O que é chargeback?

Essa abordagem difere dos modelos de difusão simples que alocam uma parcela fixa de recursos para as unidades de negócios (como marketing, RH, atendimento ao cliente, finanças ou P&D) antecipadamente, geralmente com base no número de funcionários ou na receita que geram.

Uma terceira abordagem, conhecida como estratégia de showback, pode ser considerada um equilíbrio entre o chargeback e a difusão simples. Ela rastreia os gastos de TI nas unidades de negócios e envia a cada departamento um relatório de uso abrangente sem cobrar pelas despesas acumuladas. A estratégia visa responsabilizar os departamentos pelo uso de recursos sem a distração da recuperação de custos.

As organizações podem incorporar um modelo de chargeback por várias razões, inclusive para promover uma cultura de gastos eficientes com infraestrutura e otimização de custos em toda a empresa. Como os departamentos são diretamente responsáveis por seus próprios custos de energia e TI, cada um é motivado a tomar decisões estratégicas de uso e reduzir comportamentos de desperdício. Os chargebacks também podem contribuir para um senso de justiça em toda a empresa, capacitando equipes individuais a alocar recursos em seus próprios termos.

O gerenciamento de chargeback pode se enquadrar no programa de gerenciamento de riscos de uma organização, com TI e finanças lidando com o rastreamento, o faturamento e a imposição de forma colaborativa. Um Diretor Executivo de TI (CIO) frequentemente é encarregado pela supervisão da estratégia.

As abordagens de chargeback geralmente se encaixam nas estratégias maiores de FinOps (ou FinOps em nuvem) e de gerenciamento de negócios de tecnologia (TBM) de uma empresa. O FinOps enfatiza a colaboração interfuncional entre equipes de TI, finanças e negócios para maximizar o valor de negócios dos investimentos em nuvem e infraestrutura em ambientes de nuvem híbrida e multinuvem.

O chargeback apoia os princípios fundamentais de FinOps promovendo a responsabilidade (as equipes são proprietárias de seu uso e de seus custos), a otimização (a visibilidade possibilita decisões mais inteligentes) e a governança (as políticas orientam o consumo responsável). Esses modelos ajudam as organizações a mudar do controle reativo de custos para operações financeiras proativas, uma etapa cada vez mais crítica, enquanto os gastos de TI devem atingir US$ 5,74 trilhões em 2025, um aumento de 9,3% em relação a 2024, de acordo com o Gartner.

Mas uma estratégia de chargeback pode não ser apropriada para todas as empresas. É mais complexa operacionalmente porque exige um rastreamento detalhado do consumo de recursos em várias divisões, muitas das quais dependem de serviços e metodologias variados. Uma estratégia de chargeback também pode gerar hostilidade entre as equipes de TI e as unidades de negócios que podem se sentir injustamente sobrecarregadas pelo uso de recursos sobre os quais têm pouco controle. Também atribui aos departamentos mais responsabilidades financeiras, incluindo o forecasting, ou o processo de previsão de eventos futuros com base em dados e tendências atuais.

As empresas podem organizar seus gastos com TI de várias maneiras, com algumas abordagens priorizando a responsabilidade e a autonomia da equipe e outras focando na eficiência e simplicidade.

A difusão simples está entre as abordagens de gerenciamento financeiro de TI mais comuns, especialmente para empresas menores. Como o nome sugere, esse método distribui os custos de TI como uma taxa fixa entre as BUs. As variantes comuns são:

• Difusão uniforme: os departamentos são cobrados de forma idêntica, independentemente da quantidade de recursos de TI que utilizam. Cada um é responsável pelo pagamento de uma parcela igual do orçamento total de TI.
  
  
• Fração do número de funcionários: os departamentos são cobrados com base no número de funcionários, com unidades de negócios maiores pagando mais do que suas contrapartes de menor tamanho. Por exemplo, se uma empresa com 100 funcionários gasta US$ 100 mil em TI, um departamento com 10 funcionários pagaria US$ 10 mil ou um décimo do custo total.
  
  
• Fração da receita: os departamentos são cobrados com base na receita. As divisões que geram maiores lucros são responsáveis por uma parcela maior das despesas de TI.

Um motivo comum pelo qual as empresas podem escolher um método de alocação de difusão simples é que são necessários relativamente poucos recursos para implementar essa estratégia de alocação. A organização não precisa coletar e examinar conjuntos de dados complexos para determinar como cada departamento deve ser cobrado. Em vez disso, divide o custo total de TI pelo número de BUs ou decompõe os custos por número de funcionários ou receita.

Além disso, uma abordagem de difusão simples pode reduzir o atrito entre as equipes de TI e as BUs, porque as equipes sabem com bastante antecedência quanto precisam contribuir para os custos de TI a cada mês ou trimestre. O detalhamento de custos é simples e fácil de entender, resultando em menos disputas de transações entre departamentos e líderes de TI.

No entanto, sistemas de difusão simples são frequentemente considerados menos equitativos porque alguns departamentos inevitavelmente pagam por mais recursos do que utilizam, enquanto outros pagam por menos. Além disso, em um framework de difusão simples, os departamentos têm poucos motivos para moderar seu uso de energia de maneira consciente, porque o mesmo valor é cobrado deles, independentemente de seus hábitos de consumo.

Eles podem não estar cientes do consumo mensal, dando a impressão de que têm recursos praticamente ilimitados à disposição. Essa mentalidade, por sua vez, pode sobrecarregar as equipes de TI enquanto lutam para acomodar as demandas de capacidade dos departamentos e, ao mesmo tempo, cumprir as restrições orçamentárias.

Os showbacks de TI combinam elementos de alocação de difusão simples e chargeback, encontrando um equilíbrio entre flexibilidade e transparência de custos. Assim como os chargebacks, eles mostram às BUs um detalhamento de seus custos de energia e recursos. Os showbacks geralmente tomam a forma de uma fatura de TI: um documento semelhante a uma conta de consumo. Mas, diferentemente dos chargebacks, os departamentos não são cobrados com base no uso. 

As faturas de showbacks de TI fornecem uma descrição detalhada dos custos de recursos, como armazenamento em nuvem, licenciamento de software, manutenção de hardware, cibersegurança, infraestrutura de bancos de dados e muito mais. Assim como uma conta de consumo, as contas de TI eficazes também incluem diretrizes sobre como as divisões de negócios podem reduzir seu consumo de energia e implementar fluxos de trabalho mais eficientes.

Por exemplo, se um departamento de TI perceber que uma determinada unidade está usando dois serviços diferentes para executar tarefas semelhantes, ele pode sugerir escolher apenas um e desativar o outro. Ou, se um departamento estiver pagando o nível mais alto por uma assinatura de armazenamento em nuvem, mas usando apenas metade de sua capacidade de armazenamento, a equipe de TI pode sugerir a mudança para um nível mais baixo.

As organizações frequentemente usam uma estratégia de showback para facilitar a transição da difusão simples para o chargeback. Isso permite que os departamentos desafiem imprecisões em sua fatura de TI com riscos relativamente baixos, porque ainda não são responsáveis por cobrir os próprios custos de TI. Após a conclusão da transição, os departamentos não são surpreendidos por suas faturas, porque essas faturas se assemelham às que receberam durante a fase de showback.

O showback acrescenta transparência ao processo de TI, ajudando os departamentos a entender como o uso de seus recursos afeta os gastos gerais da empresa. Por exemplo, uma unidade pode se sentir na obrigação de excluir dados desatualizados se perceber que acumulou uma conta de armazenamento duas vezes maior que a de outros departamentos. Ao mesmo tempo, as estratégias de showback tendem a ser mais brandas e tolerantes porque as equipes não precisam pagar diretamente a conta se acidentalmente gastarem demais ou excederem os requisitos de capacidade. Em vez disso, as despesas adicionais são distribuídas por toda a empresa.

Uma possível desvantagem é que, embora as alocações de difusão simples possam ser calculadas de forma rápida e fácil, os showbacks adicionam novas complexidades ao sistema de contabilidade de TI, exigindo métricas e métodos de geração de relatórios mais complexos. Além disso, embora os departamentos vejam seus custos de TI a cada período, não há mecanismos de imposição para obrigá-los a agir com base nessas informações. As equipes de TI devem confiar na disposição dos próprios departamentos de contribuir para as metas de eficiência da empresa.

Em um modelo de chargeback, a equipe de TI se torna efetivamente um fornecedor comercial para uma BU, com a BU se tornando o cliente interno da TI. Espelhando o mundo dos negócios, a BU pode decidir se deseja adquirir suas necessidades de infraestrutura do departamento de TI ou de um fornecedor terceirizado que ofereça produtos e serviços melhores por um preço mais baixo.

Em um modelo de chargeback, as equipes de TI enviam contas aos departamentos com base em quantos recursos eles usaram, como uma estratégia de showback. Mas o chargeback vai um passo além, obrigando os departamentos a pagar sua conta de TI, assim como fariam com qualquer outra despesa. A conta também pode incluir análise de dados aprofundada, ajudando as equipes a entender os causadores de custos e as alavancas que podem ser acionadas para reduzir seus custos. Sob um modelo de chargeback, as BUs também podem rastrear internamente as tendências de uso, inclusive analisando as despesas dos meses anteriores, para que possam estimar e se preparar com precisão para contas futuras.

Os chargebacks baseados em custos, também chamados de chargebacks de ponto de equilíbrio, exigem que as equipes paguem o custo exato dos recursos e serviços que usaram. Embora relativamente simples, isso pode exigir que a TI assuma o ônus de quaisquer custos adicionais (por exemplo, taxas de licenciamento inesperadas ou substituições de hardware) para atingir o ponto de equilíbrio a cada trimestre.

As estratégias de custo adicional exigem que as equipes paguem pelos recursos que usaram, além de uma taxa fixa para cobrir quaisquer despesas inesperadas. A taxa normalmente varia entre 2% a 3% acima dos custos básicos. Se sobrarem fundos no final do trimestre, os departamentos poderão ser reembolsados por essas taxas de chargeback.

Os chargebacks com definição de taxas, também chamados de preços estratégicos, adicionam outra camada de complexidade ao permitir que o departamento de TI faça correções de preços de acordo com seus próprios roteiros e estratégias de longo prazo. Ao definir taxas personalizadas para diferentes serviços, tem o poder de influenciar artificialmente as forças do mercado para atender às suas necessidades.

Por exemplo, uma equipe de TI pode querer acelerar a adoção de um novo serviço de segurança de dados, para que possa aposentar um serviço antigo. Para facilitar essa transição, ela pode avaliar a demanda, a sensibilidade aos preços e as alternativas de mercado. Em seguida, pode definir uma taxa que motiva os departamentos a parar de implementar o serviço desatualizado e adotar rapidamente o novo. As equipes de TI podem até fornecer determinados serviços internos sem nenhum custo para alinhar a organização em torno de um fluxo de trabalho específico.

Os sistemas de chargeback de TI tornam os departamentos diretamente responsáveis pelo seu uso de energia e infraestrutura, alinhando a empresa em torno de eficiência compartilhada e medidas de redução de custos. Essa estratégia também permite que diferentes departamentos escolham os serviços de TI e soluções de dados que melhor atendam às suas necessidades, em vez de ficarem limitados às opções de serviço do departamento de TI.

Se uma unidade precisar de mais capacidade de dados, ela pode fatorar sem dificuldades os custos adicionais em seu orçamento, em vez de negociar com a equipe de infraestrutura. Por sua vez, a organização de TI tem um incentivo para oferecer serviços de alta qualidade, sabendo que as BUs podem procurar em outro lugar se estiverem insatisfeitas com suas ofertas.

O chargeback também possibilita o benchmarking interno, permitindo que os departamentos comparem sua eficiência e relação custo/benefício. Essa abordagem pode promover uma concorrência saudável e impulsionar a inovação na forma como as equipes usam os recursos de TI.

No entanto, os modelos de chargeback de TI podem alimentar tensões entre a equipe de TI e outros stakeholders, que podem ver a abordagem como fundamentalmente injusta. Por exemplo, uma equipe de desenvolvimento pode não achar razoável pagar uma conta mais alta a cada mês em comparação com divisões como RH ou vendas, apesar de a equipe precisar inerentemente de mais recursos computacionais para cumprir suas responsabilidades. As BUs também podem se sentir menos motivadas a experimentar e inovar por temerem que usar mais recursos seria muito caro.

Os chargebacks de TI não devem ser confundidos com chargebacks de cartões de crédito, quando um cliente contesta uma transação, levando seu banco (o banco emissor) a emitir um reembolso para a conta do titular do cartão. O processo de disputa normalmente começa com a instituição financeira do cliente iniciando um chargeback junto ao banco do comerciante (o banco adquirente ou adquirente). O chargeback normalmente inclui um código de motivo de chargeback, um identificador especial que descreve o motivo da reclamação. O banco também devolve temporariamente o dinheiro contestado ao titular do cartão durante o processo de arbitragem.

O banco emissor pode iniciar esse processo depois que seu serviço de detecção de fraude sinaliza uma transação suspeita— ou depois que um cliente percebe que um site de comércio eletrônico, processador de pagamentos (como PayPal ou Stripe) ou conta de comerciante cobrou dele erroneamente. Em seguida, o comerciante tem a oportunidade de contestar a reclamação do cliente fornecendo evidências convincentes de que ele foi cobrado de forma justa, um processo conhecido como representment. O comerciante pode contar com um sistema de processamento de transações (TPS) para obter dados relacionados à transação.

Se a disputa de chargeback (também conhecida como disputa de pagamento) permanecer sem solução, o chargeback poderá entrar em arbitragem, quando um emissor de cartão ou rede de cartão (como Mastercard, Visa ou American Express) avalia as evidências e toma uma decisão final, culminando em uma resolução de disputa.

Os comerciantes geralmente dedicam recursos significativos ao gerenciamento de disputas e à prevenção de chargebacks. Ambas as estratégias visam limitar transações fraudulentas e detectar fraudes amigáveis, quando um cliente contesta uma cobrança em seu cartão de crédito, apesar de fazer a compra, consciente ou inconscientemente. Se a relação de chargeback de um comerciante (ou taxa de chargeback) subir demais, as empresas de cartões de pagamento podem, em última instância, optar por cortar os laços com ele. As organizações geralmente avaliam sua relação de chargeback enquanto modernizam seu sistema de pagamentos com detecção de fraude impulsionada por IA, detecção de anomalias e outros recursos avançados.

Colocado de outra forma, embora os chargebacks de TI e os chargebacks de cartões de crédito envolvam a recuperação de custos, o primeiro é uma estratégia organizacional interna, enquanto o segundo envolve instituições financeiras que recuperam transações de cartões de crédito erradas e devolvem o valor contestado à conta bancária do cliente.

Se implementadas de forma aleatória, as estratégias de chargeback podem alimentar as pressões entre as equipes. Mas políticas que promovem comunicação, transparência e responsabilidade podem ajudar a mitigar esses riscos.

O chargeback exige que as equipes de TI assumam novas responsabilidades, incluindo modelagem do custo de produtos e serviços, definição de taxas e cálculo de contas, tudo a serviço da recuperação de custos. As equipes de TI geralmente implementam chargebacks gradualmente para que tenham tempo de solucionar problemas contábeis sem ficarem sobrecarregadas. Elas podem começar com um sistema de showback, fazer a transição para uma estrutura baseada em custos e, eventualmente, adotar uma abordagem mais avançada de custo adicional ou de preços estratégicos.

O departamento de TI deve decidir com que frequência reavaliar o valor de diferentes serviços e como cobrar as BUs pelo uso. Por exemplo, um departamento de TI pode cobrar de uma equipe pelo consumo médio de recursos nos últimos três meses. Essa abordagem ajuda a garantir que a equipe não seja penalizada por nenhum mês de valor discrepante. Os departamentos de TI também podem criar playbooks detalhados sobre como lidar com disputas financeiras e reconciliações.

Faturas de TI confusas, vagas ou imprecisas podem rapidamente minar a confiança no processo de chargeback. As equipes de TI podem aumentar a confiança em seu modelo com faturas de TI que reflitam consistentemente o uso de recursos de cada equipe por meio de medição, automação, aprendizado de máquina e outras ferramentas.

As equipes de TI também podem cultivar um senso de justiça por meio de auditorias rigorosas e agendadas regularmente. Sem confiança, as equipes podem começar a agir fora do sistema oficial de TI, inclusive usando serviços externos sem notificar a equipe de TI, um fenômeno conhecido como TI invisível.

A atribuição precisa de custos depende muito de práticas consistentes de marcação e metadados. A marcação incompleta ou inconsistente pode levar a custos mal alocados, disputas e redução da confiança no sistema. As equipes de TI devem estabelecer políticas claras de marcação, impor a conformidade e auditar regularmente a higiene da marcação para ajudar a garantir uma geração de relatórios confiáveis.

As equipes de TI podem melhorar a transparência ao compartilhar como determinam o valor de diferentes serviços por meio do catálogo de serviços da empresa (o ponto de entrada que os funcionários usam para acessar aplicações aprovadas pela empresa). A TI também pode envolver os stakeholders no processo de tomada de decisão, para que suas opiniões sejam refletidas nas políticas de geração de relatórios e imposição.

Programas de treinamento e webinars também podem ser uma parte importante de um modelo de chargeback, ajudando a garantir que cada equipe saiba como interpretar métricas relevantes e tomar devidamente decisões informadas. Caso contrário, as equipes podem ter dificuldade em identificar quais de seus comportamentos contribuem para contas mais altas ou mais baixas.

As organizações podem fazer investimentos direcionados em TI, como a atualização da infraestrutura de nuvem, para proporcionar economia de custos em toda a empresa. Os investimentos estratégicos podem contribuir para a sensação de que toda a empresa (e não apenas as equipes individuais) está comprometida com o gerenciamento de custos e a eficiência, gerando a adesão dos stakeholders.

Os stakeholders podem ficar mais propensos a apoiar uma estratégia de chargeback quando puderem ver como ela está beneficiando a empresa. As equipes de TI podem acompanhar a forma como os gastos e os hábitos de uso evoluíram ao longo do tempo e destacar sucessos compartilhados, como a redução do uso anual de energia em 25% ou a recuperação de US$ 100.000 em receita perdida devido a novas medidas de redução de custos.