Un flusso di lavoro è un sistema per la gestione di processi e attività ripetitivi che si verificano in uno specifico ordine. Sono il meccanismo attraverso il quale le persone e le aziende svolgono il proprio lavoro, che si tratti di fabbricare un prodotto, fornire un servizio, elaborare informazioni o qualsiasi altra attività che generi valore.

All'interno della gestione dei processi di business, un flusso di lavoro può essere definito come una semplice serie di singole attività, mentre un processo di business è considerato più complesso, poiché è costituito da più flussi di lavoro, sistemi informativi, dati, persone e relativi modelli di attività. Un flusso di lavoro si distingue per la sua semplicità e ripetibilità, ed è generalmente visualizzato con un diagramma o una lista di controllo.

Il software di gestione del flusso di lavoro aiuta a semplificare e ottimizzare un processo di business all'interno di un'organizzazione. Lo fa in gran parte coordinando le interazioni tra le diverse parti interessate e o tra individui e sistemi informativi. I sistemi di gestione del flusso di lavoro instradano le attività al dipendente appropriato al momento giusto, fornendo le informazioni pertinenti e lo stimolo per accelerare il lavoro lungo l'intero processo. Supporta anche attività manuali e automatizzate attraverso la gestione dei documenti per attività, quali le note spese.

Frederick Taylor, un ingegnere meccanico, è accreditato per la definizione delle teorie di gestione scientifica che sono fondamentali per i flussi di lavoro. Ha cercato di aumentare l'efficienza industriale analizzando empiricamente i processi di produzione con l'obiettivo di ridurre gli sprechi e standardizzare le best practice.

Le sue teorie, insieme a quelle di Henry Gantt, lo sviluppatore del popolare diagramma di Gantt, continuano a ispirare la gestione dei progetti e l'ingegneria industriale. I flussi di lavoro aiutano a pianificare e monitorare i progetti in modo metodico e logico, consentendo ai team di rispettare scadenze e traguardi importanti.

Il concetto di flusso di lavoro è stato utilizzato anche all'interno della relativa disciplina della ricerca operativa, che applica metodi analitici per esaminare la natura del lavoro. Nella ricerca operativa, le tecniche di statistica, teoria del gioco e AI vengono utilizzate in combinazione con la scienza gestionale per risolvere problemi complessi del mondo reale.

Poiché i flussi di lavoro sono composti da attività guidate separate, possono essere facilmente rappresentati tramite un diagramma o un diagramma di flusso. La mappatura del flusso di lavoro, nota anche come mappatura dei processi, fornisce una comprensione più profonda del processo complessivo del flusso di lavoro, consentendo l'ottimizzazione e/o l'automazione totale o parziale.

I diagrammi dei flussi di lavoro vengono creati procedendo come segue:

1. Determina un processo da mappare. Alcuni tipi di flussi di lavoro sono autonomi con parametri molto ristretti e poche variazioni nei loro processi interni; altri sono definiti in modo meno rigido. Per ottenere il massimo impatto, ti conviene dare la priorità a un processo che fatica a ottenere risultati o a un processo che influisce sulla soddisfazione del cliente.
   
   
2. Raccogli le informazioni e identifica le parti interessate. Riunisci coloro che hanno una profonda conoscenza del processo che stai cercando di ottimizzare. Gli esperti in materia (subject matter expert, SME) forniscono una maggiore comprensione di dove si verificano i passaggi di consegne nel processo, come le parti interessate, la sequenza di passi, le tempistiche, le risorse, ecc. Possono inoltre evidenziare alcune delle aree problematiche, come i colli di bottiglia e le ridondanze, che possono incidere sull'efficienza. Durante questa fase del processo, ti consigliamo di documentare tutte le informazioni rilevanti del processo. 
    
3. Delinea i passi del flusso di lavoro. Determina dove inizia e finisce il processo corrente e la sequenza dei passi intermedi. Sebbene il livello di dettaglio possa variare, le informazioni su input, output, metriche e parti interessate sono di norma incluse.
   
   
4. Rappresenta il processo del flusso di lavoro come un diagramma di flusso. Uno strumento per il flusso di lavoro può essere ideale per la documentazione, poiché fornisce un luogo centralizzato e digitale in cui i membri del team potranno condividere e accedere alle informazioni di processo. Durante questa fase, le ridondanze nel processo possono essere viste più facilmente, suggerendo modi per semplificare un determinato processo. 
   
   
5. Ottieni un feedback. Riesamina questo modello di flusso di lavoro con le parti interessate per la convalida e il feedback. Man mano che i team identificano le aree in cui si verificano frequentemente errori o colli di bottiglia, possono allinearsi collettivamente sui miglioramenti dei processi, ad es. il consolidamento, l'eliminazione o il riordino dei passi. In questa fase possono essere applicate anche metodologie di processo di ampia diffusione, come Six Sigma e la filosofia Kaizen del miglioramento continuo.
   
   
6. Finalizza il diagramma di flusso. Questo passo deve includere le modifiche basate sui feedback. I motori del flusso di lavoro automatizzano parzialmente il modo in cui operano i team, facendo avanzare gli individui all'attività successiva in un determinato processo.

I processi manuali sono soggetti a errori umani, inefficienze e incongruenze che possono compromettere la qualità del prodotto e l'esperienza del cliente, mentre i sistemi automatizzati sono intrinsecamente efficienti, coerenti e scalabili. BPM (business process management) può aiutare ad automatizzare le attività banali utilizzando la tecnologia nota come RPA (robotic process automation). L'RPA è adatto per eseguire attività ripetitive come la generazione automatica di una risposta e-mail quando un cliente compila un modulo di richiesta, l'elaborazione di transazioni o la comunicazione con più database durante l'elaborazione di una richiesta d'indennizzo assicurativo.

Quasi ogni procedura operativa in qualsiasi settore può essere descritta come un flusso di lavoro, supponendo che sia composta da passi ripetibili. Alcuni casi di utilizzo includono:

• Ordini di acquisto aziendali: dei flussi di lavoro di approvazione supportano i responsabili e i team finanziari e di approvvigionamento all'interno delle organizzazioni. I responsabili procedono attraverso un processo di approvazione per stabilire i budget con i propri team finanziari e il team di approvvigionamento li assiste nel garantire che le agenzie di terze parti soddisfino i requisiti aziendali e legali per la partnership.
   
• E-commerce: dopo che un cliente ha inviato un ordine e le informazioni sulla carta di credito, viene elaborata una transazione e viene ricevuto il pagamento. L'articolo ordinato viene prelevato da un magazzino e imballato per la spedizione. Il pacchetto viene quindi spedito al cliente.
  
  
• Onboarding di un nuovo dipendente: quando un nuovo dipendente si unisce a un team, il nuovo assunto deve completare un flusso di lavoro di onboarding che di solito include la presentazione di documentazione legale, l'accesso alle risorse IT e la formazione e l'orientamento pertinenti per l'organizzazione.
  
  
• Assistenza e supporto clienti: I sistemi di ticketing fanno parte dei flussi di lavoro digitali. Sono progettati per consentire ai team di supporto di rispondere a una serie di domande in tempo reale e risolvere i problemi in modo sistematico seguendo passi di routine.
  
  
• Apertura di un conto bancario: quando un nuovo cliente apre un conto, svolge una serie di attività sequenziali. Il cliente fornisce la verifica dell'identità e quindi l'istituto finanziario fornisce la dichiarazione di trasparenza e le informazioni pertinenti sul conto. Le registrazioni della transazione sono documentate e conservate per finalità di controllo.
  
  
• Gestione sanitaria: per ciascun paziente che visita una clinica medica, viene seguita una procedura standard di triage, diagnosi e gestione.
  
  
• Job shop e flow shop nella produzione: i prodotti possono spostarsi attraverso il processo in una sequenza lineare di passi che non cambia mai (flow shop) o possono muoversi attraverso macchine diverse in uno schema variabile a seconda di ciò che viene prodotto (job shop). I processi industriali sono il luogo in cui sono stati utilizzati per la prima volta flussi di lavoro concettuali complessi e ancora oggi rimangono un termine di uso comune nella produzione.

Impiegando sistemi automatizzati o strategie analitiche formali per migliorare i flussi di lavoro in un'azienda, le parti interessate possono ottenere molti vantaggi, tra cui:

• Miglioramento del processo decisionale (che diventa basato sui dati, razionale e coerente)
  
  
• Riduzione di costi e rischi
  
  
• Processo operativo più rapido e rimozione dei colli di bottiglia
  
  
• Comprensione più approfondita delle operazioni e dei modi per colmare il divario tra lo stato attuale e quello futuro desiderato
  
  
• Esperienze cliente migliori e più coerenti
  
  
• Rimozione di attività noiose e ripetitive dalle funzioni lavorative, in modo da consentire ai dipendenti di concentrarsi su lavori più creativi e di maggior valore
  
  
• Applicazioni integrate, sistemi e tecnologie cognitive avanzate