KI im CRM

Die vorausschauende Natur von KI verbessert die Workflow-Funktionen und hilft Unternehmen, eine personalisiertere Kommunikation mit ihren Kunden zu entwickeln.

Um sicherzustellen, dass KI im CRM effektiv eingesetzt wird, müssen Unternehmen Maßnahmen zur Datengenauigkeit und zum Datenschutz ergreifen. Die Grundlage aller Kundenbeziehungen und Kundenbindung ist die Sicherheit eines Unternehmens und das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen.

Die Kombination von KI-gestützten Tools mit CRM-Systemen führt zu einem datengesteuerten Ansatz für Kundeninteraktionen und verbessert diese Interaktionen sowohl für den Verbraucher als auch für das Unternehmen. Die Integration von KI und Automatisierung in CRM-Software hilft dem Unternehmen, Kundendaten auf die nächste Ebene zu heben und neben anderen wichtigen Faktoren bessere Einblicke in das Verhalten, die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden zu erhalten.

Aber wie sind wir hierher gekommen? Die Kundenbindung ist der Kern des CRM. Mit der Weiterentwicklung der Technologie haben sich auch die Bedürfnisse der Kunden weiterentwickelt . CRM-Softwareanbieter haben sich zwar schon immer für KI eingesetzt, doch erst in jüngster Zeit hat sie an Popularität gewonnen und revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen und Kunden miteinander interagieren.

Die ursprünglichen CRM-Systeme waren Datenbanken mit Kundeninformationen und Kundeninteraktionen, die von den Buchhaltungsabteilungen geführt und verwendet wurden. Im Laufe der Zeit wurden in die Systeme weitere Funktionen und Tools für andere Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Kundensupport integriert. Mit dem Wachstum der Unternehmen stiegen jedoch auch die Kundenerwartungen und der Bedarf an Kundenbindung.

Die große Datenmenge, die von der CRM-Plattform generiert wurde, überforderte das herkömmliche System und es musste eine neue Lösung gefunden werden. Hier kamen generative KI -Tools ins Spiel und haben seitdem die Art und Weise, wie CRM-Systeme heute funktionieren, verändert.

Unternehmen haben heute zahlreiche Optionen, wenn sie nach einem KI- und CRM-Partner suchen, darunter IBM CRM (IBM watsonx Assistant™), Salesforce CRM (Einstein GPT), Hubspot CRM (ChatSpot), Freshworks (Freddy AI), Zoho CRM (Zia) und Pipedrive CRM (AI Sales Assistant).

Neue KI-basierte Tools wie umsetzbare Besprechungszusammenfassungen, benutzerdefinierte E-Mail-Vorlagen und automatisierte Ticketweiterleitung haben den CRM-Prozess verändert. Andere Technologietools, wie die Verwendung intelligenter Benachrichtigungen, bieten Einblicke in die Vertriebspipeline. Die Customer Experience steht heute im Mittelpunkt des CRM und stützt sich auf Echtzeit-Dateneinblicke für die personalisierten und zeitnahen Interaktionen, die von den Kunden erwartet werden.

Das IBM Institute for Business Value hat eine Reihe von recherchierten Leitfäden mit dem Titel „The CEO's guide to generative AI“ zu Themen veröffentlicht, die von generativer KI in der Cybersicherheit bis hin zur Customer Experience reichen. Das IBM Institute for Business Value hat drei Dinge ermittelt, die jede Führungskraft wissen muss, und was sie dagegen tun kann:

Durch die Verwendung von Kundendaten aus allen Bereichen eines Unternehmens, einschließlich Vertriebs-, Marketing- und Servicefunktionen, kann die Customer Experience personalisiert und CRM-Daten optimal genutzt werden.

Was Führungskräfte tun können: Setzen Sie sich hohe Ziele, wenn es um die Nutzung von KI-Fähigkeiten geht. Generative KI könnte für alle Unternehmen verfügbar sein. Es kommt darauf an, wie CEOs diese Fähigkeit für ihre geschäftlichen Anforderungen nutzen. Ermöglichen Sie Designern, die Erstellung von Inhalten mit generativer KI zu erweitern und sich mit KI-Technologie zu beschäftigen. Verwenden Sie generative KI, um die Dinge zu vereinfachen, indem Sie anwendungsspezifische Richtlinien festlegen und offene Modelle durch Investitionen in proprietäre Daten ergänzen.

Das Versprechen, was eine generative KI ihren Kunden bieten kann, beruht auf einer Vertrauensbasis, die das Unternehmen selbst schaffen muss. Das IBM Institute for Business Value hat festgestellt, dass „80 % der Führungskräfte Erklärbarkeit, Ethik, Verzerrung oder Vertrauen als größtes Problem auf dem Weg zur Einführung generativer KI ansehen.“1

Was Führungskräfte tun können: CEOs sollten mit Empathie führen und ethische Grundsätze in den Vordergrund stellen. Bauen Sie Vertrauen zu Ihren Kunden auf, indem Sie eine generative KI-Ethik entwickeln, die auf ihre Anliegen zugeschnitten ist, und bieten Sie ihnen eine vertrauenswürdige Erfahrung, die zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Bauen Sie generative KI von Anfang an in die Benutzererfahrung ein, personalisieren Sie Marketingkampagnen und richten Sie die Kundenansprache gezielt aus, um dieses Vertrauen weiter zu stärken.

Durchschnittlich 87 % der Führungskräfte erwarten, dass Arbeitsplätze durch generative KI erweitert und nicht ersetzt werden. Generative KI verspricht, Aufgaben zu automatisieren, die bisher für Maschinen zu kompliziert waren. Der Erfolg einer Mensch-Maschine-Partnerschaft ist die zentrale Herausforderung für organisatorische Veränderungen, wenn KI-Tools eingeführt werden. CEOs müssen sorgfältig abwägen, an welcher Stelle der Wertschöpfungskette KI eingesetzt werden soll, und generative KI bei allen Entscheidungen berücksichtigen, wenn es um die Auswirkungen auf die Mitarbeiter und deren Wohlbefinden geht.

Was Führungskräfte tun können: Entwickeln Sie von Anfang an eine Partnerschaft zwischen Mensch und Maschine, die mehr Wert schaffen kann, als jeder von ihnen allein erreichen kann. Hinterlassen Sie mit generativer KI einen guten Eindruck, indem Sie positive Botschaften darüber verbreiten, wie sie die Effizienz und Produktivität der Mitarbeiter steigern kann. Integrieren Sie KI-Tools, intelligente Workflows und Hybrid-Cloud-Plattformen so, dass die Mitarbeiter zu Höchstleistungen angespornt werden und in die Gestaltung der KI-Implementierung einbezogen werden.

KI-gestützte CRM-Systeme bieten mehrere entscheidende Vorteile: 

• Verbesserte Berichterstattung und prädiktive Analysen 
  
• Mehr Personalisierung
  
• Verbesserte Automatisierung
  
• Fokussieren Sie sich auf die Stimmungsanalyse 
• Besseres Lead-Scoring
• Verwaltete unstrukturierte Daten

Einer der besten KI-Beiträge zum CRM ist die prädiktive Analyse. KI-CRM-Lösungen verfügen über erweiterte Datenanalysefunktionen, die historische Daten und das Kundenverhalten analysieren. Diese Faktoren helfen Unternehmen bei der Dateneinsicht, der Umsatzprognose und der Optimierung der Zielgruppen.

Außerdem erhält das Unternehmen dadurch einheitliche Informationen und eine einheitliche Vorgehensweise für die Erfassung und Nutzung von Datenanalysen. Das Prognoseinstrument kann auch dabei helfen, die Abwanderung von Kunden zu bewältigen und notwendige Änderungen am Verkaufsprozess zu ermitteln.

KI kann potenzielle Kunden mit ihren hochgradig personalisierten Erfahrungen anziehen. Die KI kann Kundendaten mithilfe von Algorithmen analysieren und Produkte oder Dienstleistungen empfehlen, die auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden zugeschnitten sind.

Die personalisierte Erfahrung kann ein wichtiges Verkaufsargument für Vertriebsmitarbeiter sein und bietet eine enorme Verkaufschance. Die Kontaktaufnahme kann über alle Kanäle erfolgen, z. B. über die App, online, über soziale Medien oder persönlich.

KI und Automatisierung sind unterschiedliche Tools, die sich jedoch gegenseitig sehr wertvoll ergänzen. KI-gestützte Automatisierungstools wie Chatbots und virtuelle Assistenten können routinemäßige Kundenanfragen bearbeiten und Kunden rund um die Uhr unterstützen.

Unabhängig davon können Automatisierungstools wie KI-gestützte Chatbots die Reaktionszeiten verkürzen und den Mitarbeitern mehr Zeit geben, sich auf anspruchsvolle Aufgaben zu konzentrieren.

Das Zeitalter der sozialen Medien ist angebrochen und eine Sache, bei der KI helfen kann, ist die Analyse von Texten und Social-Media-Kanälen für Kundenbewertungen. Durch die Echtzeit-Überwachung dieser Kanäle können Unternehmen bei Bedarf schnell reagieren und zur langfristigen Kundenbindung beitragen.

Teams können Leads effizienter priorisieren und die Wahrscheinlichkeit einer Konversion mit KI-gestützter Lead-Bewertung einschätzen. Faktoren wie Demografie und Verhalten helfen Verkäufern, die besten Leads zu ermitteln und so den Gesamtumsatz und das Upselling zu steigern. Darüber hinaus kann KI dabei helfen, Leads zu segmentieren und Kampagnen im Namen des Teams zu verwalten.

Ein CRM-System verarbeitet eine unglaubliche Menge an Daten, darunter unstrukturierte Daten und komplexe Unternehmensdaten, die aus verschiedenen Kommunikationskanälen stammen.

KI im CRM kann Tools wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen (ML) nutzen, um Daten auf sinnvolle Weise zu organisieren und zu sortieren, die sonst ungenutzt bleiben würden. Außerdem kann sie die Umsetzung von Plänen auf der Grundlage der gesammelten Daten beschleunigen.

Die Implementierung von KI im CRM bringt Herausforderungen mit sich. Das IBM Institute for Business Value stellt fest, dass zwar 78 % der Führungskräfte angeben, dass ihr Unternehmen einen Ansatz zur Skalierung generativer KI in Kunden- und Mitarbeitererfahrungen hat, die meisten jedoch noch herausfinden müssen, wie sie eine gleichbleibende Qualität sicherstellen können. Mehr als die Hälfte (56 %) berichten, dass sie noch kein Verfahren zur Überprüfung des Outputs und zur Lösung von Problemen etabliert haben. Dazu gehören:

Zeit: Die anfängliche Einrichtung einer KI in einem CRM-System kann zeitaufwändig sein, je nachdem, wie groß das Unternehmen ist und welche spezifischen Anforderungen das Unternehmen hat. Damit die Umsetzung reibungslos verläuft, ist eine effektive Zusammenarbeit im Team erforderlich. Ein weiterer Aspekt ist die Preisgestaltung. Je komplexer die KI im CRM-System ist, desto mehr Geld könnte das Unternehmen für die Einrichtung der Technologie ausgeben.

Cybersicherheit: Der Weg zu einem hochwertigen Kundenservice führt über die Pflege externer Daten und die interne Dateneingabe. Bei vielen dieser Daten handelt es sich um sensible personenbezogene Kundendaten, die sicher verwahrt und nur in Übereinstimmung mit dem Gesetz erhoben werden dürfen. Kunden sollten auch wissen, dass ihre Daten für den vorgesehenen Zweck, für den sie erhoben wurden, verwendet und gespeichert werden.

Ein Gleichgewicht zwischen KI und menschlichen Dienstleistungen: KI-CRM kann hochgradig automatisiert werden und zu weniger menschlicher Interaktion führen. Kunden können sich dann vom Unternehmen abgekoppelt fühlen und vermissen die persönliche Interaktion, die sie früher mit einer traditionellen Kundenserviceabteilung hatten. Daher ist es wichtig, dass das Unternehmen die Kunden daran erinnert, dass der Roboter zur Informationsunterstützung dient und keinen Support bietet.

Die Anwendungsfälle für KI im CRM sind vielfältig und variieren je nach den Zielen des Unternehmens. Einige wichtige sind:

Business Intelligence: KI-Tools bieten Unternehmen einen neuen Ansatz für verschiedene Geschäftsbereiche, darunter Vertrieb, Marketing und Kundenservice. KI bietet Analysen und Einblicke in Kundendaten, die dabei helfen können, langfristig klügere Entscheidungen zu treffen und auf Kundenbedürfnisse einzugehen.

Kundenservice: KI-Tools wie KI-Chatbots können in der Kundenservice-Strategie eines Unternehmens eingesetzt werden, um schnelle und präzise Antworten auf Anfragen zu geben. KI-gestützte Chatbots können den Kundenservice mit einem Rund-um-die-Uhr-Support für Kundenanfragen verbessern.

Datenverwaltung: Mit KI im CRM werden Kundendaten sauber und genau gehalten, indem die schrittweisen Prozesse wie Dateneingabe, -bereinigung und -anreicherung automatisiert werden. Darüber hinaus kann das KI-gestützte CRM dazu beitragen, eine genaue Datengrundlage für alle KI-Prozesse im gesamten Unternehmen zu schaffen.

IT-Effizienz: In CRM-Systemen kann KI zusammen mit Automatisierung Routineaufgaben automatisieren und Prozesse vereinfachen. IT-Abteilungen, die KI einsetzen, können alltägliche Aufgaben wie die Weiterleitung von Tickets und Diagnosen automatisieren.

Personalisierung des Marketings: KI-gestützte CRM-Systeme können Marketingmaterial personalisieren und Kunden auf der Grundlage eingehender Datenpunkte, einschließlich Kaufhistorie und Interaktion, segmentieren.

Leadmanagement: Durch den Einsatz von KI-Tools für die Lead-Bewertung kann das Unternehmen den Prozess der Lead-Qualifizierung und -Bewertung innerhalb des CRM-Systems automatisieren. Unabhängig davon können Modelle des maschinellen Lernens mehr Erkenntnisse über die Eigenschaften und das Verhalten von Leads sammeln und so den Ansatz der Kontaktaufnahme weiter anpassen.

Prädiktive Kundenanalyse: Die Datenkapazitäten von KI sind weit verbreitet, insbesondere wenn es um KI in CRM-Systemen geht. Mit KI können Unternehmen historische Daten nutzen, um Vorhersagen über das Kundenverhalten zu treffen und die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren.

Prozessoptimierung: Wenn KI in ein CRM-System für Prozesse integriert wird, hilft sie dabei, den Betrieb zu steuern und Ineffizienzen zu finden, die sonst möglicherweise unbemerkt geblieben wären. Unternehmen können KI auch zur Analyse von Workflows und zur Ermittlung von Engpässen im System einsetzen.

Vertriebsoptimierung: KI-Technologie hilft Unternehmen, ihre CRM-Vertriebsmodule zu verbessern, indem sie prädiktive Analysen nutzt, um Leads zu gewinnen und vielversprechende Interessenten zu priorisieren. Die automatisierten Workflows optimieren die Vertriebsprozesse, während die prädiktiven Analysen bei der Vorhersage des Kundenverhaltens helfen können.

Die Notwendigkeit, eine positive Customer Experience zu bieten, wird voraussichtlich weiter zunehmen, da die Hyperpersonalisierung nun die Messlatte ist, die gesetzt wurde. Jedes Unternehmen verkauft ein digitales Produkt und konkurriert darum, welche Digital Experience am personalisiertesten ist und die meiste Aufmerksamkeit der Verbraucher auf sich zieht.

Hier kommt die generative KI ins Spiel und verspricht, diese Erwartungen zu übertreffen, da Kunden personalisierte Verkaufsangebote, Empfehlungen und einen unübertroffenen Kundenservice verlangen. Da sich die KI-Technologie weiterentwickelt, können Unternehmen nur fortschrittlichere KI-Funktionen und KI-gestützte Tools erwarten, um den CRM-Prozess zu unterstützen.

Die Zukunft des KI-CRM scheint vielversprechend, da immer mehr KI-Tools entwickelt werden, wie z. B. Spracherkennung und Augmented Reality. KI hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, revolutioniert und wird dies auch weiterhin tun. Sie wird auch die Art und Weise verändern, wie die Welt die Customer Experience betrachtet. Unternehmen, die sich anpassen und KI in ihren CRM-Prozess integrieren, sind der Konkurrenz immer einen Schritt voraus und schaffen die besten Voraussetzungen, um im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements erfolgreich zu sein.