Die Zukunft der KI im Kundenservice

Generative KI, maschinelles Lernen und agentische KI sind heute wesentliche Bestandteile des Customer Experience-Ökosystems und helfen Unternehmen, schnellere, präzisere und personalisiertere Kundenserviceinteraktionen bereitzustellen. Weltweit erkennen Unternehmen die Leistung von KI. Erfahrene KI-Anwender (Unternehmen, die einen KI-gestützten Kundenservice betreiben oder optimieren) berichteten von einer um 17 % höheren Kundenzufriedenheit.¹

Der heutige Kundenservice geht weit über einfache KI-gestützte Chatbots und statische Hilfeseiten hinaus. Diese Systeme arbeiten mit der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um die Absicht zu verstehen, Stimmungsanalysen in Echtzeit durchzuführen und die Antworten auf der Grundlage von Kontext und Verlauf anzupassen. Die zugrunde liegenden Algorithmen lernen kontinuierlich aus Interaktionen, um die Genauigkeit und Relevanz im Laufe der Zeit zu verbessern.

KI-Tools lassen sich in Kundenbeziehungsmanagement-Plattformen (CRM) integrieren, um den Kundensupport zu personalisieren, Probleme proaktiv zu lösen und maßgeschneiderte Empfehlungen zu generieren – oft, bevor Kunden überhaupt fragen.

Dieser Wechsel von reaktivem zu vorausschauendem Service verbessert nicht nur die Effizienz. Er trägt auch dazu bei, die Kundenabwanderung zu reduzieren. Wenn sich Kunden durchgängig verstanden und unterstützt fühlen, ist es viel wahrscheinlicher, dass sie in einer Zeit, in der ein Markenwechsel ganz einfach ist, treu bleiben.

Trotz aller Fortschritte ist die menschliche Verbindung nach wie vor wichtig. Aber die Art und Weise, wie wir Agenten unterstützen, entwickelt sich weiter. KI ist nicht mehr nur ein Tool, sondern wird zu einem Echtzeit-Partner, der Agenten hilft, schneller, präziser und einfühlsamer zu reagieren.

Generative KI schlägt Antworten vor, fasst vergangene Interaktionen zusammen und markiert Folgemaßnahmen, während agentische KI Workflows auslösen und häufige Kundenprobleme selbstständig lösen kann. So können sich menschliche Mitarbeiter auf das konzentrieren, was sie am besten können: komplexe Probleme mit emotionaler Intelligenz lösen.

Mit der Weiterentwicklung der KI werden diejenigen Unternehmen führend sein, die KI einsetzen, um ihren Kundenservice menschlich zu gestalten.

Was die Zukunft bringt: Hier sind sechs KI-basierte Trends im Kundenservice, die während der gesamten Customer Journey zu einem besseren Service beitragen.

Die Zukunft des Kundenservices wird von agentischer KI geprägt sein – autonomen Systemen, die über vorgefertigte Antworten hinausgehen und komplexe Aufgaben selbstständig verwalten und lösen. Im Gegensatz zu herkömmlichen KI-Assistenten, die spezifische Prompts benötigen, können KI-Agenten übergeordnete Ziele interpretieren und die notwendigen Schritte zu deren Erreichung bestimmen, wobei sie mit minimalem menschlichem Eingriff arbeiten.

Beim Kundenservice sind KI-Agenten inzwischen über die typische Automatisierung hinausgewachsen. Sie nutzen KI-Fähigkeiten, um lebensechte Gespräche zu führen und personalisierte und kontextbezogene Antworten zu geben. Sie können Entscheidungen treffen, Workflows entwerfen und mit verschiedenen Tools wie Anwendungsprogrammschnittstellen (APIs) und Datenbanken interagieren. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Problem mit der Rechnungsstellung meldet, kann ein agentisches KI-System das Konto analysieren, Unstimmigkeiten identifizieren, Korrekturen vornehmen und den Kunden benachrichtigen – und damit einen üblichen Workflow zur Fehlersuche automatisieren.

Durch die Übernahme spezialisierter Funktionen wie Abrechnung, Terminplanung oder technischer Support reduziert die agentische KI den Aufwand für repetitive Aufgaben und ermöglicht es menschlichen Agenten, sich auf differenziertere Kundeninteraktionen zu konzentrieren. Diese Entwicklung stellt einen bedeutenden Fortschritt im Kundenservice und in der Automatisierung dar und ermöglicht schnellere Lösungen und personalisiertere Erfahrungen.

Self-Service entwickelt sich rasch von statischen FAQ-Seiten zu dynamischen, kontinuierlich aktualisierten KI-gestützten Erlebnissen, die Kundenbedürfnisse vorhersagen und Unterstützung in Echtzeit bieten.

In Zukunft werden KI-gestützte Bots, u. a. Chatbots, ein breiteres Spektrum an Interaktionen über alle Kanäle hinweg bewältigen und so einen intuitiveren, menschenähnlichen Support bieten. KI wird nicht nur auf bestehende Fragen antworten. Sie analysiert proaktiv Kundeninteraktionen über Anrufe, E-Mails und soziale Medien hinweg, um aufkommende Probleme und Wissenslücken zu erkennen, sobald sie entstehen.

Generative KI nutzt diese Erkenntnisse dann zusammen mit dem Playbook für Kundenbetreuung, um bei Bedarf hilfreiche, personalisierte Antworten zu erstellen und zu aktualisieren. Dadurch bleiben Self-Service-Inhalte für häufige Kundenanfragen ohne manuelles Eingreifen aktuell und relevant. Diese kontinuierliche Weiterentwicklung optimiert die Customer Journey, indem sie Frustration reduziert und Reaktionszeiten beschleunigt. Da immer mehr Routineaufgaben autonom gelöst werden, können menschliche Agenten ihr Fachwissen komplexen Fällen widmen, die Einfühlungsvermögen und Kreativität erfordern.

Ein Beispiel aus der Praxis ist Redi, ein KI-gestützter Gesprächsassistent von Virginia Money, der über die mobile App der Bank zugänglich ist und mit Hilfe von KI-Experten von IBM Consulting entwickelt wurde. Seit seiner Einführung hatte Redi mehr als 2 Millionen Interaktionen mit Kunden von Virgin Money und weist bei den Befragten eine Kundenzufriedenheitsrate von 94 % auf.²

Generative KI treibt die nächste Welle der dialogorientierten KI voran und geht über vorformulierte Antworten hinaus zu dynamischen, personalisierten Interaktionen. Zukünftige Systeme werden Gespräche nahtlos an die Absicht des Benutzers, den emotionalen Tonfall, frühere Interaktionen und Echtzeitdaten wie kürzlich getätigte Käufe oder den Kontostatus anpassen.

In interaktiven Sprachausgabesystemen (IVR) und Contact Centern bedeutet dies, dass unnötige Schritte übersprungen und frustrierte Kunden direkt an Live-Agenten weitergeleitet werden, wodurch Wartezeiten erheblich reduziert und die Customer Experience insgesamt verbessert werden. Für menschliche Agenten liefert KI Echtzeit-Vorschläge, fasst vergangene Gespräche zusammen und bietet auf Stimmungsanalysen basierende Hilfestellungen. Diese Fähigkeiten helfen den Agenten dabei, natürlicher und einfühlsamer zu reagieren.

Diese Weiterentwicklung sorgt für einen reibungsloseren, intelligenteren Support, der sich persönlich und intuitiv anfühlt. Außerdem ist er kosteneffizient: Dialogorientierte KI, die direkt mit externen Kunden interagiert, soll die Kosten pro Kontakt um 23,5 % senken und den Jahresumsatz im Durchschnitt um 4 % steigern.³

Generative KI entwickelt sich zu einem Echtzeit-Partner, der Kundensupportmitarbeitern während der Interaktion sofortigen Zugriff auf Wissensdatenbanken, Kundenhistorien und empfohlene Maßnahmen ermöglicht. Über die Konversation hinaus fasst die KI Chats automatisch zusammen, aktualisiert Datensätze und markiert Folgemaßnahmen – das steigert die Effizienz und reduziert die Arbeitsbelastung der Agenten.

In einer Studie des IBM Institute for Business Value (IBV) berichteten ältere Anwender von KI sogar von einer um 15 % höheren Zufriedenheitsrate ihrer Mitarbeiter.¹

KI ersetzt menschliche Agenten nicht, sondern ergänzt sie. KI wird sie bei der Bewältigung sensibler oder komplexer Probleme unterstützen, indem sie in Echtzeit stimmungsbezogene Vorschläge und Kontextinformationen liefert. Dadurch können sich die Mitarbeiter auf das konzentrieren, was sie am besten können: Empathie, Urteilsvermögen und differenzierte Unterstützung bieten.

KI-gestützte Personalisierung entwickelt sich zu hyperpersonalisierten Kundenservice-Erfahrungen, bei denen Service, Ton und Botschaft an das Live-Kundenverhalten, die Stimmung und den Kontext angepasst werden. 66 % der globalen Kundenservicemanager, die KI optimieren, verwenden generative KI, um die Personalisierung zu erhöhen.⁴

Zukünftige Systeme werden nicht nur frühere Kundendaten abrufen, sondern auch auf die aktuellen Bedürfnisse der Kunden reagieren und im richtigen Moment proaktiven Support bieten. Generative KI wird dies noch weiter verbessern, indem sie in Echtzeit maßgeschneiderte Nachrichten und Journeys erstellt und dabei Echtzeiterkenntnisse wie Surfgewohnheiten und Präferenzen nutzt. Dadurch entstehen authentischere und zeitnahere Interaktionen, die die Kundentreue und -beziehungen stärken.

Da diese Systeme immer tiefer in die Customer Experience integriert werden, ist die Aufrechterhaltung strenger Datenschutzpraktiken von entscheidender Bedeutung.

Der Kundenservice verlagert sich von der reaktiven Problemlösung zur proaktiven Problemprävention. Fortschrittliches maschinelles Lernen und vorausschauende Analysen werden es der AI ermöglichen, Frühwarnzeichen, wie Änderungen in der Produktnutzung, neu auftretende Problemmuster oder Veränderungen in der Kundenstimmung, zu erkennen, bevor Probleme eskalieren. Tatsächlich nutzen 70 % der weltweiten Kundenservicemanager generative KI, um die Kundenstimmung über mehrere Kunden hinweg zu analysieren.⁴

Mithilfe dieser Erkenntnisse können Support-Teams proaktiv auf sie eingehen, zeitnahe Tipps geben oder Probleme sogar selbstständig hinter den Kulissen lösen. Dieser Ansatz reduziert nicht nur die Reibungsverluste und verhindert die Abwanderung, sondern schafft auch Vertrauen und steigert die Kundenzufriedenheit, so dass sich die Mitarbeiter auf komplexe, hochwertige Interaktionen konzentrieren können.

Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, müssen Unternehmen alle ihnen zur Verfügung stehenden Tools nutzen. Da neuere Technologien wie KI immer häufiger eingesetzt werden, sollten Unternehmen die Implementierung von KI in allen Geschäftsbereichen und Kundenservice-Teams in Betracht ziehen.

IBM unterstützt Unternehmen seit mehr als einem Jahrzehnt bei der Anwendung bewährter KI in diesem Bereich und entwickelt Lösungen für eine Vielzahl von Anwendungsfällen. Generative KI hat das Potenzial, den Kundenservice und Außendienst erheblich zu verändern, da sie komplexe Kundenanfragen verstehen und dialogorientierte Antworten generieren kann, die einen menschlichen Touch bewahren.

IBM bietet End-to-End-Beratungsfunktionen in den Bereichen Experience Design und Service, Daten- und KI-Transformation. Durch den Einsatz des watsonx-Portfolios an KI-Produkten und watsonx Assistant, der marktführenden dialogorientierten KI-Lösung von IBM, begleiten wir Sie während des gesamten KI-Wertschöpfungsprozesses. Dies trägt zur Verbesserung der dialogorientierten KI, der Agentenerfahrung und der Optimierung des Call-Center-Betriebs und der Datenanalyse bei.