Data di aggiornamento: 2 aprile 2024
Collaboratori: Eda Kavlakoglu, Teaganne Finn, Amanda Downie
Il Customer Relationship Management (CRM) è un insieme di tecnologie integrate utilizzate per documentare, tracciare e gestire le relazioni e le interazioni di un'organizzazione con i clienti esistenti e potenziali.
Il CRM supporta il processo di vendita e progetta le iniziative di Enterprise Resource Planning (ERP). Il software CRM aiuta le aziende a misurare e ottenere il controllo della generazione di lead e delle pipeline di vendita.
Il software di gestione delle relazioni con i clienti aiuta le aziende a misurare e controllare le loro pipeline di lead generation e di vendita. Può essere utilizzato anche per la gestione dei lead, la previsione delle vendite e la gestione delle comunicazioni con potenziali clienti e per i team di vendita in viaggio che necessitano di dati rapidi ed efficienti. Ad esempio, all'interno di un ambiente di call center, un sistema CRM di vendite può analizzare la frequenza, il volume e il risultato delle comunicazioni di follow-up con i nuovi lead. Ciò può portare a una maggiore fidelizzazione dei clienti nel tempo e a una migliore esperienza del cliente. I dati vengono quindi utilizzati per ricercare e analizzare la relazione complessiva con il cliente e migliorare i workflow.
Oggi le soluzioni CRM includono più tecnologie relative alle dimensioni di implementazione, al modello di business e ai settori verticali per migliorare l'esperienza del cliente. Le suite CRM possono anche offrire strumenti, come chat online e app per la condivisione di documenti. Oltre a supportare e-commerce e strumenti di marketing come Mailchimp, le applicazioni CRM offrono ordini, ricavi, social media e gestione delle opportunità.
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Il CRM Playbook (link esterno a ibm.com) di Forrester indica che il 61% dei responsabili delle decisioni in materia di software a livello globale sta implementando, ha implementato o sta espandendo l'implementazione di un software per il servizio clienti. Nel frattempo, il 58% dei responsabili decisionali per quanto riguarda i software intende fare lo stesso per le applicazioni di automazione della forza vendita (CRM); il 17% prevede di adottare un software per il servizio clienti entro il prossimo anno e il 18% intende adottare l'automazione della forza vendita.
Se correttamente integrato nel tuo sistema, un buon CRM aggiunge valore alla tua attività in due modi significativi:
Quando si quantifica il valore aziendale del CRM, i suoi benefici devono riguardare la generazione di ricavi e l'efficienza dei costi. Pertanto, il tuo CRM deve supportare i processi aziendali e le capacità tecnologiche esistenti. Secondo Forrester, i vantaggi del CRM rientrano in tre categorie distinte (link esterno a ibm.com):
Questi vantaggi contribuiscono a costruire il valore di vita del cliente, che in ultima analisi aumenta la fidelizzazione. Infatti, l'automazione del CRM da sola aumenta la fidelizzazione dei clienti fino al 15% 1.
Le esigenze e le capacità CRM di un'azienda business-to-business (B2B) differiscono da quelle di un'impresa business-to-consumer (B2C), poiché le esigenze e le capacità CRM delle piccole imprese sono diverse da quelle delle grandi aziende. Alcune suite CRM si rivolgono a singoli titolari di aziende e piccoli team (ad esempio, strumenti di gestione dei contatti, coinvolgimento sui canali social, campagne di email marketing). I fornitori possono anche offrire soluzioni CRM end-to-end per venditori, addetti al servizio clienti e team di marketing.
Esistono tre tipi principali di sistemi CRM e una migliore comprensione di ciascuno di essi può aiutare gli imprenditori a determinare quale sia il più adatto a loro.
CRM operativo: Un sistema CRM operativo è il più comune e ha la portata più ampia in termini di funzioni. Si concentra sulle interazioni front-end con i clienti e sull'ottimizzazione delle operazioni aziendali. Lo scopo principale è quello di aiutare i team a comprendere i propri clienti a un livello più profondo e, a sua volta, a ottimizzare l'esperienza del cliente, in modo da costruire una relazione più forte con il cliente.
Il sistema CRM operativo raccoglie i dati dei clienti e li utilizza in diverse discipline all'interno dell'azienda, ad esempio attraverso l'automazione del marketing, delle vendite e dell'assistenza. Poiché il successo del CRM operativo dipende dall'inserimento dei dati di un'organizzazione, potrebbe essere un processo utile, anche se dispendioso in termini di tempo. Di seguito sono riportati alcuni vantaggi del CRM operativo:
CRM analitico: lo scopo principale del CRM analitico è aiutare un'organizzazione a ordinare e gestire grandi quantità di dati e trasformarli in insight utili per migliorare l'esperienza del cliente. I dati tipicamente conservati da un CRM analitico possono spesso includere tendenze dei dati, canali e preferenze dei clienti.
Questo tipo di CRM sarà probabilmente più adatto per un'organizzazione di medie e grandi dimensioni che dispone di una grande quantità di dati da analizzare. Sebbene questo possa essere un CRM estremamente produttivo, può diventare piuttosto tecnico, per cui è importante avere a disposizione il personale adeguato.
Un esempio di CRM analitico è SAP. IBM Consulting attiva le soluzioni CX di SAP di livello enterprise utilizzando i dati e l'AI per creare esperienze clienti di eccellenza. Di seguito sono riportati alcuni vantaggi del CRM analitico:
CRM collaborativo: come indicato dal nome, un CRM collaborativo coinvolge più team che collaborano all'interno di un'organizzazione per condividere i dati dei clienti. A volte definito come CRM strategico, questo sistema utilizza gli stessi dati di base su un cliente per creare un approccio chiaro e conciso alla gestione della relazione con il cliente. Il sistema CRM collaborativo è tipicamente costituito da due componenti: la gestione delle interazioni e la gestione dei canali.
È ideale per le organizzazioni che operano in più sedi in modo che possano comunicare e condividere meglio le informazioni sui clienti. Un esempio è Microsoft Dynamics 365, che in collaborazione con IBM Consulting, può aiutare i clienti a personalizzare il loro percorso sicuro nel multicloud ibrido e sfruttare appieno il potenziale dell'AI e di Microsoft Cloud. Di seguito sono riportati alcuni vantaggi del CRM collaborativo:
Le organizzazioni più piccole in genere necessitano di un solo strumento CRM, mentre le organizzazioni più grandi potrebbero richiedere più applicazioni CRM e integrazioni di terze parti. Indipendentemente dalle dimensioni dell'azienda, le piattaforme CRM versatili che unificano l'inserimento dei dati, i processi aziendali e la sicurezza all'interno dei vari reparti stanno diventando sempre più importanti sul mercato:
Altri tipi di CRM che vale la pena menzionare sono il CRM on-premise, il CRM basato su cloud e il CRM personalizzabile. Esistono diverse opzioni di CRM tra cui scegliere e che possono adattarsi a qualsiasi tipo di organizzazione, da una startup fino a un'azienda globale con più sedi. C'è sempre un'opzione CRM adatta alle tue esigenze aziendali e in grado di migliorare l'esperienza del cliente durante l'intero ciclo di vita.
Le trasformazioni del coinvolgimento e della fidelizzazione dei clienti sono tra i principali vantaggi del CRM e devono essere raggiunte in modo graduale. Forrester individua tre importanti aree di rischio associate all'implementazione del CRM1:
Per rimanere competitive e ottenere la soddisfazione dei clienti, le aziende devono adottare strumenti CRM innovativi di fornitori che offrono prodotti e servizi ricchi di funzionalità, spesso specifici per il settore, e che si appoggiano alle tecnologie più recenti, come l'AI CRM. Il software di gestione delle relazioni con i clienti basato sull'intelligenza artificiale sfrutta la potenza dell'AI e degli strumenti CRM tradizionali per migliorare l'esperienza e le interazioni con i clienti.
Un esempio di AI CRM in azione è la collaborazione tra IBM e Salesforce con team di consulenti, progettisti e ingegneri di fiducia per applicare una profonda esperienza di settore che finirà per cambiare il modo in cui viene svolto il lavoro. Il progetto migliora l'esperienza dei dipendenti e risponde meglio alle esigenze dei clienti.
Con la disponibilità di più soluzioni, è importante considerare ciò che guida i tuoi obiettivi aziendali complessivi. Che si tratti della tecnologia, dell'architettura, delle funzioni e dell'usabilità dell'applicazione, del costo complessivo, del rischio e della velocità del progetto, o della visione del prodotto e dei servizi offerti dal partner selezionato, il CRM è fondamentale per lo sviluppo presente e futuro della tua azienda.
Gli agenti virtuali dotati di intelligenza artificiale utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per interagire con i sistemi aziendali e fornire ai nuovi clienti soluzioni di alto livello attraverso piattaforme di messaggistica, applicazioni, canali o dispositivi. Questi agenti virtuali possono guidare gli agenti di supporto umano verso le informazioni necessarie per risolvere le domande dei clienti, migliorando così l'esperienza complessiva dei clienti e degli agenti di supporto umano. Quando l'AI conversazionale è abbinata a funzionalità di speech-to-text basate sul ML, le informazioni sul primo contatto e la risoluzione durante le interazioni vocali risultano migliorate.
Alcuni agenti virtuali possono integrarsi con i sistemi CRM e di assistenza clienti esistenti, aiutandoti a migliorare l'instradamento dei problemi collegando i clienti agli agenti giusti al primo tentativo. Alcuni esempi di casi d'uso includono l'assistenza agli agenti, il self-service per i clienti e il self-service per i dipendenti. Tra i vantaggi dell'AI per il servizio clienti vi sono l'automatizzazione dell'esperienza del cliente e gli insight in tempo reale sui dati dei clienti.
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Per aiutare i CEO a rimanere al passo con i cambiamenti in rapida evoluzione, l'IBM Institute for Business Value (IBM IBV) sta rilasciando una serie di guide mirate e supportate dalla ricerca sull'AI generativa.
IBM non è estranea alle complessità della gestione di una grande azienda e si è rivolta a Salesforce per unire le esperienze di clienti, partner e dipendenti di IBM su un'unica piattaforma.
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1 Quantify The Business Value of CRM (link esterno a ibm.com), 3 marzo 2021