L'esperienza digitale si riferisce a un'interazione tra un utente e un'organizzazione resa possibile grazie a tecnologie digitali.
Siti web, app mobili, siti di e-commerce, contenuti di social media, dispositivi intelligenti e conversational AI chatbots offrono tutti un'esperienza digitale al cliente, partner o dipendente per interagire con un'organizzazione.
Con le aziende impegnate a completare la trasformazione digitale per ottenere un vantaggio competitivo in un mondo digitalizzato, l'ottimizzazione dei touchpoint digitali diventa ogni giorno più pressante.
Poiché gran parte del commercio e dei servizi si svolge ormai nel regno digitale, le tipologie di esperienze digitali sono molteplici quasi quanto le singole esigenze dei business. Tra gli esempi di esperienza digitale si possono citare:
Il cliente che nell'esplorare un sito di e-commerce riceve un'e-mail da un reparto di marketing digitale che invita a finalizzare gli acquisti.
L'utente di social media che riceve assistenza dal servizio clienti di un marchio online.
Il dipendente che interagisce con un sistema di gestione dei contenuti o di un punto vendita (POS).
L'utente che controlla il saldo di un conto bancario su un'app mobile.
Il cultore di notizie che personalizza le proprie preferenze di ricezione su una pagina web.
Il paziente che utilizza una piattaforma di telemedicina per consultare un medico.
Il cliente che riceve assistenza o istruzioni da un'interfaccia di chat.
Il turista che prenota un viaggio su una piattaforma di case vacanze.
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Poiché il percorso di un cliente può iniziare e finire digitalmente, creare un'esperienza digitale coesa e contestuale che soddisfi le esigenze del cliente è più impellente che mai. E i risultati di una migliore esperienza cliente (CX)sono tangibili: come ha rilevato l'indagine McKinsey, i clienti soddisfatti tendono a spendere di più e a rimanere fedeli a un'organizzazione più a lungo. In tutti i settori è emersa pure una correlazione tra clienti soddisfatti e costi inferiori oltre a livelli più elevati di produttività dei dipendenti.1
Con un numero sempre crescente di touchpoint digitali, la gestione dell’esperienza digitale è diventata un compito complesso, che tuttavia contribuisce a coinvolgere nuovi utenti, differenziando le organizzazioni dalla concorrenza e conquistando la fedeltà dei clienti. Una buona esperienza digitale è generalmente intuitiva, incentrata sul cliente e riduce o elimina i tempi di inattività. Inoltre, con l'aumentata funzionalità dei chatbot in generale e dei conversational AI chatbots in particolare, è possibile ridurre i costi e creare esperienze digitali personalizzate, scalabili e automatizzate in linguaggio naturale.
Indipendentemente dal canale, un’interazione digitale di qualità superiore favorisce buone relazioni con il cliente e ne incoraggia la fidelizzazione. Viceversa, un'esperienza digitale mediocre o una funzionalità scadente possono influire negativamente sulla reputazione e sulla redditività di un'organizzazione. Ciò è particolarmente vero in un mondo digital-first in cui i clienti tendono ad abbandonare un concorrente o a spostare altrove i propri affari se l'esperienza con un touchpoint digitale li lascia insoddisfatti.
Un'esperienza digitale non dovrebbe esistere in un contesto vuoto, ma piuttosto essere elemento integrante intenzionale e olistico della strategia globale di un'organizzazione. È importante pensare all'esperienza digitale come a una parte complementare dell'esperienza complessiva del cliente e dell'esperienza utente (UX). Comprendere l'esperienza digitale consente alle organizzazioni di essere più proattive nel creare processi semplificati che coinvolgano più efficacemente i clienti potenziali, soddisfino gli utenti attuali e migliorino l'esperienza dei dipendenti. Con una strategia di esperienza digitale ponderata e ben realizzata le organizzazioni e i fornitori di servizi possono promuovere un’esperienza impeccabile in grado di informare e al contempo conquistare gli utenti.
Una piattaforma dedicata all'esperienza digitale (DXP) è una suite di strumenti integrata e coesa, progettata per consentire di comporre, gestire, distribuire e ottimizzare le esperienze digitali lungo i percorsi multicanale dei clienti. Questi strumenti offrono un modo proficuo sia per parlare agli utenti attraverso i contenuti creati sia per ascoltare le loro esigenze attraverso i dati raccolti. Favoriscono inoltre la gestione degli asset digitali di organizzazioni complesse, assicurando che tutti i sistemi operino in armonia.
Le piattaforme dedicate all'esperienza digitale aiutano a diffondere i contenuti attraverso una varietà di canali digitali, quali siti web, e-mail, app mobili, piattaforme social, siti di e-commerce, dispositivi IoT, cartellonistica digitale, sistemi POS, interfacce di chat e altro ancora.
Oltre a fornire semplicemente contenuti per ciascuno di questi canali, le piattaforme dedicate all'esperienza digitale contribuiscono ad agevolare l’automazione del marketing e a sviluppare un’esperienza digitale coerente, guidando gli utenti verso un risultato ben definito. E attraverso l'uso di piattaforme di conversational AI chatbots è possibile coinvolgere i clienti con contenuti automatizzati personalizzati, consentendo tempi di risposta più rapidi nonché raccolta e analisi avanzate dei dati.
Per creare esperienze digitali si possono utilizzare diversi strumenti. Questi meccanismi gestiscono una varietà di asset digitali e possono consentire di raccogliere metriche per permettere a un'organizzazione di pianificare in modo efficace i percorsi dei clienti.
L'AI sta dando vita a un nuovo approccio all'esperienza del cliente (CX) e all'esperienza digitale in termini di strategia, progettazione e sviluppo. Poiché i sistemi AI possono vedere, parlare, ascoltare e imparare dalle proprie interazioni, si sta schiudendo una nuova era: creare esperienze digitali del cliente basate su AI che diano la sensazione di un coinvolgimento umano naturale. Questi strumenti offrono inoltre l'opportunità di analytics conversazionale, fornendo analisi del percorso del cliente e monitorando in modo continuo le performance.
ContentOps rappresenta l'infrastruttura di un'organizzazione. Include personale, processi e tecnologia che consentono di produrre, distribuire e mantenere contenuti coesi su molteplici canali. Strategie ben definite di ContentOps si integrano con l'automazione del marketing e riguardano ambienti di authoring, inventario, gestione degli asset, gestione dei progetti, pianificazione, strumenti di pubblicazione, analytics, reporting e altro ancora.
Un gemello digitale è una rappresentazione virtuale di un oggetto o sistema che copre il suo intero ciclo di vita. Viene aggiornato dai dati in tempo reale e utilizza simulazione, machine learning e ragionamento per promuovere il processo decisionale. Le organizzazioni possono sviluppare gemelli digitali che replicano interi ambienti aziendali, offrendo insight approfonditi su tutti i touchpoint dell'organizzazione. Queste repliche digitali offrono a un'organizzazione la possibilità di simulare, analizzare e ottimizzare i percorsi dei clienti e le esperienze dei dipendenti, creando così un'esperienza digitale più coesa e personalizzata.
Una CDP (Customer Data Platform) è un software che raccoglie e unifica i dati dei clienti provenienti da più fonti per creare una visione univoca, coerente e completa di ogni cliente, accessibile ad altri sistemi. Le CDP consentono a un'organizzazione di comprendere meglio i propri utenti, creare strategie di marketing complementari, automatizzare i processi e sviluppare percorsi personalizzati per i clienti.
Un CMS headless distribuisce contenuti a vari canali tramite API. Ciò offre gli strumenti per creare contenuti per siti web, social media, cartellonistica digitale, e-commerce, app mobili e dispositivi intelligenti. Gestendo i contenuti da un hub unificato, le organizzazioni possono centralizzare la creazione di contenuti. Possono inoltre tracciare e misurare il coinvolgimento del cliente su canali diversi.
IBM® iX è una delle principali società di consulenza digitale e di progettazione al mondo, coadiuvata da una rete di strateghi, progettisti e sviluppatori.
IBM, Red Hat® e Adobe hanno unito le forze per migliorare ulteriormente la trasformazione dell'esperienza nel percorso del cliente all'interno di ambienti hybrid cloud.
IBM® Maximo Application Suite è una serie di applicazioni per monitorare e gestire gli asset, eseguirne la manutenzione predittiva e pianificarne l'affidabilità.
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Note a piè di pagina
- The CEO guide to customer experience (link esterno a ibm.com), McKinsey, 17 agosto 2016