Per molte persone, possedere una casa è un sogno che si avvera. Un mutuo bancario è di solito un ingrediente essenziale per realizzare questo sogno.
Ma con l’evolversi di regolamenti, prodotti e procedure, sia emettere che ottenere un mutuo può rivelarsi complicato. Le banche devono poter accedere e applicare le informazioni accurate sulle politiche alle esigenze specifiche del cliente in tempo reale, lungo tutto il processo d’acquisto di un’abitazione.
Insieme a IBM, NatWest Group sta risolvendo questo problema con un piano di supporto digitale per i mutui.
Maggiore fidelizzazione del cliente
Da quando ha iniziato a implementare lo strumento di supporto digitale per i mutui, NatWest ha registrato un miglioramento del 20% nella fidelizzazione dei clienti.
Risparmio di tempo
La durata della chiamata è diminuita del 10% grazie allo strumento di supporto digitale per i mutui.
IBM® Consulting e NatWest hanno co-creato una piattaforma basata su cloud e potenziata dall'AI che consente agli addetti del call center di fornire supporto sui mutui in tempo reale agli acquirenti di immobili.
La piattaforma, realizzata con la tecnologia IBM Watson® Assistant su IBM Cloud®, è denominata “Marge” e rappresenta una nuova, preziosa risorsa nell'ambito della trasformazione digitale di NatWest.
Il nome Marge indica una vera e propria personificazione della piattaforma, in veste di appartenente al team NatWest e con una propria personalità in grado di evolversi. Marge è stata creata direttamente sul cloud, è incorporata nelle strutture dati esistenti di NatWest e ha accesso ai nuovi dati di minuto in minuto mediante aggiornamenti dei contenuti e interazioni con i clienti. Per i dipendenti del call center del settore ipotecario di NatWest, rappresenta il singolo punto di accesso comune per il supporto digitale per i mutui della loro cognitive enterprise.
Quando si trovano al telefono con un cliente, i dipendenti di NatWest ottengono da Marge un rapido supporto digitale per i mutui semplicemente inserendo delle parole chiave nella console. La disponibilità di tecnologie da cognitive enterprise tipica consente loro di offrire un supporto efficiente agli acquirenti di immobili, nuovi ed esistenti.
Da quando ha implementato lo strumento di assistenza digitale per i mutui, NatWest ha registrato un miglioramento del 20% del Net Promoter Score (NPS) dei clienti, una metrica chiave della fidelizzazione, e una riduzione del 10% della durata delle chiamate.
Man mano che Marge si evolve, i dipendenti di NatWest avranno la possibilità di svolgere un lavoro ottimale durante la trasformazione digitale dell'azienda e la banca continuerà il suo percorso per diventare una cognitive enterprise, la visione di IBM per il modello di business di prossima generazione.
NatWest (link esterno a ibm.com) è una delle principali società di servizi bancari e finanziari con sede nel Regno Unito. L'azienda serve circa 19 milioni di persone, famiglie e aziende nel Regno Unito e in Irlanda. Con sede a Edimburgo, in Scozia, il gruppo ha registrato un utile netto di oltre 3,8 miliardi di sterline nel 2019.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, gennaio 2021.
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