Hybris, l'azienda che sarebbe diventata SAP CX, è stata fondata in Germania nel 1997.¹ Nel decennio successivo, la piattaforma di e-commerce omnicanale è diventata particolarmente nota per le funzionalità avanzate business-to-business (B2B).² SAP, tra le principali società di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) al mondo, ha acquisito Hyrbis nel 2013 e l'ha rinominata SAP Hybris. Fino al 2015, SAP Hybris e la piattaforma SAP Customer Relationship Management (CRM) on-premise erano entrambe gestite dall'azienda.   

Nel 2015, SAP ha lanciato SAP S/4HANA, il database di nuova generazione del colosso ERP, e ha iniziato a spostare le sue principali linee di business sulla nuova piattaforma.³ Ben presto ha acquisito una serie di soluzioni CRM di terze parti per migliorare i prodotti esistenti, tra cui Coresystems, CallidusCloud e Gigya. Nel 2018, SAP ha annunciato SAP C/4HANA, il suo fiore all'occhiello per la gestione dell'esperienza del cliente che verrà eseguita su S/4HAHA.   

Nello stesso anno, la società ha inoltre acquisito Qualtrics, una società di gestione dell'esperienza basata sul cloud. Secondo SAP, l’acquisizione e la successiva iniziativa denominata SAP Customer Experience facevano parte dell'impegno a riconoscere una "rivoluzione dell’esperienza del cliente" emergente in cui il feedback del cliente avrebbe guidato sempre di più il processo decisionale.⁴ Nel 2020, la società ha rinominato SAP C/4HANA come SAP Customer Experience. Ha inoltre acquisito Emarsys, una piattaforma di marketing omnicanale basata sul cloud che sarebbe stata integrata nella piattaforma SAP CRM.   

Le soluzioni cloud di SAP CX sono costituite da quelli che SAP definisce cinque "pilastri" basati sul cloud per la gestione della relazione con il cliente. Ogni pilastro può essere implementato separatamente o come un'intera suite di soluzioni per l'esperienza del cliente, consentendo la personalizzazione in base ai singoli modelli di business e alle esigenze di prezzo. Questi pilastri possono essere implementati insieme ad altre soluzioni SAP come SAP Field Service Management (che fornisce strumenti mobili ai tecnici sul campo) e SAP CPQ (uno strumento per quotare offerte aziendali complesse). Le funzioni principali di SAP CX comprendono:  

SAP Marketing Cloud: SAP Marketing Cloud facilita tutte le esigenze aziendali legate all'acquisizione e alla fidelizzazione dei clienti. Questa soluzione cattura gli insight dei clienti dalle attività di marketing. Misura e valuta l'impatto delle campagne e aiuta le aziende a prendere decisioni basate sui dati sul modo migliore per entrare in contatto con un destinatario.   

SAP Commerce Cloud: Commerce Cloud di SAP CX è focalizzato sulla gestione dei prodotti e sulle soluzioni di e-commerce. Offre soluzioni per l'Order Management ed è concepito per semplificare la gestione dei contenuti dei prodotti e dell'esperienza.  

SAP Customer Data Cloud: SAP Customer Data Cloud consente alle organizzazioni di raccogliere informazioni dai clienti in modo sicuro ed etico. Il software facilita in modo specifico la raccolta sicura di dati personali tramite moduli online e consente agli utenti di controllare le proprie informazioni in conformità al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR).   

SAP Sales Cloud: SAP Sales Cloud offre soluzioni per i team di vendita. Implementa l'AI per fare previsioni sulle vendite e sui requisiti di inventario e fornisce una visione olistica dei dati dei clienti per garantire che il processo di vendita funzioni senza intoppi.   

SAP Service Cloud: SAP Service Cloud gestisce e organizza le richieste di assistenza, dai messaggi sui social media alle conversazioni dei call center. La soluzione mira a garantire la coerenza delle comunicazioni con i clienti.   

Analytics e reporting avanzati: i robusti strumenti di analytics e reporting in tempo reale di SAP CX consentono alle aziende di acquisire informazioni approfondite sul comportamento dei clienti, sull'efficacia del marketing e sulle prestazioni di vendita, mantenendo informati i responsabili delle decisioni.  

Gestione coerente dei dati dei clienti: poiché le organizzazioni gestiscono quantità di dati sempre più cospicue, SAP CX filtra e ordina le informazioni sui clienti per garantire accuratezza e coerenza durante l'intero processo di vendita.  

Flessibilità: la piattaforma SAP CX è scalabile e agile. Aiuta le organizzazioni a rispondere rapidamente alle nuove esigenze dei clienti o alle sfide impreviste, migliorando così l'esperienza utente dei consumatori.  

Servizio e supporto migliorati: SAP CX incorpora solide funzionalità di assistenza e servizio clienti. Le soluzioni comprendono gli strumenti per la gestione delle richieste di servizio, il monitoraggio dei problemi dei clienti e la fornitura di supporto efficiente attraverso vari canali.  

Integrazione con SAP ERP: sebbene SAP CX possa essere utilizzato anche da solo, è stato progettato per integrarsi senza soluzione di continuità con altri prodotti SAP. Se utilizzato insieme al software di pianificazione finanziaria dell'azienda, ad esempio, il sistema garantisce che i processi rivolti ai clienti e le operazioni aziendali di back-office siano allineati.  

Coinvolgimento omnicanale dei clienti: essendo un software basato su cloud, SAP CX consente ai clienti di raggiungere un'organizzazione attraverso molteplici punti di contatto e canali come web, dispositivi mobili, social media e negozi fisici.  

Esperienze del cliente personalizzate: utilizzando le soluzioni SAP CX, le organizzazioni possono sfruttare i dati dei clienti per personalizzare le interazioni aziendali, le offerte e i consigli.  

Automazione delle vendite e del marketing: SAP CX migliora l'efficienza automatizzando le attività di routine nei processi di vendita e marketing, dalla gestione dei lead alla personalizzazione delle campagne di marketing.  

Funzionalità di e-commerce senza interruzioni: SAP CX offre integrazioni che consentono alle organizzazioni di creare e gestire le proprie vetrine online, con funzionalità come la gestione del catalogo dei prodotti e l'elaborazione degli ordini.  

Viste unificate dei clienti: SAP CX aiuta le organizzazioni a gestire l'intero processo di marketing e vendita in un unico sistema. I leader aziendali possono acquisire una visione olistica delle interazioni e delle transazioni, facilitando così una migliore relazione con il cliente.