات التالية:

1. تحديد عملية لتعيينها. بعض أنواع عمليات سير العمل مستقلة ذاتياً بمعايير ضيقة للغاية وتباين قليل في عملياتها الداخلية؛ والبعض الآخر أكثر مرونة. ولتحقيق أكبر تأثير، قد ترغب في إعطاء الأولوية لعملية تكافح لتحقيق النتائج، أو عملية تؤثر على رضا العملاء.
   
   
2. جمع المعلومات وتحديد الأطراف المعنية. اجمع أولئك الذين لديهم معرفة عميقة بالعملية التي تسعى إلى تحسينها. يوفر هؤلاء الخبراء المتخصصون (SMEs) مزيدًا من الفهم حول مكان حدوث عمليات التسليم في العملية، مثل الأطراف المعنية، وتسلسل الخطوات، والجداول الزمنية، والموارد، وما إلى ذلك. يمكنهم أيضا تسليط الضوء على بعض مجالات المشاكل، مثل الاختناقات والتكرارات، مما قد يضر بالكفاءة. خلال هذه المرحلة من العملية، يجب توثيق جميع المعلومات ذات الصلة حول العملية. 
   
   
3. تحديد خطوات سير العمل. حدد أين تبدأ العملية الحالية وتنتهي وتسلسل الخطوات بينهما. وبينما قد يختلف مستوى التفاصيل، فإن المعلومات حول المدخلات والمخرجات والمقاييس والأطراف المعنية عادةً ما تكون متضمنة.
   
   
4. تمثيل عملية سير العمل على شكل مخطط انسيابي. ستكون أداة سير العمل مثالية للتوثيق، حيث توفر مكاناً مركزياً بدون ورق لأعضاء الفريق لمشاركة معلومات العملية والوصول إليها بسهولة. خلال هذه المرحلة، يمكن رؤية أوجه التكرار في العملية بسهولة أكبر، مما يلهم طرقًا لتبسيط عملية معينة.
   
   
5. الحصول على الملاحظات. راجع نموذج سير العمل هذا مع الأطراف المعنية للتحقق من الصحة وتقديم الملاحظات. نظرًا لأن الفرق تحدد المجالات التي تحدث فيها أخطاء أو اختناقات بشكل متكرر، فيمكنها التوافق بشكل جماعي مع تحسينات العملية—على سبيل المثال دمج الخطوات أو إزالتها أو إعادة ترتيبها. يمكن أيضًا تطبيق منهجيات العملية الشائعة، مثل Six Sigma (الحيود السداسي) وفلسفة Kaizen للتحسين المستمر، خلال هذه المرحلة.
   
   
6. إكمال المخطط الانسيابي. يجب أن يتضمن هذا تعديلات بناءً على الملاحظات. تقوم محركات سير العمل بأتمتة جزئية لكيفية عمل الفرق، مما يؤدي إلى تقدم الأفراد إلى المهمة التالية في عملية معينة.

العمليات اليدوية عرضة للأخطاء البشرية وأوجه القصور والتناقضات التي يمكن أن تعطل جودة المنتج وتجارب العملاء، بينما تكون الأنظمة الآلية فعالة ومتسقة وقابلة للتوسع بطبيعتها. يمكن أن تساعد إدارة عمليات الأعمال (BPM) في أتمتة المهام العادية باستخدام تقنية تُعرف باسم أتمتة العمليات الآلية (RPA). تعد تقنية RPA مناسبة تمامًا لأداء المهام المتكررة مثل إنشاء استجابة عبر البريد الإلكتروني تلقائيًا عندما يملأ العميل نموذج طلب أو معالجة المعاملات أو التواصل مع قواعد بيانات متعددة أثناء معالجة مطالبة التأمين.

يمكن وصف أي إجراء تشغيلي تقريبًا في أي صناعة على أنه سير عمل، بافتراض أنه يتكون من خطوات قابلة للتكرار. تتضمن بعض حالات الاستخدام ما يلي:

• طلبات الشراء الخاصة بالشركة: تدعم مهام سير العمل المعتمدة المديرين وفرق التمويل والمشتريات داخل المؤسسات. تمر الإدارة بعملية الموافقة على وضع الميزانيات مع فرق الشؤون المالية والمشتريات التابعة لها وتساعدهم في ضمان تلبية الوكالات الخارجية لمتطلبات الشركة والمتطلبات القانونية للشراكة.
  
  
• التجارة الإلكترونية: بعد أن يقوم العميل بإرسال طلب الشراء ومعلومات بطاقة الائتمان، تتم معالجة المعاملة واستلام الدفع. ثم يتم اختيار السلعة المطلوبة من المستودع وتعبئتها للشحن. ثم يتم شحن الطرد إلى العميل.
  
  
• تأهيل الموظفين الجدد: عندما ينضم موظف جديد إلى فريق ما، يجب على الموظف الجديد إكمال سير عمل تأهيل الموظفين والذي يتضمن عادةً المستندات القانونية، والوصول إلى موارد تكنولوجيا المعلومات، والتدريب والتوجيه ذي الصلة بالمؤسسة.
  
  
• خدمة العملاء والدعم: تعتبر أنظمة التذاكر جزءًا من سير العمل الرقمي. وهي مصممة لتمكين فرق الدعم من الإجابة على مجموعة متنوعة من الأسئلة في الوقت الفعلي وحل المشكلات بشكل منهجي باتباع الخطوات الروتينية.
  
  
• تسجيل الحساب المصرفي: عندما يفتح عميل جديد حسابًا، فإنه يمر بسلسلة من المهام المتسلسلة. يقدم العميل إثباتًا للهوية ثم تقدم المؤسسة المالية بيانات الإفصاح ومعلومات الحساب ذات الصلة. يتم توثيق سجلات المعاملة والاحتفاظ بها لأغراض التدقيق.
  
  
• إدارة الرعاية الصحية: لكل مريض يزور عيادة طبية، يتم اتباع إجراء فرز وتشخيص وإدارة قياسي.
  
  
• ورش العمل وورش التدفق في التصنيع: يمكن للمنتجات أن تتحرك خلال العملية في تسلسل خطي من الخطوات التي لا تتغير أبدًا (ورشة التدفق) أو يمكنها التحرك عبر آلات مختلفة بنمط مختلف اعتمادًا على ما يتم تصنيعه (ورشة عمل). العمليات الصناعية حيث تم استخدام سير العمل المعقد لأول مرة، ولا يزال مصطلحًا شائعًا في التصنيع حتى يومنا هذا.

من خلال توظيف الأنظمة المؤتمتة أو الاستراتيجيات الرسمية لتحسين سير العمل في المؤسسة، يمكن للأطراف المعنية تحقيق العديد من الفوائد، بما في ذلك:

• تحسين عملية اتخاذ القرار (أصبحت قائمة على البيانات، وعقلانية، ومتسقة).
  
  
• انخفاض التكاليف والمخاطر.
  
  
• عمليات تشغيلية أسرع وإزالة الاختناقات.
  
  
• فهم أعمق للعمليات وسبل سد الفجوة بين الوضع الحالي والوضع المستقبلي المنشود.
  
  
• تجارب عملاء أفضل وأكثر اتساقًا.
  
  
• إزالة المهام المملة والمتكررة من المهام الوظيفية، مما يتيح للموظفين التركيز على أعمال أكثر إبداعًا وذات قيمة أعلى.
  
  
• تطبيقات وأنظمة متكاملة وتقنيات معرفية متقدمة.