Was ist Kundenbindung?

Die Kundenerwartungen sind in den letzten Jahren gestiegen, was dazu führt, dass Kunden ihre Markentreue schneller ändern. Eine IBM-Studie im Einzelhandel von 2024 ergab, dass 77 % der Verbraucher aller Einkommensgruppen angeben, Kompromisse einzugehen, wenn die Preise zu hoch sind. Daher müssen Unternehmen ihren Bemühungen zur Kundenbindung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg oft Priorität einräumen, um die Kunden zufrieden zu stellen.

Laut Salesforce legen 80 % der Kunden ebenso viel Wert auf das Kundenerlebnis eines Unternehmens wie auf die angebotenen Produkte und Dienstleistungen.¹ Unternehmen müssen daher entlang der gesamten Customer Journey über alle Kanäle hinweg mit ihren Kunden in Kontakt treten – von Interaktionen im Geschäft über soziale Medien, E-Mail und Foren bis hin zu Kontaktzentren. Der Omnichannel-Kundenservice ist der beste Weg für eine erfolgreiche Kundenbindung während der gesamten Customer Journey.

Einige Kunden wünschen sich zunehmend eine tiefere emotionale Verbindung zu den Unternehmen, bei denen sie Produkte und Dienstleistungen kaufen. Andere Kunden möchten einfach nur, dass die von ihnen gekauften Artikel ohne Probleme funktionieren.

Eine effektive Kundenbindung hilft Unternehmen dabei, neue Kunden zu gewinnen und ihre bestehenden Kunden zu halten.

Die Optimierung der Kundeninteraktionen dürfte mehrere wichtige Vorteile mit sich bringen.

Die Abwanderungsrate verringern: Engagierte Kunden verlassen das Unternehmen, das sie bevorzugen, seltener. Indem sie sich auf die Kommunikation mit den Kunden konzentrieren und ihre Bedürfnisse verstehen, können sie alle Probleme beheben, bevor sie einen Kunden abweisen.

Die Kundenzufriedenheit steigern: Engagierte Kunden sind wahrscheinlich zufriedener und empfehlen ein Unternehmen eher an ihre Freunde weiter.

Den Unternehmenserfolg steigern: Durch die Verbesserung der Kundenbindung sparen Unternehmen Geld bei der Neukundengewinnung, die vier- bis fünfmal so teuer sein kann wie die Kundenbindung.

Besseres Verständnis der Kernstärken und -schwächen: Unternehmen, die der Kundenbindung Priorität einräumen, erhalten mit größerer Wahrscheinlichkeit Feedback darüber, was an ihren bestehenden Angeboten gut und schlecht ist. Fortgeschrittene Unternehmen können diese Informationen nutzen, um ihre Produkte zu verbessern und die Kundenzufriedenheit noch weiter zu steigern.

Es gibt mehrere wichtige Trends zur Kundenbindung für Unternehmen, um sicherzustellen, dass sie die Customer Experience für ihre Zielgruppen optimieren.

Kluge Unternehmen warten nicht, bis sich ein Kunde mit einem Problem oder einer Frage an sie gewandt hat, um mit ihm in Kontakt zu bleiben. Sie melden sich in wichtigen Momenten während der Customer Journey, insbesondere nach dem Kauf, um Feedback und Ratschläge zur Nutzung der Lösungen zu geben.

Viele Kunden, insbesondere solche aus der jüngeren Generation, erwarten von den Unternehmen, bei denen sie Waren kaufen, dass sie ihre Weltanschauung und Perspektiven teilen. Einige Unternehmen setzen sich für wichtige soziale Zwecke ein, während andere ihre Unterstützung minimal halten.

Einzelne Konsumenten mögen Marken aus unterschiedlichen Gründen. Sie wünschen sich vielleicht etwas, das sich luxuriös, modisch oder nachhaltig anfühlt. Intelligente Unternehmen verstehen, was ihre aktuellen und potenziellen Kunden motiviert, und richten die Markenerfahrung darauf aus, diese Gefühle zu wecken.

Unternehmen haben verschiedene Möglichkeiten, die Kundenbindung zu verbessern.

• Robuste Marketingkampagnen: Kundenbindung und Marketingstrategie sind oft miteinander verflochten. Marketingkampagnen können dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen und gleichzeitig die Beziehungen zu bestehenden Kunden zu stärken. Kunden relevante Inhalte zu zeigen, ist eine großartige Möglichkeit, sie zu binden und das Bewusstsein für die Marke eines Unternehmens zu verbessern.
• Verbesserte Treueprogramme: Unternehmen, die das Engagement ihrer Kunden in den Vordergrund stellen, werden wahrscheinlich auch die Kundentreue erhöhen. Markenloyalität bietet Unternehmen eine große Chance, Anreize zu schaffen, die zu wiederholten Käufen anregen. Kunden Vorteile zu bieten, damit sie bei einem Unternehmen bleiben, ist eine großartige Möglichkeit, treue Kunden zu halten. Beispiele für Treueprogramme sind Gratisgeschenke zu Geburtstagen und Vorteile zu anderen besonderen Anlässen.
• Personalisierte Erfahrungen: Vom Marketing bis hin zu Produktangeboten können Unternehmen verschiedene Möglichkeiten anbieten, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen und die Customer Experience zu verbessern. Unternehmen können diese Erfahrungen anbieten, indem sie Tools für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) verwenden, um die Verbraucher zu verfolgen, die sie über Vertriebs- oder Kommunikationskanäle erreichen. Unternehmen können sie als Engagement-Plattform nutzen, um die Interessen wichtiger Kunden zu verfolgen und ihnen so einen beispielhaften, personalisierten Service bieten zu können.
• Verbesserter Kundenservice: Im Idealfall müssen die Kunden nur selten mit dem Kundenservice in Kontakt treten, weil die Produkte wie erwartet funktionieren. Doch die Art und Weise, wie ein Unternehmen auf Kundenprobleme reagiert, kann den Unterschied zwischen einem treuen Kunden und dem Kunden ausmachen, der sich entscheidet, in Zukunft bei einem Konkurrenten zu kaufen.
• Kundenerfolgsteams: Unternehmen, die hochpreisige Produkte und Dienstleistungen verkaufen, beschäftigen oft Kundenerfolgsexperten, die direkt mit den Kunden zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass sie wissen, wie sie die Produkte nutzen können.
• Schulungsmaterialien: Unternehmen, insbesondere Business-to-Business-Anbieter (B2B), können ihren Kunden Webinare oder Video-Tutorials anbieten, um ihnen zu helfen, den Nutzen der gekauften Produkte und Dienstleistungen zu maximieren.

Es gibt verschiedene KPIs, die ein Unternehmen verfolgen kann, um die Kundenbindung zu messen. Der Zugriff auf Echtzeit-Kundendaten ist eine großartige Möglichkeit, allen Kundenproblemen einen Schritt voraus zu sein.

• Kundenbindungsraten: Unternehmen, die engagierte Kunden haben, verlieren diese seltener an Wettbewerber. Die Verfolgung, wie viele Kunden weiterhin Waren bei ihnen kaufen, zeigt den Zustand ihrer Customer Experience.
• Durchklickraten (CTR): Customers, die sich für die Produkte und Services eines Unternehmens interessieren, klicken eher auf Angebote, die per E-Mail, SMS, Social-Media-Plattformen oder Websites bereitgestellt werden. Deshalb arbeiten Unternehmen hart daran, Follower in den sozialen Medien und E-Mail-Abonnenten zu gewinnen und nutzen Automatisierung und Personalisierung, um verschiedenen Kundensegmenten und Interessenten einzigartige Kommunikationsangebote zu unterbreiten.
• Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Der CSAT ist der Anteil der Befragten, die in Umfragen nach einer bestimmten Erfahrung angeben, zufrieden (4) oder sehr zufrieden (5) zu sein. Zufriedene Kunden sind eine hervorragende Möglichkeit, den bestehenden Kundenstamm zu halten, während andere Marketingmaßnahmen auf die Anwerbung neuer Kunden ausgerichtet sind.
• Net Promoter Score (NPS): Diese Metrik zeigt an, wo Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens wahrscheinlich Personen empfehlen werden, die sie kennen. Es werden die Menschen gefragt, ob sie ein Produkt „mit hoher Wahrscheinlichkeit“ weiterempfehlen, im Gegensatz zu denen, die es „unwahrscheinlich“ weiterempfehlen. Es besteht eine starke Korrelation zwischen Mundpropaganda und einem hohen NPS.
• Empfehlungsraten: Unternehmen, die einen guten Kundenservice bieten, ermutigen Kunden wahrscheinlich dazu, Markenbotschafter zu werden und ihre Erfahrungen mit anderen potenziellen Kunden zu teilen.
• Kundenlebensdauerwert (CLV): Die Bindung von Kunden führt zu längeren Beziehungen, die den langfristigen Wert eines Kunden erhöhen. Wenn der CLV eines Unternehmens im Laufe der Zeit sinkt, ist das ein Zeichen dafür, dass die Customer Experience ins Stocken gerät.

Eine IBM-Verbraucherstudie von 2024 ergab, dass über die Hälfte der Befragten Interesse daran bekundeten, Bots oder virtuelle Assistenten (55 %), Augmented oder Virtual Reality (55 %) und KI-Anwendungen (59 %) beim Einkaufen im Einzelhandel zu verwenden.

Generative KI: Es gibt mehrere wichtige Anwendungsfälle für generative KI zur Verbesserung der Kundenbindung, darunter:

• Dialogorientierte KI: Jeder Kunde ist anders. Manche Kunden sprechen immer lieber mit einem Kundenbetreuer. Andere hingegen ziehen es vor, mit intelligenten Chatbots zu interagieren, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Konversationsmarketing verwendet generative KI, um mit Kunden und Interessenten durch personalisierte Interaktionen in Echtzeit auf verschiedenen Marketingkanälen zu kommunizieren. Es unterstützt Chatbots und andere Tools, die es überflüssig machen, dass ein Mitarbeiter Informationen bereitstellen muss.

• KI-gestützter Kundenservice: Eine Studie des Institute for Business Value ergab, dass 63 % der Führungskräfte planten, bis Ende 2023 generative KI zur Unterstützung von Mitarbeitern im Kundenservice einzusetzen. Generative KI kann Servicemitarbeitern helfen, schneller Antworten auf Kundenprobleme zu finden, indem sie Mitschriften früherer Anrufe oder andere Kundendaten durchsuchen.

• Prädiktiver Kundenservice: Unternehmen können Informationen aus Kundeninteraktionen verwenden, um dynamische FAQs zu den häufigsten Fragen und Antworten zu erstellen oder präventiv Lösungen für zukünftige Probleme zu finden.

• Stimmungsanalyse: Generative KI kann große Mengen an Kundendaten analysieren, um Trends, Verhaltensweisen, Vorlieben und Gefühle zu extrahieren. Die Kuratierung und Nutzung dieser Informationen ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden zu verstehen, mit ihnen in Kontakt zu treten und sie zu bedienen. Die Daten können zum Beispiel helfen, gezielte Marketingkampagnen oder Produkt- und Serviceangebote zu verbessern.

Maschinelles Lernen (ML): Unternehmen, die viele Kundenfeedbacks sammeln, können ML nutzen, um diese Informationen zu analysieren und umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen. ML kann Daten und Algorithmen nutzen, damit die KI den menschlichen Lernprozess imitiert.

Automatisierung: Automatisierung hilft Unternehmen, Workflows zu optimieren und Erfahrungen anzupassen. Ein Unternehmen, das die Automatisierung einsetzt, kann eine hervorragende Customer Experience bieten, vom Bewusstsein bis zum Kauf.

Beispielsweise kann ein Interessent, der auf eine Website kommt, mit einem intelligenten Chatbot interagieren, der mehr Informationen bereitstellen kann. Diese Kunden können weitere Informationen anfordern, indem sie ihre E-Mail-Adresse angeben. Unternehmen können E-Mail-Workflows einrichten, um weitere Informationen und exklusive Angebote bereitzustellen und Feedback anzufordern.

Augmented Reality (AR)bezieht sich auf die Echtzeitintegration digitaler Informationen in die Umgebung eines Benutzers. Unternehmen können die Kundenbindung verbessern, indem sie AR einsetzen, um den Kunden zu zeigen, wie Körperpflegeprodukte an ihnen oder Haushaltswaren bei ihnen zu Hause aussehen.

Virtual Reality (VR): Unternehmen können Virtual Reality nutzen, um noch immersivere Erfahrungen für ihre Kunden zu schaffen. Sie können Marketingmaterialien, Produktvisualisierungen und andere Erfahrungen erstellen, um Kunden bei wichtigen Kaufentscheidungen zu unterstützen.