Cos'è la gestione degli ordini?

La gestione degli ordini inizia quando un cliente piazza un ordine e termina una volta che ha ricevuto il pacchetto o servizio. Consente a un'azienda di coordinare l'intero processo di evasione degli ordini - dalla raccolta dell'ordine, dall'inventario e dalla visibilità di consegna alla disponibilità dei servizi. Gli elementi nel flusso di lavoro possono differire in base alle esigenze di un'azienda, ma un tipico processo di gestione degli ordini comprende tre fasi:

Una

Inoltro

Il cliente inoltra l'ordine attraverso un modulo automatizzato. Un membro del team delle vendite controlla i dettagli e conferma l'ordine.

Due processori

Evasione

Un dipendente del magazzino conferma i dettagli di spedizione, genera una fattura ed evade l'ordine - preleva, impacchetta e spedisce. 

Tre

Gestione inventario

I livelli di inventario vengono monitorati man mano che cambiano in base alla richiesta del business.  

Cos'è la gestione degli ordini omnicanale?

Cos'è un sistema di gestione degli ordini?

Un sistema di gestione degli ordini (o OMS-order management system) è un modo digitale per gestire il ciclo di vita di un ordine.¹ Tiene traccia di tutte le informazioni e dei processi, tra cui l'immissione dell'ordine, la gestione dell'inventario, l'evasione dell'ordine e l'assistenza post-vendita. Un OMS offre visibilità sia all'azienda che all'acquirente. Le organizzazioni possono avere insight praticamente in tempo reale sugli inventari e i clienti possono controllare quando arriverà un ordine.

Perché la gestione degli ordini è importante

La gestione degli ordini riguarda virtualmente ogni sistema e processo nella supply chain. La maggior parte delle aziende non ha più la gestione degli ordini all'interno dell'organizzazione. Le aziende coinvolgono più partner, come fornitori di parti e componenti, servizi di assemblaggio e di imballaggio o centri di distribuzione, facilitando così la perdita di visibilità e controllo di un ordine. Questo comporta dispendiosi processi manuali per completare e consegnare l'ordine senza errori. Un sistema di gestione degli ordini può aiutare a controllare i costi e generare fatturato automatizzando i processi manuali e riducendo gli errori.

Esternamente, la gestione degli ordini ha un impatto diretto su come un cliente percepisce un'azienda o un marchio. In un ambiente omnicanale, i clienti si aspettano un'esperienza senza interruzioni. Un cliente può ordinare online, ma avere domande e completare l'ordine attraverso un call center. Mentre l'ordine viene evaso, il cliente si aspetta di ricevere aggiornamenti, come delle email lungo il percorso. Se c'è un problema, potrebbero desiderare di restituire l'acquisto attraverso un canale fisico, come un negozio. Ogni punto del percorso presenta un'occasione per fornire un'eccezionale esperienza del cliente e incrementare la fidelizzazione e il fatturato. Il percorso omnicanale presenta anche l'opportunità per raccomandazioni di up-selling e cross-selling e aumentare il fatturato.

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Funzioni principali per una gestione degli ordini efficace

Visibilità

Visibilità
Visualizzare l'intera supply chain e isolare gli eventi per anticipare i problemi e sviluppare processi più efficienti.

Business Intelligence

Intelligence
Adattare i processi di gestione degli ordini alle regole di business e agli obiettivi di prestazione di un'organizzazione.

Flessibilità

Flessibilità
Suddividere gli ordini o gli eventi in unità di lavoro specifiche che possano essere incanalate verso i sistemi o le risorse appropriati.

Inventario in tempo reale

Inventario in tempo reale
Ottenere una singola vista dell'inventario, vedere cosa c'è in magazzino, in transito e i livelli di domanda correnti - riducendo la necessità di accelerare le spedizioni o di tenere scorte di sicurezza eccessive.

Pianificazione delle consegne e dei servizi

Pianificazione delle consegne e dei servizi
Mettere in corrispondenza gli impegni di consegna con l'inventario, le risorse e le competenze; consentire di soddisfare più efficientemente le richieste di servizi.

Tecnologie di coinvolgimento dei clienti

Tecnologie di coinvolgimento dei clienti
Fornire al personale che si interfaccia con il cliente, una visione del cliente, dell'inventario e delle risorse di back-end in modo che possa eseguire transazioni in modo più efficiente.

Ottimizzazione dell'evasione degli ordini

Ottimizzazione dell'evasione degli ordini
Analizzare i dati e consigliare opzioni che considerino come e dove i clienti vogliono che siano spediti gli ordini, i tempi di consegna e i costi.

Case study

Soluzioni

Consulta le risposte alle domande frequenti sulla gestione degli ordini

Quali sono i passi di base del processo di gestione degli ordini?

  • Disponibilità di inventario. Il cliente o il team di vendita verifica la disponibilità di inventario mentre esamina i vari prodotti o servizi.
  • Ordine. Il cliente piazza l'ordine tramite un'ampia gamma di possibili canali - web, mobile, call center, magazzino, mercati e altri.
  • Verifica. Un membro del team di vendita o un sistema automatizzato verifica con il cliente che l'ordine sia stato piazzato e raccoglie o registra i dati pertinenti per l'ordine - nome, indirizzo, contatto telefonico, email, codici promozionali e altri dati.
  • Corrispondenza nell'inventario. Il membro del sistema o del team abbina il prodotto o il servizio per evadere l'ordine.
  • Evasione. Il prodotto o il team viene inviato attraverso un canale di distribuzione come la spedizione da magazzino o il centro di distribuzione, la spedizione da negozio, il ritiro in negozio, il download online o semplicemente la consegna manuale da parte del venditore. Anche l'evasione dell'ordine viene verificata - la firma della ricevuta del cliente che attesta il completamento del servizio.
  • Assistenza: Prendere un appuntamento, pianificare servizi di installazione o di consegna, o anche cambiare o restituire un prodotto.² Questo potrebbe essere il primo passo in un nuovo processo di business ma può anche essere associato alla gestione degli ordini.

Quali trend associati alla gestione degli ordini rendono il processo più complesso?

La gestione degli ordini può diventare complessa, in particolare quando vengono considerati grandi volumi o più canali di vendita e distribuzione. Questi trend aggiungono complessità:

  • Multicanale. Più negozi o ubicazioni fisiche, canali online o digitali, e call center per condurre gli acquisti e gestire e gli ordini. Le transazioni e le interazioni dei clienti sono specifiche su ogni canale.
  • Omnicanale. La possibilità che i clienti navighino in modo lineare attraverso i canali per condurre gli acquisti e l'abilità delle organizzazioni di adeguare i processi per rispondere alle aspettative dei clienti. Ad esempio, un cliente compra sul web, cambia l'ordine attraverso un call center e ritira l'ordine in un negozio fisico.

I sistemi di gestione degli ordini (o OMS-order management system) computerizzati si sono evoluti per gestire questa crescente complessità e aiutare ad elaborare gli ordini in modo più efficiente e proficuo.

Cos'è la gestione degli ordini distribuita?

Alla base di un OMS c'è la gestione degli ordini distribuita (o DOM-distributed order management), il software che consente ad un OMS di indirizzare in modo intelligente gli ordini verso le destinazioni o le risorse ottimali per l'evasione degli ordini. La tecnologia DOM è fondamentale per la gestione dei processi di business associati ad un ordine e aiuta a fornire un'esperienza del cliente lineare attraverso i vari canali.

Quali capacità multicanale potrebbero portare vantaggi alla mia azienda?

L'uso del calcolatore di vantaggi della gestione ordini può fornire una stima dei potenziali vantaggi di margine lordo incrementale derivanti dall'implementazione di funzioni multicanale come BOPIS, BORIS e spedizione dal negozio.

Qual è il prossimo passo nell'evasione degli ordini B2B?

Come posso parlare con un esperto?

Parla con un esperto per scoprire come la gestione degli ordini può aiutarti a tagliare i costi e a guadagnare denaro.

Fonte

¹ “What is an OMS and why do I need one,” George Kokoris, Supply Chain 24/7, 28 giugno 2018

² "What are the basic steps for order management,” Revathi Karthik, Quora, 27 settembre 2017