Il servizio clienti è più che fornire un'ottima assistenza al cliente. È un approccio proattivo per fornire informazioni, strumenti e servizi ai clienti in qualsiasi momento in cui interagiscono con un marchio.

Se prestato in modo adeguato, il servizio clienti migliora l'esperienza cliente complessiva fornendo risposte a domande comuni tramite il sito web, i social media, i chatbot o con agenti dell'assistenza al cliente. 

Le aziende traggono vantaggi dagli investimenti nel servizio clienti per molteplici motivi:

• I clienti ottengono gli insight di cui hanno bisogno per effettuare un acquisto informato.
  
  
• La soddisfazione dei clienti può aumentare e la fedeltà dei clienti può migliorare.
  
  
• Gli agenti dell'assistenza al cliente dedicano meno tempo alle attività di routine e a rispondere alle domande più frequenti, potendo così dedicarsi ad attività più significative.
  
  
• L'utilizzo dell'AI per ottimizzare il servizio clienti può aumentare i profitti e fornire un ROI positivo.

Insieme, il servizio clienti e l'assistenza al cliente aiutano a creare un'esperienza cliente positiva o l'impressione generale che una persona ha quando interagisce con la tua azienda. Entrambi sono vitali, ma esistono sottili differenze nel modo in cui sono implementati.

Un servizio clienti di elevata qualità è proattivo. Le esigenze dei clienti lungo tutto il percorso di acquisto vengono anticipate, facendo sentire i clienti supportati. Questo, a sua volta, aiuta a creare una connessione emotiva tra il cliente e l'azienda.

L'assistenza al cliente è reattiva. Qui, l'attenzione è rivolta ad aiutare i clienti a risolvere problemi o a rispondere a domande prima dell'acquisto, in modalità self-service o tramite il team di assistenza clienti. 

Se un'azienda trascura il servizio clienti, le ripercussioni sull'esperienza dell'assistenza al cliente possono essere negative. Ad esempio, quando il chatbot di un sito web non è in grado di fornire informazioni chiave su un prodotto, è più probabile che i clienti si sentano frustrati e si rivolgano ad un agente dell'assistenza al cliente per farsi aiutare. Questo comporta un maggiore onere per il team di assistenza, che deve affrontare rapidamente il problema e ridurre eventuali effetti dell'esperienza negativa.

Per ottenere la migliore assistenza al cliente, il tuo team di assistenza al cliente deve rispondere alle esigenze dei clienti in modo rapido e interagendo con loro il meno possibile.  Secondo McKinsey (link esterno a ibm.com), i dirigenti si sono concentrati per troppo tempo sul miglioramento di punti di contatto specifici, trascurando le esigenze dei clienti. McKinsey osserva che man mano che le aspettative del cliente si evolvono, le aziende devono tener conto dell'esperienza cliente dalla prima visita al sito web fino alla risoluzione dei problemi relativi ad un acquisto.

Secondo Forrester (link esterno a ibm.com), l'assistenza al cliente è il fattore trainante con maggior impatto per l'esperienza cliente complessiva nelle aziende B2B, surclassando fattori come prodotti e prezzi. Tuttavia, le aziende devono bilanciare il servizio clienti con i costi, come personale, formazione dell'assistenza al cliente e strutture. Ad esempio, Humana ha rilevato che dell'oltre 1 milione di chiamate ricevute ogni mese, la maggior parte dei centri medici ha scelto immediatamente di ignorare il sistema di risposta vocale interattiva (interactive voice response, IVR) anche se più del 60% di queste chiamate era correlato a domande di routine pre-servizio, con risposte ben definite. Passando ad un agente virtuale AI, Humana ha gestito le richieste con un costo pari a circa un terzo rispetto ai costi sostenuti con il sistema precedente.

Una volta, i call center erano la scelta di elezione per i clienti che cercavano aiuto per un prodotto o un servizio, ma oggi i clienti desiderano un'ottima assistenza al cliente sui canali che sono per loro più comodi.

I call center e i service desk forniscono l'interazione diretta con un agente di assistenza clienti formato a rispondere e a gestire le domande e i reclami degli utenti. La qualità del servizio clienti che porta a questa interazione può influenzare notevolmente il tempo necessario per risolvere ogni caso e, a sua volta, influenzare il punteggio di soddisfazione del cliente.  Ad esempio, se il call center continua a ricevere la stessa domanda su un prodotto, le aziende possono scegliere di rispondere alla domanda sul sito web oppure tramite un'opzione self-service, come un chatbot.

Queste opzioni self-service sono sempre più diffuse, con l'86% dei dirigenti B2B che dichiara di preferire l'utilizzo di strumenti self-service per ripetere gli ordini, piuttosto che parlare con un rappresentante di vendita, secondo McKinsey (link esterno a ibm.com). Parte di questa popolarità è radicata nella comodità. Gli strumenti self-service sono disponibili tutti i giorni, 24 ore al giorno, e sono facilmente accessibili da dispositivi mobili, per cui i clienti hanno a portata di mano la possibilità di porre domande in qualsiasi momento. 

Per gestire in modo appropriato il servizio clienti, le aziende devono comprendere in cosa stanno avendo successo e quali sono i punti da migliorare. Questo richiede di stabilire dei KPI (key performance indicator) per l'assistenza al cliente e la creazione di un sistema di raccolta di metriche tra i canali.

Secondo il Q2 2020 State Of VoC And CX Measurement Programs Survey di Forrester, (link esterno a ibm.com), l'89% dei programmi di misurazione del cliente o di "voce del cliente" acquisisce il feedback dai sondaggi tramite e-mail, mentre solo il 30% sfrutta le registrazioni del centro di contatto. Questo lascia un vuoto nella comprensione dei problemi del cliente; inoltre, rende l'azienda suscettibile a un punteggio CSAT - che misura la soddisfazione del cliente - più basso.

Utilizzando strumenti come il machine learning e la sintesi vocale, le aziende possono identificare più rapidamente i problemi comuni ed i punti deboli per i clienti attraverso i call center. I KPI interni, come i tassi di conversione, l'escalation dei canali e il tasso di abbandono possono fornire insight sugli elementi che causano un crollo della fidelizzazione dei clienti.

Le aspettative dei consumatori sono estremamente elevate e questo esercita una maggiore pressione sulle aziende affinché migliorino le proprie relazioni con i clienti. Secondo Forrester (link esterno a ibm.com), solo il 18% dei clienti ha affermato che avrebbe continuato a servirsi di un marchio che li ha delusi.

Inoltre, uno scarso servizio clienti è costoso. Lo stesso rapporto Forrester ha mostrato che i venditori di e-commerce sostengono, in media, 22 milioni di dollari di costi di servizio non necessari dovuti all'escalation del canale. A questa pressione si aggiunge l'odierno numero di canali di assistenza al cliente. Social media, e-mail, call center, chatbot e testo aggiungono numerosi punti di contatto e complessità alle operazioni dell'assistenza al cliente.

Questo può causare la perdita di informazioni quando la stessa persona si rivolge a più canali. Quando un agente di assistenza al cliente non conosce tutta la storia ed il cliente deve condividere ripetutamente il problema, la frustrazione è generale.

I call center e le interazioni dirette con gli agenti di assistenza al cliente sono ancora fondamentali per qualsiasi reparto di servizio clienti, ma sono costosi da gestire e possono avere un elevato tasso di ricambio dei dipendenti. Anche chatbot, messaggistica dei social media e altre opzioni self-service presentano svantaggi, nonostante la loro comodità, inclusi tempi di risposta lenti e risposte imprecise e irrilevanti che richiedono al cliente di eseguire l'escalation della conversazione su un altro canale.