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Was ist CRM
Aktualisiert: 02. April 2024
Mitwirkende: Eda Kavlakoglu, Teaganne Finn, Amanda Downie
Customer Relationship Management (CRM) ist eine Reihe integrierter Technologien zur Dokumentation, Verfolgung und Verwaltung der Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen Kunden.
CRM unterstützt den Vertriebsprozess und fördert Initiativen zur Ressourcenplanung von Unternehmen (Enterprise Resource Planning, ERP). CRM-Software hilft Unternehmen, ihre Lead-Generierung und Vertriebspipelines zu messen und zu kontrollieren.
Customer Relationship Management-Software hilft Unternehmen, ihre Lead-Generierung und Vertriebspipelines zu messen und zu kontrollieren. Es kann auch für das Lead-Management, das Umsatz-Forecasting und die Verwaltung der Kommunikation mit potenziellen Kunden und für Vertriebsteams im Außendienst verwendet werden, die schnelle und effiziente Daten benötigen. In einer Call-Center-Umgebung kann ein CRM-System für den Vertrieb beispielsweise die Häufigkeit, das Volumen und das Ergebnis der Follow-up-Kommunikation mit neuen Leads analysieren. Dies kann im Laufe der Zeit zu einer besseren Kundenbindung und einer verbesserten Customer Experience führen. Die Daten werden dann verwendet, um die gesamte Kundenbeziehung zu erforschen und zu analysieren und den Workflow zu verbessern.
CRM-Lösungen umfassen heutzutage mehrere Technologien in Bezug auf Bereitstellungsgröße, Geschäftsmodell und Branchen, um die Customer Experience zu verbessern. CRM-Suiten können auch Tools wie Online-Chat und Apps zum Teilen von Dokumenten anbieten. Zusätzlich zur Unterstützung von E-Commerce und Marketing-Tools wie Mailchimp bieten CRM-Anwendungen Auftrags-, Umsatz-, Social Media- und Opportunity-Management an.
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Aus dem CRM Playbook von Forrester (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) geht hervor, dass 61 % der weltweiten Entscheidungsträger im Bereich Software Kundenservice-Software implementieren, implementiert haben oder ihre Implementierung erweitern. Mittlerweile beabsichtigen 58 % der Entscheidungsträger im Bereich Software, dasselbe für Vertriebsautomatisierungsanwendungen (CRM) zu tun; 17 % der Entscheidungsträger planen, innerhalb des nächsten Jahres Kundenservice-Software einzuführen; und 18 % beabsichtigen, Vertriebsautomatisierung einzuführen.
Bei richtiger Integration in Ihr System bietet ein gutes CRM in zweierlei Hinsicht einen Mehrwert für Ihr Unternehmen:
Bei der Quantifizierung des Geschäftswerts von CRM sollten die Vorteile auf Umsatzgenerierung und Kosteneffizienz ausgerichtet sein. Daher sollte Ihr CRM bestehende Geschäftsprozesse und technologische Funktionen unterstützen. Laut Forrester lassen sich CRM-Vorteile in drei verschiedene Kategorien einteilen (Link befindet sich außerhalb von ibm.com):
Diese Vorteile tragen dazu bei, den Customer Lifetime Value zu steigern, was letztendlich die Kundenbindung erhöht. Tatsächlich erhöht die CRM-Automatisierung allein die Kundenbindung um bis zu 15 % 1.
Die CRM-Anforderungen und -Funktionen eines Business-to-Business (B2B)-Unternehmens unterscheiden sich von denen eines Business-to-Consumer (B2C)-Unternehmens, da sich die CRM-Anforderungen und -Funktionen kleiner Unternehmen von denen großer Unternehmen unterscheiden. Einige CRM-Suiten richten sich an einzelne Geschäftsinhaber und kleine Teams (z. B. Kontaktmanagement-Tools, Engagement in sozialen Kanälen, E-Mail-Marketingkampagnen). Anbieter können auch End-to-End-CRM-Lösungen für Vertriebsmitarbeiter, Kundenservicemitarbeiter und Marketingteams bereitstellen.
Es gibt drei Haupttypen von CRM-Systemen. Ein besseres Verständnis der einzelnen Typen kann Geschäftsinhabern dabei helfen, zu entscheiden, welcher für sie am besten geeignet ist.
Operatives CRM: Ein operatives CRM-System ist am weitesten verbreitet und hat den größten Funktionsumfang. Es konzentriert sich auf Front-End-Kundeninteraktionen und die Optimierung des Geschäftsbetriebs. Der Hauptzweck besteht darin, den Teams zu helfen, ihre Kunden auf einer tieferen Ebene zu verstehen und wiederum die Customer Experience zu optimieren, damit eine stärkere Kundenbeziehung aufgebaut werden kann.
Das operative CRM-System erfasst Kundendaten und nutzt diese Daten bereichsübergreifend im Unternehmen, etwa durch Marketing-, Vertriebs- und Serviceautomatisierung. Da der Erfolg eines operativen CRM von der Dateneingabe eines Unternehmens abhängt, kann es sich um einen lohnenden, wenn auch zeitaufwändigen Prozess handeln. Nachfolgend sind einige Vorteile des operativen CRM aufgeführt:
Analytisches CRM: Der Hauptzweck des analytischen CRM besteht darin, ein Unternehmen bei der Sortierung und Verwaltung großer Datenmengen zu unterstützen und diese in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln, um die Customer Experience zu verbessern. Die Daten, die typischerweise von einem analytischen CRM aufbewahrt werden, können oft Datentrends, Kanäle und Kundenpräferenzen umfassen.
Diese Art von CRM eignet sich wahrscheinlich am besten für ein mittelgroßes bis großes Unternehmen, das über eine große Menge an Daten verfügt, die analysiert werden müssen. Dies kann zwar ein äußerst produktives CRM sein, kann aber auch recht technisch werden, weshalb es wichtig ist, die richtigen Mitarbeiter zur Verfügung zu haben.
Ein Beispiel für analytisches CRM ist SAP. IBM Consulting aktiviert auf Unternehmen abgestimmte CX-Lösungen von SAP durch die Nutzung von Daten und KI, um erstklassige Customer Experience zu schaffen. Im Folgenden sind einige Vorteile von analytischem CRM aufgeführt:
Kollaboratives CRM: Wie der Titel schon sagt, umfasst ein kollaboratives CRM mehrere Teams, die innerhalb eines Unternehmens zusammenarbeiten, um Kundendaten auszutauschen. Dieses System, das manchmal auch als strategisches CRM bezeichnet wird, verwendet dieselben Basisdaten über einen Kunden, um dann einen klaren und präzisen Ansatz für die Verwaltung der Kundenbeziehung zu erstellen. Das kollaborative CRM-System besteht in der Regel aus zwei Komponenten; Interaktionsmanagement und Kanalmanagement.
Es eignet sich am besten für Unternehmen, die an mehreren Standorten tätig sind, da sie so besser kommunizieren und Kundeninformationen austauschen können. Ein Beispiel dafür ist Microsoft Dynamics 365, das in Zusammenarbeit mit IBM Consulting Kunden bei der Anpassung ihrer sicheren Hybrid Multicloud-Reise unterstützt und das volle Potenzial von KI und Microsoft Cloud nutzt. Im Folgenden sind einige Vorteile von kollaborativem CRM aufgeführt:
Kleinere Unternehmen benötigen in der Regel nur ein CRM-Tool, während größere Unternehmen möglicherweise mehrere CRM-Anwendungen und Integrationen von Drittanbietern benötigen. Unabhängig von der Unternehmensgröße werden vielseitige CRM-Plattformen, die die Dateneingabe, die Geschäftsprozesse und die Sicherheit innerhalb verschiedener Abteilungen vereinheitlichen, auf dem Markt immer wichtiger:
Andere erwähnenswerte Arten von CRM sind On-Premises, Cloud-basiertes CRM und anpassbares CRM. Es gibt viele verschiedene CRM-Optionen, die für jede Art von Unternehmen geeignet sind, von einem Startup bis hin zu einem globalen Unternehmen mit mehreren Standorten. Es gibt eine CRM-Option, die Ihren Geschäftsanforderungen entspricht und die Customer Experience während des gesamten Kundenlebenszyklus verbessert.
Zu den wesentlichen Vorteilen und Nutzen von CRM gehört die Transformation der Kundenbindung und Kundentreue, die schrittweise erreicht werden muss. Forrester identifiziert drei wichtige Risikobereiche für die CRM-Implementierung1:
Um wettbewerbsfähig zu bleiben und Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Unternehmen innovative CRM-Tools von Anbietern übernehmen, die funktionsreiche Produkte und Dienste anbieten, die oft branchenbezogen sind und auf den neuesten Technologien basieren, wie beispielsweise KI-CRM. Die KI-Software für das Customer Relationship Management nutzt sowohl die Leistungsfähigkeit von KI als auch traditionelle CRM-Tools, um die Customer Experience und die Kundeninteraktionen zu verbessern.
Ein Beispiel für KI-CRM in der Praxis ist die Zusammenarbeit von IBM und Salesforce mit Teams aus vertrauenswürdigen Beratern, Designern und Ingenieuren, um fundiertes Branchenwissen anzuwenden, das letztendlich die Arbeitsweise verändern wird. Das Projekt verbessert die Mitarbeitererfahrung und geht besser auf Kundenbedürfnisse ein.
Da mehrere Lösungen verfügbar sind, ist es wichtig zu überlegen, was Ihre allgemeinen Geschäftsziele vorantreibt. Ganz gleich, ob es um die Technologie, die Architektur, die Funktionen und die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Anwendung, die Gesamtkosten, das Risiko und die Geschwindigkeit Ihres Projekts oder die Produktvision und die Partnerservices des von Ihnen ausgewählten Anbieters geht, Ihr CRM ist entscheidend für die gegenwärtige und zukünftige Entwicklung Ihres Unternehmens.
KI-gestützte virtuelle Agenten nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um mit Geschäftssystemen zu interagieren und neuen Kunden hochwertige Lösungen für Messaging-Plattformen, Anwendungen, Kanäle oder Geräte zu bieten. Diese virtuellen Agenten können menschliche Supportmitarbeiter zu den Informationen führen, die sie zur Beantwortung von Kundenanfragen benötigen, und so die Gesamterfahrung von Kunden und menschlichen Supportmitarbeitern verbessern. Wenn dialogorientierte KI mit ML-gesteuerten Funktionen für Speech-to-Text kombiniert wird, werden die ersten Kontaktdaten und die Auflösung bei Sprachinteraktionen verbessert.
Einige virtuelle Agenten können in bestehende CRM- und Kundenbetreuungssysteme integriert werden und Ihnen helfen, die Problemweiterleitung zu verbessern, indem Kunden gleich beim ersten Mal mit den richtigen Agenten verbunden werden. Einige Anwendungsbeispiele sind virtuelle Assistenten, Kunden-Self-Service und Mitarbeiter-Self-Service. Automatisierte Customer Experience und Echtzeiteinblicke aus Kundendaten zählen zu den Vorteilen von KI für den Kundenservice.
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1 Quantify The Business Value of CRM (Link befindet sich außerhalb von ibm.com), 3. März 2021