Esperienza digitale

Poiché il percorso di un cliente può iniziare e finire digitalmente, creare un'esperienza digitale coesa e contestuale che soddisfi le esigenze del cliente è più impellente che mai. E i risultati di una migliore esperienza cliente (CX)sono tangibili: come ha rilevato l'indagine McKinsey, i clienti soddisfatti tendono a spendere di più e a rimanere fedeli a un'organizzazione più a lungo. In tutti i settori è emersa pure una correlazione tra clienti soddisfatti e costi inferiori oltre a livelli più elevati di produttività dei dipendenti.¹

Con un numero sempre crescente di touchpoint digitali, la gestione dell’esperienza digitale è diventata un compito complesso, che tuttavia contribuisce a coinvolgere nuovi utenti, differenziando le organizzazioni dalla concorrenza e conquistando la fedeltà dei clienti. Una buona esperienza digitale è generalmente intuitiva, incentrata sul cliente e riduce o elimina i tempi di inattività. Inoltre, con l'aumentata funzionalità dei chatbot in generale e dei conversational AI chatbots in particolare, è possibile ridurre i costi e creare esperienze digitali personalizzate, scalabili e automatizzate in linguaggio naturale.

Indipendentemente dal canale, un’interazione digitale di qualità superiore favorisce buone relazioni con il cliente e ne incoraggia la fidelizzazione. Viceversa, un'esperienza digitale mediocre o una funzionalità scadente possono influire negativamente sulla reputazione e sulla redditività di un'organizzazione. Ciò è particolarmente vero in un mondo digital-first in cui i clienti tendono ad abbandonare un concorrente o a spostare altrove i propri affari se l'esperienza con un touchpoint digitale li lascia insoddisfatti.

Un'esperienza digitale non dovrebbe esistere in un contesto vuoto, ma piuttosto essere elemento integrante intenzionale e olistico della strategia globale di un'organizzazione. È importante pensare all'esperienza digitale come a una parte complementare dell'esperienza complessiva del cliente e dell'esperienza utente (UX). Comprendere l'esperienza digitale consente alle organizzazioni di essere più proattive nel creare processi semplificati che coinvolgano più efficacemente i clienti potenziali, soddisfino gli utenti attuali e migliorino l'esperienza dei dipendenti. Con una strategia di esperienza digitale ponderata e ben realizzata le organizzazioni e i fornitori di servizi possono promuovere un’esperienza impeccabile in grado di informare e al contempo conquistare gli utenti.

Una piattaforma dedicata all'esperienza digitale (DXP) è una suite di strumenti integrata e coesa, progettata per consentire di comporre, gestire, distribuire e ottimizzare le esperienze digitali lungo i percorsi multicanale dei clienti. Questi strumenti offrono un modo proficuo sia per parlare agli utenti attraverso i contenuti creati sia per ascoltare le loro esigenze attraverso i dati raccolti. Favoriscono inoltre la gestione degli asset digitali di organizzazioni complesse, assicurando che tutti i sistemi operino in armonia.

Le piattaforme dedicate all'esperienza digitale aiutano a diffondere i contenuti attraverso una varietà di canali digitali, quali siti web, e-mail, app mobili, piattaforme social, siti di e-commerce, dispositivi IoT, cartellonistica digitale, sistemi POS, interfacce di chat e altro ancora.

Oltre a fornire semplicemente contenuti per ciascuno di questi canali, le piattaforme dedicate all'esperienza digitale contribuiscono ad agevolare l’automazione del marketing e a sviluppare un’esperienza digitale coerente, guidando gli utenti verso un risultato ben definito. E attraverso l'uso di piattaforme di conversational AI chatbots è possibile coinvolgere i clienti con contenuti automatizzati personalizzati, consentendo tempi di risposta più rapidi nonché raccolta e analisi avanzate dei dati.