Was ist Geschäftsprozessautomatisierung?

Ein Geschäftsprozess entspricht einer Reihe von Aktivitäten, die zur Erreichung eines bestimmten Organisationsziels durchgeführt werden, beispielsweise die Herstellung eines Produkts, die Abwicklung von Finanztransaktionen, die Einarbeitung neuer Mitarbeiter oder die Gewinnung neuer Kunden. Diese Prozesse erstrecken sich oft über mehrere Abteilungen und umfassen eine Reihe von Aufgaben, die vollständig oder teilweise automatisiert werden können.

Zum Beispiel kann die Inventarverwaltung Software beinhalten, die den Bestand überwacht und automatisch Bestellungen generiert, wenn der Bestand unter einen vorbestimmten Schwellenwert fällt. Sie aktualisiert außerdem Produktinformationen basierend auf Lieferantendaten, erstellt Bestandstrendsberichte und prognostiziert die zukünftige Nachfrage.

BPA unterscheidet sich von anderen Automatisierungstypen durch die höhere Komplexität und die Verbindung mehrerer Unternehmens-IT-Systeme. Sie wird an die spezifischen Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst und kann eine Vielzahl von Technologien nutzen, darunter Robotic Process Automation (RPA), Workflow-Orchestrierung, Business Process Management (BPM), künstliche Intelligenz (KI) und Cloud-Plattformen.

Das Hauptziel der Geschäftsprozessautomatisierung besteht darin, die betriebliche Effizienz zu steigern, menschliche Fehler zu reduzieren, Prozesse zu standardisieren und Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, sich auf strategische Aufgaben zu konzentrieren. Durch die Automatisierung manueller Prozesse können Unternehmen eine höhere Produktivität und Kostensenkungen erzielen und letztendlich die Gesamtleistung des Unternehmens verbessern.

BPA, RPA und BPM stellen ein Spektrum an Strategien und Tools dar, die Unternehmen zur Prozessoptimierung verwenden. BPA ist der übergreifende Begriff für die Automatisierung komplexer Geschäftsprozesse mithilfe von Softwarelösungen zur Optimierung von Aufgaben, die normalerweise manuelle Eingriffe erfordern. BPA-Lösungen werden oft auf die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens zugeschnitten und können sich mit verschiedenen Datensystemen und Programmierschnittstellen (APIs) integrieren, um Workflows abteilungsübergreifend zu automatisieren.

RPA fällt unter den Oberbegriff BPA, konzentriert sich jedoch auf die Automatisierung routinemäßiger und sich wiederholender Aufgaben, die die menschliche Interaktion mit Softwareanwendungen nachahmen, wie etwa die Dateneingabe oder die Datenübertragung zwischen Anwendungen. RPA-Tools sind darauf ausgelegt, spezifische, isolierte Aufgaben durch die Befolgung regelbasierter Prozesse auszuführen. Aufgrund ihres engeren Fokus kann RPA oft schneller implementiert werden als umfassendere BPA-Initiativen.

Während sich BPA und RPA auf die Automatisierung von Prozessen und Aufgaben konzentrieren, verfolgt BPM einen breiteren Ansatz. BPM ist eine Disziplin, die eine kontinuierliche Zusammenarbeit zwischen Geschäfts- und IT-Teams beinhaltet, um Geschäftsprozesse von Anfang bis Ende zu modellieren, zu analysieren und zu optimieren. Im Gegensatz zu BPA und RPA, die in erster Linie technologiegetrieben sind, umfasst BPM ein breiteres Spektrum an Strategien, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Automatisierung.

BPA und RPA können innerhalb des BPM-Frameworks als Tools oder Methoden eingesehen werden. BPM-Projekte können Erkenntnisse aus der Diagrammerstellung und Modellierung von Geschäftsprozessen nutzen, um Möglichkeiten zur Automatisierung zu identifizieren, die dann über BPA- oder RPA-Lösungen implementiert werden können. In einem größeren BPM-Kontext ergänzen sich BPA und RPA.

Im Folgenden finden Sie einige Anwendungsfälle, die Anwendungen von BPA in verschiedenen Geschäftsfunktionen veranschaulichen.

Onboarding neuer Mitarbeiter: Die Automatisierung des Onboarding-Prozesses kann den Verwaltungsaufwand für die Personalabteilungen reduzieren. BPA kann Aufgaben wie das Versenden von Willkommens-E-Mails, die Einrichtung des Zugriffs auf die notwendige Software, die Planung von Orientierungssitzungen und die Bearbeitung von Unterlagen erleichtern.

Einkaufsaufträge und Kreditorenbuchhaltung: Im Finanz- und Beschaffungsbereich vereinfacht BPA die Verwaltung von Einkaufsaufträgen und Kreditorenbuchhaltung, indem sie zeitkritische Rechnungen automatisch zur Genehmigung weiterleitet, Einkaufsaufträge Rechnungen zuordnet und Zahlungen verarbeitet. Diese Automatisierung trägt dazu bei, Kreditgenehmigungen zu beschleunigen und Prozesse für mehr Sicherheit und Compliance zu standardisieren.

Vertragsmanagement: Die Automatisierung von Vertragsmanagementprozessen kann bei der Erstellung und Unterzeichnung bis hin zur Verlängerung und Prüfung helfen. BPA trägt zur rechtzeitigen Einhaltung der Vorschriften bei und reduziert die mit dem manuellen Vertragsmanagement verbundenen Risiken.

Marketing-Automatisierung: BPA-Software kann verschiedene Marketing-Aufgaben automatisieren, Teams freisetzen und es ihnen ermöglichen, sich auf Strategie, Kreativität und Beziehungen zu potenziellen Kunden zu konzentrieren. Zu den Aufgaben gehören die Identifikation potenzieller Kunden, die Entwicklung effektiver Botschaften und die Generierung neuer Leads. Außerdem beinhalten sie die Verbindung mit Systemen für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), um Informationen auf dem neuesten Stand zu halten und Verkaufsleads zu pflegen, um Interessenten in Kunden umzuwandeln.

Vertriebsautomatisierung: Durch die Integration von BPA in CRM-Systeme können Unternehmen Prozesslücken schließen und Datensilos beseitigen. Dazu gehören die Automatisierung von Aufgaben im Zusammenhang mit dem Onboarding von Kunden, die Verwaltung der Vertriebspipeline und die Erstellung von Low-Code-CRM-Alternativen, wenn kein Unternehmens-CRM verfügbar ist.

Low-Code-Entwicklungsplattformen ermöglichen es Benutzern, Automatisierungslösungen mit minimalen Codierkenntnissen zu erstellen. Low-Code-Plattformen können direkt auf APIs zugreifen und bieten so einen Leistungsvorteil gegenüber herkömmlicher RPA, da keine menschliche Interaktion über die Benutzeroberfläche nachgeahmt werden muss.

BPA kann auch den IT-Service-Desk-Betrieb transformieren, indem es Ticket-Routing-, Priorisierungs- und Lösungsprozesse automatisiert. Dies beschleunigt die Reaktionszeiten und verbessert die allgemeine Servicequalität.

Obwohl BPA zahlreiche Vorteile bietet, stehen Unternehmen bei der Skalierung dieser Lösungen oft vor Herausforderungen. Was für eine Reihe von Aufgaben funktioniert, lässt sich möglicherweise nicht leicht an eine andere anpassen, was eine Ausweitung der Automatisierung erschwert. Darüber hinaus kann die Synchronisierung zwischen Menschen und automatisierten Systemen komplex sein und Schulungen und kulturelle Anpassungen erfordern. Unternehmen können auch aufgrund unzureichender Prozessdokumentation auf Hindernisse bei der Prozessautomatisierung stoßen.

Unternehmen müssen Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass ihre Prozesse gut dokumentiert sind und eine Strategie zur Identifizierung und Überwindung ähnlicher Hindernisse vorhanden ist. Durch die erfolgreiche Automatisierung von Routineaufgaben können Unternehmen jedoch ihren Fokus auf strategischere Aktivitäten richten, wie zum Beispiel:

BPA umfasst mehrere Arten der Automatisierung, die jeweils verschiedene Stufen des Automatisierungsspektrums abdecken, von einfachen Aufgaben bis hin zu komplexen Prozessen, die fortschrittliche Technologien wie KI erfordern. Die verschiedenen Arten von BPA und wie sie zur Rationalisierung von Geschäftsabläufen beitragen, sind:

Aufgabenautomatisierung: Diese Aufgabe ist die einfachste Form der BPA. Die Aufgabenautomatisierung konzentriert sich auf die Automatisierung einzelner manueller Aufgaben innerhalb eines Prozesses, um Zeit zu sparen und Fehler zu reduzieren. Typische Anwendungen sind das Versenden automatisierter E-Mails, das Generieren von Dokumenten, das Erfassen digitaler Signaturen, das Aktualisieren des Systemstatus und andere administrative Aufgaben.

Workflow-Automatisierung: Die Workflow-Automatisierung führt die Automatisierung weiter, indem sie sie auf eine definierte Reihe von Aufgaben und Aktivitäten anwendet. Das bedeutet, dass bestimmte Aufgaben in der richtigen Reihenfolge erledigt werden und die Arbeit effizient von einer Phase zur nächsten weitergegeben wird. Während einige Workflows vollständig automatisiert werden können, erfordern andere möglicherweise eine Mischung aus automatisierten Aufgaben und manuellen Eingriffen, insbesondere für Aktivitäten, die menschliches Urteilsvermögen erfordern.

Eine Online-Kundenbestellung kann so gestaltet werden, dass sie automatische Aufgaben auslöst, z. B. das Versenden einer E-Mail-Bestätigung mit den Bestelldaten an den Kunden und die Durchführung einer automatischen Bestandsprüfung, um den Lagerbestand zu erhalten. Sie lässt sich auch mit sicheren Zahlungsgateways synchronisieren, um Kundenzahlungen zu verarbeiten und Versandetiketten und Lieferscheine zu erstellen.

Prozessautomatisierung: Die Prozessautomatisierung beinhaltet die Automatisierung eines gesamten Prozesses anstatt einzelner Aufgaben oder Workflows. Dabei geht es darum, so viele Komponenten eines Prozesses wie möglich zu identifizieren und zu automatisieren, einschließlich sowohl diskreter Aufgaben als auch übergreifender Workflows, die Aufgaben miteinander verbinden. Die Prozessautomatisierung zielt darauf ab, den gesamten Prozess zu optimieren, um Engpässe zu reduzieren und die Konsistenz im gesamten Unternehmen zu fördern.

Digitale Prozessautomatisierung: Die digitale Prozessautomatisierung (Digital Process Automation, DPA) geht über den Rahmen des traditionellen BPA hinaus, indem sie Automatisierungsstrategien in den breiteren Kontext der digitalen Transformation integriert. Sie optimiert End-to-End-Prozesse und verbessert die Customer Experience, indem sie Technologie einsetzt, um die Lücke zwischen einzelnen Automatisierungsinitiativen und übergeordneten digitalen Zielen zu schließen.

Intelligente Automatisierung: Intelligente Automatisierung ist die ausgereifteste Art von BPA, die Elemente der Aufgabenautomatisierung, Prozessautomatisierung und RPA mit fortschrittlichen Technologien wie KI, maschinellem Lernen (ML), Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und Datenanalyse kombiniert. Diese Form der Automatisierung kann höherwertige Aufgaben ausführen, die Entscheidungsfindung und kognitive Fähigkeiten erfordern, z. B. das Interpretieren von Texten, das Treffen von Vorhersagen auf der Grundlage von Datenanalysen und das Lernen aus vergangenen Entscheidungen, um zukünftige Aktionen zu optimieren.

Zum Beispiel bieten KI-gestützte Chatbots durch das Abfangen einfacher Anfragen menschlichen Agenten mehr Flexibilität, um komplexe Probleme zu lösen. Viele Unternehmen setzen Chatbots ein, die auf der Verarbeitung natürlicher Sprache basieren, um routinemäßige Kundenanfragen zu bearbeiten.

Eine erfolgreiche BPA-Implementierung muss die individuellen Bedürfnisse, Prozesse und Ziele des Unternehmens berücksichtigen. Hier finden Sie eine Kurzanleitung zum Umgang mit der Komplexität der Automatisierung von Geschäftsprozessen:

Beurteilen Sie den Wunsch und die Bedürfnisse der Automatisierung: Unternehmen beginnen damit, ihre organisatorische Bereitschaft zur Automatisierung zu verstehen und zu kommunizieren, wie sich diese Änderung auf die Mitarbeiter auswirken wird. Die Automatisierung sollte sich auf zeitaufwändige manuelle Aufgaben oder fehleranfällige Prozesse konzentrieren. Die Automatisierung von Geschäftsprozessen verändert die täglichen Workflows grundlegend. Es ist also entscheidend für den Erfolg, die Veränderungsbereitschaft von Führungskräften und Mitarbeitern zu verstehen, da die betroffenen Mitarbeiter geschult und ausgebildet werden müssen, um den Geschäftswert zu verstehen, den der neue Workflow bietet.

Identifizieren Sie Prozesse für die Automatisierung: Analysieren Sie organisatorische Prozesse, um potenzielle Kandidaten für die Automatisierung zu identifizieren. Prozesse mit hohem Volumen, sich wiederholenden Aufgaben, Zeitsensibilität und mehreren Personen für die Ausführung sind gute Kandidaten. Typische Beispiele sind E-Mail-Benachrichtigungen, Helpdesk-Support, Datenmigration, Lohn- und Gehaltsabrechnung und Rechnungsstellung.

Umfang des Projekts festlegen: Der Umfang des Automatisierungsprojekts sollte an den Reifegrad der Automatisierung eines Unternehmens angepasst sein. Unternehmen mit minimaler oder ganz ohne Automatisierung sollten klein anfangen, indem sie Prozesse automatisieren, die eine Dynamik anstoßen können. Auf diese Weise können sie Ressourcen verwalten und realistische Erwartungen setzen.

Beziehen Sie die wichtigsten Stakeholder ein: Engagierte Stakeholder zeigen die Bedürfnisse des Unternehmens auf und können am besten kommunizieren, was Priorität haben muss, welche Prozesse optimiert werden müssen, was eliminiert werden kann und welche Prozesse am meisten von der Automatisierung profitieren. Beziehen Sie die Führungskräfte frühzeitig ein, um die Bedürfnisse des Unternehmens zu klären und Automatisierungsziele zu definieren, die Schwachstellen angehen.

Prozessschritte klar definieren: Jeder für die Automatisierung identifizierte Prozess muss über eine klare Dokumentation verfügen, die die Aufgabe, die verantwortlichen Parteien und die Ausführungszeiten definiert. Um Automatisierungsmöglichkeiten zu erkennen und effektive automatisierte Workflows zu gestalten, ist es wichtig, den aktuellen Prozess genau zu verstehen.

Setzen Sie klare Ziele: Legen Sie klare, messbare Ziele für jeden Zielprozess fest. Zu den Zielen gehören die Verkürzung der Prozesszeiten, die Senkung der Fehlerraten und die Verbesserung des Kundensupports und der Kundenzufriedenheit. Konkrete Ziele helfen dabei, die Bemühungen zu fokussieren und die Ergebnisse zu messen.

Messen und anpassen: Ein schrittweiser Ansatz ist für die Messung der Automatisierungsergebnisse von Vorteil und ermöglicht bei Bedarf Anpassungen. Der Erfolg stellt sich im Laufe der Zeit ein, und die ersten Ergebnisse scheinen möglicherweise nicht ausreichend zu sein. Eine regelmäßige Überprüfung der Leistung anhand der gesetzten Ziele trägt jedoch dazu bei, die Automatisierungsstrategie anzupassen.

Mitarbeiter schulen und unterstützen: Nehmen Sie sich ausreichend Zeit für die Schulung und gönnen Sie den Mitarbeitern eine Eingewöhnungsphase. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter mit der Software zur Automatisierung von Geschäftsprozessen vertraut sind und die Vorteile der Automatisierung verstehen.

Nutzen Sie vorgefertigte Lösungen: Verwenden Sie nach Möglichkeit vorgefertigte Lösungen. Diese Lösungen beschleunigen die Implementierung und tragen zur Kostensenkung bei. Für viele gängige Prozesse stehen etablierte Automatisierungsplattformen zur Verfügung, die an die individuellen Anforderungen des Unternehmens angepasst werden können.

Verfolgen Sie eine langfristige Philosophie: Gehen Sie BPA mit einer langfristigen Perspektive an. Die anfänglichen Investitionen in Zeit und Ressourcen können erheblich sein, aber der Return-on-Investment (ROI) durch verbesserte Effizienz, weniger Fehler und bessere Compliance kann im Laufe der Zeit beträchtlich sein.

Unternehmen müssen ein Automatisierungs-Framework einrichten, das die Abgrenzung zwischen den verschiedenen Automatisierungstechnologien erleichtert. Dieses Framework sollte die Rolle jeder Technologie klären, den Markthype herausfiltern und verstehen, wie verschiedene Tools gleichzeitig eingesetzt werden können, um eine umfassende Automatisierung von Geschäftsprozessen zu erreichen. Mit einem solchen strategischen Ansatz können sich Unternehmen besser in der komplexen BPA-Landschaft zurechtfinden und die richtige Mischung von Technologien nutzen.