Qu’est-ce que le marketing par chatbot ?

Les chatbots peuvent être intégrés à diverses plateformes de messagerie, sites Web ou applications mobiles pour interagir avec les clients et les prospects en temps réel.

L’utilisation des chatbots dans le cadre des activités marketing offre plusieurs avantages qui peuvent aider les entreprises à rationaliser leurs opérations, à renforcer l’engagement client et à améliorer l’ensemble des campagnes de marketing. Voici quelques-uns de ses principaux avantages :

Disponibilité 24 h/24, 7 j/7 : les plateformes peuvent fonctionner 24 heures sur 24, ce qui permet aux clients d’accéder à l’information ou au support à tout moment, même en dehors des horaires d’ouverture habituels. Les chatbots peuvent fournir des réponses instantanées aux demandes de renseignements des clients, ce qui permet de les résoudre plus rapidement et d’améliorer la qualité du service client.

Portée multicanal : cette technologie peut être intégrée à diverses plateformes, notamment les pages de destination de sites Web, les réseaux sociaux, les SMS, les applications de messagerie et les applications mobiles, permettant aux entreprises d’atteindre les clients là où ils sont le plus actifs.

Rentabilité : les chatbots peuvent gérer les tâches répétitives et routinières, réduisant ainsi le besoin d’intervention humaine. Cela permet de réaliser des économies significatives sur les operations marketing, car les entreprises peuvent allouer des ressources humaines à des tâches plus complexes et plus stratégiques.

Évolutivité : ils peuvent gérer plusieurs conversations simultanément, ce qui les rend très évolutifs. À mesure que votre clientèle se développe, les chatbots peuvent gérer un plus grand nombre d’interactions sans augmentation des coûts ou du personnel.

Cohérence : les chatbots fournissent des informations et des messages cohérents, garantissant que chaque client reçoit le même niveau de service et d’informations. Cette cohérence contribue à maintenir l’intégrité de la marque et des communications précises.

Collecte et analyse de données : ils peuvent recueillir des données précieuses sur les commentaires, les préférences et le comportement des clients lors des interactions. Ces données peuvent être utilisées pour affiner les campagnes de marketing, personnaliser les messages et améliorer les offres de produits ou de services.

Personnalisation : les chatbots peuvent utiliser les données issues des interactions des utilisateurs pour fournir des expériences personnalisées et des messages marketing sur mesure. Cette personnalisation augmente la probabilité de conversion et de fidélisation des clients.

Développement des prospects : les chatbots peuvent améliorer les processus de lead nurturing en envoyant des messages de suivi et des campagnes de drip marketing pour guider les clients potentiels dans l’entonnoir des ventes.

Le marketing par chatbot englobe une grande variété de cas d’utilisation impliquant des chatbots tout au long du parcours client. Vous trouverez ci-dessous un exemple de scénario de chatbot marketing qui illustre certains des cas d’utilisation courants, tels que l’assistance client, la collecte de données, la génération de prospects et les recommandations personnalisées :

Imaginez que vous travaillez pour une société de commerce électronique appelée « Acme Widgets », qui vend une variété de gadgets et d’accessoires. Votre objectif est d’utiliser des chatbots pour améliorer les efforts marketing de votre entreprise.

Sarah, une cliente potentielle, consulte le site d’Acme Widgets pour obtenir des informations sur un gadget qui l’intéresse. Lorsque Sarah arrive sur le site Web, un chatbot nommé « WidgetGuide » apparaît dans un coin de l’écran avec un message de bienvenue proposant de l’aide.

WidgetGuide fournit des informations détaillées sur le gadget, y compris ses spécifications, son prix et sa disponibilité. Mais d’abord, Sarah a quelques questions supplémentaires sur la garantie et la politique de retour, et WidgetGuide répond de manière précise.

Sarah souhaite acheter le gadget, mais souhaite le comparer à un autre modèle avant de prendre une décision. WidgetGuide identifie l’intérêt de Sarah et lui propose de l’aider à comparer le gadget avec un modèle similaire. Sarah est d’accord et donne le nom de l’autre gadget qu l’intéresse.

WidgetGuide collecte l’adresse e-mail de Sarah pour lui envoyer les détails de la comparaison et l’abonner à la newsletter. Après avoir reçu l’e-mail de Sarah, l’équipe marketing d’Acme Widgets lui envoie une notification relayant les informations de comparaison et inclut des recommandations personnalisées en fonction de ses préférences. Sarah reçoit les informations de comparaison et envisage maintenant de faire un achat. WidgetGuide fait un suivi avec Sarah après quelques jours, en lui proposant des recommandations de produits personnalisées en fonction de ses interactions précédentes et des données de comparaison.

Sarah décide d’ajouter quelques accessoires à son panier et effectue un achat. Dans ce scénario, Acme Widgets a utilisé efficacement des chatbots pour interagir avec un client potentiel, fournir des informations, capturer des prospects, entretenir le prospect grâce à des recommandations personnalisées et, en fin de compte, le convertir en client. Cela démontre comment les chatbots peuvent faire partie intégrante d’une stratégie marketing, améliorer l’expérience client et stimuler les ventes.

Voici quelques-unes des tâches courantes que vous devrez accomplir pour créer et gérer un nouveau chatbot avec une approche stratégique solide.

1. Définir les objectifs : commencez par clarifier vos objectifs marketing. Que souhaitez-vous accomplir avec votre chatbot ? Est-ce pour générer des prospects, aider les clients et les visiteurs du site Web en leur apportant des informations, augmenter les taux de conversion ou renforcer la notoriété de la marque ? Vos objectifs guideront l’ensemble de votre stratégie.
   
   
2. Identifier le public cible : déterminez avec qui votre chatbot interagira. Analysez les données démographiques, les préférences, les points faibles et les habitudes de communication de votre public.
   
   
3. Choisir la bonne plateforme : décidez où vous souhaitez déployer votre chatbot. Les plateformes populaires comprennent les sites Web, les applications de messagerie (par exemple Facebook Messenger, WhatsApp ou Slack).
   
   
4. Développer votre chatbot : en fonction de vos capacités techniques et de votre budget, vous pouvez choisir de créer votre propre chatbot, d’exploiter une plateforme no-code/low-code, de vous appuyer sur des services de chatbot de fournisseurs tiers ou d’utiliser des modèles de chatbot préconfigurés.
   
   
5. Concevoir des flux conversationnels : créez des scripts et des flux conversationnels pour votre chatbot qui orienteront les clients dans les directions souhaitées en fonction de leurs demandes génériques. Définissez comment il accueillera les utilisateurs, répondra aux requêtes courantes et gérera les interactions complexes. Misez sur une interface conviviale et une personnalité originale.
   
   
6. Créer du contenu : utilisez des bases de connaissances et d’autres ressources d’information pour alimenter votre chatbot avec du contenu pertinent et attrayant. Offrez une valeur ajoutée aux utilisateurs en leur fournissant des informations et en résolvant les problèmes.
   
   
7. Tester et optimiser : effectuez des tests approfondis pour identifier et résoudre les problèmes ou les goulots d’étranglement dans l’expérience utilisateur. Optimisez en permanence les réponses de votre chatbot en fonction des commentaires des utilisateurs et des indicateurs.
   
   
8. Intégrer d’autres canaux : intégrez votre chatbot à d’autres canaux marketing. Garantissez une expérience utilisateur fluide sur tous les points de contact.
   
   
9. Itérer et améliorer : exploitez les informations obtenues grâce à l’analyse des données pour apporter des améliorations continues à votre chatbot et à votre stratégie marketing. Adaptez-vous à l’évolution des besoins et des tendances des clients.

Nous utilisons des chatbots depuis des décennies, mais ce n’est que récemment que la véritable IA conversationnelle a été déployée sur le marché. Les chatbots et l’IA conversationnelle sont des technologies connexes utilisées pour les interactions automatisées avec les utilisateurs, mais dont les capacités sont différentes.

Les chatbots ont des fonctionnalités limitées. Ils sont conçus pour des tâches ou des fonctions spécifiques et prédéfinies, telles que répondre à des FAQ, fournir un support client ou guider les utilisateurs à travers un processus spécifique. Ils excellent dans la gestion des tâches routinières et simples. De nombreux chatbots fonctionnent sur la base de règles et d'arbres de décision préconfigurés. Ils suivent un ensemble d’instructions ou de scripts pour répondre aux entrées de l’utilisateur. Les chatbots peuvent avoir des capacités limitées de traitement automatique du langage naturel (NLP) et peuvent avoir du mal à comprendre et à répondre à un langage complexe ou très contextualisé. Ils sont souvent moins adaptatifs et peuvent ne pas bien gérer les requêtes inattendues ou non scriptées des utilisateurs. Ils peuvent ne pas apprendre ou améliorer leurs réponses au fil du temps. Les chatbots sont généralement conçus pour une application à usage unique, comme la réservation d’une chambre d’hôtel ou la réponse à des questions courantes liées à un produit ou un service spécifique. Mais du côté positif, les chatbots ont tendance à être moins complexes en termes de développement et de déploiement, ce qui les rend adaptés aux tâches et applications simples.

Les assistants virtuels alimentés par l’IA conversationnelle, en revanche, offrent un éventail de capacités plus complet. Ils peuvent gérer une grande variété de tâches, comme répondre aux questions ou mener des conversations plus complexes et dynamiques. L’IA conversationnelle s’appuie sur l’intelligence artificielle et des algorithmes de machine learning pour comprendre et générer des réponses beaucoup plus proches de celles que l’on peut attendre d’une vraie personne. Il peut s’adapter de manière dynamique aux entrées utilisateur et au contexte. Les assistants virtuels ont souvent des capacités NLP approfondies, ce qui leur permet de comprendre et de générer efficacement des réponses textuelles ou vocales humaines. Ils peuvent apprendre des interactions des utilisateurs et s’améliorer au fil du temps. Ils peuvent utiliser l’apprentissage par renforcement ou d’autres techniques pour améliorer leurs performances.

En fin de compte, la capacité de l’IA conversationnelle à gérer la complexité, à apprendre des interactions et à servir de multiples objectifs dans tous les silos en fait un choix convaincant pour les grandes organisations qui cherchent à rester compétitives et à offrir une meilleure expérience client. Les capacités des chatbots sont rudimentaires par rapport à une plateforme d’IA conversationnelle et ils sont actuellement perçus comme des précurseurs dépassés et limités face aux tendances passionnantes qui se développent avec l’IA dans le marketing conversationnel.