Il futuro dell'AI nel servizio clienti

L'AI generativa, il machine learning e l'agentic AI sono ormai componenti essenziali dell'ecosistema dell'esperienza del cliente e aiutano a rendere le interazioni con il servizio clienti più rapide, più accurate e più personalizzate. A livello globale, le aziende riconoscono il potere dell'AI. Le organizzazioni che hanno raggiunto un livello avanzato nell'adozione dell'AI (organizzazioni che utilizzano o ottimizzano servizi clienti basati sull'AI) hanno registrato un aumento del 17% nella soddisfazione dei clienti.¹

Oggi, il servizio clienti va ben oltre i semplici chatbot basati su AI e le pagine di aiuto statiche. Questi sistemi utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere l'intento, eseguire l'analisi del sentiment in tempo reale e adattare le risposte in base al contesto e alla cronologia delle conversazioni. Gli algoritmi sottostanti imparano costantemente dalle interazioni per migliorare l'accuratezza e la pertinenza nel tempo.

Gli strumenti di AI si integrano con le piattaforme di customer relationship management (CRM) per personalizzare il supporto clienti, risolvere in modo proattivo i problemi e generare consigli su misura, spesso prima ancora che i clienti lo chiedano.

Questo passaggio da un servizio reattivo a uno predittivo non migliora solo l'efficienza. Aiuta a ridurre il tasso di abbandono dei clienti. Se i clienti si sentono costantemente compresi e supportati, è molto più probabile che rimangano fedeli in un'epoca in cui cambiare brand è facile.

Nonostante tutti i progressi, il contatto umano rimane fondamentale. Ma il modo in cui supportiamo gli agenti sta cambiando. L'AI non è più solo uno strumento, ma sta diventando un partner in tempo reale, che aiuta gli agenti a rispondere in modo più rapido, accurato e con maggiore empatia.

L'AI generativa suggerisce risposte, riassume le interazioni passate e segnala i follow-up, mentre l'agentic AI è in grado di attivare workflow e risolvere i problemi comuni dei clienti in modo autonomo. Ciò consente agli agenti umani di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: risolvere problemi complessi con l'intelligenza emotiva.

Con il continuo progresso dell'AI, le organizzazioni leader saranno quelle che utilizzeranno l'AI per garantire un servizio clienti più umano.

Guardando al futuro, ecco sei tendenze del servizio clienti basate sull'AI che contribuiranno a fornire un servizio clienti migliore durante l'intero percorso del cliente.

Il futuro del servizio clienti è plasmato dall'agentic AI, ovvero sistemi autonomi che vanno oltre le risposte preimpostate per gestire e risolvere in modo indipendente attività complesse. A differenza degli assistenti AI tradizionali che richiedono prompt specifici, gli agenti AI sono in grado di interpretare obiettivi complessi e determinare i passaggi necessari per raggiungerli, operando con un intervento umano minimo.

Nel servizio clienti, gli agenti AI hanno superato l'automazione tradizionale. Utilizzano le funzionalità di gen AI per intrattenere conversazioni realistiche, fornendo risposte personalizzate e pertinenti. Possono prendere decisioni, progettare workflow e interagire con diversi strumenti come le application programming interface (API) e i database. Ad esempio, se un cliente segnala un problema di fatturazione, un sistema di agentic AI può analizzare l'account, identificare discrepanze, applicare correzioni e avvisare il cliente, automatizzando un comune workflow di risoluzione dei problemi.

Gestendo funzioni specializzate come la fatturazione, la programmazione o l'assistenza tecnica, l'agentic AI riduce il peso dei compiti ripetitivi e consente agli agenti umani di concentrarsi su interazioni più complesse con i clienti. Questa evoluzione rappresenta un salto significativo nelle operazioni e nell'automazione del servizio clienti, consentendo risoluzioni più rapide ed esperienze più personalizzate.

Il self-service sta passando rapidamente da pagine di domande frequenti statiche a esperienze basate su AI in continuo aggiornamento che anticipano le esigenze dei clienti e forniscono assistenza in tempo reale.

In futuro, i bot basati su AI, tra cui i chatbot, gestiranno una gamma più ampia di interazioni su più canali, offrendo un supporto più intuitivo e simile a quello umano. L'AI non risponderà solo alle domande esistenti. Analizzerà in modo proattivo le interazioni dei clienti tramite chiamate, e-mail e social media per identificare problemi emergenti e lacune nelle conoscenze man mano che si presentano.

L'AI generativa utilizzerà quindi questi insight insieme al playbook dell'assistenza clienti per creare e aggiornare risposte utili e personalizzate, se necessario. In questo modo i contenuti self-service per le domande più comuni dei clienti restano aggiornati e pertinenti, senza bisogno di interventi manuali. Questa continua evoluzione semplifica il percorso del cliente riducendo la frustrazione e accelerando i tempi di risposta. Poiché le attività di routine vengono risolte in modo autonomo, gli agenti umani possono dedicare la loro esperienza a casi complessi che richiedono empatia e creatività.

Un esempio reale è Redi, un assistente conversazionale basato su AI di Virgin Money accessibile tramite l'app mobile della banca, sviluppato con l'aiuto degli esperti di AI di IBM Consulting®. Dal suo lancio, Redi ha registrato oltre 2 milioni di interazioni con i clienti Virgin Money e un tasso di soddisfazione dei clienti del 94% tra gli intervistati.²

L'AI generativa sta alimentando la nuova AI conversazionale, andando oltre le risposte preimpostate e puntando a interazioni dinamiche e personalizzate. I sistemi futuri adatteranno perfettamente le conversazioni in base all'intento dell'utente, al tono emotivo, alle interazioni passate e ai dati in tempo reale come gli acquisti recenti o lo stato dell'account.

Nei sistemi automatici di risposta vocale (IVR) e nei contact center, ciò significa saltare passaggi non necessari e indirizzare i clienti frustrati direttamente agli agenti umani, ridurre significativamente i tempi di attesa e migliorare l'esperienza complessiva. Per gli agenti umani, l'AI fornirà suggerimenti in tempo reale, riassumerà le conversazioni passate e offrirà indicazioni basate sull'analisi del sentiment. Queste abilità aiuteranno gli agenti a rispondere in modo più naturale ed empatico.

Questa evoluzione consente un'assistenza più fluida e intelligente, che risulta personale e intuitiva. È anche conveniente: l'AI conversazionale che interagisce direttamente con i clienti esterni contribuisce a ridurre i costi per contatto del 23,5% e ad aumentare il fatturato annuo in media del 4%.³

L'AI generativa sta diventando un partner in tempo reale che consente agli agenti del servizio clienti di accedere istantaneamente alle basi di conoscenza, alla storia dei clienti e alle azioni consigliate durante le interazioni. Oltre alle conversazioni, l'AI riassumerà automaticamente le chat, aggiornerà i record e segnalerà i follow-up, aumentando l'efficienza e riducendo il burnout degli agenti.

Infatti, in uno studio dell'IBM Institute for Business Value (IBV), le aziende che hanno già integrato l'AI in modo avanzato hanno riportato un aumento del 15% nella soddisfazione degli operatori umani.¹

L'AI non sta sostituendo gli agenti umani, ma li sta potenziando. L'AI supporterà la loro capacità di gestire problemi sensibili o complessi, offrendo suggerimenti contestuali e consapevoli del tono emotivo in tempo reale. Ciò consente agli agenti di concentrarsi su ciò che sanno fare meglio: fornire empatia, giudizio e un supporto personalizzato.

La personalizzazione basata su AI si sta evolvendo verso esperienze di assistenza clienti iper-personalizzate, che adattano il servizio, il tono e il messaggio in base al comportamento, alle emozioni e al contesto del cliente in tempo reale. Il 66% dei responsabili globali del servizio clienti che stanno ottimizzando l'AI utilizza l'AI generativa per aumentare la personalizzazione.⁴

I sistemi del futuro non si limiteranno a richiamare i dati passati dei clienti, ma risponderanno alle loro esigenze nel momento presente, offrendo un supporto proattivo nel momento perfetto. L'AI generativa migliorerà ulteriormente la situazione creando messaggi e percorsi personalizzati in tempo reale, utilizzando insight come le abitudini e le preferenze di navigazione. Questo creerà interazioni più autentiche e tempestive in grado di rafforzare la fedeltà e le relazioni con i clienti.

Man mano che questi sistemi si integreranno sempre più profondamente nelle esperienze dei clienti, sarà essenziale mantenere solide pratiche sulla privacy dei dati.

Il servizio clienti sta passando dalla risoluzione reattiva dei problemi alla prevenzione proattiva dei problemi. Il machine learning avanzato e l'analytics predittiva consentiranno all'AI di rilevare segnali di allarme precoci, come cambiamenti nell'utilizzo dei prodotti, modelli di problemi emergenti o cambiamenti nel sentimento dei clienti, prima che i problemi si aggravino. In effetti, il 70% dei responsabili del servizio clienti globali utilizza l'AI generativa per analizzare il sentiment dei clienti attraverso più clienti.⁴

Utilizzando questi insight, i team di assistenza possono contattare in modo proattivo, fornire suggerimenti tempestivi o persino risolvere i problemi autonomamente dietro le quinte. Questo approccio non solo riduce l'attrito e previene il tasso di abbandono, ma crea anche fiducia e aumenta la soddisfazione dei clienti, permettendo agli agenti di concentrarsi su interazioni complesse e di alto valore.

Fornire un ottimo servizio clienti richiede alle organizzazioni di utilizzare tutti gli strumenti a loro disposizione. Con la diffusione sempre maggiore di nuove tecnologie come l'AI, le aziende dovrebbero valutare l'implementazione dell'AI in ogni unità aziendale e team di assistenza clienti.

Da oltre un decennio, IBM aiuta le aziende ad applicare l'AI affidabile in questo ambito, sviluppando soluzioni per un'ampia gamma di casi d'uso. L'AI generativa ha maggiori possibilità di trasformare in modo significativo il servizio clienti e il servizio sul campo, con la capacità di comprendere richieste complesse dei clienti e di generare risposte conversazionali che mantengono un tocco umano.

IBM offre competenze di consulenza complete, dalla progettazione dell'esperienza e del servizio fino alla trasformazione dei dati e dell'AI. Utilizzando il portfolio di prodotti AI watsonx e watsonx Assistant, la soluzione di AI conversazionale leader di mercato di IBM, collaboriamo con te nel processo di creazione di valore con l'AI. Ciò contribuisce a potenziare l'AI conversazionale, a migliorare l'esperienza degli agenti e a ottimizzare le operazioni e l'analisi dei dati dei call center.