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Che cos'è la trasformazione digitale?
Ultimo aggiornamento: 9 settembre 2024
Collaboratori: Keith O'Brien, Amanda Downie, Mark Scapicchio
La trasformazione digitale è un'iniziativa di strategia aziendale che incorpora la tecnologia digitale in tutte le aree di un'organizzazione. Consente di valutare e modernizzare i processi, i prodotti, le operazioni e gli stack tecnologici di un'organizzazione per consentire un'innovazione costante, rapida e orientata al cliente.
Oggi i clienti si aspettano di poter gestire la propria attività, svolgere il proprio lavoro e vivere la propria vita utilizzando le innovazioni tecnologiche più recenti. Si aspettano questa capacità ovunque si trovino, in qualsiasi momento, semplicemente utilizzando il proprio dispositivo e con tutte le informazioni di supporto e i contenuti personalizzati di cui hanno bisogno a portata di mano. L'obiettivo ultimo della trasformazione digitale è soddisfare queste aspettative.
L'implementazione della trasformazione digitale di ogni organizzazione. Può iniziare con un singolo progetto tecnologico mirato o come iniziativa completa a livello aziendale. Può spaziare dall'integrazione della tecnologia digitale e delle soluzioni digitali nei processi e nei prodotti esistenti, alla reinvenzione di processi e prodotti o alla creazione di flussi di entrate completamente nuovi utilizzando tecnologie ancora emergenti.
Ma gli esperti sono concordi sul fatto che la trasformazione digitale riguarda tanto la business transformation e la gestione del cambiamento, quanto la sostituzione dei processi analogici o la modernizzazione dell'IT esistente. Sebbene sia spesso guidato dal CIO di un'azienda, richiede che tutti i vertici aziendali si allineino a nuove tecnologie e metodologie basate sui dati in grado di migliorare l'esperienza del cliente, responsabilizzare i dipendenti e raggiungere gli obiettivi aziendali.
Ma, soprattutto, le aziende dovrebbero creare un framework di trasformazione digitale e tenere traccia dei miglioramenti attraverso il monitoraggio degli indicatori chiave di prestazione (KPI) per vedere se il lavoro produce risultati.
Come è iniziata e come sta andando
I primi esempi di trasformazione digitale che hanno fatto notizia (Uber, AirBnB, Netflix) hanno utilizzato tecnologie di cloud computing e mobile computing per reinventare le transazioni e, a volte, rivoluzionare interi settori. La pandemia di COVID-19 ha portato a innovazioni trasformative per supportare meglio il lavoro a distanza e quello ibrido. Oggi, le organizzazioni stanno applicando l'AI (intelligenza artificiale), l'automazione e altre tecnologie per semplificare i workflow, personalizzare l'esperienza del cliente, migliorare il processo decisionale e rispondere in modo più rapido ed efficace alle perturbazioni del mercato e alle nuove opportunità.
La trasformazione digitale può aiutare le aziende ad aumentare la fedeltà dei clienti, attrarre dipendenti di talento, promuovere un vantaggio competitivo e creare valore aziendale. Una ricerca di McKinsey ha rilevato che, tra il 2018 e il 2022, i leader digitali hanno ottenuto rendimenti totali annui per gli azionisti superiori di circa il 65% rispetto ai "ritardatari" digitali.1
Nella trasformazione digitale, i domini sono fondamentalmente obiettivi o leve per la trasformazione. La maggior parte delle strategie di trasformazione digitale si rivolge a uno o più di questi domini:
Modelli aziendali e operativi
Processi
Prodotti
Esperienza dei dipendenti
Customer experience
Modelli aziendali e operativi
La trasformazione dei modelli aziendali è un cambiamento fondamentale nel modo in cui un'organizzazione fornisce prodotti, servizi e valore ai propri clienti, investitori o stakeholder. Ecco alcuni esempi:
Distribuzione di video attraverso lo streaming digitale, al posto di dischi fisici (Netflix, Hulu)
Consentire a chiunque abbia un'auto di fare soldi guidando, senza dover acquistare una licenza (Uber, Lyft).
Consentire ai clienti di depositare assegni senza recarsi in banca (deposito mobile)
Le organizzazioni perseguono la trasformazione del modello aziendale per una serie di motivi, ad esempio per soddisfare le mutevoli aspettative dei clienti, aumentare le vendite in calo o distinguersi in un mercato altamente competitivo. Potrebbero anche intravedere la possibilità di rivoluzionare un mercato o un settore a loro favore con un nuovo modello aziendale o avere la necessità di rispondere a un concorrente che dà del filo da torcere.
Processi
Mentre la trasformazione del modello aziendale conquista i titoli dei giornali, l'ottimizzazione dei processi aziendali è un fattore di trasformazione digitale sempre più diffuso. L'ottimizzazione dei processi può includere:
Consolidamento di workflow isolati o ridondanti
Creazione di workflow intelligenti utilizzando l'AI
Sostituzione di attività manuali con l'AI e l'automazione
L'ottimizzazione dei processi può aiutare le organizzazioni a ridurre i costi, ridurre gli sprechi (tempo, impegno e materiali), fare un uso migliore del capitale umano e aiutare tutti gli stakeholder a prendere decisioni più intelligenti e più rapide.
Prodotti
Le organizzazioni stanno incorporando l'innovazione digitale nei loro prodotti e nel modo in cui vengono sviluppati, prodotti e consegnati.
Gli esempi più evidenti riguardano l'integrazione della tecnologia digitale nei prodotti di uso quotidiano che soddisfano le esigenze dei clienti. Le automobili, ad esempio, vengono continuamente trasformate in questo modo. Le innovazioni spaziano dalla possibilità di visualizzare e gestire uno smartphone dal cruscotto dell'auto ai sensori che impediscono tamponamenti e cambi di corsia indesiderati, ai veicoli che incorporano la computer vision, la geolocalizzazione, l' apprendimento automatico e la Robotic Process Automation (RPA) per funzionare con un intervento umano minimo o addirittura in assenza.
Implementando l'Internet of Things (IoT), l'automazione e la tecnologia operativa a livello di fabbrica, i produttori possono accelerare la produzione, ridurre errori e difetti ed eliminare il lavoro manuale. Adottando pratiche agili o DevOps, le organizzazioni possono accelerare lo sviluppo software. Le aziende possono inoltre aggiungere valore e differenziazione competitiva offrendo tecnologia insieme ai servizi esistenti, come ad esempio le app di localizzazione offerte dalle compagnie di spedizioni e dalle pizzerie.
Esperienza dei dipendenti
L'esperienza dei dipendenti è un approccio olistico alla gestione dei talenti che aiuta a garantire ai dipendenti gli strumenti necessari per avere successo e crescere sul lavoro. L'esperienza dei dipendenti influisce certamente sul reclutamento, sul morale, sulla produttività e sulla fidelizzazione dei dipendenti, ma può anche avere un impatto diretto, positivo o negativo, sull'esperienza del cliente, sulle prestazioni aziendali e sulla reputazione del marchio.
Le iniziative di trasformazione digitale per migliorare l'esperienza dei dipendenti possono includere:
Innovare le esperienze degli utenti per i sistemi interni come le applicazioni di onboarding, i portali di benefit per i dipendenti e le comunicazioni interne
Fornire l'accesso ai più diffusi strumenti di messaggistica e collaborazione
Sostenere il lavoro da casa (WFH) o il lavoro da remoto senza compromettere le funzionalità o la produttività
Consentire ai dipendenti di connettersi in modo sicuro alle risorse aziendali con i dispositivi che preferiscono, compresi i propri dispositivi mobili o computer, utilizzando le politiche e le iniziative "bring your own device" (BYOD)
Customer experience
L'esperienza del cliente, o CX, è la somma delle percezioni dei clienti derivanti da tutte le loro interazioni con un'azienda o un marchio (online, in negozio e nella vita di tutti i giorni).
Alla fine, tutti i percorsi di trasformazione digitale portano all'ambito dell'esperienza del cliente. Migliorare costantemente l'esperienza del cliente è un imperativo competitivo per la maggior parte delle organizzazioni.
Nell'era digitale, il miglioramento costante dell'esperienza del cliente richiede un'innovazione digitale costante. I clienti non solo si aspettano di poter concludere affari in qualsiasi momento, ovunque e su qualsiasi dispositivo: oggi i clienti sono dipendenti dal proprio dispositivo.
Pianificano la propria mattina sapendo che il telefono dirà loro esattamente quanto tempo impiegheranno per arrivare al lavoro, e pianificano la serata prenotando un rider che consegnerà il cibo direttamente a casa. Ignorano gli orari dei call center del servizio clienti, sapendo di poter ottenere risposte 24 ore su 24, 7 giorni su 7, da un chatbot. Non conservano più le ricevute, perché sanno che possono scaricare l'estratto conto e i movimenti della carta di credito al momento della dichiarazione dei redditi (o quando lo vogliono).
I clienti fanno affidamento su queste e su decine di altre innovazioni digitali e sono pronti a provarne di nuove. Una trasformazione digitale di successo consente alle organizzazioni di anticipare e offrire le prossime innovazioni ed esperienze che i clienti desiderano.
Praticamente qualsiasi tecnologia digitale può svolgere un ruolo nella strategia di trasformazione digitale di un'organizzazione, ma queste tecnologie sono più strettamente associate alle iniziative di trasformazione.
Il cloud computing, il primo fattore di trasformazione digitale, consente alle organizzazioni di utilizzare le tecnologie IT più recenti, di aumentare l'efficienza e di scalare con la domanda, gestendo al contempo i costi. Un'infrastruttura hybrid cloud, che combina risorse di cloud pubblico e privato orchestrate da più fornitori, offre la portabilità delle applicazioni, la flessibilità del fornitore e l'agilità IT necessarie per il successo duraturo della trasformazione digitale.
La dipendenza dei clienti dai dispositivi mobili è stata alla base delle prime iniziative di trasformazione digitale, ha trasformato i modelli di business esistenti (ad esempio wallet e biglietti mobili) e ne ha creati di completamente nuovi (ad esempio, Uber). Oggi i clienti insistono nel fare più affari utilizzando le app mobili, che si tratti semplicemente di ordinare il pranzo o la cena dal ristorante preferito o di gestire le proprie operazioni bancarie e gli investimenti.
L'Internet of Things (IoT) è l'universo dei dispositivi dotati di sensori che raccolgono e trasmettono dati su Internet. I dispositivi IoT sono il punto di raccordo tra la tecnologia digitale e la realtà fisica. Applicazioni come la logistica della supply chain e le auto a guida autonoma generano dati in tempo reale che l'AI e le applicazioni di analytics dei big data trasformano in automazione e decisioni.
L'AI e l'apprendimento automatico consentono a un computer o a una macchina di imitare le capacità della mente umana. L'AI impara dagli esempi, riconosce gli oggetti, prende decisioni ed elabora rapidamente attività di grandi dimensioni. Le applicazioni di AI generativa possono rispondere alle richieste del servizio clienti, fornire contenuti su richiesta ed eseguire altre attività in modo automatico e senza l'intervento dell'uomo, consentendo ai dipendenti di lavorare con un valore aggiunto maggiore. L'AI consente inoltre la personalizzazione su richiesta e su larga scala attraverso il marketing, il servizio clienti, le vendite e altre aree dell'azienda.
Le organizzazioni utilizzano inoltre l'automazione e, in particolare, la Robotic Process Automation (RPA) per svolgere attività ripetitive come la contabilità, l'invio di fatture o la ricerca o l'archiviazione di record. A differenza dell'AI, che può imparare dai dati e svolgere attività più accurate nel tempo, la RPA si limita a seguire i processi definiti da un utente o da un programmatore.
DevOps accelera la distribuzione di software di qualità superiore combinando e automatizzando il lavoro dei team di sviluppo software e delle operazioni IT. DevSecOps integra e automatizza costantemente la sicurezza in tutto il ciclo di vita di DevOps, dalla pianificazione al feedback e di nuovo alla pianificazione. Le pratiche DevOps e DevSecOps forniscono le basi per lo sviluppo agile di cui le organizzazioni hanno bisogno per rispondere rapidamente ai cambiamenti del mercato e innovare costantemente il software.
La digitalizzazione è la conversione di informazioni cartacee in dati digitali. È inoltre un pilastro delle iniziative fondamentali di trasformazione nel settore sanitario (cartelle cliniche in formato elettronico o EMR), nella pubblica amministrazione (rendendo i registri pubblici più accessibili e consentendo ai cittadini di inviare richieste di servizi online) e in altri settori.
La blockchain è un libro mastro distribuito, permanente e immutabile o un registro delle transazioni elettroniche. La blockchain offre la totale trasparenza delle transazioni a chi la richiede ed è inaccessibile a chi non lo richiede. Le organizzazioni utilizzano la blockchain come base per supply chain superresilienti e trasformazioni transfrontaliere dei servizi finanziari.
La trasformazione digitale ha creato numerose modalità con cui le organizzazioni possono collaborare tra loro per servire i clienti. L'ascesa di ecosistemi aziendali, guidati da API e altre tecnologie avanzate, e una crescente interconnessione tra aziende non competitive. I fornitori di software possono consentire agli utenti di accedere con account di terze parti. Ad esempio, un provider di e-mail può creare un marketplace in cui gli utenti possono collegare il proprio software di gestione delle attività o il loro provider di gestione della relazione con il cliente (CRM).
Questo nuovo approccio basato sulla tecnologia prevede la creazione di facsimili digitali di prodotti o ambienti fisici per testare modi per migliorare l'efficienza o l'efficacia. Ad esempio, un produttore può creare un gemello digitale del proprio impianto di produzione per trovare il modo per migliorare la posizione dei macchinari e aumentare così la produzione o ridurre i problemi di sicurezza. Oppure un'azienda di prodotti può creare delle repliche digitali dei propri prodotti per individuare dei modi per produrne di più ergonomici o più facili da utilizzare. I gemelli digitali aiutano le organizzazioni a migliorare nel futuro il proprio business, senza gravare sulle operazioni attuali con miglioramenti per tentativi ed errori.
Gli esperti e le organizzazioni attribuiscono alla trasformazione digitale ogni merito, da una migliore gestione della supply chain e delle risorse a significativi aumenti della produttività complessiva, della redditività e del vantaggio competitivo. Alcuni dei benefici più frequentemente citati includono:
Una trasformazione digitale di successo può migliorare l'esperienza del cliente e la relazione con il cliente di un'organizzazione. Consentire ai clienti di interagire utilizzando il dispositivo e il canale che preferiscono (portale web, social media, in-app), fornire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 tramite chatbot, fornire contenuti personalizzati nel contesto durante qualsiasi transazione: sono solo alcuni dei modi con cui le organizzazioni possono soddisfare e fidelizzare meglio i clienti utilizzando la tecnologia digitale.
La trasformazione digitale dovrebbe consentire alle organizzazioni di innovare costantemente prodotti e processi. L'adozione dell'infrastruttura multicloud ibrida fornisce l'accesso a strumenti e tecnologie digitali migliori man mano che queste si fanno strada. Le pratiche Agile e DevOps consentono agli sviluppatori di integrare rapidamente queste tecnologie nelle loro applicazioni e sistemi.
Lo stesso grado di flessibilità e agilità che consente una rapida innovazione aiuta anche l'organizzazione a rispondere più rapidamente ai cambiamenti della domanda dei clienti, alle nuove opportunità di mercato e alle minacce della concorrenza. Agli inizi, la trasformazione digitale ha consentito a nuove società di sconvolgere letteralmente interi settori; oggi aiuta anche le organizzazioni a rispondere in modo rapido ed efficace ai potenziali disturbatori.
Gli strumenti digitali possono aiutare le organizzazioni a creare workflow, processi e infrastrutture più semplificati in seguito alle loro trasformazioni. Attraverso l'automazione e l'AI, le organizzazioni possono ridurre le attività faticose e non qualificate, liberando così i dipendenti fondamentali per dedicare più tempo ai clienti e agli altri stakeholder.
La trasformazione digitale può migliorare il coinvolgimento dei dipendenti in diversi modi, fornendo l'accesso agli strumenti e alle tecnologie più recenti, promuovendo una cultura dell'innovazione agile in cui i dipendenti sono incoraggiati a sperimentare, correre rischi, "fallire velocemente" e imparare continuamente. Secondo l'ultima meta-analisi Gallup Q12, che valuta la connessione tra il coinvolgimento dei dipendenti e i risultati aziendali, le aziende con livelli di coinvolgimento più elevati mostrano prestazioni significativamente più elevate in tutto, dall'assenteismo alla produttività e alla redditività delle vendite.2
La trasformazione digitale può rivelare problemi con la tecnologia legacy o le misure esistenti di cybersecurity che mettono a rischio un'organizzazione. L'adozione delle tecnologie di sicurezza più recenti può aiutare un'organizzazione a rilevare e rispondere meglio alle minacce, ridurre gli attacchi portati a termine e prevenire o ridurre al minimo i danni risultanti.
L'adozione delle tecnologie più recenti nel portafoglio IT di un'azienda può contribuire a creare nuove opportunità di guadagno, inclusi flussi di entrate da siti web, app mobili, upselling tramite chatbot e altro ancora. L'AI e le metriche sofisticate possono contribuire a individuare nuove opportunità di prodotti e servizi in base al comportamento sui siti web e ai modelli di acquisto dei clienti. E i clienti potrebbero semplicemente essere più inclini ad acquistare da aziende che offrono più opzioni di business digitale.
La maggior parte delle persone ha letto o sentito parlare di come aziende come Netflix e Uber abbiano stravolto i loro modelli di business e relativi settori grazie alla trasformazione digitale. Ma altre organizzazioni hanno anche storie avvincenti sulle iniziative di trasformazione digitale che hanno rivoluzionato le loro attività. Ecco alcuni esempi:
Audi AG
I consumatori hanno sempre associato il nome Audi alla produzione di auto belle e ad alte prestazioni, ma l'azienda ha rischiato di rimanere indietro rispetto al settore delle auto elettriche perché un pubblico sempre più numeroso voleva abbandonare le auto alimentate a gas. La casa automobilistica tedesca non solo voleva entrare nel mercato elettrico in modo deciso, ma voleva anche adottare la digitalizzazione della sua offerta attraverso le auto connesse e la guida autonoma. Audi sa perfettamente quello che deve fare per primeggiare in un mercato altamente competitivo animato dalla sostenibilità e dalla convenienza.
US Open
Assistere di persona all'unico torneo del Grande Slam degli Stati Uniti è un'esperienza fantastica, ma non tutti gli appassionati di tennis possono arrivare a New York. L'organizzazione degli US Open voleva avere la certezza che gli oltre 15 milioni di appassionati potessero seguire le centinaia di partite del torneo dall'app e navigando sul sito web degli US Open. Gli US Open hanno utilizzato modelli di AI generativa per trasformare più di 7 milioni di punti dati del torneo in contenuti digitali che hanno offerto ai tifosi più contesto sulla partita in corso.
Servizio sanitario nazionale (NHS)
Il sistema della sanità pubblica del Regno Unito aveva bisogno di trovare un equilibrio tra un aumento della fornitura di servizi digitali ai clienti e il mantenimento di un robusto livello di sicurezza. Il suo partner digitale per la fornitura di dati e tecnologia, NHS Digital, ha creato un Cyber Security Operations Centre (CSOS) che funziona da punto di coordinamento esclusivo tra NHS e partner esterni. Ora monitora oltre 1,2 milioni di dispositivi del servizio sanitario NHS alla ricerca di minacce e blocca più di due miliardi di e-mail dannose all'anno attraverso filtri mirati.
Wintershall Dea
L'azienda tedesca indipendente di gas e petrolio sapeva perfettamente che l'AI l'avrebbe aiutata a sfruttare meglio i dati generati in tutta l'organizzazione. Sebbene diverse unità interne aziendali e di business avessero già iniziato a utilizzare l'AI, era necessaria un'iniziativa centralizzata per implementarla su larga scala. Ha iniziato AI@Scale, in cui i progetti includevano la scalabilità sin all'inizio. Una di queste implementazioni ha automatizzato l'estrazione dei dati da 2.000 documenti PDF, consentendo ai dipendenti di concentrarsi su un lavoro di maggiore impatto.
Doosan Group
Il gruppo coreano di aziende di produzione ha capito che anche un solo attacco di cybersecurity portato a termine potrebbe avere conseguenze devastanti. Il gruppo Doosan Digital Innovation (DDI) ha consolidato più centri operativi di sicurezza regionali (SOC) in un SOC unificato e globale per semplificare il livello di sicurezza e ha implementato un abbinamento di modelli basati sull'AI. Di conseguenza, i tempi di risposta sono diminuiti di circa l'85%.
Soluzioni correlate
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Risorse correlate
Le organizzazioni che attuano trasformazioni aziendali di successo hanno maggiori probabilità di far crescere le loro attività, di abbattere i silos, di aumentare i ricavi e creare modelli di business e di reinventare il modo in cui gestiscono le loro operazioni.
Anche se nessuna strategia di trasformazione digitale sarà come le altre, vi sono alcune tendenze ricorrenti che aiutano le organizzazioni a impegnarsi in iniziative di trasformazione digitale di successo.
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Citazioni
1 The value of digital transformation, Harvard Business Review, 31 luglio 2023
2 The Benefits of Employee Engagement, Gallup, 12 aprile 2017, aggiornato il 7 gennaio 2023