Il Department of Child Safety dell'Arizona (Arizona DCS) gestisce processi complessi nel quadro della sua missione di proteggere i bambini, ricongiungere le famiglie, garantire ambienti di vita sicuri e prevenire traumi evitabili.
In passato, il dipartimento ha avuto difficoltà a gestire elevati volumi di casi complessi e a tenere il passo con politiche in continua evoluzione. Inoltre, i processi manuali rallentavano i processi decisionali, causando inefficienze e ritardi.
La natura delicata del lavoro di Arizona DCS ha richiesto un approccio ponderato. Per assicurarsi che le modifiche ai processi fossero gestite con cura e attenzione, Arizona DCS ha collaborato con IBM Consulting e ha adottato un approccio graduale utilizzando le funzionalità di Microsoft® Azure e Microsoft genAI. Questa combinazione ha consentito una trasformazione strategica, innovativa e incentrata sui risultati, appositamente studiata per soddisfare le specifiche esigenze delle operazioni di Arizona DCS. I team di fornitura di IBM Consulting hanno anche utilizzato IBM Consulting Advantage for Cloud Transformation (con tecnologia IBM watsonx) per i materiali di supporto del programma e i workflow interni principali, aumentando la precisione e portando a decisioni più rapide e informate.
La trasformazione e modernizzazione di Arizona DCS ha portato a una migliore classificazione del registro centrale, al supporto dell'assistente virtuale per le modifiche alle policy e alla semplificazione dei processi di sviluppo, riducendo il workload e aumentando la produttività. Tutto ciò ha permesso ai professionisti di Arizona DCS di trascorrere più tempo con le famiglie e i membri della comunità nei momenti di bisogno invece di svolgere attività amministrative.
Arizona DCS aveva difficoltà a classificare i risultati delle indagini sui casi all'interno del proprio registro centrale, un database di report sull'abbandono e l'abuso di minori. Il sistema si basava sull'analisi manuale dei testi, il che rendeva difficile gestire e analizzare la grande quantità di dati in modo efficiente. La classificazione manuale comportava ritardi significativi nei processi decisionali, e la mancanza di un sistema di sottoclassificazione rendeva difficile identificare le accuse specifiche e la loro relativa gravità. L'introduzione di modifiche alle definizioni della sottoclassificazione attraverso statuti, casi giudiziari, policy e procedure complicava e rallentava ulteriormente il processo complessivo di classificazione.
Nella fase 1 della trasformazione, il team congiunto di Arizona DCS e IBM Consulting si è concentrato su come migliorare e rendere più efficiente la classificazione e ha utilizzato le funzionalità OpenAI di Microsoft per sviluppare un sistema di classificazione delle accuse basato su 4 categorie.
Nella fase 2, il team ha lavorato per migliorare la categorizzazione utilizzando gli strumenti Microsoft Azure OpenAI per creare delle sottocategorie per i casi classificati basate sui resoconti e sulle definizioni delle sottoclassificazioni. Questo successo ha aiutato Arizona DCS a migliorare la capacità di categorizzazione, così da renderla più in linea con la gravità dei reati. Inoltre, questa automazione aiuta ad alimentare i processi decisionali umani all'interno di Arizona DCS.
Arizona DCS sta riscontrando diversi benefici per quanto riguarda la classificazione e categorizzazione del registro centrale:
La precisione della nuova classificazione di Arizona DCS consente di prendere decisioni migliori e più informate sui periodi di retention nel registro centrale.
La gravità dei reati è ora un ulteriore fattore determinante nelle decisioni sul periodo di retention.
La categorizzazione avanzata consente di prendere decisioni basate sui dati con una maggiore precisione, ottenendo risultati migliori per i bambini e le famiglie.
La riduzione dei costi e l'aumento della produttività si ottengono grazie a una corretta classificazione che riduce al minimo interventi ed elaborazione manuali.
Arizona DCS aveva difficoltà a mantenere aggiornati gli assistenti sociali sulle modifiche alle policy e sugli aggiornamenti procedurali sul portale "Program Policy", uno strumento creato per fornire informazioni e rispondere alle domande sulle policy. La complessità dei documenti di policy e altri problemi di accessibilità hanno portato a inefficienze nel recupero e nella comprensione delle informazioni, con conseguente perdita di produttività e sforzi di conformità impegnativi.
Grazie alla collaborazione con IBM Consulting e all'utilizzo della gen AI di Microsoft Azure, il team ha fornito una soluzione completa per rispondere alle sfide affrontate dai professionisti di Arizona DCS e ha creato un assistente virtuale basato sull'AI con l'obiettivo di semplificare il processo di accesso e comprensione dei documenti di policy.
Le funzionalità del nuovo assistente virtuale includono un'interfaccia intuitiva che consente ai professionisti di Arizona DCS di navigare facilmente tra documenti di policy complessi e fornire un riepilogo degli stessi. Tutti i riepiloghi sono ordinati in base al livello di confidenza e affidabilità per garantire informazioni accurate, oltre a collegamenti alla fonte delle informazioni. L'assistente virtuale consente all'utente di risparmiare tempo nella ricerca di informazioni sulle policy e aiuta a garantire una chiara comprensione nell'ottica di assicurare la conformità.
Questa soluzione di assistente virtuale basato sulla gen AI è ora attiva e offre i seguenti benefici:
Un'esperienza utente migliorata grazie a un'interfaccia intuitiva che consente una facile navigazione e accesso ai documenti di policy per i professionisti di Arizona DCS.
La ricerca e il recupero rapidi facilitano la ricerca e il recupero rapido e preciso delle informazioni sulle policy in risposta alle richieste degli utenti.
Un linguaggio delle policy semplificato per spiegazioni chiare aiuta a ridurre al minimo la probabilità di violazioni delle policy.
Maggiore produttività e riduzione dei tempi di revisione delle modifiche alle policy che consentono ai professionisti di DCS di concentrarsi sul loro obiettivo primario, ovvero aiutare le famiglie in difficoltà.
Nel complesso, i professionisti di Arizona DCS sono in grado di lavorare in modo più efficiente ed efficace nella loro missione volta a migliorare la salute della comunità e rafforzare le famiglie dell'Arizona. Questa soluzione ha inoltre migliorato l'esperienza utente, semplificato il linguaggio delle policy e ridotto il rischio di violazioni delle policy.
"Il recupero dei dati è diventato più efficiente del 40%, consentendo al personale di accedere rapidamente a informazioni critiche e migliorare i processi decisionali", afferma Sweeney.
Arizona DCS ha dovuto gestire numerosi ostacoli nel proprio processo, perché i product owner e i business analyst gestivano ulteriori responsabilità a supporto degli assistenti sociali, il che determinava una minore produttività e maggiori ritardi. Il lungo processo di creazione delle storie utente e dei criteri di accettazione da parte di product owner e business analyst ritardava lo sviluppo delle attività, influiva sulle tempistiche dei progetti e diminuiva la produttività dei team.
Dopo aver realizzato una progettazione e una pianificazione dettagliate, il team ha lavorato per integrare TachyonGPT, uno strumento di gen AI fornito da Neudesic, una società IBM, con una board di Azure DevOps per generare e perfezionare funzionalità, storie utente, criteri di accettazione e scenari di test. Il team ha utilizzato la sintassi Gherkin per le storie utente e i criteri di accettazione, per ottenere coerenza e chiarezza. In questo modo, Arizona DCS ha potuto stabilire un modo coerente per scrivere gli elementi di lavoro di Azure DevOps, ridurre gli errori e aumentare la produttività, il che ha consentito ai product owner e ai business analyst di concentrarsi sulle attività ad alta priorità e di ridurre il proprio workload.
Ulteriori benefici per Arizona DCS includono:
L'aumento della produttività, pari al 40%, consente una maggiore efficienza.
Le tempistiche di sviluppo accelerate consentono una consegna più rapida di progetti e funzionalità.
Lo sviluppo basato sulla gen AI potenzia il team senza richiedere ampie competenze tecniche e consentendo di gestire efficacemente i rischi.
L'integrazione di TachyonGPT con Azure DevOps semplifica i processi di sviluppo riducendo il workload e dimostrando il potenziale dell'AI di trasformare il modo in cui i team lavorano e realizzano progetti insieme.
Elaborare oltre 30.000 documenti relativi ai casi ogni mese era una sfida significativa per Arizona DCS. Il processo richiedeva molto tempo e non era efficiente. Ad esempio, i documenti potevano essere associati a un solo caso alla volta, e associare i documenti richiedeva diversi passaggi e clic, aumentando il tempo di elaborazione complessivo.
Per risolvere questo problema, il team ha implementato un meccanismo di lettura dei documenti che precompila automaticamente i moduli utilizzando le funzionalità di elaborazione dei documenti del Builder AI all'interno di Microsoft Power Platform. Poi, l'attenzione si è spostata sull'addestramento del modello AI per una maggiore precisione. In questa fase, ancora in corso, il team sta addestrando il Builder AI su circa 200 tipi diversi di documenti. Questa automazione aiuta ad alimentare i processi decisionali del team di Arizona DCS.
"Questi miglioramenti si sono tradotti in una gestione dei casi più rapida e affidabile, una migliore soddisfazione degli stakeholder e un notevole risparmio sui costi" ha concluso Sweeney.
Grazie alla potenza del Builder AI, il team ha migliorato significativamente l'efficienza dell'elaborazione dei documenti ottenendo molteplici benefici:
La riduzione dei tempi di elaborazione libera risorse per attività più critiche.
Il caricamento automatico di più documenti riduce i tempi di caricamento dei documenti del 500%.
L'elaborazione semplificata dei documenti consente ai fornitori e al personale di Arizona DCS di risparmiare tempo e risorse.
Anche le funzionalità di Microsoft Copilot sono in fase di valutazione da parte di Arizona DCS per i futuri casi d'uso del programma di trasformazione gen AI, perché questo continua a contribuire a soddisfare le esigenze dei bambini e delle famiglie in tutto lo Stato.
L'Arizona Department of Child Safety (link esterno a ibm.com) si occupa di proteggere i bambini per conto dello Stato. Il dipartimento opera al fine di ricongiungere le famiglie, garantire ambienti di vita sicuri per i bambini e prevenire traumi evitabili.
Legale
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