Einführung der Lean-Methodik
Umgestaltung betrieblicher und klinischer Prozesse
Ärztin

Nachdem ein schnelles Wachstum zu Schwierigkeiten bei der Einhaltung von Servicestandards für Mitglieder und Anbieter geführt hatte, erkannte das in Kalifornien ansässige Unternehmen Inland Empire Health Plan (IEHP), dass es zur Verbesserung seiner Effizienz und seiner Dienstleistungen zahlreiche Prozesse im gesamten Unternehmen in Angriff nehmen musste.

Der Health Plan ist der größte gemeinnützige Medicare- und Medicaid-Plan des Landes mit insgesamt 1,3 Millionen Mitgliedern und 89 % des lokalen Marktanteils. Um mit dem anfänglichen Mitgliederanstieg Schritt zu halten, stellte die Organisation zusätzliches Personal ein, um der Nachfrage der Mitglieder gerecht zu werden, aber das war nicht genug. Der IEHP sah sich mit Problemen konfrontiert, angefangen von der Unzufriedenheit der Mitglieder mit dem Zugang zur Versorgung bis hin zur Unzufriedenheit der Leistungserbringer mit Verzögerungen bei der Leistungserbringung. Das schnelle Wachstum hatte auch zu einer Vielzahl redundanter und ineffizienter Prozesse geführt, denen es an Konsistenz, Standardisierung und Dokumentation mangelte.

„Unsere Werte konzentrieren sich darauf, das Richtige zu tun“, sagt Jarrod McNaughton, Chief Executive Officer von IEHP. „Unser Ziel ist es, unseren Mitgliedern eine qualitativ hochwertige, zugängliche und auf Wellness basierende medizinische Versorgung zu bieten, wenn sie diese benötigen.“

„Unser schnelles Wachstum machte es jedoch schwierig, unseren Auftrag zu erfüllen und unsere Werte auf eine Weise umzusetzen, bei der wir uns wohl fühlten“, fügt er hinzu.

Da das Führungsteam von IEHP wusste, dass eine weitere Aufstockung des Personals nicht ausreichen würde, um all diese Herausforderungen zu bewältigen, unternahm es große Anstrengungen zur Lösung einiger der zugrunde liegenden Prozessprobleme. Die Leitung des Unternehmens hatte bereits Erfolge mit früheren Lean-Schulungen erzielt und beschloss daher, die Lean-Methode in der gesamten Organisation anzuwenden. In diesem Zusammenhang lud man Lean-Management-Organisationen im Rahmen eines Ausschreibungsverfahrens zur Zusammenarbeit ein, um ein schlankes Unternehmen zu werden.

IEHP stand vor der Herausforderung, personelle und prozessuale Veränderungen in einem Unternehmen mit mehr als 2.000 Mitarbeitern und mehreren miteinander verknüpften Geschäftsbereichen zu implementieren und zu institutionalisieren. Der Gesundheitsplan benötigte ein erfahrenes Lean-Management-System, das die Anstrengungen besser mobilisieren und die Teams im gesamten Unternehmen befähigen konnte, die erweiterten Mitgliederzahlen zu bedienen und die Anbieter effektiv und effizient zu unterstützen.

Umfangreiche Mitgliedschaft

 

IEHP betreut mehr als 1,3 Millionen Mitglieder

IEHP verzeichnete Kosteneinsparungen von

 

41 Millionen US-Dollar pro Jahr

Lean Transformation führt zu Prozessänderungen

Daher entschied sich das Führungsteam von IEHP 2015 für eine schlanke Umgestaltung der Organisation und beauftragte Simpler® Consulting (jetzt Simpler®, ein IBM Unternehmen) mit der Umsetzung der unternehmensweiten Transformation. Zu Beginn konzentrierten Simpler und IEHP ihre Bemühungen auf zwei kritische Bereiche: Anbieterdienste und Mitgliederdienste.

Das Team der Anbieterdienste wurde als erste Gruppe ausgewählt, um mit der schlanken Transformation zu beginnen. Hierzu wurde überlegt, wie sich die Erfahrungen der Anbieter durch einen Gesundheitsplan ziehen. Die Coaches von Simpler halfen dem IEHP-Team beim Durchdenken von Hindernissen und bei der Problemlösung.

Die Teams von Simpler und IEHP begannen den Lean-Prozess mit dem Call Center für Leistungsanbieter. Dieses ist ein wichtiger Berührungspunkt zwischen Leistungsanbietern und dem Krankenversicherer, da Gesundheitsdienstleister bei Problemen telefonisch nachfragen. Nach der Durchführung der typischen Lean-Wertstromanalyse wurde die Arbeit schnell auf andere Bereiche innerhalb des Krankenversicherers ausgeweitet, darunter die Abteilungen für medizinische Leistungen, Leistungsansprüche und die Aufnahme von Anbietern.

Außerdem war IEHP von einem papierbasierten auf ein elektronisches Verfahren für die Registrierung von Anbietern umgestiegen, was zu unerwarteten Ineffizienzen führte, darunter erhebliche Rückstände und Verzögerungen. IEHP verfügte nicht über die nötigen Metriken, um das neue System zu überwachen, sodass der Rückstand immer größer wurde. Als organisatorisches Hilfsmittel führte das Simpler-Team ein visuelles Managementsystem ein, mit dem sich die Zulassung von Anbietern verfolgen ließ.

„Selbst kleine Änderungen können einen großen Unterschied in der Effizienz und der Art und Weise, wie Abteilungen ihren Workflow verwalten können, ausmachen“, sagt Karen Hansberger, MD, Chief Medical Officer bei IEHP.

IEHP hat sogar sein Kernsystem aktualisiert. In Erwartung von Problemen bei der Einführung führte das Callcenter-Team ein einfaches Kennzeichnungssystem ein, mit dem die Mitarbeiter angeben konnten, dass sie die Hilfe eines Vorgesetzten oder eine Intervention benötigen, um sofortige Unterstützung bei Problemen zu erhalten, die den Workflow behindern und die rechtzeitige Betreuung des Gesundheitsdienstleisters gefährden könnten.

Der Health Plan hat auch mehrere Initiativen im Bereich der Mitgliederbetreuung ergriffen. In einem Fall fanden Simpler und IEHP heraus, dass die Informationen über die Anspruchsberechtigung einiger Mitglieder nicht korrekt angezeigt wurden, wenn die Mitglieder kürzlich den Gesundheitsdienstleister gewechselt hatten, was sowohl bei den Mitgliedern als auch bei den Gesundheitsdienstleistern zu Unzufriedenheit führte. Dieses Problem führte oft dazu, dass die Mitglieder drei bis vier Stunden warten mussten, bis sie von ihrem Gesundheitsdienstleister gesehen wurden, während IEHP das Webportal für Gesundheitsdienstleister aktualisierte. In einigen Fällen wurden Mitglieder sogar von ihren Gesundheitsdienstleistern abgewiesen.

Indem wir die richtigen Leute im Unternehmen befähigt haben, dieses Problem zu lösen, werden die Mitglieder jetzt innerhalb von Minuten von einem Arzt untersucht. Ein weiterer Bereich, der als verbesserungswürdig eingestuft wurde, waren die Dolmetscherdienste. Der Plan stellt Dolmetscher für viele Sprachen zur Verfügung, es dauerte jedoch unverhältnismäßig lange, einen Dolmetscher zu finden und ihn mit dem Mitglied zu verbinden. Durch die Einführung von Lean-Prinzipien in den Prozess konnte IEHP den Zeitrahmen für die bedarfsgerechte Ermittlung, Zuweisung und Bereitstellung von Dolmetschern verkürzen.

Was die Verbesserung des Mitarbeiterengagements im Bereich der Anbieterdienste angeht, so schreibt die Führung von IEHP das Engagement der Simpler-Coaches und Senseis (Berater) ihrer Arbeit bei der Transformation von IEHP zu.

„Ich bin dankbar für die Coaches von Simpler“, sagt Dr. Hansberger. „Die Anwendung ihrer Tools und Konzepte hat es mir ermöglicht, bessere Fragen zu stellen und meine Entscheidungen wirklich zu durchdenken.“

Simpler verfügt über ein umfassendes System mit Beratern, die diese Methoden als Führungskräfte in ihren eigenen Unternehmen eingesetzt haben. Jarrod McNaughton Chief Executive Officer Inland Empire Health Plan
Lean 2.0

Da das IEHP mit seiner Lean-Transformation erfolgreich war, beschloss das IEHP-Führungsteam, seine Lean-Journey auszuweiten. Vier Jahre nach Beginn der Zusammenarbeit mit Simpler suchte IEHP erneut die Unterstützung des Simpler Consulting Teams, um seine Lean-Prozesse auszuweiten – dieses Mal auf den klinischen Bereich des Unternehmens. Die IEHP-Führung bezeichnet diese Erweiterung als „Lean 2.0“.

„Wir sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, uns weiter zu verändern und zu wachsen“, sagt Dr. Hansberger. „Es ist wichtig, alle unsere Prozesse zu überprüfen und uns zu fragen, wie sich alles, was wir tun, auf unsere Mitglieder und unsere Leistungserbringer auswirkt, und nicht nur auf das, was in unseren Abteilungen passiert.“

Während sich die erste Implementierung der Lean-Journey von IEHP darauf konzentrierte, Prozesse zu verbessern und Silos aufzubrechen, konzentrierte sich die 2.0-Version darauf, wirklich in Lean einzutauchen und zu lernen, wie man ein wirklich unternehmensweites schlankes Unternehmen schafft, während man sich auch stärker auf klinische Abläufe wie Wiederaufnahmen und Medikamentenmanagement konzentriert.

IEHP hat Verträge mit 40 Krankenhäusern und über 6.000 Leistungserbringern in der Metropolregion Inland Empire. Die schiere Größe des Gesundheitsplans und der Region, die er versorgt, ist einzigartig und wirft offensichtliche Probleme auf. Um den Bedürfnissen der Mitglieder und Leistungserbringer gerecht zu werden, konzentrierte sich das IEHP-Führungsteam darauf, was intern – innerhalb des IEHP – und extern – innerhalb der Krankenhausmauern – getan werden kann, um etwas zu bewirken.

„Wir sahen, wie sich Anbieter abmühten, und wir lernten, wie wir ihnen helfen konnten“, sagt McNaughton. „Wir begannen also damit, in einigen unserer Krankenhäuser Fallmanager zu platzieren, um in Echtzeit mit unseren Mitgliedern in Kontakt zu treten, die im Krankenhaus behandelt wurden.“

Laut McNaughton hatte diese kleine Änderung große Auswirkungen auf die Anbietergemeinschaft und IEHP wurde zu einem „besseren Partner der Gemeinschaft und der Patienten“.

„Es ist schön zu sehen, wie unsere Klinikteams beginnen, über den Tellerrand hinauszuschauen und zu überlegen, wie sie die Prozesse weiter verbessern können“, sagt Dr. Hansberger. „Sie lernen, Kontakte zu knüpfen, zu kommunizieren und Situationen aus einem anderen Blickwinkel zu beurteilen.“

„Das ist für mich der wichtigste Teil dieser Transformation“, fügt sie hinzu. „Hier geht es nicht um eine Prozesstransformation. Es geht um eine Transformation der Menschen.“

Unsere Simpler-Berater halfen uns bei den ersten Schritten, aber die echte Magie begann, als sich die Führungskräfte in unserer Organisation den Lean-Prozess zu eigen machten. Karen Hansberger MD, Chief Executive Officer Inland Empire Health Plan
Prozesstransformation führt zu systemweiten Ergebnissen

Die schlanke Umstrukturierung von IEHP, die von den Fachexperten für Gesundheitsmanagement bei Simpler geleitet wurde, hatte weitreichende Auswirkungen auf die Anbieterdienste, die Mitgliederdienste, die klinischen Dienste und das Engagement der Mitarbeiter in der gesamten Organisation.

Die Führungskräfte und Teammitglieder von IEHP haben sich die Idee des ständigen Wandels zu eigen gemacht, um die Dinge für die Mitglieder und Anbieter zu verbessern. Die Mitarbeiter fühlen sich jetzt gestärkt und sind für ihre eigenen schlanken Prozesse verantwortlich.

Die Organisation hat nicht nur das ursprüngliche Ziel von IEHP erreicht, fehlerhafte und ineffiziente Prozesse zu reparieren, sondern auch noch viel mehr erreicht.

„Lean hat uns geholfen, unsere Prozesse zu verbessern, was zu höheren Zufriedenheitswerten bei Mitgliedern und Anbietern geführt hat“, sagt McNaughton. „Das ist sehr wichtig für uns, denn unsere Gemeinschaft besteht zum größten Teil aus unseren Mitgliedern. Indem wir einen positiven Einfluss auf unsere Mitglieder ausüben, leisten wir letztlich auch einen Beitrag für die Allgemeinheit.“

Im Folgenden sind nur einige der wichtigsten Beispiele für messbare Verbesserungen aufgeführt, die sich aus den neuen Lean-Management-Verfahren im gesamten Unternehmen ergeben haben:

• Die Zufriedenheitswerte der Anbieter liegen landesweit mittlerweile im 99. Perzentil.
• Die Bearbeitungszeiten für Genehmigungen haben sich in einigen Fällen von Wochen auf Stunden verkürzt.
• Die Rückübernahmequote ist von 16 % auf 15 % gesunken.
• IEHP hat in nur zwei Jahren eine Verbesserung des Mitarbeiterengagements in der Abteilung für Anbieterzulassungen um mehr als 50 % erreicht.
• Der kritische Prozess der Anbieterzulassung im Bereich der Anbieterdienste, der früher 194 Tage oder mehr als sechs Monate dauerte, dauert jetzt 20 Tage oder weniger als drei Wochen – eine Zeitersparnis von 90 %.• IEHP hat die Lösung von Erstanfragen im Bereich der Mitgliederdienste von 65 % auf 81 % deutlich verbessert. Dies spiegelt sich auch in einer höheren Zufriedenheit der Mitglieder wider: 97 % im Jahr 2017.

Und schließlich werden im gesamten Unternehmen Kosteneinsparungen erzielt. Zum Beispiel spart IEHP jetzt jährlich 41 Millionen US-Dollar.

Während die Ergebnisse für IEHP hervorragend sind, ist es die Zukunft, die für das Führungsteam am spannendsten ist.

„Die Ergebnisse sind großartig“, sagt McNaughton. „Aber das eigentliche Puzzlestück, das uns das Simpler-Team vor Augen geführt hat, ist, dass es bei Veränderungen, die nachhaltig sein sollen, nicht unbedingt auf die Zahlen ankommt, sondern vor allem auf die Unternehmenskultur.“

Er fährt fort: „Man muss die Lean-Journey bewusst angehen. Es ist nicht nur eine Initiative, es ist nicht nur Teil eines Plans. Es geht darum, eine neue Kultur zu etablieren und die Kultur zu den Bausteinen – den buchstäblichen Eckpfeilern – Ihres gesamten Handelns zu machen. Und dabei hat uns das Team von Simpler geholfen. Man muss es verkörpern, es vorleben, und wirklich an das glauben, was man tut.“

IEHP wird das von Simpler eingeführte Lean-System weiterhin so verankern, dass es zu nachhaltigen Verbesserungsergebnissen beitragen kann. Doch getreu seiner Mission wird IEHP daran arbeiten, die Lean-Bemühungen in der gesamten Gemeinschaft zu nutzen, um Anbietern und Krankenhäusern zu helfen und eine Lean-Ressource für Partner in der Gemeinschaft zu werden.

Es geht darum, eine neue Kultur zu verankern und die Kultur zu den Bausteinen –den buchstäblichen Eckpfeilern – von allem zu machen, was Sie tun. Und genau dabei hat uns das Team von Simpler geholfen. Jarrod McNaughton Chief Executive Officer, Inland Empire Health Plan
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Über den Inland Empire Health Plan

IEHP ist einer der 10 größten Krankenversicherungen für Medicaid und der größte gemeinnützige Medicare-Medicaid-Plan des Landes. Mit einem Netzwerk von mehr als 6.000 Anbietern und mehr als 2.000 Mitarbeitern betreut IEHP mehr als 1,3 Millionen Einwohner in den Bezirken Riverside und San Bernardino, die in Medicaid oder Cal MediConnect Plan (Medicare-Medicaid Plan) eingeschrieben sind.

Über Simpler Consulting, ein Unternehmen von IBM

Simpler ist Teil von IBM® Watson Health. Seit fast 30 Jahren arbeitet das Team von Simpler mit Kunden zusammen, um sie zu coachen und ihnen zu ermöglichen, ihre finanziellen und sonstigen Leistungsindikatoren schnell zu verbessern. Der Wert von Simpler liegt in der Fähigkeit, gemeinsam mit den Kunden ein Geschäftssystem zu entwickeln und systematische Verbesserungen zu implementieren, die langfristige Leistung und nachhaltiges Wachstum ermöglichen.

Über Watson Health

Watson Health ist ein Daten-, Analyse- und Technologiepartner für die Gesundheitsbranche. Unterstützt durch die Innovation von IBM und die Intelligenz von IBM Watson® wollen wir dazu beitragen, intelligentere Gesundheitsökosysteme zu schaffen. Durch die Kombination unserer fundierten Branchenkenntnisse in den Bereichen Gesundheit, Daten und Analysen, umsetzbare Erkenntnisse und unseren guten Ruf in Bezug auf Sicherheit und Vertrauen arbeitet Watson Health mit seinen Kunden und Partnern zusammen, damit diese einfachere Prozesse, bessere Einblicke in die Pflege, schnellere Durchbrüche und bessere Erfahrungen für Menschen auf der ganzen Welt erreichen können. Erfahren Sie mehr unter ibm.com/watson-health.

Machen Sie den nächsten Schritt
Wie ein Gesundheitssystem während COVID-19 schnell handelte, um seiner Community zu helfen Ein Lean-Management-Ansatz heilt Wachstumsschmerzen
Fußnoten

© Copyright IBM Corporation 2020. IBM Corporation, Simpler, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Hergestellt in den Vereinigten Staaten von Amerika, Januar 2021.

IBM, das IBM Logo, ibm.com, IBM Watson, Simpler und Watson Health sind eingetragene Marken der International Business Machines Corp. in vielen Gerichtsbarkeiten in aller Welt. Weitere Produkt‐ und Servicenamen können Marken von IBM oder anderen Unternehmen sein. Eine aktuelle Liste der IBM Marken ist im Web unter „Copyright- und Markeninformationen“ auf https://www.ibm.com/de-de/legal/copytrade verfügbar.

Das vorliegende Dokument ist ab dem Datum der Erstveröffentlichung aktuell und kann jederzeit von IBM geändert werden. Nicht alle Angebote sind in allen Ländern verfügbar, in denen IBM tätig ist.

Die genannten Leistungsdaten und Kundenbeispiele dienen ausschließlich zur Veranschaulichung. Tatsächliche Leistungsergebnisse hängen von den jeweiligen Konfigurationen und Betriebsbedingungen ab. DIE INFORMATIONEN IN DIESEM DOKUMENT WERDEN OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE ZUR VERFÜGUNG GESTELLT, EINSCHLIESSLICH DER GARANTIE DER MARKTGÄNGIGKEIT, DER EIGNUNG FÜR EINEN BESTIMMTEN ZWECK UND DER GARANTIE ODER BEDINGUNG DER NICHTVERLETZUNG VON RECHTEN. Die Garantie für Produkte von IBM richtet sich nach den Geschäftsbedingungen der Vereinbarungen, unter denen sie bereitgestellt werden.