Le organizzazioni ritengono che sia un fattore determinante della soddisfazione del cliente. Non solo tiene traccia di chi tra i destinatari di un'organizzazione rientra tra i clienti fedeli, ma anche di coloro che aiutano l'organizzazione a crescere attraverso un passaparola positivo.

Un punteggio basso potrebbe significare che ci sono troppi detrattori, il che impedirà all'azienda di espandersi e acquisire più clienti. Può anche tracciare i tassi previsti di passaparola negativo, dato che alcune persone che non consigliano i prodotti di un'organizzazione potrebbero invece dire ad altre persone di non acquistarli.

Sviluppato da Fred Reichheld, dal provider di software Satmetrix e dalla società di consulenza aziendale Bain & Company, Inc., l'NPS chiede agli utenti che hanno avuto un punto di contatto con quale probabilità consiglierebbero l'azienda ad altri. Il punteggio è stato introdotto in un noto articolo dell'Harvard Business Review del 2003 (link esterno a IBM.com) "The One Metric You Need to Grow", e da allora è diventato uno strumento importante per comprendere le relazioni con i clienti.¹

È nato quando Andy Taylor, ex CEO di Enterprise Car Rentals, ha condiviso un case study con un destinatario. Egli affermò che l'azienda misurava la fedeltà dei clienti ponendo due domande ai propri clienti. Queste domande riguardavano il modo in cui i clienti classificavano la qualità della loro esperienza e se avrebbero utilizzato nuovamente i servizi dell'azienda.

Reichheld si è basato su questi semplici fattori e ha creato l'NPS, che chiedeva alle persone se avrebbero consigliato un prodotto o un servizio ai loro gruppi sociali. Bain & Company ha evoluto l'NPS in un Net Promoter System, che utilizza per aiutare le aziende a servire meglio i propri clienti in tutti gli aspetti dell'esperienza del cliente.

La metodologia dell'NPS è semplice. In un sondaggio NPS, le organizzazioni chiedono ai clienti di classificare la probabilità con cui consiglierebbero il prodotto o il servizio di un'azienda. Gli intervistati rispondono utilizzando una risposta basata su un punteggio, spesso da 1 a 10.

Risposte diverse significano cose diverse. Le aziende considerano i clienti che hanno ottenuto 9 e 10 come promotori, quelli con punteggio 7 e 8 sono spesso trattati come clienti passivi e quelli con punteggio pari o inferiore a 6 sono visti come detrattori.

La formula di calcolo del Net Promoter Score prevede la sottrazione del numero di punteggi bassi (6 o meno) dal numero di "promotori" (9 e 10) e la conversione netta in percentuale. Questa percentuale può variare da -100 (tutti 6 o meno) a +100 (tutti 9 e 10). I migliori performer ottengono un punteggio NPS medio pari o superiore a 80.

Un buon Net Promoter Score spesso dimostra una base di clienti che manifesta entusiasmo per l'azienda. Le aziende possono utilizzare un modello di NPS o svilupparne uno proprio. Alcune aziende scelgono di includere alcune domande aperte per approfondire le caratteristiche del prodotto che piacciono ai clienti. Esempi di domande del sondaggio di questo tipo includono quella sul perché le persone hanno scelto il loro punteggio NPS specifico e cosa può fare un'azienda per migliorarlo.

Ogni settore è leggermente diverso nei punteggi NPS di base, quindi è importante fare un confronto con gli standard del settore. Uno studio di Retently del 2024 (link è esterno a ibm.com)² ha rilevato differenze significative tra le medie NPS nei vari settori. Ad esempio, l'NPS medio per una compagnia assicurativa è 80, mentre è 39 per il settore di cloud e hosting. Le aziende che scendono al di sotto di questa media dovrebbero concentrarsi sul miglioramento dell'esperienza del cliente con l'obiettivo di soddisfare meglio le esigenze e le aspettative dei clienti.

L'NPS è una delle numerose metriche che le aziende utilizzano per valutare l'esperienza del cliente.

Un Customer Satisfaction Score (CSAT) calcola la percentuale di intervistati che nei sondaggi dichiarano di essere soddisfatti (4) o molto soddisfatti (5).

Un Customer Effort Score (CES) determina quanto sia facile o difficile per i clienti raggiungere i propri obiettivi in relazione all'interazione con un'azienda, ad esempio effettuare un acquisto o risolvere un problema. Nella maggior parte dei sondaggi CES si chiede ai clienti di valutare la difficoltà di completare l'azione, indicando un punteggio da 1 (facile) a 5 o 7 (difficile).

Sebbene tutti e tre i punteggi aiutino a valutare la soddisfazione generale dei clienti nei confronti di un'azienda, questi valori variano. Il CES si concentra maggiormente su un'azione specifica e può essere meno rappresentativo della soddisfazione complessiva dell'individuo per un'azienda. La CSAT aiuta a comprendere la soddisfazione di un cliente, ma non determina se è probabile che l'individuo consigli i prodotti dell'azienda alle proprie reti sociali. Il punteggio NPS

Data la specificità delle domande, non fornisce un quadro completo della situazione. Le aziende potrebbero avere molti clienti soddisfatti che tuttavia non intendono parlare ad altri dei loro prodotti e servizi. Questo potrebbe dare l'impressione che i clienti non siano soddisfatti, ma questo non sarebbe una deduzione corretta.

Inoltre potrebbe non fornire insight fruibili, a meno che l'organizzazione non ponga domande di follow-up più aperte. E, per le aziende che fanno domande di follow-up, può essere difficile analizzare tutte queste informazioni. Molte aziende si affidano all'analisi del sentiment, ma questo sistema ha sempre avuto difficoltà a comprendere lo slang e gli eufemismi. Per fortuna, l'analisi del sentiment potenziata dall'intelligenza artificiale (AI) può comprendere in modo più intelligente l'intero ambito di un'affermazione e determinare se è positiva o negativa.

Infine, le aziende potrebbero dover inviare più richieste ai clienti per convincerli a completare il sondaggio NPS. Come risultato, potrebbero causare punteggi più negativi dei rispondenti che non apprezzano le tattiche di sondaggio aggressive dell'azienda. Per questo motivo, un'azienda dovrebbe studiare quando e con quale mezzo avviene la maggior parte delle risposte, in modo da poter dare priorità a quel canale.