Cos'è la gestione degli ordini?
La tracciabilità degli ordini, dall'immissione all'evasione, e la gestione delle persone, dei processi e dei dati connessi all'ordine mano a mano che avanza attraverso il suo ciclo di vita
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Uomo che scrive in un portablocco
Come funziona la gestione degli ordini?

La gestione degli ordini inizia quando un cliente effettua un ordine e termina una volta che ha ricevuto il pacchetto o il servizio. Consente a un'azienda di coordinare l'intero processo di evasione degli ordini - dalla raccolta degli ordini e la visibilità dell'inventario e della consegna alla disponibilità dei servizi. Il flusso di lavoro coinvolto può differire sulla base delle esigenze di un'azienda ma il tipico processo di gestione degli ordini include tre fasi:

Effettuazione

Il cliente effettua l'ordine tramite un modulo automatizzato. Un membro del team di vendita controlla i dettagli e conferma l'ordine.

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Evasione

Un magazziniere conferma i dettagli della spedizione, genera una fattura ed evade l'ordine - selezione, imballaggio e spedizione.

Gestione dell'inventario

I livelli di inventario vengono monitorati man mano che cambiano in base alle esigenze del business.

Cos'è la gestione dell'inventario?

Qual è la tua strategia di gestione degli ordini omnicanale?

Un'evasione degli ordini omnicanale è essenziale per garantire la crescita del fatturato e la soddisfazione dei clienti.

Elenco di controllo della strategia di gestione degli ordini (PDF, 720 KB)

Cos'è un sistema di gestione degli ordini?

Un sistema di gestione degli ordini (oppure OMS, order management system) è un modo digitale per gestire il ciclo di vita di un ordine.¹ Traccia tutte le informazioni e tutti i processi, compresi l'immissione degli ordini, la gestione dell'inventario, l'evasione degli ordini e il servizio post-vendita. Un OMS offre visibilità sia all'azienda che all'acquirente. Le organizzazioni possono avere insight praticamente in tempo reale degli inventari e i clienti possono controllare quando arriverà un ordine.

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Perché è importante la gestione degli ordini?

La gestione degli ordini riguarda virtualmente ogni sistema e processo nella supply chain. La maggior parte delle aziende non ha più la gestione degli ordini all'interno dell'organizzazione. Le aziende coinvolgono più partner, come fornitori di parti e componenti, servizi di assemblaggio e di imballaggio o centri di distribuzione, facilitando così la perdita di visibilità e controllo di un ordine. Questo comporta dispendiosi processi manuali per completare e consegnare l'ordine senza errori. Un OMS può aiutare a controllare i costi e generare fatturato automatizzando i processi manuali e riducendo gli errori.

Esternamente, la gestione degli ordini ha un impatto diretto su come un cliente percepisce un'azienda o un brand. In un ambiente omnicanale, i clienti si aspettano un'esperienza senza interruzioni. Un cliente può ordinare online, ma avere domande e completare l'ordine attraverso un call center. Mentre l'ordine viene evaso, il cliente si aspetta di ricevere aggiornamenti, come delle email lungo il percorso. Se c'è un problema, potrebbero desiderare di restituire l'acquisto attraverso un canale fisico, come un negozio. Ogni punto del percorso presenta un'occasione per fornire un'eccezionale esperienza del cliente e incrementare la fidelizzazione e il fatturato. Il percorso omnicanale presenta anche l'opportunità per offrire suggerimenti di up-selling e cross-selling e aumentare il fatturato.

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Funzioni principali per una gestione degli ordini efficace
Visibilità

Visualizza l'intera supply chain e isola gli eventi per anticipare i problemi e sviluppare processi più efficienti.

Intelligence

Adatta i processi di gestione degli ordini in base alle regole di business e agli obiettivi di prestazioni di un'organizzazione.

Flessibilità

Suddividi gli ordini o gli eventi in unità di lavoro uniche che possono essere incanalate verso i sistemi o le risorse appropriati.

Inventario in tempo reale

Ottieni una singola vista dell'inventario, vedi cosa c'è in magazzino, in transito e i livelli di domanda correnti - riducendo la necessità di velocizzare le spedizioni o di tenere scorte di sicurezza eccessive.

Pianificazione delle consegne e dei servizi

Metti in corrispondenza gli impegni di consegna con l'inventario, le risorse e le competenze; consenti di soddisfare in modo più efficiente le richieste di servizi.

Tecnologie di coinvolgimento dei clienti

Fornisci al personale che si interfaccia con il cliente una vista del cliente, dell'inventario e delle risorse di back-end in modo che possa eseguire le transazioni in modo più efficiente.

Ottimizzazione dell'evasione degli ordini

Analizza i dati e suggerisci opzioni che considerino come e dove i clienti vogliono che siano spediti gli ordini, i tempi di consegna e i costi.

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Eileen Fisher

Il dettagliante di moda Eileen Fisher ha costruito un unico inventario tra i vari canali per migliorare la fiducia nei dati di inventario, evadere gli ordini in modo più flessibile e ridurre i costi di acquisizione dei clienti.

Parker Hannifin Corporation

Il gigante nel settore di produzione Parker Hannifin utilizza un framework di organizzazione degli ordini che aiuta a fornire un'esperienza di acquisto unificata e fornisce gli insight di inventario, ordini e clienti.

Fossil Group, Inc.

Lo stilista Fossil utilizza IBM Sterling Order Management per ottenere visibilità centralizzata e orchestrazione dell'inventario tra i vari canali.

Domande frequenti sulla gestione degli ordini
Quali sono i passi di base del processo di gestione degli ordini?
  • Disponibilità di inventario. Il cliente o il team di vendita verifica la disponibilità di inventario mentre esamina i vari prodotti o servizi.
  • Ordine. Il cliente effettua l'ordine tramite un'ampia gamma di possibili canali - web, applicazioni mobili, call center, negozio, marketplace e altri.
  • Verifica. Un membro del team di vendita o un sistema automatizzato verifica con il cliente che l'ordine sia stato effettuato e raccoglie o registra i dati pertinenti per l'ordine - nome, indirizzo, contatto telefonico, e-mail, codici promozionali e altri dati.
  • Corrispondenza nell'inventario. Il membro del sistema o del team abbina il prodotto o il servizio per evadere l'ordine.
  • Evasione dell'ordine. Il prodotto o il team viene inviato attraverso un canale di distribuzione come la spedizione da magazzino o il centro di distribuzione, la spedizione da negozio, il ritiro in negozio, il download online o semplicemente la consegna manuale da parte del venditore. Anche l'evasione dell'ordine viene verificata - la firma della ricevuta del cliente che attesta il completamento del servizio.
  • Assistenza. Prendere un appuntamento, pianificare servizi di installazione o di consegna o anche cambiare o restituire un prodotto.² Questo potrebbe essere il primo passo in un nuovo processo di business ma può anche essere associato alla gestione degli ordini.
Quali trend associati alla gestione degli ordini rendono il processo più complesso?

La gestione degli ordini può diventare complessa, in particolare quando vengono considerati ampi volumi o più canali di vendita e distribuzione. Queste tendenze aumentano la complessità:

  • Multicanale. Più negozi o ubicazioni fisiche, canali online o digitali, e call center per condurre gli acquisti e gestire e gli ordini. Le transazioni e le interazioni dei clienti sono distinte per ciascun canale.
  • Omnicanale. La possibilità che i clienti navighino in modo lineare attraverso i canali per condurre gli acquisti e l'abilità delle organizzazioni di adeguare i processi per rispondere alle aspettative dei clienti. Ad esempio, un cliente compra sul web, cambia l'ordine attraverso un call center e ritira l'ordine in un negozio fisico.


I sistemi di gestione degli ordini (oppure OMS, order management system) computerizzati si sono evoluti per gestire questa crescente complessità e aiutare a elaborare gli ordini in modo più efficiente e redditizio.

Cos'è la gestione degli ordini distribuita?

Alla base di un OMS c'è la gestione degli ordini distribuita (o DOM, distributed order management), il software che consente a un OMS di indirizzare in modo intelligente gli ordini verso le destinazioni o le risorse ottimali per l'evasione degli ordini. DOM è fondamentale per la gestione dei processi di business associati ad un ordine e aiuta a fornire un'esperienza del cliente lineare tra i canali.

Quali capacità multicanale potrebbero portare vantaggi alla mia azienda?

L'uso del calcolatore di vantaggi della gestione degli ordini può fornire una stima dei potenziali vantaggi di margine lordo incrementale derivanti dall'implementazione di funzioni omnicanale come BOPIS, BORIS e spedizione dal negozio.

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Risorse di gestione degli ordini Blog della supply chain

Il blog ufficiale di IBM Sterling, che copre gli argomenti e le tendenze principali della supply chain e delle reti di business.

Cos'è la gestione dell'inventario?

La gestione dell'inventario consiste nel tracciamento dell'inventario dal produttore al magazzino e da queste strutture al punto vendita.

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Cos'è una torre di controllo della supply chain?

Una torre di controllo della supply chain consente alle organizzazioni di comprendere, definire le priorità e risolvere completamente i problemi critici in tempo reale.

Studio Forrester Total Economic Impact™

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Cos'è la gestione della supply chain?

La gestione della supply chain è la gestione dell'intero flusso di produzione di un bene o servizio per ottimizzare la qualità, la consegna, l'esperienza del cliente e la redditività.

Citazioni

"What is an OMS and Why Do I Need One?" (link esterno a ibm.com), George Kokoris, Supply Chain 24/7, 28 giugno 2018.

"What are the basic steps for Order Management?" (link esterno a ibm.com), Revathi Karthik, Quora, 27 settembre 2017.