Che cos'è il coinvolgimento del cliente?

Le aspettative dei clienti sono aumentate negli ultimi anni, portando i clienti a cambiare più rapidamente la fedeltà al marchio. Uno studio IBM retail del 2024 ha rilevato che il 77% dei consumatori di tutte le fasce di reddito afferma di fare compromessi quando i prezzi sono troppo alti. Per questo motivo, le organizzazioni spesso devono dare priorità agli sforzi di coinvolgimento del cliente lungo tutto il loro ciclo di vita, per mantenerli soddisfatti.

Secondo Salesforce, l'80% dei clienti apprezza l'esperienza fornita da un'organizzazione tanto quanto i prodotti e i servizi che vende.¹ Le organizzazioni devono entrare in contatto con i clienti durante i loro percorsi omnicanale, dalle interazioni in negozio ai social media, alle e-mail, ai forum e ai contact center. Fornire un servizio clienti omnicanale è il modo migliore per fornire un coinvolgimento del cliente di successo durante tutto il percorso del cliente.

Alcuni clienti desiderano sempre più una connessione emotiva più profonda con le aziende da cui acquistano prodotti e servizi. Altri clienti vogliono semplicemente che gli articoli acquistati funzionino senza problemi.

Un coinvolgimento del cliente efficace aiuta le organizzazioni a reclutare nuovi clienti e fidelizzare i clienti esistenti.

È probabile che l'ottimizzazione delle interazioni con i clienti produca diversi benefici importanti.

Ridurre i tassi di abbandono: i clienti coinvolti hanno meno probabilità di lasciare l'azienda che preferiscono. Concentrandosi sulla comunicazione con i clienti e sulla comprensione delle loro esigenze, possono correggere qualsiasi problema prima di allontanare un cliente.

Aumentare la soddisfazione dei clienti: i clienti coinvolti sono probabilmente più felici e più propensi a consigliare un'azienda ai loro amici.

Aumentare i profitti di un'organizzazione: migliorare il coinvolgimento del cliente aiuta le organizzazioni a spendere meno soldi per trovare nuovi clienti, il che può costare da quattro a cinque volte di più rispetto a mantenere i clienti esistenti.

Migliore comprensione dei punti di forza e di debolezza principali: le organizzazioni che danno priorità al coinvolgimento dei clienti hanno maggiori probabilità di ricevere feedback sugli aspetti positivi e negativi delle loro offerte esistenti. Le organizzazioni avanzate possono utilizzare queste informazioni per migliorare i propri prodotti e aumentare ulteriormente la soddisfazione dei clienti.

Esistono diverse tendenze chiave nel coinvolgimento del cliente per le organizzazioni per garantire che ottimizzino l'esperienza del cliente per il loro destinatario.

Le organizzazioni intelligenti non aspettano che un cliente risponda a un problema o a una domanda per rimanere in contatto con loro. Si rivolgono nei momenti chiave del percorso del cliente, soprattutto dopo l'acquisto, per fornire feedback e consigli su come utilizzare le soluzioni.

Molti clienti, soprattutto quelli delle generazioni più giovani, si aspettano che le aziende da cui acquistano beni condividano la loro visione del mondo e le loro prospettive. Alcune organizzazioni si impegnano a sostenere importanti cause sociali, mentre altre sono minimaliste in ciò che sostengono.

I singoli consumatori apprezzano i marchi per motivi diversi. Potrebbero desiderare qualcosa che sia lussuoso, alla moda o sostenibile. Le organizzazioni intelligenti comprendono cosa motiva i loro clienti attuali e potenziali e orientano l'esperienza del marchio verso la provocazione di tali sentimenti.

Le organizzazioni hanno diversi modi per migliorare il coinvolgimento del cliente.

• Campagne di marketing solide: il coinvolgimento del cliente e la strategia di marketing sono spesso intrecciati. Le campagne di marketing possono aiutare a reclutare nuovi clienti, rafforzando al contempo le relazioni con quelli esistenti. Mostrare ai clienti contenuti pertinenti è un ottimo modo per coinvolgerli e migliorare la consapevolezza del marchio di un'organizzazione.
• Programmi di fidelizzazione migliorati: è probabile che le organizzazioni che danno priorità al coinvolgimento aumentino la fidelizzazione dei clienti. La fedeltà al marchio è un'enorme opportunità per le organizzazioni di offrire incentivi che incoraggino gli acquisti ripetuti. Offrire ai clienti i benefici per rimanere in un'organizzazione è un ottimo modo per tenere i clienti fedeli. Esempi di programmi di fedeltà includono omaggi gratuiti in occasione di compleanni e altre occasioni speciali, nonché benefici.
• Esperienze personalizzate: dal marketing alle offerte di prodotti, le organizzazioni possono offrire diversi modi per soddisfare le esigenze dei clienti e migliorare l'esperienza del cliente. Le organizzazioni possono offrire queste esperienze utilizzando strumenti di customer relationship management (CRM) per tracciare i consumatori raggiunti attraverso i canali di vendita o di comunicazione. Le organizzazioni possono utilizzarli come piattaforma di coinvolgimento per tracciare gli interessi dei clienti di alto profilo, in modo da fornire un servizio esemplare e personalizzato.
• Servizio clienti migliorato: idealmente, i clienti hanno raramente bisogno di interagire con i professionisti del servizio clienti perché i prodotti funzionano come previsto. Ma il modo in cui un'organizzazione risponde ai problemi dei clienti potrebbe fare la differenza tra un cliente fedele e uno che decide di acquistare da un concorrente in futuro.
• Team di successo di clienti: le organizzazioni che vendono prodotti e servizi di alto livello spesso impiegano professionisti del successo dei clienti che lavorano direttamente con i clienti per assicurarsi che sappiano come utilizzare i prodotti.
• Materiale didattico: le aziende, in particolare i fornitori business-to-business (B2B), possono offrire ai clienti webinar o tutorial per aiutare i clienti a massimizzare l'utilità dei prodotti e dei servizi acquistati.

Esistono diversi KPI che un'organizzazione può monitorare per misurare il coinvolgimento del cliente. Accedere ai dati dei clienti in tempo reale è un ottimo modo per anticipare eventuali problemi dei clienti.

• Tassi di customer retention: le organizzazioni che producono clienti coinvolti hanno meno probabilità di perderli a favore della concorrenza. Monitorare quanti clienti continuano ad acquistare beni da loro dimostra lo stato di salute della loro esperienza del cliente.
• Percentuali di clic (CTR): i clienti che utilizzano i prodotti e i servizi di un'organizzazione hanno maggiori probabilità di fare clic sulle offerte fornite via e-mail, SMS, piattaforme di social media o siti web. Ecco perché le organizzazioni lavorano duramente per ottenere follower sui social media e abbonati alle e-mail e utilizzano l'automazione e la personalizzazione per offrire comunicazioni uniche a diversi segmenti di clienti e potenziali clienti.
• Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT): CSAT è la percentuale di rispondenti che si dichiarano soddisfatti (4) o molto soddisfatti (5) nei sondaggi offerti dopo un'esperienza con un punto di contatto. Produrre clienti soddisfatti è un modo eccellente per fidelizzare la base clienti esistente mentre altre iniziative di marketing vanno verso il reclutamento di nuovi clienti.
• Net Promoter Score (NPS): questa metrica identifica dove è probabile che i clienti promuovano il prodotto o il servizio di un'azienda presso persone che conoscono. Chiede alle persone se è "molto probabile" che consiglino un prodotto rispetto a coloro per i quali è "improbabile" che lo consiglino. Esiste una forte correlazione tra passaparola e NPS elevato.
• Tassi di referral: è probabile che le organizzazioni che forniscono un buon servizio clienti incoraggino i clienti a diventare sostenitori del marchio e condividere le loro esperienze con altri potenziali clienti.
• Valore del ciclo di vita del cliente (CLV): mantenere i clienti coinvolti porta a relazioni più lunghe, che aumentano il valore a lungo termine di un cliente. Se il CLV di un'organizzazione diminuisce nel tempo, è segno che l'esperienza del cliente sta vacillando.

Uno studio IBM sui consumatori del 2024 ha rilevato che oltre la metà dei rispondenti ha espresso interesse all'uso di bot o assistenti virtuali (55%), realtà aumentata o virtuale (55%) e applicazioni AI (59%) per gli acquisti retail.

AI generativa: esistono diversi casi d'uso chiave dell'AI generativa per migliorare il coinvolgimento del cliente, tra cui:

• AI conversazionale: ogni cliente è diverso. Alcuni clienti preferiranno sempre parlare con un rappresentante dell'assistenza clienti. Mentre altri preferiranno interagire con chatbot intelligenti per ottenere risposte alle loro domande. Il marketing conversazionale utilizza l'AI generativa per comunicare con i clienti e i potenziali clienti attraverso interazioni personalizzate e in tempo reale su vari canali di marketing. Alimenta chatbot e altri strumenti che possono eliminare la necessità per un dipendente di fornire informazioni.

• Servizio clienti assistito dall'AI: uno studio dell'Institute for Business Value ha rilevato che il 63% dei dirigenti prevede di utilizzare l'AI generativa per aiutare gli agenti del servizio clienti entro la fine del 2023. L'AI generativa può aiutare gli agenti a trovare le risposte ai problemi dei clienti più rapidamente cercando tra le trascrizioni delle chiamate precedenti o altri dati dei clienti.

• Servizio clienti predittivo: le organizzazioni possono utilizzare le informazioni provenienti dalle interazioni con i clienti per creare FAQ dinamiche con le domande e risposte più frequenti o creare preventivamente risoluzioni a problemi futuri.

• Analisi del sentiment: l'AI generativa può analizzare grandi quantità di dati sui clienti per estrarre tendenze, comportamenti, preferenze e sentimenti. La cura e l'utilizzo di queste informazioni consente alle aziende di comprendere, connettersi e servire i propri clienti. Ad esempio, i dati possono aiutare a migliorare campagne di marketing mirate o offerte di prodotti e servizi.

Machine learning (ML): le organizzazioni che raccolgono molti feedback dei clienti possono utilizzare l'ML per analizzare tali informazioni e generare insight attuabili. L'ML può utilizzare dati e algoritmi per consentire all'AI di imitare il modo in cui gli umani apprendono.

Automazione: l'automazione aiuta le organizzazioni a semplificare i workflow e personalizzare le esperienze. Un'organizzazione che abbraccia l'automazione può fornire un'esperienza del cliente eccellente dalla consapevolezza all'acquisto.

Ad esempio, un potenziale cliente che visita un sito web può interagire con un AI chatbot in grado di fornire maggiori informazioni. Questi clienti possono richiedere maggiori informazioni fornendo il loro indirizzo e-mail. Le organizzazioni possono impostare workflow via e-mail per fornire maggiori informazioni, offerte esclusive e richiedere feedback.

Realtà aumentata (AR): l'AR si riferisce all'integrazione in tempo reale delle informazioni digitali nell'ambiente di un utente. Le organizzazioni possono migliorare il coinvolgimento del cliente utilizzando l'AR per mostrare ai clienti l'aspetto dei prodotti per la cura personale o degli articoli per la casa nelle loro case.

Realtà virtuale (VR): le organizzazioni possono utilizzare la realtà virtuale per creare esperienze ancora più coinvolgenti per i propri clienti. Possono creare materiali di marketing, visualizzazioni di prodotti e altre esperienze per aiutare i clienti a prendere importanti decisioni di acquisto.