Customer Experience-Trends 2025

Lassen Sie uns einen Rückblick auf den Anfang des Jahres 2024 werfen. Es gab viel Aufregung um das Potenzial von KI-Funktionen, insbesondere wenn es um die Customer Experience (CX) ging. Im Laufe des Jahres wurde eines deutlich: KI wir bleiben.   

Die Verbraucher von heute sind sich des Potenzials der KI bewusster denn je. Einige verstehen sogar die Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes und der damit verbundenen Herausforderungen. Doch trotz der immensen Veränderungen im Konsumverhalten kommt es letztendlich auf ein großartiges Customer Experience an. Wenn sie mit der Erfahrung unzufrieden sind, wird der Kunde wahrscheinlich zum nächstbesten Unternehmen wechseln.  

Einfach ausgedrückt: Unternehmen müssen Wege finden, um ihre Kunden an ihre Marken zu binden und ihre Loyalität zu erhalten. Wie im IBM Institute for Business Value-Bericht 5 Trends for 2025 deutlich dargelegt wird, gilt: „Nichts sorgt so sehr dafür, dass Kunden wiederkommen, wie maßgeschneiderte Erfahrungen.“ Vor diesem Hintergrund sind hier sieben Customer Experience-Trends, die Führungskräften helfen können, die Kundentreue und -loyalität im Jahr 2025 zu fördern.

Kunden erwarten viel von Unternehmen. Personalisierte Erfahrungen reichen nicht mehr aus; Kunden erwarten und wollen Hyperpersonalisierung. Diese Art von Ansatz verwendet gezielte Botschaften und nutzt die einzigartigen Kundendaten eines Kunden, um Erfahrungen zu schaffen, die hyperpersonalisiert sind.  

Im Jahr 2024 haben wir das Wachstum des personalisierten Kundenerlebnisses erlebt, und nun geht es noch einen Schritt weiter mit KI-gestützter Hyperpersonalisierung. Durch die Erstellung von Kundenprofilen und die Nutzung von KI-Funktionen wie KI-Agenten und KI-gestützter Datenanalyse können Unternehmen ihre Zielgruppe ansprechen und relevante Erfahrungen schaffen, die den Kunden etwas bieten, was sie wirklich wollen. Aber es gibt keinen einheitlichen Ansatz. Es erfordert eine starke Strategie, die klare Erkenntnisse in das Verbraucherverhalten bietet.

Kunden möchten, dass ein Unternehmen ihre Bedürfnisse antizipiert, bevor sie überhaupt darüber denken müssen. Diese proaktive Herangehensweise ist es, was Kunden im Jahr 2025 von einem Unternehmen erwarten und wünschen. CX-Metriken, die die Erfahrung verfolgen, sind der Schlüssel zu diesem proaktiven Ansatz, wie z. B. Customer Satisfaction Scores (CSAT) und Net Promoter Score (NPS).  
 
Die antizipative Strategie kann eine tiefere Verbindung zu Kunden fördern und der Marke eines Unternehmens helfen, die Customer Journey zu gestalten, bevor der Kunde ein Problem meldet oder das Unternehmen kontaktiert. Das Unternehmen kann durch KPIs und KI-gestützte Strategien Verhaltensdaten besser verstehen, soziale Medien überwachen und qualitative Erkenntnisse gewinnen, um Schmerzpunkte präventiv zu lösen. Unabhängig davon ist es wahrscheinlicher, dass Marken zufriedene Kunden halten, wenn sie proaktiv auf die Kunden zugehen und Lösungen anbieten, bevor diese überhaupt zu einem sichtbaren Problem werden.

Die Kundenkontaktpunkte scheinen nur zu wachsen; Markenbindung ist wichtiger denn je. Aus diesem Grund ist eine Omnichannel-Strategie für Unternehmen sinnvoll, die einen einheitlichen Ansatz und nahtlose Verbindungen bei der Verwaltung ihrer Kanäle anstreben, einschließlich In-Store, Online, SMS und In-App. Unternehmen entdecken allmählich die Vorteile des Omnichannel-Engagements, insbesondere in Verbindung mit KI-Funktionen.  

Die KI-gestützten Tools können bei der Datenverwaltung im gesamten Unternehmen helfen und sicherstellen, dass die Kunden ein nahtloses Erlebnis haben, egal ob sie persönlich oder über eine App einkaufen. Unternehmen müssen bereit sein, Zeit und Ressourcen für die Verwaltung ihrer Daten aufzuwenden und diese Daten in umsetzbare Erkenntnisse zu verwandeln, um die Customer Journey zu verbessern.  

Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) sind im Trend und werden auch im kommenden Jahr ein Trend bleiben, da Unternehmen auf neue Technologie setzen, um Kunden zu gewinnen und zu halten. Unternehmen kreieren atemberaubende, interaktive Erfahrungen für ihre Marken, die Kunden wie nie zuvor faszinieren. Louis Vuitton, eine bekannte Luxusmarke, hat begonnen, 3D-Technologie (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) einzusetzen, um ihre Flaggschiff-Boutique in New York City mit ihrem ikonischen Luxuskofferraum zu tarnen.  
 
Diese Marketingstrategie ist nur eines von vielen Beispielen dafür, wie Marken neue Technologien einführen, um das Produktstorytelling zu verbessern. Diese Technologie vereint die reale und die digitale Welt, um Kunden zu verblüffen und zu umwerben. Mehrere Kosmetikunternehmen haben begonnen, AR-Spiegel einzusetzen, um Kunden die Interaktion mit Produkten in Echtzeit zu ermöglichen und ihnen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten. 

Die wachsende Zahl von Unternehmen weltweit macht es für Marken noch schwieriger, Kunden zu gewinnen und zu binden. Deshalb werden Treue- und Prämienprogramme ein wichtiger Trend für das nächste Jahr sein. Solche Programme motivieren Kunden zu bleiben und gewinnen in manchen Fällen auch neue Kunden. Die typischen Programme bieten Rabatte, Gutschriften und manchmal sogar ein kleines Geschenk.  
 
Diese Art von Anreizen gibt den Kunden das Gefühl, für ihr Geschäft gesehen und geschätzt zu werden. Dadurch ist es wahrscheinlicher, dass die Nutzer die Marke an Freunde weiterempfehlen, ihre Erfahrungen in den sozialen Medien teilen und sich für Werbeaktionen anmelden. Heutzutage werden Kunden von Optionen überschwemmt und entscheiden sich viel eher für die nächstbeste Option. Durch den Einsatz von Tools zur Kundenbindung in Verbindung mit KI-gestützter Technologie können Unternehmen erfahren, was ihre Kunden antreibt, und dies nutzen, um maßgeschneiderte, durchdachte Treueprogramme zu entwickeln.  

Es wird erwartet, dass die Technologie der Sprachassistenten in den kommenden Jahren exponentiell wachsen wird, wobei Technologien wie Siri von Apple, Alexa von Amazon und Spracherkennung Kunden dabei helfen, ihre Einkäufe zu erleichtern. Die zunehmende Beliebtheit des „Voice Commerce“ treibt Unternehmen zusätzlich dazu an, ihren Ansatz für ihre Kanäle zu überdenken.   
 
Sprachtechnologie ist kein einfaches Unterfangen und erfordert ausgefeilte Anwendungen und KI-gestützte Funktionen, um sicherzustellen, dass die menschliche Stimme richtig interpretiert wird. Unternehmen werden sich bei der Entwicklung der Sprachtechnologiefunktion für eine nahtlose Sprachinteraktion von Entwicklern unterstützen lassen. Unternehmen müssen auf Verarbeitung natürlicher Sprache, maschinelles Lernen, dialogorientierte KI und andere Prozesse setzen, um diese Technologie zu optimieren.

Wir haben in den letzten Jahren gesehen, wie das Wachstum von Chatbots und KI im Kundenservice an Beliebtheit gewonnen hat. Im Jahr 2025 ist der KI-gestützte Kundenservice ein Markenzeichen für Unternehmen, die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen möchten. Ein Kunde wünscht sich eine schnelle Antwort und eine noch schnellere Lösung. Auch heutige Verbraucher scheinen KI-gestützte Kundenservice-Interaktionen nicht zu stören und erwarten höchstwahrscheinlich, dass intelligente Chatbots und prädiktive Analysen ihre Probleme lösen. 
 
Kundenservice ist ein guter Ausgangspunkt für Unternehmen, die KI in ihre Workflow integrieren möchten, und ein Bereich, in dem Geschäftsleiter genau sehen können, wie gut die Automatisierung funktioniert.

Jedes Unternehmen, das in der sich schnell verändernden Welt des digitalen Handels erfolgreich sein will, muss sich Gedanken über seine CX machen und darüber, wo es KI in seinen Arbeitsablauf einbauen kann. Die Aufgabe wird immer komplizierter, da sich das digitale Umfeld verändert und die Erwartungen der Kunden so hoch sind wie nie zuvor.

Die Trends für das kommende Jahr sind zwar vielfältig, aber im Wesentlichen geht es um Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Konsistenz. Kunden wünschen sich Zuverlässigkeit. Unternehmen können die Loyalität ihrer Kunden stärken, indem sie die richtigen Erkenntnisse durch neue Technologie nutzen und gleichzeitig ein Gleichgewicht mit menschlichen Interaktionen aufrechterhalten, um weiterhin Kunden helfen zu können, sich gesehen und wichtig zu fühlen.  

Das fundierte Fachwissen von IBM Consulting in den Bereichen Customer Journey Mapping, Design, Plattformimplementierung sowie Daten- und KI kann Ihnen dabei helfen, erstklassige Technologien zu nutzen, um die Transformation über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg voranzutreiben.