Cos'è la CSAT e come si calcola?

Una metrica CSAT può essere sia un indicatore a breve termine che a lungo termine della soddisfazione del cliente, tuttavia si concentra sulla soddisfazione riguardo a uno specifico prodotto o servizio.

Nell'era dei social media e delle recensioni pubbliche, il feedback del servizio clienti è diventato sempre più onesto. Un detrattore può essere devastante per il tasso di fidelizzazione dei clienti di un'azienda o aiutare l'azienda a migliorare e crescere. Un CSAT si ottiene chiedendo ai clienti "Quanto sei rimasto soddisfatto della tua esperienza?" e fornendo loro una scala di indagine da 1 a 3, da 1 a 5 o da 1 a 10, o in percentuale, con il 100% a indicare il punteggio massimo e lo 0% come punteggio minimo. La metrica dipende dall'organizzazione e da come decide di misurare l'esperienza complessiva del cliente.

La differenza più grande tra CSAT, Net Promoter Score (NPS) e Customer Effort Score (CES) è che misurano diversi aspetti delle esperienze dei clienti e utilizzano scale di valutazione diverse per il coinvolgimento del cliente.

CSAT è un sondaggio in tempo reale tra i clienti relativo a un prodotto o servizio specifico. Il limite della metrica CSAT è che non fornisce uno sguardo completo e continuo sul sentiment dei clienti e sulla loro relazione a lungo termine con l'organizzazione.

Al contrario, l'NPS misura la fidelizzazione dei clienti: "Con quale probabilità consiglieresti (l'organizzazione/il prodotto/servizio) a un amico o un collega?" Lo scopo di questo tipo di indagine può contribuire a dare una visione più olistica dell'organizzazione o del suo prodotto. L'NPS va oltre i sondaggi CSAT e fornisce un'idea delle aspettative dei clienti.

Il CES misura quanto sia facile per un cliente utilizzare un prodotto o servizio o completare un'attività all'interno di un'organizzazione. Il CES può integrare CSAT e NPS prevedendo il tasso di abbandono dei clienti e il numero di clienti soddisfatti del modo in cui il processo viene completato. Utilizzando tutte e tre le metriche, un'organizzazione può disporre di più misure da considerare quando si confronta con altri concorrenti.

Indipendentemente dalle metriche che un'organizzazione sceglie di utilizzare, l'approccio all'assistenza clienti è influente e importante per costruire forti legami emotivi con il cliente.

Il momento in cui un'organizzazione utilizza il CSAT dipende dal tipo di prodotti e servizi che offre. Alcune organizzazioni hanno iniziato ad adottare la Contact Center AI (CCAI) per potenziare l'esperienza del cliente, al fine di migliorare potenzialmente il risultato dei sondaggi CSAT nel tempo.

• Momenti del ciclo di vita del cliente
• Prima di un rinnovo
• Post-assistenza clienti

Il sondaggio di feedback dovrebbe essere sottoposto al cliente nei momenti chiave della sua esperienza. I momenti preferibili sono l'onboarding e le fasi successive all'acquisto. Raccogliendo il feedback del cliente durante uno di questi momenti chiave, l'azienda può collegare gli insight sui clienti a interazioni specifiche e, a sua volta, rispondere a domande specifiche sull'azienda.

Un'organizzazione dovrebbe valutare l'invio di un sondaggio prima del rinnovo di un abbonamento. Il momento migliore è sei mesi prima del rinnovo, perché offre il tempo sufficiente per agire in base al feedback del sondaggio e mitigare il feedback dei clienti insoddisfatti.¹

Al termine di una chiamata al contact center del supporto clienti di un'organizzazione, quest'ultima potrebbe includere una singola domanda sulla soddisfazione o un sondaggio CSAT completo, a seconda del tipo di interazione. Questo tipo di richiesta di risposta immediata al sondaggio può essere efficace per ottenere il feedback dei clienti in tempo reale, soprattutto se un cliente è già al telefono.

Per calcolare un punteggio CSAT, si sommano le risposte positive (valutazioni da 4 o 5 su 5, o dell'80-100%), si dividono per il numero totale di risposte raccolte, quindi si moltiplica per 100. La cifra risultante è la percentuale complessiva di clienti soddisfatti del prodotto o dei servizi dall'organizzazione.

Un sondaggio CSAT può essere eseguita in qualsiasi momento di un percorso del cliente, ad esempio durante il processo di vendita o durante l'utilizzo di un prodotto. Può fornire un feedback su un'interazione con il cliente in più punti di contatto, in tempo reale.

L'American Customer Satisfaction Index (ACSI) fornisce alcuni benchmark di settore per i punteggi CSAT, che possono essere utilizzati per giudicare il punteggio di un'organizzazione rispetto al suo settore. Alcune organizzazioni possono andare ancora più a fondo nell'analisi dei punteggi, esaminando i CSAT di aziende specifiche.

• Spedizioni al consumatore: 77 (2024)
• Banche: 80 (2024)
• Produzione alimentare: 82 (2023)
• Automobili: 80 (2024)
• Ristoranti con servizio completo: 84 (2024)
• Social media: 74 (2024)
• Compagnie aeree: 77 (2024)

• I sondaggi CSAT sono in genere brevi e semplici da completare

• Il CSAT, se utilizzato insieme a NPS e CES, può fornire un quadro generale del sentiment dei clienti

• I sondaggi CSAT monitorati nel tempo possono generare dati predittivi sulle tendenze dei clienti che una singola risposta al sondaggio non può fornire

• I sondaggi CSAT forniscono un feedback binario in tempo reale

• Un punteggio CSAT può essere distorto da influenze esterne incontrollabili, come circostanze attuali o la situazione personale di un cliente

• Il sondaggio CSAT non è sufficientemente approfondito da fornire motivi di soddisfazione o insoddisfazione, quindi i risultati potrebbero non fornire una visione ampia

• I clienti sono più propensi a completare un CSAT se hanno avuto un'interazione particolarmente positiva o particolarmente negativa, il che può orientare i risultati del sondaggio verso gli estremi

Le organizzazioni dovrebbero prestare attenzione alle opinioni dei loro clienti e agire di conseguenza. Dovrebbero leggere i ticket di supporto e porre ulteriori domande, se necessario, ed elaborare un piano per risolvere il problema.

Per un'organizzazione, è meglio agire in modo proattivo con un cliente piuttosto che interagire solo quando c'è un problema. Un'organizzazione dovrebbe contattare il cliente prima che si presenti un problema e cercare di prevedere dove potrebbero verificarsi colli di bottiglia o problemi.

Anche i clienti sono persone e le influenze esterne possono avere un impatto sul punteggio CSAT, per esempio un evento a livello nazionale o mondiale o una situazione personale. È fondamentale che un'organizzazione ne tenga conto quando valuta i punteggi CSAT o prima di condurre il sondaggio.

L'automazione sta diventando sempre più diffusa, soprattutto nel mondo del servizio clienti e della loro soddisfazione. Le organizzazioni devono rimanere aggiornate sulle tecnologie più recenti e puntare a migliorare sempre l'esperienza digitale per il cliente.