Cos'è SAP CX?

Il prodotto è focalizzato sulla fornitura di funzionalità end-to-end per l'intero processo di vendita e marketing. Utilizzando SAP CX, le organizzazioni possono migliorare il percorso del cliente standardizzando le comunicazioni, acquisendo dati in modo etico e garantendo che i team di vendita rimangano coerenti su tutti i canali. Le organizzazioni possono configurare la famiglia di soluzioni, scegliendo i moduli più adatti alle proprie esigenze aziendali.

La piattaforma SAP CX, nota anche come SAP Customer Experience Suite, è composta da diverse soluzioni sviluppate da SAP, oltre alle piattaforme acquisite dall'azienda tra il 2013 e il 2018. Viene eseguita su SAP HANA e si basa sull'interfaccia utente SAP Fiori. La piattaforma utilizza il machine learning e l'intelligenza artificiale (AI) per automatizzare le attività di routine e fornire previsioni avanzate e analytics predittiva ai team di vendita e marketing. La suite include anche una gamma di strumenti self-service per favorire il coinvolgimento del cliente e informare le operazioni aziendali.

Come altri prodotti SAP, la suite SAP CX viene generalmente implementata nel cloud, ma può essere installata anche come parte integrante di una soluzione hybrid cloud oppure on-premise se un'azienda presenta requisiti normativi o geografici specifici a livello di data storage.

Hybris, l'azienda che sarebbe poi diventata SAP CX, è stata fondata in Germania nel 1997.¹ Nel decennio successivo, la piattaforma di e-commerce omnicanale è diventata famosa per le sue avanzate funzionalità business-to-business (B2B).² SAP, tra le principali società di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) al mondo, ha acquisito Hyrbis nel 2013 e l'ha rinominata SAP Hybris. Fino al 2015, SAP Hybris e la piattaforma on-premise SAP di gestione della relazione con il cliente (CRM) erano entrambe gestite sotto l'egida dell'azienda.

Nel 2015, SAP ha lanciato SAP S/4HANA, il database di nuova generazione del colosso ERP e ha iniziato a trasferire le sue principali linee di business sulla nuova piattaforma. Ben presto ha acquisito diverse soluzioni CRM di terze parti per migliorare i prodotti esistenti, tra cui Coresystems, CallidusCloud e Gigya. Nel 2018 SAP ha annunciato SAP C/4HANA, la sua piattaforma di punta per la gestione dell'esperienza del cliente, che verrà eseguita su S/4HANA.

Inoltre, in quello stesso anno, la società ha acquisito Qualtrics, una società di gestione dell'esperienza basata su cloud. Nel 2020, la società ha rinominato SAP C/4HANA come SAP Customer Experience, acquisendo inoltre Emarsys, una piattaforma di marketing omnicanale basata su cloud che sarebbe stata poi integrata nella piattaforma SAP CRM.

Le soluzioni cloud di SAP CX sono composte da quelli che SAP definisce i cinque "pilastri" su cloud per la gestione della relazione con il cliente. Ogni pilastro può essere implementato separatamente o come un'intera suite di soluzioni per l'esperienza del cliente, consentendo la personalizzazione in base ai singoli modelli di business e alle esigenze di prezzo. Questi pilastri possono essere implementati insieme ad altre soluzioni SAP come SAP Field Service Management (che fornisce strumenti su dispositivi mobili ai tecnici sul campo) e SAP CPQ (uno strumento per realizzare preventivi per soluzioni aziendali complesse). Le caratteristiche principali di SAP CX includono:

SAP Marketing Cloud: la soluzione SAP Marketing Cloud supporta tutte le esigenze aziendali legate all'acquisizione e alla fidelizzazione dei clienti. Questa soluzione acquisisce insight sui clienti dalle attività di marketing, oltre a misurare e valutare l'impatto delle campagne e aiutare le aziende a prendere decisioni basate sui dati su come comunicare al meglio con il proprio pubblico.

SAP Commerce Cloud: all'interno di SAP CX, Commerce Cloud si occupa della gestione dei prodotti e delle soluzioni di e-commerce. Commerce Cloud offre soluzioni per la gestione degli ordini e per semplificare l'esperienza e la gestione dei contenuti dei prodotti.

SAP Customer Data Cloud: il software SAP Customer Data Cloud consente alle organizzazioni di raccogliere informazioni dai clienti in modo sicuro ed etico. Questo software facilita in modo specifico l'acquisizione sicura dei dati personali tramite moduli online e consente agli utenti di controllare le proprie informazioni in conformità al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR).

SAP Sales Cloud: la soluzione SAP Sales Cloud è progettata per i team di vendita. Questa soluzione implementa l'AI per prevedere le vendite e i requisiti di inventario e fornisce una visione olistica dei dati dei clienti per garantire che il processo di vendita si svolga in modo ottimale.

SAP Service Cloud: la soluzione SAP Service Cloud gestisce e organizza le richieste di assistenza, dai messaggi sui social media alle conversazioni dei call center. La soluzione è progettata per garantire uniformità nelle comunicazioni con i clienti.

Analytics e reporting avanzati: i robusti strumenti di analytics e reporting in tempo reale di SAP CX consentono alle aziende di acquisire insight approfonditi sul comportamento dei clienti, sull'efficacia del marketing e sulle prestazioni di vendita, mantenendo informati i responsabili delle decisioni.

Gestione uniforme dei dati dei clienti: poiché le organizzazioni gestiscono quantità di dati sempre più grandi, SAP CX filtra e ordina le informazioni sui clienti per garantire accuratezza e coerenza durante l'intero processo di vendita.

Flessibilità: la piattaforma SAP CX è scalabile e agile. Aiuta le organizzazioni a rispondere rapidamente alle nuove esigenze dei clienti o alle sfide impreviste, migliorando così l'esperienza utente dei consumatori.

Servizio e supporto migliorati: SAP CX incorpora solide funzionalità di assistenza e servizio clienti. Le soluzioni includono strumenti per la gestione delle richieste di servizio, il monitoraggio dei problemi dei clienti e il supporto efficiente attraverso vari canali.

Integrazione con SAP ERP: sebbene la suite SAP CX possa essere utilizzata anche da sola, è stata progettata per integrarsi in modo ottimale con altri prodotti SAP. Se utilizzato in combinazione con il software di pianificazione finanziaria dell'azienda, ad esempio, il sistema garantisce che i processi rivolti ai clienti e le operazioni aziendali di back-office siano allineati.

Coinvolgimento omnicanale dei clienti: essendo un software basato su cloud, SAP CX consente ai clienti di raggiungere un'organizzazione attraverso molteplici punti di contatto e canali come web, dispositivi mobili, social media e negozi fisici.

Esperienze del cliente personalizzate: utilizzando le soluzioni SAP CX, le organizzazioni possono usare i dati dei clienti per personalizzare le interazioni aziendali, le offerte e le raccomandazioni.

Automazione delle vendite e del marketing: SAP CX migliora l'efficienza automatizzando le attività di routine nei processi di vendita e marketing, dalla gestione dei lead alla personalizzazione delle campagne di marketing.

Funzionalità di e-commerce ottimali: SAP CX offre integrazioni che consentono alle organizzazioni di creare e gestire le proprie vetrine online, con funzionalità come la gestione del catalogo dei prodotti e l'elaborazione degli ordini.

Viste unificate dei clienti: SAP CX aiuta le organizzazioni a gestire l'intero processo di marketing e vendita in un unico sistema. I leader aziendali possono avere una visione d'insieme delle interazioni e delle transazioni dei clienti, migliorando così le relazioni con i clienti.