Le organizzazioni hanno sempre utilizzato un certo grado di tecnologia per fornire un'eccellente esperienza del cliente, tuttavia il futuro del servizio clienti richiederà ancora più progressi per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti.
Non c'è dubbio che il servizio clienti stia per fare un enorme balzo in avanti, grazie a trend emergenti come l' intelligenza artificiale(AI). Di fatto, quasi il 50% dei CEO ritiene che l'aumento delle aspettative dei clienti spinga le organizzazioni ad accelerare l'uso di nuove tecnologie come l'AI generativa , secondo lo studio IBV CEO Guide to Generative AI for Customer Service. Indubbiamente, il futuro del servizio clienti deve essere basato sull'AI, affinché le organizzazioni possano migliorare l'esperienza del cliente e aumentarne la fedeltà.
In un recente rapporto, Gartner ha previsto che l'80% delle organizzazioni di servizio clienti applicherà la tecnologia di AI generativa per migliorare l'esperienza del servizio clienti. In breve, i CEO sanno quanto stiano diventando importanti l'AI generativa e altre tecnologie di AI nella creazione di una strategia di servizio clienti a prova di futuro.
La posta in gioco è incredibilmente alta, soprattutto dopo la pandemia di COVID-19, quando è aumentata la probabilità che i clienti passino a un altro brand. Gli studi hanno dimostrato che l'80% dei clienti (link esterno a ibm.com) passerà probabilmente a un concorrente dopo avere avuto più di una brutta esperienza con un brand. Il supporto clienti è una difesa estremamente importante contro il turnover dei clienti.
Ci troviamo in un momento interessante della storia del servizio clienti, in cui le organizzazioni possono sperimentare questi nuovi strumenti e avviare un percorso verso un mondo in cui l'AI è il copilota di ogni interazione con i clienti. Lo stesso studio di IBV ha rilevato che il 63% dei dirigenti prevede di avere già investito in casi d'uso dell'AI generativa per servire direttamente gli agenti entro la fine del 2023.
L'AI diventerà il cervello centrale del contact center, dove l'organizzazione interagisce con i clienti. Il servizio clienti basato su AI non implica necessariamente che tutte le interazioni saranno self-service, bensì che i team di supporto costituiti da esseri umani utilizzeranno gli strumenti di AI e machine learning mentre aiutano i clienti.
Sebbene i lavoratori in prima linea continueranno a essere parte integrante di qualsiasi interazione con il servizio clienti, l'uso di nuove tecnologie sta rapidamente diventando un vantaggio competitivo.
Ecco sei tendenze del servizio clienti basate sull'AI che contribuiranno a fornire un servizio clienti migliore durante l'intero percorso del cliente.
Tutto lo sviluppo dei talenti trarrà beneficio dalla formazione personalizzata basata su AI generativa, tuttavia la formazione per il servizio clienti otterrà benefici specifici. Poiché i problemi possono variare da cliente a cliente, gli operatori del servizio clienti devono rimanere agili nell'assistere i clienti. Utilizzando l'AI generativa per addestrare scenari unici che potrebbero verificarsi in situazioni reali, gli operatori saranno più abili nel gestire qualsiasi problema presentato da un cliente.
Le organizzazioni che cercano di aumentare la soddisfazione dei clienti dovrebbero cercare di soddisfarne le esigenze prima che si verifichi un problema. Ad esempio, un'organizzazione può utilizzare l'AI per inviare e-mail personalizzate ai nuovi clienti, spiegando i benefici e gli usi dei loro nuovi prodotti in base al profilo del cliente.
Le organizzazioni stanno creando sempre più la possibilità per gli agenti di interagire direttamente con le applicazioni tecnologiche per fornire assistenza immediata ai clienti. Alcuni clienti vorranno comunque parlare con un umano, ma gli agenti del servizio clienti dei call center sono sempre più efficienti grazie agli script basati sull'AI generativa e i workflow che possono aggiornarsi in tempo reale. In questo modo, i rappresentanti dell'assistenza clienti hanno a disposizione informazioni aggiornate per poter risolvere con sicurezza il problema del cliente.
I chatbot tradizionali, sebbene utili, sono alquanto limitati dagli script statici su cui sono programmati. I Conversational AI chatbot saranno in grado di reagire meglio agli input dei clienti e di aggiornarsi in tempo reale con nuove informazioni. Questi bot si avvicinano alla sensazione di un'interazione umana e hanno maggiori probabilità di aiutare i clienti in modo efficace. Offriranno una più coinvolgente e personalizzata esperienza per i clienti che preferiscono gli strumenti self-service
.L'AI eccelle nel trovare pattern nei dati; questi pattern richiederebbero troppo tempo agli umani per essere individuati o potrebbero addirittura passare del tutto inosservati. Le organizzazioni possono utilizzare l'AI per analizzare la cronologia completa dell'esperienza del cliente omnicanale, dalle trascrizioni delle chiamate all'assistenza clienti alle e-mail, fino ai post sui social media e i forum e le piattaforme di gestione della relazione con il cliente (CRM) al fine di prendere decisioni più intelligenti. L'AI può anche segnalare se i clienti utilizzano ripetutamente il prodotto in modo improprio: in questo caso, l'organizzazione può creare istruzioni più specifiche che avvertano di non utilizzare la soluzione in modo errato.
Le organizzazioni non possono più scrivere FAQ basate sulle proprie conoscenze e dimenticarsi di aggiornarle per mesi o anni. Nel nostro mondo frenetico, le FAQ devono essere aggiornate costantemente in modo da includere nuovi problemi o utilizzi della soluzione. Le organizzazioni possono utilizzare l'AI per analizzare le chiamate dei clienti, le e-mail e i post sui social media al fine di redigere le domande più frequenti. Gli strumenti di AI generativa possono poi utilizzare il playbook dell'assistenza clienti per creare le risposte più utili per la customer retention.
Fornire un ottimo servizio clienti richiede alle organizzazioni l'utilizzo di tutti gli strumenti a loro disposizione. Via via che nuove tecnologie come l'AI diventano più diffuse, le organizzazioni dovrebbero cercare di utilizzarle per ogni unità di business e team di supporto.
IBM aiuta le aziende ad applicare l'AI attendibile in questo settore da oltre un decennio e l'AI generativa presenta un ulteriore potenziale per trasformare in modo significativo il servizio clienti e quello sul campo, grazie alla capacità di comprendere richieste complesse e generare risposte interattive più simili a quelle umane.
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