Cos'è il servizio clienti multicanale?

Una buona esperienza del cliente è al centro di un servizio clienti di alta qualità. Garantire che i clienti possano accedere al canale preferito e ricevere un'esperienza di acquisto coerente è al centro del supporto clienti omnicanale.

Considera i benefici che ne derivano:

• Maggiore fidelizzazione dei clienti: l'esperienza del cliente omnicanale crea velocità, convenienza, trasparenza e fiducia. Le interazioni senza interruzioni mostrano ai clienti che un'organizzazione è al primo posto per gli acquirenti e ha trasformato metodi di vendita obsoleti in un processo complessivo più fluido.
  
  
• Fornitura di opzioni di acquisto preferite: l'approccio omnicanale crea maggiori opportunità per soddisfare una crescente esigenza, ovvero quella di offrire ai clienti opzioni di acquisto self-service¹. La capacità di farlo consente ai professionisti delle vendite e del coinvolgimento del cliente di ricoprire il ruolo di partner di consulenza e fornire un servizio migliore per gli acquisti ponderati.
  
  
• Accelerazione della crescita dei ricavi: l'esperienza cliente omnicanale consente agli acquirenti di accedere a potenziali acquisti quando ne hanno bisogno senza seguire le tradizionali vie di vendita. Rimuovere le barriere all'acquisto e fornire esperienze digitali trasparenti e connesse aumenta la crescita dei ricavi e la soddisfazione dei clienti¹.
  
  
• Innovare e attivare nuovi canali più rapidamente: le aziende che attualmente hanno consolidato esperienze omnicanale avranno un vantaggio competitivo nella progettazione e attivazione di nuovi canali. Gli omnicanale consolidati possono fungere da framework per l'introduzione di nuovi canali. Quando l'esperienza del cliente e le interazioni sono già fluide, è più facile adottare canali aggiuntivi senza partire da zero.

Quando si tratta di servizio clienti, i clienti si aspettano un'unica brand experience in tutti i punti di contatto. L'approccio omnicanale offre alle aziende ulteriori vantaggi per il servizio clienti, tra cui:

• Semplificare il servizio clienti utilizzando i dati dei clienti e gli strumenti digitali: secondo un recente rapporto di Forrester, il 38% degli acquirenti adulti online negli Stati Uniti e nel Regno Unito è motivato a utilizzare un rivenditore da cui ha acquistato in precedenza se offre un buon servizio clienti². Un esempio di strumento di supporto clienti che utilizza i dati è il routing intelligente. Questo servizio raccoglie i dati dei clienti che vengono utilizzati per indirizzare i clienti all'agente del call center più qualificato per aiutarli. L'uso dei dati e questi tipi di strumenti digitali aiutano gli agenti a comprendere meglio il percorso del cliente, ad aumentare la produttività degli agenti e a fornire esperienze e soluzioni personalizzate.
  
  
• Esperienze personalizzate: sempre più aziende di vendita al dettaglio e all'ingrosso stanno investendo in tecnologie di personalizzazione come il machine learning per sfruttare le informazioni sulle preferenze dei clienti. Ad esempio, il machine learning può creare layout di pagine web unici, basati sui dati dei clienti, come la posizione e la cronologia degli acquisti. Questo tipo di personalizzazione ha dimostrato di generare maggiori ricavi².
  
  
• I dati dei clienti e i prodotti connessi creano nuovo valore: il servizio clienti va oltre la capacità di soddisfare i clienti nel punto in cui si trovano nel loro percorso di acquisto. Ora significa anche anticipare i loro bisogni. I dispositivi connessi e i dati degli acquirenti consentono alle aziende di sviluppare servizi per soddisfare le esigenze dei propri clienti. Conoscere meglio i clienti e soddisfare le loro esigenze aumenta anche la customer retention.

Un servizio clienti omnicanale efficace è essenziale per la soddisfazione e la fidelizzazione degli acquirenti. Le aziende che non garantiscono la continuità tra i punti di contatto digitali e di persona rischiano di perdere i clienti rispetto alla concorrenza che lo fa².

Secondo "The Omnichannel Maturity Assessment" di Forrester, per misurare il successo del sistema omnicanale si utilizzano tre dimensioni:

1. Esperienza del cliente digitale (DCX): poiché le interazioni con i clienti avvengono nei negozi e in formato digitale tramite più dispositivi, le aziende dovrebbero dedicare del tempo a valutare l'esperienza del cliente in tutti gli scambi. In particolare, l'esperienza del cliente digitale è sempre più importante. Una ricerca recente ha rilevato che un terzo degli adulti statunitensi ha meno probabilità di andare in un negozio se il suo inventario non è disponibile online. Inoltre, il 48% conferma di cercare informazioni sulla disponibilità dei prodotti prima di acquistarli offline³. La comodità e l'esperienza di acquisto sono fattori trainanti per i consumatori. Sebbene la gestione dell'inventario sia talvolta problematica, le aziende dovrebbero studiare tecnologie e strumenti che coinvolgano i clienti a livello digitale prima ancora che avvenga l'acquisto.
   
   
2. Esperienza operativa digitale (digital operational experience, DOX): influenzato dalla domanda dei clienti e dalla pandemia di COVID-19, il 69% dei rivenditori ha riferito di aver implementato il BOPIS (acquisto online, ritiro in negozio).)³. La logistica del BOPIS, se non è orchestrata correttamente, può comportare un servizio clienti scadente e una perdita di clienti. La valutazione del DOX dovrebbe concentrarsi sulla gestione e l'ottimizzazione delle persone e dei processi, compresa la formazione del personale per eseguire correttamente i programmi omnicanale.
   
   
3. Coinvolgimento dei clienti omnicanale: la ricerca condotta da Forrester afferma che il 52% degli adulti statunitensi online preferisce utilizzare il proprio dispositivo per cercare informazioni sui prodotti in negozio³. Pertanto, le aziende devono valutare il modo in cui coinvolgono i clienti in un ambiente di canale dinamico e fornire tecnologia o app che offrano contesto e personalizzazione alle esperienze di acquisto di persona.

Valutare il proprio sistema omnicanale è necessario per stabilire cosa funziona e dove sono necessari miglioramenti. La creazione di una strategia aiuterà le aziende a pianificare i prossimi passi nel servizio clienti omnicanale.

Quando si considera la strategia, è importante comprendere le aspettative e il comportamento dei clienti. I clienti non vogliono solo efficienza e convenienza; vogliono anche il controllo dell'intero coinvolgimento. Inoltre, il comportamento dei clienti è cambiato insieme alla tecnologia. Sono in molti a iniziare la loro esperienza di acquisto digitalmente e attraverso più canali e dispositivi.

Le aziende devono fare i conti con i cambiamenti necessari per soddisfare le richieste dei clienti. Molti di questi cambiamenti includono la gestione dell'inventario, la formazione dei dipendenti e il passaggio da customer-aware a customer-driven.

La strategia per migliorare il servizio clienti omnicanale può includere le seguenti tattiche:

• Considerare l'intero percorso del cliente: le operazioni omnicanale pienamente efficienti coprono il ciclo di vita di un cliente e vanno oltre l'evasione degli ordini, l'acquisizione e il coinvolgimento, la gestione dell'inventario e degli ordini e il servizio clienti. Le aziende che considerano l'intero percorso del cliente possono offrire risparmi sui costi, efficienza operativa e migliori relazioni con i clienti.
  
  
• Offrire un'esperienza omnicanale senza interruzioni: una ricerca di Gartner ha rilevato che entro la fine del 2021, probabilmente, le vendite B2B diventeranno digital-first⁴. Diventare digital-first non significa trascurare i canali non digitali. Ad esempio, gli agenti dell'assistenza, i team di vendita e altre filiali operative non dovrebbero essere isolati tra loro. La strategia, al contrario, dovrebbe prevedere l'attuazione di un'esperienza channel-less in cui il sito web, le vendite dirette e il contact center lavorano insieme per creare un'esperienza di servizio clienti coesa. Queste connessioni formano una base di conoscenza stabile e metriche attuabili per gli agenti del servizio clienti, per fornire un servizio migliore.
  
  
• Utilizzare le nuove tecnologie: i clienti sono disposti a cedere i propri dati personali in cambio di esperienze migliori. Questi dati sono preziosi quando si tratta di fornire il servizio clienti e una migliore esperienza omnicanale. Le aziende dovrebbero adottare una tecnologia che utilizza i dati dei clienti per creare esperienze e servizi personalizzati. Inoltre, le tecnologie esistenti migliorano il servizio clienti con l'automazione, l'AI e i chatbot. Ad esempio, i clienti possono ricevere assistenza online di notte tramite bot quando i dipendenti del servizio clienti non sono disponibili.

Le aziende B2B e B2C in una varietà di settori utilizzano il servizio clienti omnicanale. Se di recente hai acquistato un articolo tramite BOPIS, hai preso parte all'attività omnicanale di quell'organizzazione. I rivenditori più noti, come Target, Amazon o Home Depot, utilizzano potenti sistemi omnicanale che includono app per smartphone.

Altri settori che utilizzano strategie omnicanale includono:

• Banche o altri servizi finanziari, che utilizzano l'approccio omnicanale per i clienti che richiedono un accesso multicanale mantenendo il workflow dei dipendenti efficiente ed efficace.
  
  
• Le aziende che devono fornire assistenza 24 ore su 24 ai clienti dell'e-commerce su più canali utilizzano il servizio clienti omnicanale.

Il multicanale è un sistema per il servizio e l'esperienza del cliente, costituito da diversi canali di comunicazione. Due fattori principali differenziano il multicanale e l'omnicanale:

1. Sincronizzazione: un sistema multicanale può includere un sito web, i social media e un'applicazione mobile, ma questi canali operano in modo indipendente e non sono sincronizzati. Un approccio omnicanale può avere gli stessi canali e altro ancora, ma sono tutti connessi e collaborano per creare un'esperienza unica per i clienti.
   
   
2. Piattaforme e dispositivi: le operazioni multicanale sono generalmente limitate al dispositivo o alla piattaforma definita nel canale. D'altro canto, le operazioni omnicanale sono connesse su diversi canali, dispositivi e piattaforme⁵.

Il multicanale non è intrinsecamente sbagliato perché utilizza diversi canali per consentire alle aziende di entrare in contatto con i clienti nel loro percorso di acquisto. Tuttavia, la ricerca condotta dimostra che i clienti continueranno a richiedere un'esperienza utente coesa (che le operazioni omnicanale sono in grado di offrire).

Le operazioni omnicanale possono rivelarsi problematiche quando vengono utilizzate da rivenditori con prodotti altamente complessi, rendendo più difficoltoso ogni percorso, dalle vendite al servizio clienti. I prodotti complessi richiedono in genere rappresentanti di vendita ben formati e competenti per assistere i clienti. Tuttavia, l'utilizzo di rich media come i video, le animazioni 3D e la realtà aumentata offre alle aziende un modo per consentire ai clienti di servirsi da soli e di aumentare l'engagement¹.

Anche i metodi tradizionali di vendita al dettaglio e di assistenza ai clienti rappresentano una sfida nella conversione ai processi digitali delle operazioni omnicanale. La transizione dal mondo B2B ai sistemi digitali rende i prezzi trasparenti, consentendo ai clienti di verificare i prezzi e le offerte migliori online mentre fanno acquisti in negozio. Se le aziende non conservano le informazioni in modo coerente, rischiano di perdere clienti.

Ci sono inoltre delle sfide organizzative legate alla gestione dell'inventario e alla formazione dei dipendenti, che influiscono anche sul servizio clienti. Le organizzazioni che tentano servizi omnicanale ma mantengono il loro inventario in compartimenti stagni in negozio e online riscontreranno dei problemi di fornitura. Dovrebbero invece adottare un approccio a livello aziendale alla gestione dell'inventario e degli ordini.

Inoltre, le aziende hanno difficoltà a formare i dipendenti che lavorano a contatto con i clienti quando implementano strategie omnicanale. Sebbene il servizio clienti omnicanale sia vantaggioso, alcune aziende perdono di vista il valore dei dipendenti incentrati sul cliente nel percorso del cliente. Poiché l'omnicanale consente un maggiore self-service per i clienti, i rappresentanti di vendita e i dipendenti hanno l'opportunità di fornire esperienze migliori per quei clienti o acquisti che richiedono maggiore attenzione. La formazione di tali dipendenti è un aspetto importante del servizio clienti omnicanale che viene spesso trascurato.