Tendenze dell'esperienza del cliente per il 2025

Torniamo all'inizio del 2024. C'era molto entusiasmo per il potenziale delle funzionalità AI, soprattutto per quanto riguarda l'esperienza del cliente (CX). Col passare dell'anno una cosa è diventata chiara: l'AI non sta funzionando.   

I consumatori di oggi sono più consapevoli che mai del potenziale dell'AI; alcuni comprendono anche le preoccupazioni e le sfide relative alla privacy che ne derivano. Ma nonostante gli enormi cambiamenti che stanno interessando il modo in cui i consumatori spendono, ciò che conta davvero è offrire un'esperienza del cliente eccellente. Se l'esperienza non li soddisfa, è probabile che il cliente si rivolga alla prossima migliore azienda.  

In parole povere: le aziende devono trovare modi per mantenere i clienti coinvolti e fedeli ai loro marchi. Come chiaramente indicato nel rapporto 5 Trends for 2025 dell'IBM Institute for Business Value, "Niente fa tornare i clienti come le esperienze personalizzate." Tenendo presente questo, ecco sette tendenze dell'esperienza del cliente che possono aiutare i leader aziendali a rafforzare la fidelizzazione dei clienti e la customer retention nel 2025.

I clienti si aspettano molto dalle aziende. Le esperienze personalizzate non sono più sufficienti, i clienti si aspettano e vogliono un'iper-personalizzazione. Questo tipo di approccio utilizza messaggi mirati e i dati unici del cliente per creare esperienze iper-personalizzate.  

Nel 2024 abbiamo assistito alla crescita dell'esperienza per i clienti e ora stiamo facendo un ulteriore passo avanti con l'iper-personalizzazione basata su AI. Creando profili clienti e utilizzando funzionalità come agenti AI e analisi dei dati supportate dall'AI, le aziende possono mirare ai propri destinatari e creare esperienze rilevanti che offrono ai clienti ciò che desiderano davvero. Ma non è un approccio adatto a tutti. Richiede una solida strategia dei dati che fornisca insight chiari sul comportamento dei consumatori.

I clienti vogliono che un'azienda anticipi le loro esigenze prima ancora di doverci pensare. Questo approccio proattivo è ciò che i clienti vogliono e si aspettano da un'azienda nel 2025. Le metriche CX che tracciano l'esperienza utente sono fondamentali per questo approccio proattivo, come i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT) e il net promoter score (NPS).  

La strategia di anticipazione può favorire una connessione più profonda con i clienti e aiutare il marchio di un'azienda a plasmare un percorso del cliente prima che questo lamenti un problema o contatti l'azienda. L'azienda, attraverso KPI e strategie basate sull'AI, può comprendere meglio i dati comportamentali, monitorare i social media e ottenere insight qualitativi per poi risolvere preventivamente i punti critici. Inoltre, i marchi hanno maggiori probabilità di trattenere i clienti soddisfatti se si rivolgono a loro in modo proattivo e risolvono le soluzioni prima ancora che diventino un problema visibile.

I punti di contatto con i clienti sembrano crescere sempre di più, a dimostrazione che il coinvolgimento del marchio è più importante che mai. Per questo motivo una strategia omnicanale è pertinente per le aziende che desiderano un approccio unificato e connessioni fluide nella gestione dei loro canali, inclusi quelli in-store, online, tramite messaggi di testo e in-app. Le aziende stanno iniziando a scoprire i benefici del coinvolgimento omnicanale, soprattutto quando abbinato alle funzionalità dell'AI.  

Gli strumenti basati su AI possono aiutare a gestire i dati in tutta l'azienda, garantendo ai clienti un'esperienza fluida sia con acquisti di persona che tramite app. Le organizzazioni dovranno essere disposte a dedicare tempo e risorse alla gestione dei propri dati e a trasformarli in insight attuabili per migliorare il percorso del cliente.  

La realtà virtuale (VR) e la realtà aumentata (AR) sono state, e continueranno a essere, una tendenza per il prossimo anno, mentre le aziende guardano alle nuove tecnologie per attrarre e trattenere i clienti. Le aziende stanno creando esperienze straordinarie e interattive per i loro marchi che affascinano i clienti come mai prima d'ora. Louis Vuitton, un noto marchio di lusso, ha iniziato a utilizzare la tecnologia 3-D (link esterno a ibm.com) per mascherare il negozio di New York con l'iconico baule da viaggio.  
 
Questa strategia di marketing è solo uno dei tanti esempi di brand che introducono nuove tecnologie per migliorare la narrazione dei prodotti. Questa tecnologia unisce il mondo reale e quello digitale per stupire e conquistare i clienti. Diverse aziende cosmetiche hanno iniziato a utilizzare specchi AR per aiutare i clienti a interagire con i prodotti in tempo reale e offrire loro un'esperienza unica. 

Il numero crescente di aziende nel mondo ha reso ancora più difficile per i brand ottenere e fidelizzare i clienti. Ecco perché i programmi fedeltà e di ricompensa saranno una tendenza significativa per il prossimo anno. Questi tipi di programmi incentivano i clienti a restare e, in alcuni casi, portano anche nuovi clienti. I programmi tipici offrono sconti, rimborsi e talvolta anche piccoli omaggi.  
 
Si tratta di incentivi che fanno sentire i clienti visti e apprezzati per la loro attività, il che li rende più propensi a raccomandare quel marchio agli amici, a condividere la loro esperienza sui social media e a partecipare alle promozioni. Al giorno d'oggi i clienti sono inondati di opzioni e sono molto più propensi a scegliere quella migliore. Utilizzando strumenti di coinvolgimento abbinati a tecnologie basate sull'AI, le organizzazioni possono scoprire cosa motiva i loro clienti e usarle queste conoscenze per costruire programmi di fedeltà personalizzati e ponderati.  

La tecnologia dell'assistente vocale dovrebbe crescere in modo esponenziale nei prossimi anni, con tecnologie come Siri di Apple, Alexa di Amazon e il riconoscimento vocale che aiuteranno i clienti a effettuare acquisti con facilità. La popolarità del commercio vocale sta spingendo ulteriormente le organizzazioni a ripensare il loro approccio ai canali.   
 
La tecnologia vocale non è un'impresa semplice e richiede applicazioni sofisticate e funzionalità basate su AI per garantire che la voce umana venga interpretata correttamente. Le aziende si rivolgeranno agli sviluppatori per ottenere assistenza nella creazione della funzionalità di tecnologia vocale necessaria per garantire un'interazione basata sulla voce senza interruzioni. Le organizzazioni dovranno affidarsi all'elaborazione del linguaggio naturale, al machine learning, ai conversational AI chatbot e ad altri processi per ottimizzare questa tecnologia.

Negli ultimi anni abbiamo assistito alla crescita in popolarità di chatbot e AI nel servizio clienti. Nel 2025, il servizio clienti basato su AI rappresenterà un elemento di differenziazione per le aziende che desiderano soddisfare le aspettative dei propri clienti. Un cliente vuole una risposta rapida e una risoluzione ancora più rapida. I consumatori di oggi non sembrano preoccuparsi nemmeno delle interazioni con il servizio clienti basato su AI e molto probabilmente si aspettano chatbot e analytics predittiva per risolvere i problemi. 

Il servizio clienti è un buon punto di partenza per le organizzazioni che cercano di introdurre l'AI nei loro workflow e un'area in cui i leader aziendali possono vedere esattamente come funziona bene l'automazione.

Qualsiasi azienda che desideri avere successo nel mondo del commercio digitale in rapida evoluzione di oggi, deve pensare alla propria esperienza cliente (CX) e a dove implementare l'AI nel proprio workflow. Il compito diventa sempre più complicato, poiché l'ambiente digitale cambia e le aspettative dei clienti sono sempre più alte.

Sebbene le tendenze per il prossimo anno siano di ampio respiro, ciò che conta è la velocità, la convenienza e la coerenza. I clienti vogliono affidabilità. Le aziende possono fidelizzare i clienti sfruttando i giusti insight sui dati attraverso le nuove tecnologie, mantenendo al contempo un equilibrio con le interazioni umane per continuare ad aiutare i clienti a sentirsi considerati e importanti.  

L'esperienza di IBM Consulting nella mappatura e progettazione del percorso del cliente, nell'implementazione della piattaforma e nella consulenza su dati e AI può aiutare a sfruttare le migliori tecnologie per promuovere la trasformazione lungo tutto il ciclo di vita del cliente.