Eine Anwendung für das Kundenbeziehungsmanagement löst kundenbezogene Geschäftsprobleme, unterstützt den Vertriebsprozess und fördert Initiativen zur Unternehmensressourcenplanung (ERP).

Forrester definiert  Customer Relationship Management (CRM)  (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) als „die Geschäftsprozesse und unterstützenden Technologien, die die Schlüsselaktivitäten der Zielausrichtung, der Akquirierung, Bindung, des Verständnisses und der Zusammenarbeit mit Kunden unterstützen“.

Software für das Kundenbeziehungsmanagement hilft Unternehmen bei der Messung und Steuerung ihrer Lead-Generierung und ihrer Vertriebspipelines. Sie kann auch für das Lead-Management, die Vertriebsprognose und die Datenfernverarbeitung mit potenziellen Kunden verwendet werden. In einer Callcenter-Umgebung kann ein CRM-System für den Vertrieb beispielsweise die Häufigkeit, den Umfang und das Ergebnis der Datenfernverarbeitung mit neuen Leads analysieren. Die Daten werden dann zur Untersuchung und Analyse der gesamten Kundenbeziehung und zur Verbesserung der Workflows genutzt.

Heutige CRM-Lösungen umfassen mehrere Technologien, je nach Bereitstellungsgröße, Geschäftsmodell und Branchenzugehörigkeit. Neben der Unterstützung von E-Commerce- und Marketing-Tools wie Mailchimp bieten CRM-Anwendungen auch die Verwaltung von Bestellungen, Umsätzen, sozialen Medien und Opportunity Management.

Aus dem kürzlich von Forrester veröffentlichten CRM Playbook (Link befindet sich außerhalb von ibm.com) geht hervor, dass 61 % der weltweiten Software-Entscheidungsträger eine Kundenservice-Software implementieren, implementiert haben oder ihre Implementierung erweitern. Inzwischen beabsichtigen 58 % der Software-Entscheider, dasselbe für Anwendungen zur Vertriebsautomation (CRM) vorzunehmen; 17 % der Entscheider planen, innerhalb des nächsten Jahres Software für den Kundenservice einzuführen, und 18 % beabsichtigen, Vertriebsautomation einzuführen.

Wenn es richtig in Ihr System integriert ist, bringt ein gutes CRM Ihrem Unternehmen in zweierlei Hinsicht einen Mehrwert:

1. Verbesserung der Geschäftsstrategie: Eine wirksame CRM-Strategie identifiziert und entwickelt Geschäftsziele, profitiert von Kundenserviceprotokollen, formuliert klar die CRM-Funktionen und -Prozesse und geht auf funktionale Anforderungen ein. Sie sollte Kundeninformationen, Kundenserviceziele, Mitarbeiterrollen und strategische Möglichkeiten enthalten. Darüber hinaus sollte eine CRM-Strategie Metriken in Bezug auf Unternehmensinitiativen und allgemeine Ziele enthalten.
   
   
2. Agilität und Anpassungsfähigkeit der Cloud: Je mehr CRM-Plattformen und -Lösungen in die Cloud migriert werden, desto wichtiger werden ihre Workflow-Automation und die Infrastruktur, auf der sie laufen. Salesforce beispielsweise erweitert seine Sales Cloud auf Amazon Web Services (AWS), während sie Microsoft auf Azure erweitert. Jede Cloud-Plattform verfügt über eine eigene Suite von Analysen und maschinellem Lernen (ML), die einen großen Einfluss auf die Erkenntnisse haben und die CRM-Ergebnisse bestimmen.

Bei der Quantifizierung des geschäftlichen Nutzens von CRM sollten die Vorteile der Umsatzgenerierung und der Kosteneffizienz berücksichtigt werden. Daher sollte Ihr CRM die bestehenden Geschäftsprozesse und technologischen Möglichkeiten unterstützen. Laut Forrester lassen sich die Vorteile von CRM in drei verschiedene Kategorien einteilen (Link befindet sich außerhalb von ibm.com):

• Höhere Einnahmen: Steigern Sie Ihren Umsatz durch Verbesserung von Produktmix, Nutzen und Preisrealisierung.
  
  
• Senkung der direkten Kosten:  Verringern Sie die Abhängigkeit von unrentablen Kunden und steigern Sie die betriebliche Effizienz und die Vertriebsproduktivität.
  
  
• Senkung der indirekten Kosten: Verbessern Sie Anbieterverträge und Technologiesupport, indem Sie CRM-Instanzen konsolidieren, die Anpassung von CRM-Anwendungen minimieren, die Technologieakzeptanz und Benutzerfreundlichkeit erhöhen und gleichzeitig die Schulungszeiten für Endbenutzer verkürzen.

Diese Vorteile tragen dazu bei, den Kundenertragswert zu steigern, was letztlich die Kundenbindung erhöht. Tatsächlich erhöht allein die CRM-Automation die Kundenbindung um bis zu 15 % ¹.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben und Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Unternehmen innovative CRM-Tools von Anbietern einsetzen, die funktionsreiche Produkte und Services anbieten, die oft branchenspezifisch sind. Da mehrere Lösungen zur Verfügung stehen, ist es wichtig, sich zu überlegen, was für Ihre allgemeinen Geschäftsziele ausschlaggebend ist. Ob es sich um die Technologie, die Architektur, die Funktionen und die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Anwendung, die Gesamtkosten, das Risiko und die Verarbeitungsgeschwindigkeit Ihres Projekts oder die Produktvision und die Partnerservices Ihres ausgewählten Anbieters handelt, Ihr CRM ist entscheidend für die gegenwärtige und zukünftige Entwicklung Ihres Unternehmens.

Die CRM-Bedürfnisse und -Fähigkeiten eines Business-to-Business-Unternehmens (B2B) unterscheiden sich von denen eines Business-to-Consumer-Unternehmens (B2C), ebenso wie sich die CRM-Bedürfnisse und -Fähigkeiten von kleinen Unternehmen von denen großer Firmen unterscheiden. Infolgedessen gibt es vier Haupttypen von CRM-Lösungen, die sich an große Unternehmen, kleine und mittelständische Unternehmen (SMB) und Start-ups richten:

1. CRM-Suiten für große Unternehmen: Diese Suiten bieten einen umfassenden Funktionsumfang und sind in mehreren Sprachen und an verschiedenen Standorten für 1.000 oder mehr Mitarbeiter verfügbar. Sie umfassen speziellen Support und Ressourcen für verschiedene Branchen. Anbieter können auch erschwingliche, vorgefertigte Lösungen für mittelständische Unternehmen anbieten.
   
   
2. CRM-Suiten für mittelständische Unternehmen oder Abteilungen: Diese Suiten bieten begrenzte Funktionen für 250-999 Mitarbeiter und richten sich an verschiedene Abteilungen (z. B. Vertriebskanäle, Leistungsvergütungen, Außendienst). Für große Unternehmen können die Anbieter auch erweiterte Lösungen anbieten.
   
   
3. CRM-Suiten für kleine Unternehmen: Diese Suiten bieten begrenzte Funktionen für bis zu 250 Mitarbeiter und richten sich an einzelne Geschäftsinhaber und kleine Teams (z. B. Kontaktmanagementtools, Engagement in sozialen Kanälen, E-Mail-Marketingkampagnen). Anbieter können auch durchgängige CRM-Lösungen für Vertriebsmitarbeiter, Kundenservicemitarbeiter und Marketingteams anbieten.
   
   
4. CRM-Speziallösungen: Diese Suiten bieten begrenzte allgemeine Funktionen mit tiefgreifenden Anpassungen (z. B. Marketing-Automation, Kundenservice) für 250-1000+ Mitarbeiter und richten sich an verschiedene Branchen (z. B. Finanzdienstleistungen, Biowissenschaften, Gesundheitswesen, Behörden, gemeinnützige Organisationen).

Laut Gartner müssen größere Unternehmen ein vielfältiges Portfolio von CRM-Anwendungen mit unterschiedlichen Reifegraden bedienen. Es wird empfohlen, dass Unternehmen „einen Haupt-CRM-Anbieter beauftragen, um ihre breiteren Unternehmensziele zu erreichen, aber akzeptieren, dass andere Anbieter in dessen Kreis integriert werden“. ²

Kleinere Unternehmen benötigen in der Regel nur ein CRM-Tool, während größere Unternehmen möglicherweise zusätzliche CRM-Anwendungen und Integrationen von Drittanbietern benötigen. Unabhängig von der Unternehmensgröße werden vielseitige CRM-Plattformen, die die Dateneingabe, die Geschäftsprozesse und den Zugriffsschutz innerhalb verschiedener Abteilungen vereinheitlichen, auf dem Markt immer wichtiger:

• Marketing: Nachrichtenübermittlung und Vertrieb über mehrere Kanäle.
  
  
• B2B/B2C: E-Commerce und Automatisierung des Verkaufszyklus.
  
  
• Support: Kundenbindung- und Zufriedenheit.

Die Umwandlung der Kundenbindung ist einer der Hauptvorteile von CRM, und sie muss schrittweise erreicht werden. Forrester nennt drei wichtige Risikobereiche im Zusammenhang mit der CRM-Implementierung ¹:

1. Größe: Organisatorische Projektmanagementteams neigen dazu, die CRM-Preise und Nutzenschätzungen für größere Projekte weniger genau zu treffen als für kleinere. Je größer das Projekt ist, desto größer ist auch die Bandbreite der Risiken.
   
   
2. Risiko des Anbieters: Es kommt vor, dass Unternehmen einen CRM-Anbieter ersetzen müssen, weil sein Produkt nicht mehr den Geschäftsanforderungen entspricht oder der Anbieter übernommen wurde. In beiden Fällen können die CRM-Kosten erheblich steigen.
   
   
3. Benutzerakzeptanz : Unternehmen müssen ihre Vertriebsmitarbeiter angemessen auf die Bedienung einer neuen CRM-Anwendung vorbereiten und schulen, da die Wahrscheinlichkeit, dass sie die neue Benutzererfahrung akzeptieren, sonst geringer ist.

KI-gestützte  virtuelle Agenten  nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), um mit Geschäftssystemen zu interagieren und neuen Kunden über Messaging-Plattformen, Anwendungen, Kanäle oder Geräte hinweg Lösungen auf hohem Niveau anzubieten. Diese virtuellen Agenten  können  menschliche Supportmitarbeiter zu den Informationen führen, die sie zur Beantwortung von Kundenanfragen benötigen, und so die Erfahrungen von Kunden und menschlichen Supportmitarbeitern insgesamt verbessern. Wenn KI im Gespräch mit ML-gesteuerten Speech-to-Text-Funktionen gepaart wird, werden die Erstkontaktinformationen und die Lösung bei Sprachinteraktionen erheblich verbessert.

Einige virtuelle Assistenten können sich  in Ihre bestehenden CRM- und Customer-Care-Systeme integrieren und Ihnen dabei helfen, das Thema Routing zu verbessern, indem Kunden bereits beim ersten Mal mit den richtigen Servicemitarbeiter verbunden werden.

• Agent Assist: Die bevorzugte Methode zur Integration von automatisiertem und menschlichem Kundenservice.
  
  
• Kunden-Self-Service: Einsatz eines Chatbots mit Kundenkontakt, der einfache Anfragen beantwortet und nach komplexen Inhalten sucht.
  
  
• Mitarbeiter-Self-Service: Beantwortet Mitarbeiterfragen intern und ergänzt die Helpdesks von HR und IT.

• Automatisierung des Kundenerlebnisses: Optimiert die Kundeninteraktionen über alle digitalen oder sprachlichen Kanäle und verkürzt die Reaktionszeiten.
  
  
• Verbindung zu CRM-Systemen herstellen: Integriert sich über natürliche Sprachverarbeitung (NLP) in die beste CRM-Software wie Keap, Pipedrive, Hubspot CRM, ZohoCRM und SugarCRM.
  
  
• Echtzeit-Einsichten aus Kundendaten gewinnen: Virtuelle Agenten können Daten extrahieren und wertvolle Erkenntnisse für Agenten und Kunden präsentieren.
  
  
• Verbesserung der Produktivität der Agenten: Stattet menschliche Agenten mit intelligenten Tools aus, die ihnen helfen, Anfragen in kürzerer Zeit zu beantworten und zu lösen, wodurch ihre Leistung verbessert und die Kosten gesenkt werden.