6 Wege, wie KI die Zukunft des Kundenservice beeinflussen kann

Unternehmen haben schon immer in gewissem Umfang Technologien eingesetzt, um eine hervorragende Customer Experience zu bieten. Die Zukunft des Kundenservice wird allerdings noch mehr Fortschritte erfordern, um den wachsenden Erwartungen der Kunden gerecht zu werden.

Es steht außer Frage, dass der Kundenservice dank aufkommender Trends wie künstlicher Intelligenz (KI) einen gewaltigen Sprung nach vorne machen wird. Laut einer Studie des IBV CEO Guide to Generative AI for Customer Service sind fast 50 % der CEOs der Meinung, dass die Erwartungen der Kunden an die Unternehmen gestiegen sind und sie den Einsatz neuer Technologien wie generativer KI beschleunigen werden. Zweifellos muss die Zukunft des Kundenservice KI-basiert sein, damit Unternehmen die Customer Experience verbessern und die Kundentreue erhöhen können.

In einem kürzlich veröffentlichten Bericht prognostizierte Gartner, dass 80 % der Kundenservice- und Support-Unternehmen generative KI-Technologie einsetzen werden, um die Kundenservice-Erfahrung zu verbessern. Kurz gesagt, CEOs wissen, wie wichtig generative KI und andere KI-Technologien für die Entwicklung einer zukunftssicheren Kundenservice-Strategie werden

Es steht unglaublich viel auf dem Spiel, insbesondere seit der COVID-19-Pandemie, in der die Wahrscheinlichkeit zur Kundenfluktuation gestiegen ist. Studien haben gezeigt, dass 80 % der Kunden (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) nach mehr als einer schlechten Erfahrung mit einer Marke wahrscheinlich zu einem Konkurrenten wechseln. Kundensupport ist ein unglaublich wichtiger Faktor, um Kundenabwanderung zu verhindern.

Wir befinden uns in einer spannenden Zeit in der Geschichte des Kundenservice, in der Unternehmen mit diesen neuen Tools experimentieren und den Weg in eine Welt ebnen können, in der KI der Copilot für jede Kundeninteraktion ist. Dieselbe IBV-Studie ergab, dass 63 % der Führungskräfte davon ausgehen, bis Ende 2023 bereits in generative KI-Anwendungsfälle investiert zu haben, von denen Mitarbeitende direkt profitieren.

KI wird zum zentralen Gehirn des Contact Centers, wo das Unternehmen mit dem Kundenstamm interagiert. Ein KI-gestützter Kundenservice bedeutet nicht unbedingt, dass alle Interaktionen auf Self-Service basieren. Vielmehr bedeutet es, dass menschliche Support-Teams bei der Kundenbetreuung Tools für KI und maschinelles Lernen einsetzen werden.

Während Mitarbeiter mit Kundenkontakt weiterhin ein wesentlicher Bestandteil jeder Interaktion im Kundenservice sein werden, wird der Einsatz neuer Technologien schnell zu einem Wettbewerbsvorteil.

Hier sind sechs KI-basierte Trends im Kundenservice, die während der gesamten Customer Journey zu einem besseren Service beitragen können.

Schulung des Kundenservice-Teams auf Grundlage generativer KI

Die gesamte Nachwuchsförderung wird von personalisierten Schulungen profitieren, die auf generativer KI basieren. Das Training für den Kundenservice wird sich jedoch besonders auszahlen. Da die Probleme von Kunde zu Kunde unterschiedlich sein können, müssen die Mitarbeiter des Kundenservice bei der Unterstützung der Kunden flexibel bleiben. Durch den Einsatz generativer KI zum Trainieren einzigartiger Szenarien, die in realen Situationen auftreten können, sind die Mitarbeiter besser in der Lage dazu, mit jedem Kundenproblem umzugehen.

KI-gestützte Personalisierung

Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit steigern möchten, sollten versuchen, die Bedürfnisse dieser Kunden zu erfüllen, bevor ein Problem auftritt. Ein Unternehmen kann beispielsweise KI verwenden, um personalisierte E-Mails an neue Kunden zu senden, in denen die Vorteile und Anwendung ihrer neuen Produkte auf der Grundlage des Kundenprofils erläutert werden.

Generative KI-Anrufskripte

Unternehmen schaffen zunehmend die Möglichkeit für Agenten, direkt mit technischen Anwendungen zu interagieren, um Kunden sofortige Hilfe zu bieten. Einige Kunden möchten immer noch mit einem Menschen sprechen, aber Kundensupport-Mitarbeiter in Call-Centern werden zunehmend durch generative KI-Skripte und Workflows unterstützt, die in Echtzeit aktualisiert werden können. Auf diese Weise verfügen die Mitarbeiter in der Kundenbetreuung über aktuelle Informationen, sodass sie das Problem des Kunden zuverlässig lösen können.

Dialogorientierte KI-Bots

Herkömmliche Chatbots sind zwar hilfreich, werden aber durch die statischen Skripte, auf denen sie programmiert sind, etwas eingeschränkt. Dialogorientierte KI-Bots sind eher dazu in der Lage, auf Eingaben von Kunden zu reagieren und sich in Echtzeit mit neuen Informationen zu aktualisieren. Diese Bots fühlen sich eher wie eine menschliche Interaktion an und sind mehr in der Lage, Kunden effektiv zu helfen. Sie bieten Kunden, die Self-Service-Tools bevorzugen, ein ansprechenderes und persönlicheres Erlebnis.

KI-gestützte Erkenntnisse aus Kundendaten

Die KI ist hervorragend darin, Muster in Daten zu finden, für deren Entdeckung Menschen entweder zu lange brauchen würden, oder die auf andere Weise unentdeckt bleiben könnten. Unternehmen können KI verwenden, um den gesamten Verlauf der Omnichannel Customer Experience zu analysieren, angefangen von Protokollen von Anrufen beim Kundenservice, E-Mails, Social Media- und Forenbeiträgen bis hin zu Plattformen für Kundenbeziehungsmanagement (CRM), um intelligentere Entscheidungen zu treffen. Sie kann auch Daten zurückmelden, wenn Kunden das Produkt wiederholt falsch anwenden. In diesem Fall kann das Unternehmen spezifischere Anweisungen erstellen, die vor einer falschen Verwendung der Lösung warnen.

Häufig gestellte Fragen (FAQs) basierend auf generativer KI

Unternehmen können es sich nicht mehr leisten, FAQs auf der Grundlage ihres eigenen Wissens zu erstellen und diese dann monatelang oder jahrelang nicht zu aktualisieren. In unserer schnelllebigen Welt müssen FAQs ständig aktualisiert werden, um neue Probleme oder Anwendungsmöglichkeiten der Lösung zu berücksichtigen. Unternehmen können die KI nutzen, um Kundenanrufe, E-Mails und Social-Media-Beiträge zu analysieren und die häufigsten Fragen zusammenzustellen. Daraufhin nutzen generative KI-Tools das Playbook für die Kundenbetreuung, um die hilfreichsten Antworten zu erstellen und so zur Kundenbindung beizutragen.

Um einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, sollten Unternehmen alle ihnen zur Verfügung stehenden Tools nutzen. Da neuere Technologien wie die KI immer häufiger eingesetzt werden, sollten Unternehmen versuchen, sie für jeden Geschäftsbereich und jedes Support-Team zu nutzen.

IBM unterstützt Unternehmen seit mehr als einem Jahrzehnt bei der Anwendung von KI in diesem Bereich. Generative KI hat das Potenzial, den Kundenservice und Außendienst erheblich zu verändern, indem sie komplexe Anfragen versteht und menschenähnliche, dialogorientierte Antworten erzeugt.

IBM bietet umfassende Funktionen in den Bereichen Erfahrungdesign und Service, Daten- und KI-Transformation. Durch die Nutzung des watsonx-Portfolios an KI-Produkten und watsonx Assistant, der marktführenden dialogorientierten KI-Lösung von IBM, arbeiten wir mit Ihnen während des gesamten KI-Wertschöpfungsprozesses zusammen, um die dialogorientierte KI und das Agentenerlebnis zu verbessern und den Call-Center-Betrieb und die Datenanalyse zu optimieren