Assistants virtuels IA et agents conversationnels

menu icon

Assistants virtuels IA et agents conversationnels

Découvrez ce qu'est un agent conversationnel, comment il améliore l'expérience client et apprenez les bonnes pratiques de création.

Un assistant virtuel est une application qui utilise l'intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les questions des clients et automatiser leurs réponses, simulant la conversation humaine. Les assistants virtuels peuvent permettre aux utilisateurs de trouver facilement l'information dont ils ont besoin en répondant à leurs questions et demandes en saisissant du texte, une entrée audio ou les deux, sans aucune intervention humaine.

Vous connaissez peut-être les assistants virtuels qui utilisent une entrée audio, comme Siri d'Apple, Google Assistant et Amazon Alexa. Certains assistants virtuels sont incorporés dans des sites Web et interagissent via une discussion textuelle. Dans tous les cas, l'élément déterminant qui permet de savoir que vous interagissez avec un assistant virtuel, c'est que vous pouvez poser des questions sur ce dont vous avez besoin de manière conversationnelle, et l'assistant virtuel peut vous aider à affiner votre recherche grâce à des réponses et des questions de suivi.

Les assistants virtuels peuvent être des « assistants virtuels intelligents » ou des « agents virtuels ». Mais s'ils sont aussi parfois appelés « agents conversationnels », ces deux termes ne doivent pas être utilisés indifféremment, car il existe des différences essentielles entre leurs technologies.

Assistants virtuels et agents conversationnels : la principale différence

Historiquement, les agents conversationnels étaient basés sur du texte et programmés pour répondre à un ensemble limité de requêtes simples avec des réponses pré-écrites par les développeurs de l'agent conversationnel. Ils fonctionnaient comme un système interactif de foire aux questions, et s'ils étaient performants pour les questions et réponses spécifiques auxquelles ils avaient été entraînés, ils ne l'étaient pas lorsqu'il s'agissait d'une question complexe ou qui n'avait pas été prévue par les développeurs.

En bref, la principale différence entre un agent conversationnel et un assistant virtuel est l'incapacité de l'agent conversationnel à apprendre.

Les assistants virtuels, en revanche, utilisent des fonctionnalités de reconnaissance du langage naturel pour discerner les besoins de l'utilisateur. Ensuite, ils utilisent des outils d'IA avancés pour déterminer ce que l'utilisateur tente d'accomplir. Ces technologies reposent sur l'apprentissage automatique et l'apprentissage en profondeur, des éléments de l'IA, avec quelques petites différences, pour développer une base de connaissances toujours plus granulaires de questions et de réponses basées sur les interactions utilisateur, ce qui améliore leur capacité à prédire correctement les besoins des utilisateurs et à répondre correctement au fil du temps.

Par exemple, si un utilisateur demande les informations météorologiques de demain, un simple agent conversationnel peut répondre clairement s'il va pleuvoir. Un assistant virtuel pourrait toutefois déterminer que ce dont l'utilisateur a réellement besoin, c'est de savoir s'il doit ou non porter un imperméable et emporter un parapluie.

Mais les agents conversationnels ne deviennent-ils pas plus intelligents ?

Vous remarquerez peut-être que les termes agents conversationnels et assistant virtuel sont parfois utilisés indifféremment. Et il est vrai que certains agents conversationnels utilisent désormais des algorithmes complexes pour fournir des réponses plus détaillées.

Toutefois, il convient de noter que les fonctionnalités d'apprentissage en profondeur des assistants virtuels permettent aux interactions de devenir plus précises au fil du temps, en créant un réseau de réponses via leurs interactions avec les êtres humains. Plus un assistant virtuel est en service depuis longtemps, plus ses réponses sont pertinentes. Ainsi, un assistant virtuel qui utilise l'apprentissage en profondeur peut fournir une réponse plus détaillée et plus précise à une requête, et surtout aux intentions derrière la requête, qu'un chatbot avec des connaissances basées sur des algorithmes récemment intégrées.

Utilisation des assistants virtuels

Les consommateurs utilisent des assistants virtuels pour exécuter de nombreux types de tâches, qu'il s'agisse d'utiliser des applications mobiles ou des appareils dédiés, tels que des thermostats connectés ou des appareils de cuisine connectés. Les interfaces conversationnelles peuvent elles aussi varier. Elles peuvent être utilisées dans des applications de messagerie sur les médias sociaux, des plateformes de messagerie autonomes ou des applications sur des sites Web. Voici plusieurs cas d'utilisation classiques :

  • Trouver des restaurants à proximité et indiquer l'itinéraire pour s'y rendre
  • Définir des zones dans les formulaires et les applications financières
  • Obtenir les derniers résultats sportifs
  • Recevoir une aide générale du service clientèle d'une marque fétiche
  • Définir un rappel d'exécution de tâche en fonction du temps ou de l'emplacement
  • Afficher des conditions météorologiques en temps réel et des recommandations relatives aux vêtements

Pourquoi utiliser des assistants virtuels ?

Améliorer l'engagement des clients et la fidélité à la marque

Avant l'ère du commerce électronique mature, les clients qui avaient des questions, étaient confrontés à des problèmes ou voulaient faire des réclamations devaient envoyer un courrier électronique ou téléphoner à une entreprise pour obtenir une réponse de la part d'une personne. Mais doter les service à la clientèle en personnel pour répondre à une demande imprévisible et recycler le personnel pour fournir des réponses cohérentes à des requêtes similaires ou répétitives, de jour comme de nuit, est un  défi constant et coûteux pour la plupart des entreprises.

Aujourd'hui, les assistants virtuels peuvent gérer de manière cohérente les interactions clients 24 heures/24 et 7 jours/7 tout en améliorant continuellement la qualité des réponses et en réduisant les coûts. Un assistant virtuel peut également éliminer les longs délais d'attente de l'assistance téléphonique, ou les délais d'attente encore plus longs de l'assistance par courrier électronique, par les fonctions de discussion et par formulaire Web, car il est disponible immédiatement pour un nombre illimité d'utilisateurs à la fois. C'est une excellente expérience pour l'utilisateur, et des utilisateurs satisfaits sont synonymes de satisfaction et de fidélité accrues vis à vis de la marque.

Réduction des coûts

Doter en personnel un centre d'assistance à la clientèle jour et nuit coûte cher. Dans certains services, tels que les ressources humaines, cela peut s'avérer impossible. Des industries ont été créées pour répondre à l'externalisation de cette fonction, mais cela entraîne des coûts importants et limite le contrôle de votre entreprise sur l'interaction de votre marque avec vos clients.

Un assistant virtuel, en revanche, peut répondre aux questions 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il peut constituer une nouvelle première ligne d'assistance, compléter l'assistance pendant les périodes de pointe ou offrir une option d'assistance supplémentaire. À tout le moins, l'utilisation d'un assistant virtuel peut contribuer à réduire le nombre d'utilisateurs qui veulent s'adresser à une personne, ce qui peut permettre aux entreprises d'éviter d'augmenter les effectifs en raison d'une demande accrue ou de mettre en place un personnel d'assistance 24 heures sur 24.

Générer et développer des opportunités commerciales

Les assistants virtuels peuvent soutenir la vente et améliorer les taux de conversion, en fournissant des conseils et des informations essentielles aux acheteurs. Par exemple, un client qui navigue sur le site Web d'un produit ou d'un service peut vouloir poser des questions sur les différentes caractéristiques, les attributs ou les formules. Un assistant virtuel peut fournir ces réponses et orienter le client dans sa décision d'aagent conversationnel de tel produit ou service ou le guider vers l'étape logique suivante de l'achat final. Et pour les achats plus complexes avec un entonnoir de vente à plusieurs étapes, l'assistant virtuel peut qualifier le prospect avant de mettre le client en relation avec un agent commercial qualifié.

Meilleures pratiques et conseils pour la sélection des assistants virtuels

Le choix d'un assistant virtuel peut être simple, et les bénéfices peuvent être importants pour les entreprises et les utilisateurs. En offrant aux clients un canal réactif et conversationnel, votre entreprise peut répondre aux attentes en matière d'interactions immédiates et permanentes tout en limitant les coûts.

Par exemple, le stratège numérique d'une entreprise de commerce électronique pourrait sélectionner et déployer un assistant de vente virtuel pour fournir aux clients du site des informations plus détaillées sur les produits, souligner les différences entre les modèles et proposer des guides et des vidéos d'utilisation des produits. De même, le service des Ressources Humaines d'une entreprise peut demander à un développeur de rechercher un assistant virtuel capable de donner aux employés un accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à des informations sur les avantages sociaux et de faciliter la navigation dans ces informations, le tout sans avoir à parler à quelqu'un en personne.

Quel que soit le cas ou le projet, voici cinq meilleurs pratiques et conseils pour sélectionner un assistant virtuel.

  1. Choisir une solution qui permette d'atteindre vos objectifs immédiats, mais qui ne limite pas votre expansion future. Que souhaite accomplir à court terme le groupe qui demande l'assistant virtuel ? Comment cet objectif est-il actuellement abordé, et quels sont les défis à relever pour répondre au besoin d'un assistant virtuel ? Comment d'autres groupes de votre organisation pourraient-ils également utiliser cette technologie pour répondre à leurs besoins, notamment l'assistance aux agents, l'assistance informatique ou RH interne, et même l'inscription aux prestations de santé ?
  2. Comprendre l'impact de l'IA sur l'assistant virtuel et l'expérience client. Comme beaucoup de mots à la mode, IA est utilisé à tort et à travers. Alors cherchez à savoir où et comment elle est utilisée. Elle doit permettre de comprendre ce que les clients tentent de faire et de donner un sens aux différentes manières de s'exprimer, ainsi que de gérer les conversations de manière naturelle, non robotisée. L'objectif est d'amener le client à l'information dont il a besoin sans aboutir à des impasses. Sans cela, ce n'est qu'un autre agent conversationnel.
  3. Demander ce qu'il faut pour créer, entraîner et améliorer votre assistant au fil du temps. Malgré le battage médiatique, l'IA ne sait pas tout ce que vous attendez d'elle. Il est donc important de savoir quels sont les intentions (objectifs) ou le contenu préétabli qui sont prêts à l'emploi et ce que vous devez créer vous-même. Certains assistants virtuels offrent la possibilité d'utiliser les historiques de discussions et les transcriptions pour créer ces intentions, ce qui permet de gagner du temps. Ceux qui utilisent l'apprentissage automatique peuvent également ajuster et améliorer automatiquement les réponses au fil du temps.
  4. Rechercher des moyens de les connecter à l'existant au lieu de le remplacer. La plupart du temps, les canaux ou les technologies émergents donnent le sentiment qu'ils vont remplacer les canaux ou technologies existants. Mais en fait, ils ne deviennent qu'un autre moyen de communication à gérer pour une organisation. Un assistant virtuel qui se connecte à ces canaux et aux systèmes de gestion des dossiers clients peut offrir le meilleur des deux mondes : moderniser l'expérience client tout en dirigeant plus précisément les utilisateurs vers les informations et les personnes qui peuvent résoudre leurs problèmes.
  5. Déterminer si l'assistant virtuel répond à vos besoins en matière de déploiement, d'évolutivité et de sécurité. Chaque organisation et chaque secteur d'activité a ses propres exigences et besoins en matière de conformité. Il est donc important de définir clairement ces critères. La plupart des assistants virtuels sont fournis via le cloud, afin de tirer parti des enseignements et des résultats des conversations avec d'autres clients. Par conséquent, si vous avez besoin d'une solution sur site ou d'un environnement à service exclusif, la liste des fournisseurs disponibles est beaucoup plus limitée. Il est également important de comprendre si et comment vos données sont utilisées, car cela peut avoir des répercussions majeures dans les secteurs hautement réglementés. IBM Watson® Assistant, par exemple, offre diverses options de déploiement, notamment SaaS, sur site et dans le cloud public via IBM cloud Pak® for Data, ainsi qu'éventuellement l'isolement des données pour bénéficier d'une confidentialité plus stricte.

Assistants virtuels et IBM

Faire appel à Watson

IBM Watson Assistant est un assistant IA cloud qui peut permettre de résoudre les problèmes des clients dès la première fois. Il fournit des réponses rapides, cohérentes et précises entre les applications, les appareils et les canaux. Grâce à l'IA, l'assistant Watson apprend des conversations des clients, ce qui améliore sa capacité à résoudre les problèmes dès la première fois tout en réduisant les temps d'attente, les recherches fastidieuses et les agents conversationnels peu utiles. Associé à IBM Watson Discovery, vous pouvez améliorer l'interaction de l'utilisateur avec les informations provenant de documents et de sites Web à l'aide de la recherche optimisée par l'IA.

L'assistant Watson optimise les interactions en demandant aux clients le contexte de leurs demandes, ce qui réduit la frustration d'avoir à reformuler les questions et offre une expérience plus positive au client. En outre, l'assistant Watson fournit aux clients un éventail d'options en réponse à leurs questions. S'il ne parvient pas à résoudre un problème particulièrement complexe, il peut diriger le client vers un agent humain, directement dans le même canal.

Watson Assistant se connecte à votre écosystème de service à la clientèle, en s'intégrant à vos plateformes et à vos outils, afin de rendre l'expérience client plus intelligente et plus simple du début à la fin. Ainsi, les interactions de vos clients avec votre entreprise ressemblent davantage à une relation significative avec une personne qui leur prêtent attention, et moins à une série de conversations aléatoires et fragmentées avec des inconnus.

IBM sait également que l'expérience client ne se limite pas à la conversation : il s'agit aussi de protéger les données sensibles. C'est pourquoi nous apportons une expertise optimale en matière de sécurité, de fiabilité et de conformité à la conception de tous les produits Watson. En outre, IBM vous permet de pérenniser votre investissement en vous donnant la possibilité de déployer Watson Assistant sur site, dans le cloud IBM ou avec le fournisseur de cloud de votre choix via IBM Cloud Pak for Data.

Conclusion :

Les agents conversationnels et les assistants virtuels sont peut-être des solutions distinctes, mais ils jouent tous les deux un rôle dans la réduction des coûts, l'optimisation des ressources et les besoins d'automatisation des interactions actuelles. Il est important de comprendre les besoins de votre organisation et d'évaluer vos options pour choisir la solution d'IA qui vous permettra d'atteindre vos objectifs et d'en tirer le plus grand bénéfice.

Effectuez cette évaluation de cinq minutes pour déterminer où vous pouvez optimiser les interactions de votre service à la clientèle avec l'IA, afin d'augmenter la satisfaction du client, de réduire les coûts et d'augmenter les revenus.

Ou cliquez ici pour découvrir Watson Assistant et commencer à créer aujourd'hui.