CRM-ERP-Integration: Beschleunigen Sie mit KI

ERP-Systeme verwalten interne Prozesse wie Finanz- und Lieferkettenmanagement, während CRM-Systeme sich auf die Verwaltung von Kundeninteraktionen und -beziehungen konzentrieren. Durch die Integration dieser Systeme entsteht eine einzige, einheitliche Plattform, die kundenorientierte („Front-Office“-) und operative („Back-Office“-) Prozesse miteinander verbindet. Diese Verbindung ermöglicht eine nahtlose gemeinsame Nutzung von Daten und einen Single-Source-of-Truth (SSOT) im gesamten Unternehmen.

So können Vertriebsmitarbeiter beispielsweise in Echtzeit auf den Bestand oder den Bestellstatus zugreifen. Finanz- und Betriebsteams können die Nachfrage besser vorhersagen und Ressourcen auf der Grundlage von Kundentrends verwalten. Das Ergebnis ist eine verbesserte Produktivität, bessere Daten und ein personalisierteres Kundenerlebnis auf allen Kanälen, einschließlich E-Commerce.

Künstliche Intelligenz (KI) verbessert diese Integration, indem sie vorausschauende Analyse ermöglicht, manuelle workflows automatisiert und intelligente Erkenntnisse generiert, die Unternehmen helfen, Kundenbedürfnisse vorherzusehen und die Leistung zu verbessern. Zusammen unterstützen integrierte und KI-gestützte ERP- und CRM-Systeme flexible und kundenorientiertere Unternehmen (Mehr erfahren im nächsten KI-Abschnitt).

Für viele Unternehmen ist die Integration von ERP-CRM-Software ein strategischer Schritt hin zu einem vollständig vernetzten, datengesteuerten Betriebsmodell. Da sich die digitale Transformation beschleunigt, wird es für die langfristige Wettbewerbsfähigkeit unerlässlich sein, diese Integration zu verstehen.

In vielen Organisationen verlassen sich Führungskräfte auf mehrere, voneinander getrennte Systeme – wie CRM- und ERP-Software, HCM-Software (Human Capital Management), auch HRIS (Human Resource Information System) genannt, und Beschaffungsplattformen. Leider kommunizieren diese unverbundenen Systeme oft nicht effektiv miteinander.

Mitarbeiter müssen Daten manuell systemübergreifend abgleichen, was Zeit verschwendet und Fehler verursacht. Das Fehlen einer einheitlichen Ansicht macht es auch schwer, Erkenntnisse bezüglich Kundenverhalten, finanzielle Leistung und betriebliche Metriken zu gewinnen, was die Entscheidungsfindung verlangsamen kann.

Die Integration von ERP- und CRM-Systemen geht diese Herausforderungen an, indem sie einen nahtlosen Informationsfluss in der gesamten Organisation schafft.

Die Integration von ERP- und CRM-Systemen beginnt typischerweise mit der Synchronisation der wesentlichen Daten, auf die beide Plattformen angewiesen sind. Diese gemeinsam genutzten Datenpunkte unterstützen verschiedene Anwendungsfälle und tragen dazu bei, dass teamübergreifend konsistente und genaue Informationen gewährleistet werden.

Kontonamen, Rechnungs- und Versandadressen, Kontaktinformationen, Kaufhistorie und Kontohierarchien

Fälle, Serviceanfragen, Garantien und Lösungsanweisungen

Zahlungsbedingungen, Kreditlimits, ausstehende Salden und Transaktionshistorie

Verkaufspipeline-Daten, historische Bestellungen, Nachfrageprognosen und Leistungskennzahlen

Produktlagereinheiten (SKUs), Beschreibungen, Kategorien, Lagerbestände und Lagerinformationen

Standard-Preisgestaltung, kundenspezifische Preisgestaltung, Rabatte und Werbeaktionen

Angebote, Bestellungen, Rechnungen, Lieferstatus und Rücksendungen, Verkaufsprognosen

KI-gestützte Integrationsplattformen bieten eine intelligentere und schnellere Möglichkeit, ERP- und CRM-Systeme zu verbinden. Sie optimieren die Datensynchronisation, setzen einheitliche business rules durch und reduzieren manuelle, sich wiederholende Aufgaben in Apps.

Lösungen wie IBM® watsonx Orchestrate dienen als KI-gestützter Hub, um die ERP-CRM-Integration mit vorkonfigurierten Konnektoren, KI-Agenten und automatisierten Workflows zu optimieren. Agentische KI-Tools arbeiten autonom, wobei KI-Agenten Datenänderungen überwachen, kontextbewusste Entscheidungen treffen und Workflows in Echtzeit ohne menschliches Eingreifen auslösen.

Diese Lösungen verbinden sich mit einer Vielzahl von Anwendungen, darunter SAP, Oracle, Salesforce und NetSuite. Bis 2026 glauben 85 % der Führungskräfte, dass ihre Belegschaft Echtzeit-datengesteuerte Entscheidungen mithilfe von KI-Agentenempfehlungen treffen wird.¹

Automatisierte Prozesse können sicherstellen, dass Kundenaufträge, Bestandsaktualisierungen, Preisgestaltung und Kundeninformationen korrekt und in Echtzeit zwischen den Systemen übertragen werden. KI-gestützte Überwachung und vorausschauende Analysen helfen dabei, Probleme frühzeitig zu erkennen, Workflows zu optimieren und die Integrationsleistung kontinuierlich zu verbessern. Dadurch wird die Integration in ein intelligentes, selbstoptimierendes System verwandelt.

Die CRM-ERP-Integration bietet klare operative und kundenorientierte Vorteile. Zu den Vorteilen zählen: 

Eliminiert Silos und verbessert die Datengenauigkeit: Alle Teams arbeiten mit denselben aktuellen Informationen. Dieser Ansatz stellt eine einheitliche, „zentrale Datenquelle“ dar, die die Datengenauigkeit erhöht, Inkonsistenzen reduziert und einen klaren Überblick über Kunden, Betriebsabläufe und Finanzen sowohl auf CRM-Plattformen als auch auf ERP-Lösungen bietet.

Optimiert Arbeitsabläufe durch Automatisierung: Automatisierte Datensynchronisierung und systemübergreifende Workflows reduzieren manuelle Eingaben, vermeiden doppelte Arbeit und minimieren Fehler. Dieser Prozess verbessert die Erfahrung der Mitarbeiter, indem er den Zeitaufwand der Teammitglieder für das Kopieren, den Abgleich und die Korrektur von Informationen reduziert und den ständigen Wechsel zwischen nicht miteinander verbundenen Systemen verhindert.

Mit genauen Informationen, wann und wo sie benötigt werden, können Mitarbeitende schnellere Entscheidungen treffen und sich auf sinnvollere Aufgaben konzentrieren, wie zum Beispiel Kundenhilfe, Problemlösung und Vorausplanung.

Unterstützt schnellere, präzisere Verkaufszyklen: 81 % der Vertriebsteams geben an, dass sie heute KI einsetzen.² Der Zugriff auf Preise, Inventar, Bestellstatus und Lieferzeiten in Echtzeit beschleunigt den Verkaufsprozess. Verkaufsteams können genaue Angebote erstellen, Probleme mit dem Lagerbestand vermeiden und Upselling effektiver betreiben. Auch die Teams für Betrieb und Finanzen gewinnen Sichtbarkeit, was die Planung und Erfüllung verbessert.

Verbessert die Customer Experience: Zentralisierte Kundeninformationen helfen den Teams, Kundensupportprobleme schnell zu lösen und konsistente, hochgradig personalisierte Erfahrungen zu bieten, was die Kundenzufriedenheit steigert.

Verbessert Prognosen und Entscheidungsfindung: Die einheitliche ERP-CRM-Datenintegration ermöglicht einen tieferen Einblick in Leistungstrends, Kundenverhalten und betriebliche Bedürfnisse. Unternehmen können die Nachfrage genauer vorhersagen, Risiken und Chancen früher erkennen und fundiertere Entscheidungen treffen.

Steigert Umsatz und Rentabilität: Effizientere Workflows, besseres Bestandsmanagement, geringere Verwaltungskosten und schnellere Verkaufszyklen tragen alle zu höheren Umsätzen und verbesserten Margen bei.

Eine effektive ERP-CRM-Integration erfordert eine sorgfältige Planung und eine konsequente Abstimmung zwischen Systemen und Teams. Diese Best Practices tragen zu einer reibungslosen Implementierung und einem langfristigen Erfolg bei:

Prüfen Sie vor der Integration, ob Ihre ERP- und CRM-Plattformen einen nahtlosen Datenaustausch in Echtzeit unterstützen können. Veraltete oder lokale Systeme schränken oft die Flexibilität und Leistung der Integration ein. Ein Upgrade auf cloudbasierte SaaS-Integrationslösungen oder standardisierte Plattformen kann die Integration vereinfachen, die Skalierbarkeit verbessern und die Investition zukunftssicher machen. Maßgefertigte traditionelle Systeme erfordern möglicherweise mehr Planung (oder Ersatz), bevor die Integration beginnt.

Klären Sie, was Ihr Unternehmen mit der Integration erreichen möchte – ob es die Datengenauigkeit verbessern, die Auftragsabwicklung beschleunigen oder die Kundentransparenz verbessern möchte. Ermitteln Sie, welche Geschäftsprozesse und Datenpunkte zuerst miteinander verbunden werden sollen. Ein zielorientierter Ansatz hilft, übermäßige Komplikationen zu vermeiden und messbare Ergebnisse zu erzielen.

Anstatt einmalige Point-to-Point-Integration zu bauen, sollten Sie eine Integrationsplattform oder Middleware verwenden, die Programmierschnittstellen (APIs) nutzt. Moderne Integrationsplattformen bieten standardisierte Connectors, vereinfachen die Wartung und ermöglichen es, Integrationen hinzuzufügen oder zu ändern, ohne Code neu schreiben zu müssen. Dieser Ansatz hält die Systeme ausgerichtet, auch wenn sich Technologien weiterentwickeln.

Kern einer erfolgreichen Integration ist die Datenkonsistenz. Prüfen und bereinigen Sie vorhandene Datensätze, beseitigen Sie Duplikate und gleichen Sie Feldnamen und Formate in beiden Systemen an. Stellen Sie fest, welches System als maßgebliche Quelle für jeden Datentyp dient, um die Genauigkeit zu gewährleisten und Konflikte zu vermeiden: ERP für Finanzen, CRM für Kundendaten.

Definieren Sie, wie oft Daten zwischen ERP und CRM synchronisiert werden sollten. Die Echtzeit-Synchronisierung (dynamische Synchronisierung) ermöglicht die schnellsten Erkenntnisse, kann aber den Ressourcenbedarf erhöhen, während die Durchführung von Batch-Aktualisierungen in festgelegten Intervallen für weniger zeitkritische Daten geeignet ist. Wählen Sie einen Zeitplan, der die Systemleistung mit den Anforderungen an Reaktionsfähigkeit in Einklang bringt.

Beginnen Sie die Integration mit so wichtigen Bereichen wie Kundendatensätzen, Bestellungen, Preisgestaltung und Bestand. Die Validierung dieser grundlegenden Datenströme hilft, Probleme frühzeitig zu erkennen, bietet eine sichtbare Rendite (ROI) und stärkt Vertrauen. Sobald die Stabilität gewährleistet ist, kann die Integration auf weitere Datensätze und Prozesse ausgeweitet werden.

Integration ist nicht nur ein IT-Projekt; sie wirkt sich auch auf Vertrieb, Finanzen, Betrieb und Kundenservice aus. Beziehen Sie Stakeholder aus allen Abteilungen ein, um Anforderungen zu definieren, die Genauigkeit der Daten zu überprüfen und die Akzeptanz zu unterstützen. Zusammenarbeit hilft sicherzustellen, dass die Integration der Geschäftsstrategie entspricht.

Legen Sie Governance-Richtlinien fest, um langfristige Datenqualität und -sicherheit zu gewährleisten. Implementieren Sie Zugriffskontrollen, Prüfpfade und regelmäßige Validierungsroutinen. Weisen Sie die Verantwortung für die Wartung und Aktualisierung der Daten zu, um Inkonsistenzen zu vermeiden, wenn sich die Systeme weiterentwickeln.

Führen Sie vor dem Start End-to-End-Tests durch, um zu verifizieren, dass die Daten korrekt synchronisieren und die Workflows wie erwartet funktionieren. Bieten Sie Schulungen an, um den Mitarbeitern zu vermitteln, wie sich integrierte Datenflüsse auf ihre tägliche Arbeit auswirken, und geben Sie den Teams rollenspezifische Schulungen, damit sie die neuen Prozesse vom ersten Tag an sicher anwenden können.

Überwachen Sie nach dem Start kontinuierlich das Systemverhalten, holen Sie Feedback ein und nehmen Sie Anpassungen vor, wenn sich die Geschäftsanforderungen ändern. Die Erfassung von Metriken hilft Unternehmen, Probleme zu identifizieren und den ROI zu validieren. Bewerten Sie den Erfolg der Integration anhand klarer Key Performance Indicators (KPIs) wie:

• KPIs wie Antwortzeiten, Falllösungsraten, Bestellgenauigkeit und Kundenzufriedenheit
  
• Verkaufs- und Umsatz-KPIs, darunter die Quote-to-Cash-Zykluszeit, Umwandlungsraten, Deal-Geschwindigkeit und durchschnittlicher Auftragswert
  
• Operational KPIs wie Bestandsgenauigkeit, Abwicklungszeiten, Auftragsfehler und Prozesszykluseffizienz
  
• Finanzielle KPIs wie Kosten pro Transaktion, Cashflow-Umstrukturierung, Verkürzung manueller Arbeitszeiten und Margenverbesserungen

Angleichung von Geschäftsprozessen zwischen Abteilungen: Durch die Integration werden oft Unstimmigkeiten in der Art und Weise aufgedeckt, wie Abteilungen mit Daten und Arbeitsabläufen umgehen. Beispielsweise verwenden Vertrieb, Finanzen und operative Abteilungen möglicherweise unterschiedliche Definitionen oder Metriken für Schlüsselbegriffe wie „Kunde“ oder „Bestellung“. Die frühzeitige Abstimmung dieser Prozesse ist unerlässlich, um echte Harmonie und Transparenz zu erreichen.

Change Management und Benutzerakzeptanz: Wenn die Benutzer nicht richtig geschult oder eingebunden werden, kann die Integration fehlschlagen. Mitarbeiter, die an manuelle Prozesse gewöhnt sind, könnten sich neuen Workflows widersetzen oder automatisierten Daten misstrauen. Klare Kommunikation, Einbindung der Stakeholder und umfassende Schulungen sind entscheidend, um Akzeptanz zu gewinnen und die Nutzung zu maximieren.

Komplexe Systemarchitekturen: Die Integration von Systemen mit unterschiedlichen Datenstrukturen, Anpassungen oder traditionellen Komponenten kann technisch komplex sein. Ältere, lokal installierte ERP-Systeme und stark angepasste Kundenbeziehungsmanagement-Systeme (CRMs) erfordern oft mehr Middleware oder maßgeschneiderte Entwicklungen. Die Abstimmung der Systemfunktionen kann zu Herausforderungen in Bezug auf Skalierbarkeit und Kompatibilität führen, insbesondere zwischen Cloud- und lokalen Umgebungen.

Datenqualität und -konsistenz: Die Pflege genauer und konsistenter Daten, die zwischen ERP- und CRM-Systemen geteilt werden, ist oft eine Herausforderung. Unstimmigkeiten in Kundendatensätzen, Produktinformationen oder Transaktionsdetails können zu doppelten Einträgen und Fehlern führen. Ohne ordnungsgemäße Datenbereinigung und -verwaltung kann die Integration unzuverlässige Ergebnisse liefern und das Vertrauen der Nutzer untergraben.

Hohe Implementierungskosten
Die ERP-CRM-Integration erfordert erhebliche Investitionen in Technologie, qualifiziertes Personal und laufenden Support. Unternehmen unterschätzen manchmal den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Entwicklung, das Testen und die Wartung von Integrationen. Eine sorgfältige Planung und Budgetzuweisung sind notwendig, um den erwarteten ROI zu erzielen.

Probleme mit Wartung und Skalierbarkeit: Sobald die Integration in Betrieb ist, muss sie kontinuierlich überwacht und aktualisiert werden, um Software-Upgrades und Prozessänderungen zu berücksichtigen. Integrationen können ohne proaktive Wartung kaputtgehen oder veralten, was zu Datensynchronisations- und Leistungsengpässen führt. Wenn Sie die Skalierbarkeit im Auge behalten, können Sie kostspielige Umgestaltungen vermeiden.

Sicherheits- und Compliance-Risiken: Integration erhöht den Fluss sensibler Daten zwischen den Systemen und schafft mehr Schwachstellen. Unzureichende Authentifizierung, schlechte Zugriffskontrolle oder schwache Verschlüsselung können Daten unbefugtem Zugriff aussetzen. Unternehmen müssen starke Sicherheitsprotokolle implementieren und relevante Vorschriften wie DSGVO oder HIPAA einhalten.