Was ist Omni-Channel-Kundenservice?

Eine gute Customer Experience steht im Mittelpunkt eines hochwertigen Kundenservice. Im Mittelpunkt des Omnichannel-Kundensupports steht die Sicherstellung, dass Kunden auf ihren bevorzugten Kanal zugreifen und ein einheitliches Einkaufserlebnis erhalten können.

Bedenken Sie die Vorteile, die sich daraus ergeben:

• Stärkere Kundenbindung: Die Omnichannel-Customer-Experience schafft Schnelligkeit, Bequemlichkeit, Transparenz und Vertrauen. Nahtlose Interaktionen zeigen den Kunden, dass ein Unternehmen den Käufer in den Mittelpunkt stellt und veraltete Verkaufsmethoden für einen reibungsloseren Gesamtprozess umgestaltet hat.
  
  
• Bevorzugte Einkaufsoptionen: Der Omnichannel-Ansatz schafft mehr Möglichkeiten, einem wachsenden Bedarf gerecht zu werden: Self-Service-Kaufoptionen für Kunden.¹ Durch diese Möglichkeit werden Fachkräfte für Vertrieb und Kundenbindung entlastet, sodass sie die Rolle als beratende Partner übernehmen und bei höherwertigen Anschaffungen einen besseren Service bieten können.
  
  
• Beschleunigung des Umsatzwachstums: Omnichannel-Customer-Experience ermöglicht es Käufern, bei Bedarf auf potenzielle Käufe zuzugreifen, ohne traditionelle Vertriebswege zu nutzen. Durch den Abbau von Kaufhindernissen und die Bereitstellung transparenter und vernetzter digitaler Erfahrungen werden das Umsatzwachstum und die Kundenzufriedenheit gesteigert.¹
  
  
• Schnellere Innovation und Aktivierung neuer Kanäle: Unternehmen, die bereits über etablierte Omnichannel-Erfahrungen verfügen, werden bei der Gestaltung und Aktivierung neuer Kanäle einen Wettbewerbsvorteil haben. Etablierte Omnichannel-Systeme können als Framework für die Einführung neuer Kanäle dienen. Wenn Customer Experience und Interaktionen bereits nahtlos sind, ist es einfacher, zusätzliche Kanäle zu übernehmen, ohne bei Null anfangen zu müssen.

Wenn es um Kundenservice geht, erwarten Kunden eine einheitliche Markenerfahrung an allen Kontaktpunkten. Der Omnichannel-Ansatz bietet Unternehmen zusätzliche Vorteile für den Kundenservice, darunter:

• Optimierung des Kundenservice durch Nutzung von Kundendaten und digitalen Tools: Laut einem aktuellen Forrester-Bericht sind 38 % der erwachsenen Online-Käufer in den USA und im Vereinigten Königreich motiviert, einen Einzelhändler zu nutzen, bei dem sie bereits zuvor eingekauft haben, wenn dieser einen guten Kundenservice bietet.² Ein Beispiel für ein Kundensupport-Tool, das Daten nutzt, ist die intelligente Weiterleitung. Bei diesem Service werden Kundendaten erfasst, die dazu verwendet werden, Kunden an den Call-Center-Mitarbeiter weiterzuleiten, der am besten in der Lage ist, ihnen zu helfen. Die Nutzung von Daten und dieser Art von digitalen Tools hilft den Mitarbeitern, die Customer Journey besser zu verstehen, die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern und personalisierte Erfahrungen und Lösungen anzubieten.
  
  
• Individuelle Erfahrungen: Mehr Einzelhandels- und Großhandelsunternehmen investieren in Personalisierungstechnologien wie maschinelles Lernen, um Erkenntnisse über die Präferenzen ihrer Kunden zu nutzen. Maschinelles Lernen kann beispielsweise einzigartige Webseiten-Layouts auf der Grundlage von Kundendaten wie Standort und Kaufhistorie erstellen. Diese Art der Anpassung führt nachweislich zu höheren Einnahmen.².
  
  
• Kundendaten und vernetzte Produkte schaffen neue Werte: Der Kundenservice geht über die bloße Ansprache Ihrer Kunden an einem bestimmten Punkt ihrer Customer Journey hinaus. Jetzt gehört auch dazu, ihre Bedürfnisse vorherzusehen. Vernetzte Geräte und Käuferdaten ermöglichen es Unternehmen, Dienstleistungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen ihrer Kunden entsprechen. Wenn Sie Ihre Kunden verstehen und ihre Bedürfnisse erfüllen, erhöht sich auch die Kundenbindung.

Ein erfolgreicher Omnichannel-Kundenservice ist für die Kundenzufriedenheit und -bindung unerlässlich. Unternehmen, die nicht für Kontinuität zwischen digitalen und persönlichen Kontaktpunkten sorgen, riskieren, Kunden an Wettbewerber zu verlieren, die dies tun.²

Laut „The Omnichannel Maturity Assessment“ von Forrester werden drei Dimensionen verwendet, um den Erfolg Ihres Omnichannel-Systems zu messen:

1. Digitale Customer Experience (DCX): Da Kundeninteraktionen in Geschäften und digital über mehrere Geräte stattfinden, sollten sich Unternehmen die Zeit nehmen, die Customer Experience bei allen Kontakten zu bewerten. Insbesondere die digitale Customer Experience wird immer wichtiger. Jüngste Untersuchungen haben ergeben, dass ein Drittel der Erwachsenen in den USA weniger wahrscheinlich in ein Geschäft geht, wenn dessen Warenbestand nicht online verfügbar ist. Außerdem bestätigen 48 %, dass sie sich vor dem Offline-Kauf über die Produktverfügbarkeit informieren.³ Bequemlichkeit und Einkaufserfahrung sind die treibenden Kräfte der Verbraucher. Die Verwaltung des Lagerbestands ist zwar eine Herausforderung, doch sollten Unternehmen Technologien und Tools prüfen, die Kunden auf digitaler Ebene einbinden, bevor ein Kauf stattfindet.
   
   
2. Digitale operative Erfahrung (DOX): Beeinflusst durch die Kundennachfrage und die COVID-19-Pandemie gaben 69 % der Einzelhändler an, BOPIS (Online-Kauf, Abholung im Geschäft) eingeführt zu haben.⁶⁹ Die Logistik von BOPIS kann, wenn sie nicht richtig koordiniert wird, zu schlechtem Kundenservice und Kundenverlust führen. Die Bewertung von DOX sollte sich auf die Verwaltung und Optimierung von Mitarbeitern und Prozessen konzentrieren, einschließlich der Schulung von Mitarbeitern zur ordnungsgemäßen Durchführung von Omnichannel-Programmen.
   
   
3. Omnichannel-Kundenbindung: Forschung von Forrester zeigt, dass 52 % der Online-Erwachsenen in den USA es vorziehen, ihr Gerät für die Suche nach Produktinformationen zu nutzen, wenn sie im Geschäft einkaufen.³ Daher müssen Unternehmen prüfen, wie sie Kunden in einer dynamischen Kanalumgebung einbinden und Technologien oder Apps bereitstellen, die Kontext und Personalisierung für persönliche Einkaufserfahrungen bieten.

Eine Bewertung Ihres Omnichannel-Systems ist notwendig, um festzustellen, was funktioniert und wo Verbesserungen erforderlich sind. Die Entwicklung einer Strategie hilft Unternehmen bei der Planung der nächsten Schritte im Omnichannel-Kundenservice.

Bei der Planung einer Strategie ist es wichtig, die Erwartungen und das Verhalten der Kunden zu verstehen. Kunden wünschen sich nicht nur Effizienz und Bequemlichkeit, sondern auch die Kontrolle über den gesamten Auftrag. Darüber hinaus hat sich mit der Technologie auch das Kundenverhalten verändert. Viele Kunden beginnen ihre Einkaufserfahrung digital und über mehrere Kanäle und Geräte.

Unternehmen müssen sich mit Veränderungen auseinandersetzen, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden. Viele dieser Veränderungen umfassen die Verwaltung des Lagerbestands, die Schulung von Mitarbeitern und die Umstellung von kundenorientiert auf kundengeführt.

Eine Strategie für einen verbesserten Omnichannel-Kundenservice kann folgende Taktiken umfassen:

• Berücksichtigen Sie die gesamte Customer Journey: Voll funktionsfähige Omnichannel-Abläufe umfassen den gesamten Lebenszyklus eines Kunden und gehen über die Erfüllung, Akquise und Bindung, das Bestands- und Auftragsmanagement sowie den Kundenservice hinaus. Unternehmen, die die gesamte Customer Journey berücksichtigen, können Kosteneinsparungen, betriebliche Effizienz und verbesserte Kundenbeziehungen erzielen.
  
  
• Bieten Sie eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung: Untersuchungen von Gartner haben ergeben, dass bis Ende 2021 die B2B-Verkäufe wahrscheinlich Digital-First werden.⁴ Digital-First zu werden bedeutet nicht, nicht-digitale Kanäle zu vernachlässigen. Supportmitarbeiter, Verkaufsteams und andere operative Abteilungen sollten beispielsweise nicht in Silos existieren. Stattdessen sollte die Strategie ein kanalunabhängiges Erlebnis bieten, bei dem die Website, der Direktvertrieb und das Kontaktzentrum zusammenarbeiten, um eine zusammenhängende Kundenserviceerfahrung zu schaffen. Diese Verbindungen bilden eine stabile Wissensbasis und umsetzbare Kennzahlen für Kundendienstmitarbeiter, um einen besseren Service zu bieten.
  
  
• Nutzen Sie neue Technologien: Kunden sind bereit, personenbezogene Daten im Austausch für bessere Erfahrungen preiszugeben. Diese Daten sind wertvoll, wenn es darum geht, Kundenservice und eine verbesserte Omnichannel-Erfahrung zu bieten. Unternehmen sollten Technologien nutzen, die Kundendaten nutzen, um maßgeschneiderte Erfahrungen und Dienstleistungen zu schaffen. Darüber hinaus verbessern bestehende Technologien den Kundenservice durch Automatisierung, KI und Chatbots. Zum Beispiel können Kunden nachts online Hilfe von Bots erhalten, wenn Ihre Kundenservice-Mitarbeiter nicht verfügbar sind.

B2B- und B2C-Unternehmen in einer Vielzahl von Branchen nutzen Omnichannel-Kundenservice. Wenn Sie kürzlich einen Artikel über BOPIS gekauft haben, dann haben Sie die Omnichannel-Aktivitäten dieses Unternehmens genutzt. Bekannte Einzelhändler wie Target, Amazon oder Home Depot setzen leistungsstarke Omnichannel-Systeme ein, die Apps auf Ihrem Smartphone enthalten.

Zu den anderen Branchen, die Omnichannel-Strategien nutzen, gehören:

• Banken oder andere Finanzdienstleister, die den Omnichannel-Ansatz für Kunden nutzen, die einen Multichannel-Zugang benötigen, während die Workflows der Mitarbeiter effizient und effektiv bleiben.
  
  
• Unternehmen, die E-Commerce-Kunden über mehrere Kanäle hinweg rund um die Uhr Support bieten müssen, nutzen den Omnichannel-Kundenservice.

Multichannel ist ein System für Kundenservice und -erfahrung, das aus mehreren Kommunikationskanälen besteht. Zwei Hauptfaktoren unterscheiden Multichannel und Omnichannel:

1. Synchronisation: Ein Multichannel-System kann eine Website, soziale Medien und eine mobile App umfassen, aber diese Kanäle arbeiten unabhängig voneinander und sind nicht synchronisiert. Ein Omnichannel-Ansatz kann dieselben Kanäle und mehr umfassen, aber alle sind miteinander verbunden und arbeiten zusammen, um ein nahtloses Erlebnis für die Kunden zu schaffen.
   
   
2. Plattformen und Geräte: Multichannel-Vorgänge sind in der Regel auf das im Kanal definierte Gerät oder die Plattform beschränkt. Andererseits sind Omnichannel-Vorgänge über verschiedene Kanäle, Geräte und Plattformen hinweg miteinander verbunden.⁵

Multichannel ist nicht grundsätzlich falsch, da es verschiedene Kanäle nutzt, über die Unternehmen mit Kunden auf ihrer Customer Journey in Kontakt treten können. Untersuchungen zeigen jedoch, dass Kunden weiterhin eine zusammenhängende Benutzererfahrung verlangen (die Omnichannel-Abläufe bieten können).

Der Einsatz von Omnichannel-Strategien kann für Einzelhändler mit hochkomplexen Produkten eine Herausforderung darstellen und jeden Bereich erschweren, vom Verkauf bis zum Kundenservice. Komplexe Produkte erfordern in der Regel gut ausgebildete und sachkundige Vertriebsmitarbeiter, die den Kunden zur Seite stehen. Durch die Nutzung von Rich Media wie Videos, 3D-Animationen und Augmented Reality können Unternehmen ihren Kunden jedoch die Möglichkeit zur Selbstbedienung bieten und das Engagement erhöhen.¹

Auch die traditionellen Einzelhandels- und Kundenservicemethoden stellen bei der Umstellung auf die digitalen Prozesse des Omnichannel-Betriebs eine Herausforderung dar. Der Übergang der B2B-Welt zu digitalen Systemen schafft von Natur aus Preistransparenz, und Kunden können beim Einkauf im Geschäft online nach den besten Preisen und Angeboten suchen. Wenn Unternehmen ihre Informationen nicht einheitlich pflegen, riskieren sie, Kunden zu verlieren.

Es gibt auch organisatorische Herausforderungen im Zusammenhang mit der Bestandsverwaltung und der Mitarbeiterschulung, die sich ebenfalls auf den Kundenservice auswirken. Unternehmen, die Omnichannel-Services anbieten, aber ihren Bestand in Filialen und online getrennt halten, werden mit Lieferproblemen konfrontiert sein. Stattdessen sollten sie einen unternehmensweiten Ansatz für die Bestands- und Auftragsverwaltung wählen.

Darüber hinaus haben Unternehmen Schwierigkeiten, ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu schulen, wenn sie Omnichannel-Strategien umsetzen. Obwohl ein kanalübergreifender Kundenservice von Vorteil ist, verlieren einige Unternehmen den Wert kundenorientierter Mitarbeiter für die Customer Journey aus den Augen. Da Omnichannel mehr Self-Service für Kunden ermöglicht, haben Vertriebsmitarbeiter und Angestellte die Möglichkeit, Kunden, die mehr Aufmerksamkeit benötigen, eine bessere Customer Experience zu bieten. Die Schulung dieser Mitarbeiter ist ein wichtiger Aspekt des Omnichannel-Kundenservice, der oft übersehen wird.