Kundenbetreuung ist mehr als nur ein guter Kundenservice. Es ist ein proaktiver Ansatz, um den Kunden an jedem Punkt, an dem sie mit einer Marke interagieren, Informationen, Tools und Services anzubieten.

Richtig gemacht, steigert die Kundenbetreuung das gesamte Kundenerlebnis, indem sie Antworten auf häufige Fragen über die Website, soziale Medien, Chatbots oder durch Kundenservicemitarbeiter liefert.

Unternehmen profitieren aus mehreren Gründen von Investitionen in die Kundenbetreuung:

• Die Kunden erhalten die Informationen, die sie benötigen, um einen informierten Kauf zu tätigen.
  
  
• Die Kundenzufriedenheit kann steigen und die Kundenbindung kann sich verbessern.
  
  
• Kundenservicemitarbeiter verbringen weniger Zeit mit Routineaufgaben und der Beantwortung häufig gestellter Fragen und können sich so sinnvolleren Aufgaben zuwenden.
  
  
• Der Einsatz von KI zur Optimierung der Kundenbetreuung kann das Ergebnis verbessern und einen positiven Return-on-Investment bringen.

Kundenbetreuung und Kundenservice tragen gemeinsam zu einem positiven Kundenerlebnis bei, d. h. zu dem Gesamteindruck, den der Kunde bei der Interaktion mit Ihrem Unternehmen gewinnt. Beide sind wichtig, aber es gibt feine Unterschiede in der Umsetzung.

Hochqualitative Kundenbetreuung ist proaktiv. Die Bedürfnisse der Kunden während der gesamten Customer Journey werden antizipiert, sodass sich die Kunden unterstützt fühlen. Dies wiederum trägt dazu bei, eine emotionale Verbindung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen herzustellen.

Kundenservice ist reaktiv. Hier liegt der Schwerpunkt darauf, den Kunden bei der Lösung von Problemen oder der Beantwortung von Fragen vor dem Kauf zu unterstützen, entweder als Self-Service-Lösung oder über das Kundensupportteam.

Wenn ein Unternehmen die Kundenbetreuung vernachlässigt, kann sich dies negativ auf die Kundenservice-Erfahrung auswirken. Wenn ein Website-Chatbot beispielsweise keine wichtigen Informationen über ein Produkt liefern kann, sind Kunden eher frustriert und wenden sich an einen Kundenservicemitarbeiter, um Hilfe zu erhalten. Dies bedeutet eine größere Belastung für das Support-Team, das sich schnell um das Problem kümmern und die Auswirkungen der negativen Erfahrung abmildern muss.

Um den besten Kundenservice zu erreichen, sollte Ihr Serviceteam die Kundenbedürfnisse schnell und mit so wenigen Kundeninteraktionen wie möglich erfüllen. Laut McKinsey (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) konzentrierten sich Führungskräfte zu lange auf die Verbesserung einzelner „Touchpoints“ und übersahen dabei die Bedürfnisse des Kunden in ihrer Gesamtheit. McKinsey stellt fest, dass Unternehmen in Anbetracht der sich wandelnden Kundenerwartungen das Kundenerlebnis vom ersten Website-Besuch bis zur Behebung von Problemen bei einem Kauf berücksichtigen müssen.

Laut Forrester (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) ist der Kundenservice die wichtigste Treiberkategorie für das gesamte Kundenerlebnis in B2B-Unternehmen und stellt Kategorien wie Produkt und Preis in den Schatten. Die Unternehmen müssen jedoch die Kosten für die Kundenbetreuung – wie z. B. für Personal, Kundendienstschulungen und Einrichtungen – sorgfältig abwägen. Humana stellte beispielsweise fest, dass von den mehr als 1 Million Anrufen, die das Unternehmen jeden Monat erhält, die meisten Anbieter das interaktive Voice-Response-System (IVR) sofort umgingen, obwohl mehr als 60 % dieser Anrufe Pre-Service-Routinefragen mit klar definierten Antworten betrafen. Durch die Umstellung auf einen virtuellen KI-gestützten Agenten konnte Humana Anfragen zu einem Drittel der Kosten des vorherigen Systems bearbeiten.

Früher waren Call-Center die erste Anlaufstelle für Kunden, die Hilfe zu einem Produkt oder einer Dienstleistung suchten, aber heute wünschen sich die Kunden einen guten Kundenservice über die Kanäle, die für sie am bequemsten sind.

Call-Center und Service-Desks bieten eine direkte Interaktion mit einem Kundensupportmitarbeiter, der für die Beantwortung von Kundenfragen und -beschwerden geschult ist. Die Qualität der Kundenbetreuung, die zu dieser Interaktion führt, kann einen großen Einfluss darauf haben, wie viel Zeit für die Lösung eines Falles benötigt wird, was sich wiederum auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Wenn das Call-Center zum Beispiel immer wieder dieselbe Frage zu einem Produkt erhält, können Unternehmen die Frage auf der Website oder über eine Self-Service-Option – wie z. B. einen Chatbot – beantworten.

Diese Self-Service-Optionen erfreuen sich zunehmender Beliebtheit. 86 % der B2B-Führungskräfte geben laut McKinsey an, dass sie Self-Service-Tools für Nachbestellungen einem Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter vorziehen (Link befindet sich außerhalb von ibm.com). Ein Teil dieser Popularität ist auf den Bedienungskomfort zurückzuführen. Self-Service-Tools stehen rund um die Uhr zur Verfügung und sind über mobile Geräte leicht zugänglich, sodass die Kunden jederzeit die Möglichkeit haben, ihre Fragen zu stellen. 

Um die Kundenbetreuung richtig zu gestalten, müssen Unternehmen verstehen, wie sie erfolgreich sind und was verbessert werden muss. Dies erfordert die Festlegung von Key Performance Indicators (KPIs) für den Kundenservice und die Schaffung eines Systems zur kanalübergreifenden Erfassung von Metriken.

Gemäß dem Forrester Q2 2020 State Of VoC And CX Measurement Programs Survey (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) erfassen 89 % der Kundenbefragungen oder der Programme zur Messung der Kundenzufriedenheit das Feedback aus E-Mail-Umfragen, während nur 30 % die Aufzeichnungen des Contact-Centers nutzen. Dies bedeutet eine Lücke im Hinblick auf das Verständnis für die Belange der Kunden und macht das Unternehmen anfällig für einen niedrigeren CSAT-Wert, der die Kundenzufriedenheit misst.

Mithilfe von Tools wie maschinellem Lernen (ML) und Speech-to-Text können Unternehmen häufige Probleme und Beschwerdepunkte der Kunden in Call-Centern schneller erkennen. Interne KPIs wie Konversionsraten, Kanaleskalation und Abwanderungsrate können ebenfalls Aufschluss darüber geben, was die Ursache für das Ende einer Kundenbeziehung ist.

Die Erwartungen der Verbraucher sind extrem hoch, was den Druck auf die Unternehmen erhöht, ihre  Kundenbeziehungen zu verbessern. Laut Forrester (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) gaben nur 18 % der Kunden an, dass sie einer Marke, von der sie enttäuscht wurden, auch künftig verbunden blieben.

Darüber hinaus verursacht eine schlechte Kundenbetreuung hohe Kosten. Derselbe Forrester-Bericht zeigt, dass E-Commerce-Einzelhändlern im Durchschnitt 22 Millionen US-Dollar an unnötigen Servicekosten durch Kanaleskalation entstehen. Hinzu kommt, dass es heute eine Vielzahl von Kundenservicekanälen gibt. Soziale Medien, E-Mail, Call-Center, Chatbots und Text fügen zahlreiche Touchpoints hinzu und erhöhen die Komplexität des Kundenservice.

Dies kann zu Informationsverlusten führen, wenn ein und dieselbe Person sich über mehrere Kanäle meldet. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter nicht den ganzen Sachverhalt kennt und der Kunde das Problem wiederholt schildern muss, sind beide Seiten frustriert.

Call-Center und direkte Interaktionen mit dem Kundenservice sind für jede Kundenserviceabteilung nach wie vor unverzichtbar, aber ihr Betrieb ist kostspielig und die Mitarbeiterfluktuation kann hoch sein. Chatbots, Social-Media-Messaging und andere Self-Service-Optionen haben trotz ihres Komforts auch Nachteile, z. B. lange Reaktionszeiten und ungenaue, irrelevante Antworten, die den Kunden dazu zwingen, einen anderen Kommunikationskanal zu wählen.