Qu’est-ce que l'automatisation robotisée des processus (RPA) ?

Pour que les outils RPA restent compétitifs, les offres du marché doivent aller au-delà de l’automatisation des tâches en intégrant l’automatisation intelligente. Ce type d’automatisation étend la fonctionnalité RPA en incorporant des sous-disciplines de l’intelligence artificielle, comme le machine learning, le traitement du langage naturel et la vision par ordinateur. 

L’automatisation intelligente des processus exige plus que les simples systèmes RPA basés sur des règles. La RPA intervient avant tout comme un « exécutant », alors que l’IA et le ML relèvent davantage de la « réflexion » et de l’« apprentissage ». La RPA entraîne des algorithmes sur des données afin que le logiciel puisse effectuer des tâches plus rapidement et de façon plus efficace.

L’automatisation robotisée des processus est souvent confondue avec l’intelligence artificielle (IA), mais les deux sont nettement différentes. L’IA combine l’automatisation cognitive, le machine learning (ML), le traitement du langage naturel (NLP), le raisonnement, la génération et l’analyse d’hypothèses.

La RPA est axée sur les processus, tandis que l’IA est axée sur les données. C’est la principale différence. Les bots RPA ne peuvent que suivre les processus définis par l’utilisateur final, tandis que les bots IA utilisent le machine learning pour reconnaître les tendances dans les données, en particulier les données non structurées, et apprendre au fil du temps. En d’autres termes, l’IA est conçue pour simuler l’intelligence humaine, tandis que la RPA sert uniquement à reproduire des tâches dirigées par l’humain. Bien que l’intelligence artificielle et les outils RPA minimisent l’intervention humaine, la manière dont ils automatisent les processus est différente. 

Cela dit, la RPA et l’IA sont complémentaires. L’IA peut aider la RPA à automatiser les tâches de manière plus complète et à gérer des cas d’utilisation plus complexes. La RPA permet aussi d’exploiter les informations issues de l’IA plus rapidement au lieu d’attendre des implémentations manuelles.

Selon Forrester, les outils logiciels RPA doivent inclure les fonctionnalités principales suivantes :

1. Fonctionnalités low-code pour créer des scripts d’automatisation
   
   
2. Intégration aux applications d’entreprise
   
   
3. Orchestration et administration, y compris la configuration, la surveillance et la sécurité

Les technologies d’automatisation comme la RPA peuvent aussi accéder aux informations via les systèmes existants grâce à leur facilité d’intégration front-end à d’autres applications. La plateforme d’automatisation se comporte ainsi de la même manière qu’un utilisateur humain pour effectuer des tâches de routine, telles que les activités de connexion et de copier-coller d’un système à un autre. Si les connexions back-end aux bases de données et aux services Web d’entreprise contribuent également à l’automatisation, la réelle valeur de la RPA réside dans ses intégrations front-end simples et rapides.

La RPA présente de nombreux avantages, notamment :

• Moins de codage : la RPA ne nécessite pas d’être configurée par un développeur ; les fonctionnalités de glisser-déposer dans les interfaces utilisateur facilitent la prise en main par du personnel non technique.
  
  
• Économies rapides : comme la RPA réduit la charge de travail des équipes, le personnel peut être réaffecté à d’autres tâches prioritaires qui nécessitent une intervention humaine, ce qui améliore la productivité et le retour sur investissement. 
  
  
• Satisfaction client améliorée : les bots et les chatbots pouvant opérer 24 heures sur 24, les temps d’attente des clients sont réduits et se traduisent par un taux de satisfaction client plus élevé.
  
  
• Meilleur moral des employés : en éliminant les charges de travail lourdes et fastidieuses, la RPA permet aux équipes de prendre des décisions plus réfléchies et plus stratégiques. Cette évolution du travail a un effet positif sur le bien-être des employés.
  
  
• Précision et conformité accrues : les robots RPA pouvant être programmés pour suivre des workflows et des règles spécifiques, ils permettent de réduire les erreurs humaines, en particulier lors d’activités qui exigent rigueur et respect de la conformité, telles que les normes réglementaires. La RPA peut également fournir une piste d’audit pour faciliter le suivi des progrès et accélérer la résolution des problèmes.
   
  
• Les systèmes existants restent en place : les logiciels d’automatisation robotisée des processus ne causent aucune interruption des systèmes sous-jacents, car les bots opèrent sur la couche de présentation des applications existantes. Vous pouvez donc implémenter des bots dans des situations où vous ne disposez pas d’une interface de programmation d’applications (API) ni des ressources nécessaires pour développer des intégrations approfondies.

Pour en savoir plus sur la configuration des outils RPA par les utilisateurs professionnels, lisez notre article de blog.

Bien que les logiciels RPA puissent aider une entreprise à se développer, il existe certains obstacles liés notamment à la culture organisationnelle, aux contraintes techniques et à l’évolutivité.

Culture organisationnelle
Si la RPA réduit les besoins de certains postes, elle favorise également le développement de nouveaux rôles destinés à des tâches plus complexes, permettant aux employés de se concentrer sur des activités stratégiques de plus haut niveau et la résolution créative des problèmes. Les organisations doivent promouvoir une culture de l’apprentissage et de l’innovation à mesure que les responsabilités au sein des différents emplois évoluent. La capacité d’adaptation du personnel est importante pour obtenir des résultats positifs dans les projets d’automatisation et de transformation numérique. En éduquant vos effectifs et en investissant dans des programmes de formation, vous préparerez les équipes aux changements récurrents des priorités.

Difficulté de mise à l’échelle
Bien que la RPA puisse effectuer plusieurs opérations simultanément, il peut être difficile de la faire évoluer à l’échelle de l’entreprise en raison des modifications réglementaires ou de changements internes. Selon un rapport Forrester, 52 % des clients déclarent avoir des difficultés à faire évoluer leur programme RPA. Une entreprise doit disposer d’au moins 100 bots actifs pour se constituer un programme avancé, mais peu d’initiatives RPA vont au-delà des 10 premiers bots.

Plusieurs secteurs tirent parti de la technologie RPA pour rationaliser leurs opérations métier. Les implémentations RPA concernent surtout les secteurs suivants :

Services bancaires et financiers : selon le rapport Forrester « The RPA Services Market Will Grow To Reach USD 12 Billion By 2023 », 36 % de l’ensemble des cas d’utilisation concernaient le secteur de la finance et de la comptabilité. Plus d’un bot sur trois opère aujourd’hui dans le secteur financier, ce qui n’est pas surprenant compte tenu de l’adoption précoce de l’automatisation par le secteur bancaire. Aujourd’hui, de nombreuses grandes banques utilisent des solutions d’automatisation RPA pour automatiser des tâches comme la recherche de clients, l’ouverture de comptes, le traitement des demandes et la lutte contre le blanchiment d’argent. Une banque déploie des milliers de bots pour automatiser la saisie manuelle de gros volumes de données. Ces processus entraînent une pléthore de tâches fastidieuses basées sur des règles que l’automatisation rationalise.

Assurances : le secteur de l’assurance regorge de processus répétitifs bien adaptés à l’automatisation. Par exemple, il est possible d’appliquer la RPA aux opérations de traitement des sinistres, à la conformité réglementaire, à la gestion des garanties et aux tâches de souscription.

Vente au détail : l’essor du e-commerce a fait de la RPA une composante essentielle du secteur de la vente au détail moderne en améliorant les opérations de back-office et l’expérience client. Elle est couramment utilisée dans la gestion de la relation client, la gestion des entrepôts et des commandes, le traitement des commentaires client et la détection des fraudes.

Santé : la précision et la conformité sont primordiales dans le secteur de la santé. Certains des plus grands hôpitaux du monde utilisent des logiciels d’automatisation robotisée des processus pour optimiser la gestion de l’information, la gestion des ordonnances, le traitement des indemnités d’assurance et les cycles de paiement, entre autres processus.

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